Требования стандарта TL 9000.• Автор Cash Al • см. тематический раздел: обзоры и интервью / Управление качеством
В обзоре - рассмотрена структура построения стандарта TL-9000 (версия 3.0),
объясняются области применения его требований, приведены соответствующие примеры, даны сведения о всех необходимых документированных процедурах. Источник - Сборник трудов ЦНТМИ УзАСИ, Ташкент, 2005 Усиливающиеся требования потребителей к постоянному повышению качества продукции и обеспечению его стабильности не могли остаться без внимания международных организаций по стандартизации. Наиболее широко известными являются международные стандарты ИСО серии 9000, разработанные Международным комитетом по стандартизации ( International Standards Organization ) и в 2000 г. введенные в действие уже в третьей редакции. Данные стандарты имеют как теоретическую основу (разработки Дж. Джурана, Е. Деминга, К.Исикавы и др.), так и опираются на эмпирические данные – обобщение практического опыта деятельности тысяч наиболее преуспевающих компаний стран – членов ИСО. Международный стандарт TL 9000 «Руководство по требованиям к Системам менеджмента качества» был подготовлен участниками Форума Совершенствования Качества для поставщиков телекоммуникаций ( QuEST Forum). Целью QuEST Forum была разработка комплекса системных требований и измерений в области качества, чтобы ускорить получение пользователями телекоммуникаций более надежных, постоянно улучшающихся и более экономически выгодных услуг. Разработка стандарта TL 9000 - результат трехлетней работы более чем 50 компаний и организаций – участников QuEST Forum, таких как Британский институт стандартов, Американское общество качества, Бритиш Телеком, фирм Моторола, Алкатель, Фуджитсу, Нортел, Корнинг, Белл, Сименс, Люсент, Эрикс c он, Маркони, Нокия, NEC и др. Требования стандарта TL 9000 имеют многоуровневую структуру, включая в себя все основные разделы МС ИСО 9001:2000 а также специфичные требования TL 9000 к СМК в сфере телекоммуникаций, дополняющие требования разделов МС ИСО 9001:2000. Многоуровневость требований TL 9000 объясняется тем обстоятельством, что в стандарт включены как общие специфичные требования, распространяющиеся на все предприятия, действующие в сфере телекоммуникаций, так и требования, которые могут быть применены только в частном случае (например, только для производителей телекоммуникационного оборудования, или только при предоставлении услуг телекоммуникаций). Пример: 7.1. S .2 Компьютерные Ресурсы - организация должна установить и поддерживать методы оценки и прослеживания критических компьютерных ресурсов для конкретного типа компьютера, на котором собираются задействовать программное обеспечение. Примеры этих ресурсов - использование памяти, производительности, работоспособность в реальном масштабе времени, и каналы ввода/вывода. Специфичные требования TL 9000 (всего 81 требование) могут быть разделены на 6 групп в зависимости от области распространения (при этом они идентифицируются следующим образом): С – общие требования TL 9000 к СМК в сфере телекоммуникаций (39 требований), HS – требования распространяются на СМК производителей телекоммуникационного оборудования и ПО (6 требований), HV – требования распространяются на СМК производителей оборудования и телекоммуникационных услуг (4 требования), H - требования только для СМК производителей телекоммуникационного оборудования (12 требований), S - требования только для СМК производителей ПО телекоммуникационного оборудования (15 требований), V - требования только для СМК при предоставлении услуг телекоммуникаций (5 требований). Второй том TL 9000 «Руководство по измерениям в СМК» включает общие требования TL 9000 к измерениям в СМК в области телекоммуникаций и 6 групп специфичных требований к измерениям в СМК. Пример 1: Для всех предприятий обязательным является измерение следующих показателей – число записей о дефектах, количество дефектов, устраненных в установленные сроки и с их превышением и своевременность поставки продукции. Пример 2: Применительно к услугам телекоммуникаций подлежат измерению, статистической обработке и последующему анализу следующие показатели: - количество несоответствий, выявленных при аудите инсталляционных работ;
- количество повторных обращений за техобслуживанием;
- количество отремонтированных блоков в гарантийный период;
- количество заявок на техобслуживание, выполненных в установленные сроки;
- количество услуг, предоставляемых без дефектов.
Стилистика требований TL 9000 соответствует применяемой в МС ИСО 9001:2000 (слово « shall » означает обязательные требования, слово « should » означает предпочтительный выбор, слова “ typical ” и “ examples ” применяются при цитировании наглядного примера, примечания “ NOTE ” (в стандарте приведены 20 примечаний) служат для справки и не являются объектом аудита). Обоснованные исключения при применении требований стандарта TL 9000 также допускаются только из раздела 7. Раздел 4 дополнен только общими требованиями в части управления документацией. В разделе 5 предусмотрены общие требования применительно к ориентации на потребителя, целям в области качества, планированию СМК и внутреннему обмену информацией. Раздел 6 в основном дополнен общими требованиями к компетентности персонала и производственной среде. Раздел 8 дополнен требованиями по мониторингу процессов и продукции, удовлетворенности потребителей, анализу данных и улучшениям. Как видно из таблицы 1, наиболее значительно дополнены требования раздела 7 (более 60 % всех внесенных дополнений). Пример: 7.3.1. C .1 План Проекта - организация должна установить и поддерживать план проекта, основанный на определенной модели продукта жизненного цикла продукции. План должен включать: a ) организационная структура проекта, b ) роли и обязанности в проекте, c ) интерфейсы с внутренними и внешними организациями, d ) средства для планирования, прослеживания, разрешения на выпуск, и сообщений, e ) ресурсы, персонал, и план-графики, связанные с деятельностью по проекту, f ) метод (методы), стандарты, документированная процедура (процедуры), и средства, которые нужно использовать, g ) ссылки на связанные планы (например, разработка, испытание, менеджмент конфигурацией и качеством), h ) специфическая среда проекта и рассматриваемые физические ресурсы (напр, разработка, документация потребителя, испытания, и реализация), i ) участие заказчика, пользователя и поставщика в течение цикла жизни продукта управления (например, совместный анализ, неформальные собрания, и приемка), j ) менеджмент качества проекта, k ) управление рисками и резервные планы (например, технические, стоимостные и план-графики), l ) производительность, охрана труда, безопасность, и другие критические требования, m ) требования по специфичному обучению по проекту, n ) требуемая сертификация, o ) права собственности, пользователей, гарантийные, лицензионные права, и p ) анализ по завершении проекта. Как видно из приведенной цитаты, требования TL 9000 в отличие от МС ИСО 9001 не ограничиваются исключительно менеджментом качества, а при необходимости указывают на важность решения вопросов управления рисками, ценообразования, безопасности и др. имеющих непосредственное отношение к практическому обеспечению качества и повышению потребительской ценности продукции. Основной особенностью требований TL 9000 является большое количество (двадцать четыре) обязательных документированных процедур (дополнительно к требуемым согласно МС ИСО 9001:2000 шести документированным процедурам). Из них : наличие 10 дополнительных документированных процедур является общим требованием, обязательным для любых предприятий, связанных с телекоммуникациями, 2 процедуры обязательны для производителей оборудования и ПО, 1 - при производстве оборудования и оказании услуг, 4 процедуры обязательны только для производителей оборудования, 6 – для производителей ПО, 1 процедура обязательна только при предоставлении услуг телекоммуникаций. При этом, как видно из таблицы 2, на долю раздела 7 «Создание и производство продукции» приходится 18 обязательных документированных процедур. Таким образом, для реализации всех требований TL 9000 минимальное необходимое количество документированных процедур составляет: - для производителей оборудования телекоммуникаций – 23 процедуры; - для производителей ПО – 24 процедуры; - для производителей услуг телекоммуникаций – 18 процедур. В тоже время, реальное количество процедур будет заведомо выше, поскольку почти каждое из требований TL 9000 начинается словами «организация должна определить процесс…», «необходимо установить и проверять критерии…», «следует установить и поддерживать методы…». Как правило, реализация данных требований на практике приводит к необходимости документирования порядка их выполнения, одной из возможных форм при этом является документированная процедура. Большое значение в стандарте придается также вопросам обучения и повышения квалификации персонала (семь дополнительных требований к одному пункту МС ИСО 9001:2000). Примеры: 6.2.2. C .2 Основные понятия улучшения качества - Те служащие, которые непосредственно влияют на качество продукции, включая высшее руководство, должны быть обучены в фундаментальных понятиях непрерывного улучшения, проблемного решения, и удовлетворения клиента. 6.2.2.C.3 Требования обучения и осведомленности – Требования по обучению должны быть определены для всех позиций, которые прямо влияют на качество продукции. Служащие должны быть осведомленны о возможностях по обучению 6.2.2.C.5 Углубленное обучение в области качества - Организация должна предлагать подходящие уровни углубленного обучения в области качества. Примеры углубленного обучения в области качества могут включать статистические методы, улучшение процессов, статистический отбор, сбор и анализ данных, идентификацию проблем, проблемный анализ, и корректирующие и предупреждающие действия. Представляет интерес приложение F к стандарту – «Руководство по связям с потребителями», в котором излагаются возможные формы общения с потребителями и получаемая при этом информация о качестве продукции и результативности СМК. В приложении B ко второму тому TL 9000 также даны рекомендации по измерениям удовлетворенности потребителей по 4 направлениям: качество предоставления продукции (7 показателей), стоимость услуг (4 показателя), качество обслуживания потребителей (11 показателей), качество продукции (4 показателя). В прилагаемом к стандарту словаре приводятся 67 терминов, являющихся специфичными для СМК телекоммуникационного предприятия. В приложении G приводятся требования к аудиторам СМК – необходимо участвовать за 3 года в 4 аудитах не менее 20 дней по ИСО 9001, иметь навыки разработки программ аудита, пройти зарегистрированные курсы по TL 9000 и иметь за последние 10 лет двухгодичный стаж работы (входящей в международный номенклатурный перечень) в сфере телекоммуникаций или за последние 2 года не менее 20 дней участвовать в аудите телекоммуникационных предприятий. На соответствие требованиям TL 9000 могут быть сертифицирована организация в целом, ее филиалы или отдельные направления деятельности. Примечание: перечень органов по сертификации, имеющих право сертифицировать СМК на соответствие требованиям TL 9000, размещен на WEB-сайте QuEST Forum ( http://www.questforum.org/ ). QuEST Forum регламентирует также длительность сертификационных аудитов, сокращение которых более чем на 0,5 человеко-дня требует отдельного согласования. Интересной особенностью процесса сертификации на соответствие TL 9000 является альтернативный метод, применяемый Международным аккредитационным Форумом. Суть метода заключается в замене части аудитов СМК, проводимых органом по сертификации, на рассмотрение результатов внутренних аудитов. Для применения альтернативного метода СМК организации должна быть сертифицирована на соответствие TL 9000 не менее 3 лет и отвечать ряду дополнительных критериев, от которых зависит степень сокращения внешних аудитов. Таблица 1 Разделы МС ИСО 9001:2000 | Общие требования | Оборудование &ПО | Оборудование &услуги | Оборудование | ПО | услуги | Раздел 4 Система менеджмента качества | 1 | - | - | - | - | - | Раздел 5 Ответственность руководства | 7 | - | - | - | - | - | Раздел 6 Менеджмент ресурсами | 7 | - | 1 | - | - | - | Раздел 7 Создание и производство продукции | 19 | 6 | 1 | 7 | 13 | 4 | Раздел 8 Измерения, анализ и улучшение | 5 | - | 2 | 5 | 2 | 1 | Таблица 2 Пункты МС ИСО 9001:2000 | Документированные процедуры согласно TL 9000 | 4.2.3 Управление документацией | Управление документами и данными, поставленными потребителем | 5.2 Ориентация на потребителя | Обмен информацией о качестве с потребителем и совместный анализ | 7 Создание и производство продукции 7.1 Планирование производства продукции | 1) Постановка на производство новой продукции 2) Снятие продукции с производства 3) Управление конфигурацией ( HS ) | 7.2.3 Взаимодействие с потребителем | 1) Уведомление потребителей о выявленных несоответствиях 2) Эскалация устранения несоответствий, выявленных потребителем 3) Обратная связь по претензиям потребителей 4) Идентификация и отзыв несоответствующей продукции ( H ) | 7.3 Проектирование и разработка 7.3.1 Планирование проектирования и разработки | 1) Проведение испытаний 2) Интеграция компонентов ПО ( S ) | 7.3.6 Валидация (утверждение) проекта и разработки | Менеджмент версиями ПО ( S ) | 7.3.7 Управление изменениями при проекте и разработке | 1) Информирование потребителей о проектных изменениях 2) Тестирование при замене материалов или компонентов ( H ) | 7.4.1 Процесс закупок | Процесс закупок | 7.5 Производство и обслуживание 7.5.1 Управление производством и обслуживанием | 1) Корректирующие программы ( S ) 2) Размножение ПО ( S ) 3) Замена материалов или технических средств при оказании услуг ( V ) | 7.5.3 Идентификация и прослеживаемость | Прослеживаемость проектных изменений ( H ) | 7.5.5 Сохранение соответствия продукции | Аудит упаковки и маркирования ( HS ) | 8.2.4 Мониторинг и измерение продукции | 1) Мониторинг и измерение продукции ( HV ) 2) Периодические испытания ( H ) 3) Тестирование ПО ( S ) | 8.5.2 Корректирующие действия | Коррекция ПО ( S ) |
Скачать текст стандарта TL 9000(формат *.pdf)
Добавлено: 31 Октября 2007 г. хиты: 18554
оценка читателей: 80 из 158 считают этот обзор полезным |