Как я разрабатывал свой первый СМК или исповедь инженера по качеству

Первые шаги

Два с половиной года назад я получил предложение разработать и внедрить СМК на ООО "Специализированное предприятие "Голография". Скажу честно, что на тот момент я не имел практического опыта, хотя кое-какая теоретическая подготовка у меня была. Я к тому времени прослушал ряд семинаров МЦ "Прирост" (тем более, что я являлся на тот момент помощником генерального директора МЦ "Прирост"). Я также обучался на курсах менеджеров по качеству по материалам Немецкого общества качества, переданного Украинской ассоциации качества в рамках проекта "Уникум" программы Трансформ и считал, что могу применить полученные знания на практике.

Я составил стандартный план-график внедрения СМК, который приведен ниже, и принялся за работу.

Задача	Ответственный	Срок	Примечание
Составить план-график разработки и внедрения СМК	Альбеков М.А.	Первая неделя	Утверждается Уполномоченным по качеству
Разработать Политику и цели в области качества	Уполномоченный по качеству	Первый месяц	Утверждается Председателем Совета директоров
Разработать Руководство по качеству	Альбеков М.А.	Первый, второй, третий и четвертый месяцы	С привлечением руководителей подразделений
Разработать письменные методики СМК	Альбеков М.А.		С привлечением руководителей подразделений
Обучить персонал	Альбеков М.А.	Второй и четвертый месяцы	Обучение проводят консультанты Бюро Веритас
Внедрить СМК (приказ)	Уполномоченный по качеству	Четвертый месяц
Подготовить внутренних аудиторов	Альбеков М.А.	Пятый месяц
Провести первый внутренний аудит	Альбеков М.А.	Шестой месяц	Аудиторская группа
Подготовиться к сертификационному аудиту	Альбеков М.А.
Пройти сертификационный аудит	Альбеков М.А.

Однако очень скоро мне пришлось убедиться, что все полученные мною знания это всего лишь теоретическая каша, к тому же изрядно устаревшая…

Немного отступлюсь и отмечу в недавнем прошлом, когда я плотно работал с международными программами содействия развитию стран СНГ, в частности в сфере образования, я часто сталкивался с подобными явлениями. Наши западные коллеги считают своим долгом спихнуть нам "залежавшийся товар" в рамках различных программ и проектов.

Итак, возвращаясь к теме исповеди, предо мной встали следующие задачи:

1. Улучшить свои знания
2. По возможности познакомиться с образцами документов

На первые две задачи у меня ушло два месяца. И благодаря веб-ресурсам, Дмитрию Лессику (руководитель сектора консалтинговых услуг Бюро Веритас) и г-же Н.Ф.Колесниковой (сейчас она работает в ООО "Тест консалтинг") у меня началась выстраиваться цепочка последовательности действий и перечень необходимой документации.

Урок № 1. "Никогда не считайте, что Вам под силу разработать самостоятельно СМК, пользуясь только, полученными теоретическими знаниями!
Ваши знания должны, обязательно, пройти "обкатку" практикой.
Никогда не доверяйте преподавателям, которые сами не бывали в "шкуре разработчика".

Идем дальше.

Немного разобравшись в перипетиях требований ISO я решил, что можно смело двигаться дальше. Однако возникла следующая проблема, - какова должна быть степень документирования и объем документации СМК?

Нужно заметить, что предприятие было создано в декабре 2000 года, и больше напоминала экспериментальную лабораторию, чем отлаженное производство и, соответственно, технологический цикл не был формализован. На предприятии параллельно работал консультант, который "разрабатывал" технологическую документацию. Если бы Вы знали, сколько крови нам стоило, потом, борьба с этой документацией.

Парадокс? Две группы, которые параллельно занимаются регламентацией работ на предприятии? Дублирование? Да конечно, хотя благодаря этому дублированию, а вернее в борьбе за свою точку зрения был, достигнут не формальный подход к разработке СМК на предприятии.

Для того, чтобы обозначить масштабы и степень документирования мы (в рабочую группу входили три человека) провели комплексную диагностику предприятия и выявили наиболее узкие места. В итоге родился в начале список необходимой документации, а затем и сами документы:

Методики системы качества:

1. Руководство по качеству
2. Управление документациею и протоколами качества
3. Анализ со стороны руководства
4. Анализ контракта
5. Закупка
6. Взаимодействие с потребителями
7. Складирование и внутренне обслуживание продукции
8. Внутренние аудиты
9. Корректирующие и предупреждающие действия
10. Управление несоответствующей продукцией

Стандарты предприятия:

11. Организация входного контроля материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий
12. Контроль качества. Организация проведения испытаний
13. Контроль качества изготовление продукции. Порядок выявления и учета брака на производстве
14. Охрана природы и рациональное использование естественных ресурсов. Утилизация отходов производства. Организация и проведение работ
15. Технологическое обеспечение производства. Основные положения разработки и постановки продукции на производство
16. Правила учета, сохранение, и оборота нормативной, конструкторской и технологической документации
17. Нормирование материалов
18. Порядок проведения инвентаризации товарно-материальных ценностей ГЕ
19. Упаковка
20. Метрологическое обеспечение производства
21. Порядок разработки и оформление положений о структурных подразделах и должностных инструкций
22. Порядок работы с персоналом
23. Инструкция по делопроизводству

Урок № 2. "Никогда не используйте шаблоны документов, которые передают Вам консультанты!
Шаблоны документов можно использовать только как учебный материал".

В спорах рождается истина

Редко какое предприятие может похвастать тем, что в процессе разработки документации принимал участие весь персонал, упомянутый в оной. ООО "Специализированное предприятие "Голография" - может. Наверное, это было вызвано непосредственной заинтересованностью учредителей и высшего руководства компании в разработке и внедрении СМК. Ни один документ СМК не был принят и утвержден пока он был не просто согласован (обычно на предприятиях процесс согласования идет простым росчерком пера без вникания в суть), а прочтен, проанализирован, исправлен и только потом вынесен на утверждение.

В процессе написания документации не редки были споры, доходящие до криков (редко) и взаимных оскорблений (еще реже). Сейчас могу сказать, что это обычное явление для всякого предприятия.

Как была поставлена работа? Рабочая группа на основе анализа данных полученных при диагностике вырисовывала схему процесса. Затем эта схема обсуждалась с персоналом, вовлеченным в него. В ходе обсуждения шло определение необходимых ресурсов и регламентирующих показателей. В итоге все сведения приводились к следующему виду:

Вход	Процесс	Компетенция					Выход
		ДВ*	МТС*	П*	ПДВ*	К*
Заявка на поставку сырья. Отчет начальника склада об остатках сырья (материалов, оборудования) на складе.	Формирование плана-графика закупки сырья.	У	П	І	В	І	Утвержденный план-график закупки сырья.
Утвержденный план-график закупки сырья.	Формирование отделом МТС заявки на необходимое сырье и отправка заявки поставщику.	У	В	-	П	-	Заявка поставщику на необходимое сырье
Заявка поставщику на необходимое сырье	1. Согласование с производителем (поставщиком) сырья наличия необходимого сырья. 2. Передача инвойса производителя (поставщика) на адрес предприятия. 3. Оформление Договора о поставке. 4. Согласование отделом сроков поставки. 5. Получение технической документации от производителей (поставщиков): Описание товара (Product Data Sheet) Санитарный (гигиеничный) сертификат (Material Safety Data Sheet) Паспорт партии (Lot Certificate) Сертификат происхождения (Certificate of Origin) Сертификат качества (Quality Certificate) 6. Получение от производителей (поставщиков) товаротранспортных документов: Авианакладная (авиаперевозка) Коносамент (морская перевозка) CMR, TIR-CARNET (автоперевозка)	К	К	-	П	П	Договор о поставке Техническая документация Товаротранспортные документы
Копии: Договора о поставке Техническая документация Товаротранспортные документы, инвойс	Получение Гигиеничного заключение государственной санитарно-гигиенической экспертизы Прохождение таможенных процедур	К	В	-	-	-	Гигиеническое заключение государственной санитарно-гигиенической экспертизы Товаротранспортная декларация
Товаротранспортная декларация, товаротранспортные документы, инвойс	Оприходование товаров						Внутренняя приходная накладная
Внутренняя приходная накладная	Принятие на склад	К	І	П	П	В	Регистрация в складской книге

*ДВ - Директор по производству
МТС - отдел материально-технического снабжения
П - подразделения предприятия
ПДВ - планово-диспетчерский отдел
К -склад
В - исполнитель
І - информационное обеспечение
К - контроль
П - уведомление
У - согласование

Для тех, кто решит использовать подход указанный мной в таблице, замечу, что слабой стороной здесь является отсутствие указаний на ресурсы и регламентирующие документы, а сильной - компактное отображение схемы процесса с матрицей ответственности.

Урок № 3. "Только тот документ имеет право на жизнь, который проработан всеми, кто им пользуется!
Не обижайтесь, что люди не используют процедуры, разработанные Вами "чтобы удовлетворить требования стандарта".

Попробуй убеди

Одним из основных моментов в процессе разработки и внедрения СМК является доведение до понимания персонала важности и значимости СМК. Первый тренинг, проведенный мной для ИТРовцев или как еще говорят среднего звена не воодушевил их на подвиги. Я помянул во время тренинга, что основным препятствием успешному функционированию СМК является безразличие именно среднего звена, на что я получил в ответ от одного из присутствующих: "Я совершенно индеферентен к СМК. Докажи, зачем оно мне нужно"…Не знаю смог ли я его со временем убедить или же он сам дошел до понимания важности вопроса, но только год спустя, когда пошла речь об СМК, из его уст я услышал: "Ты не имеешь права говорить, что СМК не работает. Оно ввело порядок в нашу работу. Я четко выполняю все предписания СМК и стараюсь улучшить работы, которые зависят от меня". Лучшей награды за свой труд мне не нужно было.

Важно чтобы на предприятии где разрабатывается СМК, велась постоянная работа по ознакомлению персонала с вопросами эффективности управления. Нужно завести библиотеку с общим доступом куда можно положить интересные материалы даже шутливого характера по данному вопросу. Разослать всем ссылки на специализированные веб-ресурсы (например: www.KlubOK.net)

Выскажу свое мнение о тренингах, которые практикуются консультантами при разработке СМК. Обычно тренинги сводятся к изучению положений и требований стандарта. Я бы посоветовал начать с выгод, которые сулит СМК предприятию. Если консультант подходит комплексно к разработке СМК, то проведя диагностику предприятия он получит уйму материалов для доказательства необходимости СМК и составления учебной программы.

Урок № 4. "Основная задача (и в первую очередь это задача консультантов) - довести до понимания идею управления качеством на всех уровнях предприятия и вооружить персонал необходимым инструментом для эффективного управления качеством.
Только те, кто проникся "духом идеи качества" сможет построить и эффективно использовать СМК".

Последний рубеж

Естественно, что итогом разработки и внедрения СМК должно было стать его сертификация. Органом по сертификации был выбран Бюро Веритас.

После вступительного совещания, аудиторы разошлись по подразделениям. Нам с уполномоченным по качеству достался главный аудитор Бюро Веритас А.Я.Адаменко. Конечно же пришлось попотеть…Скажу лишь одно наш спор относительно Руководства по качеству длился минут сорок, пока уполномоченный по качеству не остановил меня. Итог - 3 замечания по Руководству по качеству. Честно говоря я бы согласился получить и 10 за ту школу, которую я прошел во время аудита. Благодаря г-ину А.Я. Адаменко я в другом ракурсе взглянул на СМК компании и сразу же наметил ряд улучшений.

В целом компания получила 12 замечаний во время сертификационного аудита, и все замечания сводились к документации.
Через месяц после ликвидации замечаний предприятие получило сертификат на СМК.

Итог был подведен. Итог одному из этапов жизни компании. Итог авральной работе, когда, чтобы прочитать и обсудить методики люди выходили на работу и в субботу и в воскресенье, причем по личной инициативе.

Урок № 5. "Только независимая оценка позволит определить эффективность СМК Вашей компании!
Необязательно привлекать орган по сертификации - привлеките независимого специалиста".

Что же дало СМК

Если брать ООО "Специализированное предприятие "Голография" то работа над разработкой и внедрением СМК не только регламентировало работы и подготовило почву для анализа и дальнейших улучшений - главное, оно сплотило коллектив в единую команду, которой под силу решить любые задачи.

Но предстояло еще много работы по усовершенствованию СМК. Но это абсолютная другая история.

М. Альбеков
Консультант по менеджменту