CRM: Блиц-опрос. Какие украинские компании нуждаются в системах обработки информации?

C ростом конкуренции во всех нишах рынка отечественные компании все отчетливее осознают важность удержания клиента, что часто становится одним из основных факторов выживания или, по крайней мере, сохранения позиций на рынке. CRM-системы призваны автоматизировать эту систему обработки информации и повысить эффективность ее выполнения. Востребованы ли они украинскими предприятиями?

Говорить о том, что украинские компании сейчас подошли к необходимости использования CRM-систем, пока преждевременно. Сегодня многие все еще присматриваются, внедряют отдельные решения (Сall-центры, элементы contact-менеджмента и др.). В основном это телекоммуникационные, производственно-торговые предприятия и СМИ. В целом масштаб организации влияет на объем внедрения, но не на принятие решения о целесообразности использования систем обработки информации.

Необходимость в CRM признают владельцы современных развивающихся компаний, которые загодя готовятся к будущим жестким реалиям рынка. Им известно, что анализ результатов работы с приоритетными клиентами позволяет определить их особенности, т. е. составит так называемый "портрет группы клиентов 80/20" (20% клиентов, которые приносят 80% прибыли) с целью сохранения лояльности этой группы на длительный срок, а также ее дальнейшего расширения. CRM-система является как раз тем инструментом, который поможет компаниям развивать свой бизнес, сохранить и расширять клиентскую базу.

Сколько они готовы платить за это? От 20 тыс. до 50 тыс. долл. за средние системы с ограниченным набором автоматизируемых функций. Полнофункциональные же CRM-решения требуют для своего внедрения инвестиций в размере от 300 тыс. долл. и выше.

Наталья Аристова
менеджер по связям с общественностью и рекламе Softline

По нашему мнению, наибольший интерес CRM-системы вызывают у банков (в первую очередь, в сфере Internet-банкинга), а также у телекоммуникационных предприятий, фармацевтических и крупных оптовых компаний.

Поскольку для полноценного функционирования подобного программного продукта говорить об одном рабочем месте не приходится, можно предположить, что вышеперечисленное относится к коммерческим организациям среднего и крупного масштаба.

Сегодня уже трудно найти предприятие, на котором хоть в какой-либо форме не автоматизированы бизнес-процессы, и поскольку ПО уже установлено, эксплуатируется и на него потрачены определенные денежные средства, то приобретение CRM-системы будет заключаться в покупке нескольких лицензий узкоспециализированной направленности.

Мстислав Емец
руководитель отдела решений представительства Oracle в Украине и Молдове

CRM-решения востребованы сегодня компаниями, имеющими значительное количество клиентов либо разветвленную дилерскую, партнерскую или филиальную сеть.

Среди наиболее перспективных пользователей CRM-систем можно выделить операторов мобильной связи, страховые компании, крупные банки, обслуживающие большое количество счетов (клиентов), сетевые маркетинговые фирмы и крупных дистрибьюторов. Если же говорить о потенциальном рынке CRM в Украине, он гораздо шире.

Однако на сегодняшний день большинство компаний не готовы тратить значительные средства на CRM. Причины различны, но среди основных можно назвать следующие: отсутствие внедренной ERP или back-office-системы (без таковых использование модулей CRM не даст должного эффекта), попытка подменить решения CRM обычными (порой локально разрабатываемыми) учетными модулями с похожей функциональностью, недостаточное финансирование CRM-проектов и ряд других причин.

В то же время некоторые компании серьезно смотрят на решения CRM как с точки зрения целесообразности внедрения, так и с учетом выделения необходимых финансовых средств для реализации проекта.

В настоящее время система Oracle CRM внедряется в Украине на трех предприятиях.

Катерина Костерева
коммерческий директор Terrasoft

Основная категория пользователей CRM-решений -- это крупные поставщики телекоммуникационных услуг. В таких компаниях чаще всего работает даже несколько CRM-систем, решающих разные задачи.

На втором месте -- компании со средним и длинным циклом продаж. Это поставщики рекламных, консалтинговых, тренинговых, юридических и других услуг, а также крупного оборудования.

Далее следуют банки, страховые компании, поставщики товаров массового потребления, которые пока используют CRM-системы в основном для автоматизации акций, направленных на прямое взаимодействие с клиентами.

Объемы инвестиций, затрачиваемых на CRM-решения, варьируются в зависимости от сегментов рынка. Телекоммуникационные компании вкладывают в такие системы сотни тысяч долларов, поскольку они жизненно необходимы для успеха их бизнеса. Для остальных же сфер CRM-системы, как правило, пока не так критичны, поэтому они не готовы на большие инвестиции для этих целей.

Если исключить крайности, то стоимость CRM-проектов в Украине находится в диапазоне от $500 до 20 тыс. долл. в зависимости от размера компании.

Светлана Марченкова
заместитель руководителя отдела маркетинга компании "Парус"

Нельзя выделить определенные отрасли, проявляющие больший или меньший интерес к CRM-технологиям, -- все компании, для которых существует такое понятие, как "клиент" или "заказчик", постепенно приходят к необходимости внедрения таких систем. Это торговые, производственные, издательские, телекоммуникационные и многие другие предприятия.

Можно также отметить, что процесс перерастания "академического" интереса к CRM в "практический" скорее происходит в секторе малого и среднего бизнеса, который, кстати, в отечественной бизнес-инфраструктуре занимает львиную долю (80--90%).

Связано это с тем, что большинство крупных структур поглощены идеей внедрения базовых составляющих ERP-решений, и до CRM-приложений у них руки пока не дошли. Малые и средние предприятия, напротив, не отягощены этими проблемами, поэтому подобные покупки делаются с большей легкостью.

При этом, безусловно, компании стремятся во всем минимизировать свои затраты. Малые и средние предприятия готовы потратить на приобретение CRM-системы несколько сотен долларов, крупные же могут выделить и несколько тысяч, но и требования к системе у них будут на порядок выше.

Иван Сидоренко
руководитель отдела ERP-систем и консалтинга компании ProNET

Потенциальные пользователи CRM-систем сейчас делятся на две явно выраженные категории.

Первая -- крупные заказчики, среди которых преимущественно банки и холдинги, занимающиеся проектной деятельностью, в частности строительством, оказанием услуг для населения и т. д. Этим предприятиям необходимы мощные CRM-решения, бюджет которых составляет от 100 тыс. до 500 тыс. долл. Понимание и принятие таких затрат у этих компаний преимущественно есть.

Другой класс -- малые компании, где количество пользователей CRM-системы колеблется в пределах 1--10 человек. Это почти всегда торговые (мелкооптовые) фирмы. Их задачи, как правило, не сложны, что позволяет использовать небольшие CRM-решения стоимостью в несколько тысяч долларов.

На сегодня проблемой рынка CRM-систем является крайне незначительный спрос на решения среднего класса, которые должны обеспечивать львиную долю объема продаж. С другой стороны, CRM, в отличие, например, от ERP -- это больше процедуры и алгоритмы, нежели ПО.

Виталий Тищенко
генеральный директор "ABBYY Украина"

Проще сказать, какие компании не получат пользы от внедрения CRM-системы. К таковым можно отнести те предприятия, которые не интересуются историей отношений с клиентом, не проводят маркетинговые мероприятия, не предоставляют послепродажное сопровождение, не разбираются с поступающими претензиями. Для таких компаний не принципиальны скорость реакции и эффективность менеджера, отсутствует риск потери информации о запланированном контакте, менеджеры не проявляют активности по отношению к клиентам. Возможно, для подобных фирм клиент не интересен как таковой.

Вопрос в том, есть ли такие компании? Каким образом они противостоят конкуренции?

Появление CRM на самом деле обусловлено переориентацией стратегии бизнеса компаний с продукта на клиента, на максимальное удовлетворение его потребностей. Это защитная реакция на постоянно растущую конкуренцию, стремление выделиться, обеспечить наилучший уровень сервиса, добиться дополнительных конкурентных преимуществ. Борьба за покупателя характерна для предприятий практически всех видов деятельности, масштабов и отраслей, а CRM-системы -- одно из вспомогательных средств в этой борьбе.

Тем не менее в последнее время значение CRM-технологии, несмотря на всю ее важность и эффективность, было слишком преувеличено. Доходило до абсурда. Многие производители CRM-решений обещали повышение оборотов после внедрения их продуктов чуть ли не в несколько раз.

Стоит помнить о том, что без учета специфики бизнеса невозможно спрогнозировать эффект от внедрения систем обработки информации, хотя элементы этой технологии можно и нужно использовать во всех отраслях на предприятиях любого масштаба.

На сегодняшний день стоимость одного рабочего места CRM-модуля колеблется в пределах $100--500 либо, как в нашем решении, не зависит от количества рабочих мест вообще. Однако правильнее будет рассчитывать общую стоимость владения. При этом цена ПО -- это малая часть расходов. Не будем забывать о затратах на обучение персонала, анализ данных и изменение бизнес-процессов. В любом случае это дешевле внедрения системы учета для бухгалтерии.

Вальдемар Шнайдер
менеджер по развитию бизнеса в Центральной и Восточной Европе компании SAS International

Из опыта общения с рядом украинских предприятий, в частности с ведущими телекоммуникационными компаниями (например, UMC), а также банками ("Аваль" или "ВАБанк"), мы сделали вывод, что они подошли к необходимости использования аналитических CRM-систем, для внедрения которых есть готовность инвестировать сотни тысяч евро (включая расходы на ПО и консалтинг).

Добавлено:  14 Октября 2003 г.
хиты: 6627