Требования стандарта TL 9000.

В обзоре - рассмотрена структура построения стандарта TL-9000 (версия 3.0),
объясняются области применения его требований, приведены соответствующие примеры, даны сведения о всех необходимых документированных процедурах. Источник - Сборник трудов ЦНТМИ УзАСИ, Ташкент, 2005

Усиливающиеся требования потребителей к постоянному повышению качества продукции и обеспечению его стабильности не могли остаться без внимания международных организаций по стандартизации.

Наиболее широко известными являются международные стандарты ИСО серии 9000, разработанные Международным комитетом по стандартизации ( International Standards Organization ) и в 2000 г. введенные в действие уже в третьей редакции.

Данные стандарты имеют как теоретическую основу (разработки Дж. Джурана, Е. Деминга, К.Исикавы и др.), так и опираются на эмпирические данные – обобщение практического опыта деятельности тысяч наиболее преуспевающих компаний стран – членов ИСО.

Международный стандарт TL 9000 «Руководство по требованиям к Системам менеджмента качества» был подготовлен участниками Форума Совершенствования Качества для поставщиков телекоммуникаций ( QuEST Forum).

Целью QuEST Forum была разработка комплекса системных требований и измерений в области качества, чтобы ускорить получение пользователями телекоммуникаций более надежных, постоянно улучшающихся и более экономически выгодных услуг.

Разработка стандарта TL 9000 - результат трехлетней работы более чем 50 компаний и организаций – участников QuEST Forum, таких как Британский институт стандартов, Американское общество качества, Бритиш Телеком, фирм Моторола, Алкатель, Фуджитсу, Нортел, Корнинг, Белл, Сименс, Люсент, Эрикс c он, Маркони, Нокия, NEC и др.

Требования стандарта TL 9000 имеют многоуровневую структуру, включая в себя все основные разделы МС ИСО 9001:2000 а также специфичные требования TL 9000 к СМК в сфере телекоммуникаций, дополняющие требования разделов МС ИСО 9001:2000.

Многоуровневость требований TL 9000 объясняется тем обстоятельством, что в стандарт включены как общие специфичные требования, распространяющиеся на все предприятия, действующие в сфере телекоммуникаций, так и требования, которые могут быть применены только в частном случае (например, только для производителей телекоммуникационного оборудования, или только при предоставлении услуг телекоммуникаций).

Пример: 7.1. S .2 Компьютерные Ресурсы - организация должна установить и поддерживать методы оценки и прослеживания критических компьютерных ресурсов для конкретного типа компьютера, на котором собираются задействовать программное обеспечение. Примеры этих ресурсов - использование памяти, производительности, работоспособность в реальном масштабе времени, и каналы ввода/вывода.

Специфичные требования TL 9000 (всего 81 требование) могут быть разделены на 6 групп в зависимости от области распространения (при этом они идентифицируются следующим образом):

С – общие требования TL 9000 к СМК в сфере телекоммуникаций (39 требований),

HS – требования распространяются на СМК производителей телекоммуникационного оборудования и ПО (6 требований),

HV – требования распространяются на СМК производителей оборудования и телекоммуникационных услуг (4 требования),

H - требования только для СМК производителей телекоммуникационного оборудования (12 требований),

S - требования только для СМК производителей ПО телекоммуникационного оборудования (15 требований),

V - требования только для СМК при предоставлении услуг телекоммуникаций (5 требований).

Второй том TL 9000 «Руководство по измерениям в СМК» включает общие требования TL 9000 к измерениям в СМК в области телекоммуникаций и 6 групп специфичных требований к измерениям в СМК.

Пример 1: Для всех предприятий обязательным является измерение следующих показателей – число записей о дефектах, количество дефектов, устраненных в установленные сроки и с их превышением и своевременность поставки продукции.

Пример 2: Применительно к услугам телекоммуникаций подлежат измерению, статистической обработке и последующему анализу следующие показатели:

• количество несоответствий, выявленных при аудите инсталляционных работ;
• количество повторных обращений за техобслуживанием;
• количество отремонтированных блоков в гарантийный период;
• количество заявок на техобслуживание, выполненных в установленные сроки;
• количество услуг, предоставляемых без дефектов.

Стилистика требований TL 9000 соответствует применяемой в МС ИСО 9001:2000 (слово « shall » означает обязательные требования, слово « should » означает предпочтительный выбор, слова “ typical ” и “ examples ” применяются при цитировании наглядного примера, примечания “ NOTE ” (в стандарте приведены 20 примечаний) служат для справки и не являются объектом аудита). Обоснованные исключения при применении требований стандарта TL 9000 также допускаются только из раздела 7.

Раздел 4 дополнен только общими требованиями в части управления документацией.

В разделе 5 предусмотрены общие требования применительно к ориентации на потребителя, целям в области качества, планированию СМК и внутреннему обмену информацией.

Раздел 6 в основном дополнен общими требованиями к компетентности персонала и производственной среде.

Раздел 8 дополнен требованиями по мониторингу процессов и продукции, удовлетворенности потребителей, анализу данных и улучшениям.

Как видно из таблицы 1, наиболее значительно дополнены требования раздела 7 (более 60 % всех внесенных дополнений).

Пример: 7.3.1. C .1 План Проекта - организация должна установить и поддерживать план проекта, основанный на определенной модели продукта жизненного цикла продукции. План должен включать:

a ) организационная структура проекта,

b ) роли и обязанности в проекте,

c ) интерфейсы с внутренними и внешними организациями,

d ) средства для планирования, прослеживания, разрешения на выпуск, и сообщений,

e ) ресурсы, персонал, и план-графики, связанные с деятельностью по проекту,

f ) метод (методы), стандарты, документированная процедура (процедуры), и средства, которые нужно использовать,

g ) ссылки на связанные планы (например, разработка, испытание, менеджмент конфигурацией и качеством),

h ) специфическая среда проекта и рассматриваемые физические ресурсы (напр, разработка, документация потребителя, испытания, и реализация),

i ) участие заказчика, пользователя и поставщика в течение цикла жизни продукта управления (например, совместный анализ, неформальные собрания, и приемка),

j ) менеджмент качества проекта,

k ) управление рисками и резервные планы (например, технические, стоимостные и план-графики),

l ) производительность, охрана труда, безопасность, и другие критические требования,

m ) требования по специфичному обучению по проекту,

n ) требуемая сертификация,

o ) права собственности, пользователей, гарантийные, лицензионные права, и

p ) анализ по завершении проекта.

Как видно из приведенной цитаты, требования TL 9000 в отличие от МС ИСО 9001 не ограничиваются исключительно менеджментом качества, а при необходимости указывают на важность решения вопросов управления рисками, ценообразования, безопасности и др. имеющих непосредственное отношение к практическому обеспечению качества и повышению потребительской ценности продукции.

Основной особенностью требований TL 9000 является большое количество (двадцать четыре) обязательных документированных процедур (дополнительно к требуемым согласно МС ИСО 9001:2000 шести документированным процедурам).

Из них :

наличие 10 дополнительных документированных процедур является общим требованием, обязательным для любых предприятий, связанных с телекоммуникациями,

2 процедуры обязательны для производителей оборудования и ПО,

1 - при производстве оборудования и оказании услуг,

4 процедуры обязательны только для производителей оборудования,

6 – для производителей ПО,

1 процедура обязательна только при предоставлении услуг телекоммуникаций.

При этом, как видно из таблицы 2, на долю раздела 7 «Создание и производство продукции» приходится 18 обязательных документированных процедур.

Таким образом, для реализации всех требований TL 9000 минимальное необходимое количество документированных процедур составляет:

- для производителей оборудования телекоммуникаций – 23 процедуры;

- для производителей ПО – 24 процедуры;

- для производителей услуг телекоммуникаций – 18 процедур.

В тоже время, реальное количество процедур будет заведомо выше, поскольку почти каждое из требований TL 9000 начинается словами «организация должна определить процесс…», «необходимо установить и проверять критерии…», «следует установить и поддерживать методы…».

Как правило, реализация данных требований на практике приводит к необходимости документирования порядка их выполнения, одной из возможных форм при этом является документированная процедура.

Большое значение в стандарте придается также вопросам обучения и повышения квалификации персонала (семь дополнительных требований к одному пункту МС ИСО 9001:2000).

Примеры:

6.2.2. C .2 Основные понятия улучшения качества - Те служащие, которые непосредственно влияют на качество продукции, включая высшее руководство, должны быть обучены в фундаментальных понятиях непрерывного улучшения, проблемного решения, и удовлетворения клиента.

6.2.2.C.3 Требования обучения и осведомленности – Требования по обучению должны быть определены для всех позиций, которые прямо влияют на качество продукции. Служащие должны быть осведомленны о возможностях по обучению

6.2.2.C.5 Углубленное обучение в области качества - Организация должна предлагать подходящие уровни углубленного обучения в области качества. Примеры углубленного обучения в области качества могут включать статистические методы, улучшение процессов, статистический отбор, сбор и анализ данных, идентификацию проблем, проблемный анализ, и корректирующие и предупреждающие действия.

Представляет интерес приложение F к стандарту – «Руководство по связям с потребителями», в котором излагаются возможные формы общения с потребителями и получаемая при этом информация о качестве продукции и результативности СМК.

В приложении B ко второму тому TL 9000 также даны рекомендации по измерениям удовлетворенности потребителей по 4 направлениям: качество предоставления продукции (7 показателей), стоимость услуг (4 показателя), качество обслуживания потребителей (11 показателей), качество продукции (4 показателя).

В прилагаемом к стандарту словаре приводятся 67 терминов, являющихся специфичными для СМК телекоммуникационного предприятия.

В приложении G приводятся требования к аудиторам СМК – необходимо участвовать за 3 года в 4 аудитах не менее 20 дней по ИСО 9001, иметь навыки разработки программ аудита, пройти зарегистрированные курсы по TL 9000 и иметь за последние 10 лет двухгодичный стаж работы (входящей в международный номенклатурный перечень) в сфере телекоммуникаций или за последние 2 года не менее 20 дней участвовать в аудите телекоммуникационных предприятий.

На соответствие требованиям TL 9000 могут быть сертифицирована организация в целом, ее филиалы или отдельные направления деятельности.

Примечание: перечень органов по сертификации, имеющих право сертифицировать СМК на соответствие требованиям TL 9000, размещен на WEB-сайте QuEST Forum ( http://www.questforum.org/ ).

QuEST Forum регламентирует также длительность сертификационных аудитов, сокращение которых более чем на 0,5 человеко-дня требует отдельного согласования.

Интересной особенностью процесса сертификации на соответствие TL 9000 является альтернативный метод, применяемый Международным аккредитационным Форумом. Суть метода заключается в замене части аудитов СМК, проводимых органом по сертификации, на рассмотрение результатов внутренних аудитов. Для применения альтернативного метода СМК организации должна быть сертифицирована на соответствие TL 9000 не менее 3 лет и отвечать ряду дополнительных критериев, от которых зависит степень сокращения внешних аудитов.

Таблица 1

Разделы МС ИСО 9001:2000	Общие требования	Оборудование &ПО	Оборудование &услуги	Оборудование	ПО	услуги
Раздел 4 Система менеджмента качества	1	-	-	-	-	-
Раздел 5 Ответственность руководства	7	-	-	-	-	-
Раздел 6 Менеджмент ресурсами	7	-	1	-	-	-
Раздел 7 Создание и производство продукции	19	6	1	7	13	4
Раздел 8 Измерения, анализ и улучшение	5	-	2	5	2	1

Таблица 2

Пункты МС ИСО 9001:2000	Документированные процедуры согласно TL 9000
4.2.3 Управление документацией	Управление документами и данными, поставленными потребителем
5.2 Ориентация на потребителя	Обмен информацией о качестве с потребителем и совместный анализ
7 Создание и производство продукции 7.1 Планирование производства продукции	1) Постановка на производство новой продукции 2) Снятие продукции с производства 3) Управление конфигурацией ( HS )
7.2.3 Взаимодействие с потребителем	1) Уведомление потребителей о выявленных несоответствиях 2) Эскалация устранения несоответствий, выявленных потребителем 3) Обратная связь по претензиям потребителей 4) Идентификация и отзыв несоответствующей продукции ( H )
7.3 Проектирование и разработка 7.3.1 Планирование проектирования и разработки	1) Проведение испытаний 2) Интеграция компонентов ПО ( S )
7.3.6 Валидация (утверждение) проекта и разработки	Менеджмент версиями ПО ( S )
7.3.7 Управление изменениями при проекте и разработке	1) Информирование потребителей о проектных изменениях 2) Тестирование при замене материалов или компонентов ( H )
7.4.1 Процесс закупок	Процесс закупок
7.5 Производство и обслуживание 7.5.1 Управление производством и обслуживанием	1) Корректирующие программы ( S ) 2) Размножение ПО ( S ) 3) Замена материалов или технических средств при оказании услуг ( V )
7.5.3 Идентификация и прослеживаемость	Прослеживаемость проектных изменений ( H )
7.5.5 Сохранение соответствия продукции	Аудит упаковки и маркирования ( HS )
8.2.4 Мониторинг и измерение продукции	1) Мониторинг и измерение продукции ( HV ) 2) Периодические испытания ( H ) 3) Тестирование ПО ( S )
8.5.2 Корректирующие действия	Коррекция ПО ( S )