Структурирование функции качества

Статья по практическому применению методологии "Структурирование (развертывание) качества " для услуг химчистки. Данная работа является результатом совместных усилий группы студенток 4 курса специальности "Управление качеством" КубГТУ (Кунь Л., Афанасьевой Н., Сальниковой Н., Совмиз Ф., Рогожиной Е.).

Структурирование (развертывание) функции качества – методология систематического и структурированного преобразования пожеланий потребителей в требования к качеству продукции, процесса или услуги

Практическая работа

• Развертывание функции качества – общая концепция, обеспечивающая средства для перевода потребительских требований в соответствующие технические требования на каждом этапе разработки изделия и его производства
• Цель данной практической работы – ознакомиться с применением методологией для конкретной продукции/услуге
• Объект совершенствования – услуга по чистке одежды, предоставляемая химчисткой N

Методика выполнения работы

1. Определение ожиданий потребителя
2. Определение сравнительной ценности услуги
3. Установление целевых значений ожиданий
4. Описание технических характеристик услуги
5. Заполнение матрицы связей
6. Определение связи между техническими характеристиками
7. Технический анализ
8. Определение целевых значений технических характеристик услуги
9. Рекомендации по улучшению

Определение ожиданий потребителя

• На данном этапе с помощью метода экспертной оценки было определено, чего ожидают получить потребители от услуги по чистке одежды и насколько это важно для них
• Важность ожидания оценивалась по шкале 9-6-3:

• 9 – высокая степень
• 6 – средняя степень
• 3 – низкая степень

Ранжирование ожиданий потребителей по важности

Определение сравнительной ценности услуги

• На данном этапе услуга по чистке одежды нашей химчистки сравнивается с услугой по чистке одежды химчистки-конкурента. При оценке используется 5-балльная шкала:
  • 5 – полностью соответствует
  • 4 – соответствует практически во всем
  • 3 – в основном соответствует
  • 2 – соответствует отчасти
  • 1 – не соответствует ожиданиям

Установление целей значений ожиданий

На данном этапе устанавливаются целевые значения для всех ожиданий клиентов. В первую очередь, были определены степени важности ожидания по 5-балльной шкале

Описание технических характеристик услуги

Для эффективного удовлетворения ожиданий потребителей химчистка имеет возможность оперировать следующими техническими параметрами:

• Высокий уровень подготовки персонала
• Точное соблюдение технологий стирки и отбеливания
• Оптимальная программа стирки
• Использование кондиционера при стирке
• Оптимальный уровень влажности одежды на стадии сушки
• Надлежащее тех. обслуживание стирального оборудования
• Чистота фильтров

Заполнение матрицы связей

• На данном этапе устанавливаются влияние технических характеристик услуги на выполнение ожиданий потребителя
• Для исследования взаимного влияния между ними была построена матрица связей.

При заполнении элементов матрицы для описания силы взаимосвязи использовались следующие символы:

Определение связи между техническими характеристиками

Технический анализ

Определение целевых значений технических характеристик услуги

Дом качества

Рекомендации по улучшению

• Построенный в ходе практической работы «Дом качества» наглядно свидетельствует о первостепенной важности для процесса оказания услуг высокого качества уровня подготовки персонала, что объясняется непосредственным влиянием данного параметра на степень реализации большинства ожиданий клиентов.
• Также было выявлено, что не менее важными параметрами являются надлежащее ТО стирального оборудования и использование кондиционера при стирке.
• Для улучшения данных технических характеристик и повышения конкурентоспособности и совершенствования услуги химчистки по чистке одежды необходимо:

• обучить персонал новейшим технологиям стирки, правильному обращению со стиральным оборудованием и уходом за ним, а также психологии общения с клиентами
• производить постоянный мониторинг стирального оборудования и при необходимости своевременные работы по его ремонту
• использовать кондиционер в процессе стирки

Добавлено:  14 Мая 2011 г.
хиты: 12521