Как защититься от потребительского рэкета?

Создавайте базу

По мнению участников форума, испортить туфли или сапоги (отклеить каблук, разорвать задний шов...), да так, чтобы это выглядело вполне убедительно, - дело довольно несложное. Инна Радаева, управляющая отделом экспертизы одежно-обувной группы товаров Центра независимой потребительской экспертизы, рассказала, что его сотрудникам часто приходится быть не только технологами, но и психологами: настоящий эксперт уже по поведению покупателя может узнать в нем “рэкетира”. Кстати, таких “мастеров обувного дела” пытаются отслеживать. По словам Инны Вадимовны, на стол к экспертам однажды легли списки “рэкетиров”, подготовленные одной из оптовых обувных компаний, в которых фигурировали одни и те же фамилии: их носители в течение полугода обращались с жалобами на качество товара несколько раз. Владимир Федоров, генеральный директор Ассоциации “Санкт-Петербургская обувная палата”, рассказал о том, что для отслеживания подобных случаев на некоторых предприятиях практикуется следующее: при продаже товара в компьютер заносятся данные о покупателе. Этим можно не только решить проблему фиксации недобросовестных покупателей, но и наладить адресную работу с посетителями (скидки, поздравления с праздниками и т. п.). Кроме того, на форуме была высказана идея создания при ассоциации единого банка данных подобных посетителей, который сможет снизить убытки торговых предприятий, связанные с покупательским рэкетом.

Правильно подбирайте персонал

Как утверждает Инна Радаева, многие проблемы, связанные с возвратом обуви, начинаются с того, что ее закупкой в магазине занимаются сотрудники, которые не обладают специальными знаниями в этой сложной отрасли. Ведь привлекательный внешний вид обуви отнюдь не гарантирует высокое качество: ориентируясь только на этот критерий, сложно определить все возможные дефекты. - Порой без внимания остаются даже такие недостатки, как, например, разная высота голенищ; отличающаяся цветовыми оттенками обувь одной пары; один сапог - матовый, другой - блестящий; смещение каблуков вправо или влево и т. п., - говорит Инна Вадимовна. - Магазины много теряют и тогда, когда закупают импортную обувь на рынках по бросовым ценам: в этих случаях риск приобрести бракованную продукцию особенно велик. По ее словам, магазинам сегодня имеет смысл обратить внимание на продукцию отечественных производителей. Большинство из них относятся к работе с душой, благодаря чему на российскую обувь нареканий поступает гораздо меньше, чем на импортную. На форуме говорили и о том, что магазины вообще крайне мало внимания уделяют работе с персоналом. Продавец чаще играет роль охранника обуви, а не консультанта. А это не только не приводит к увеличению прибыли, но и не позволяет сформировать круг постоянных посетителей магазина.

Не забудьте про памятку

По словам специалистов, чтобы предприятия торговли работали с наименьшими финансовыми потерями, им нужно прилагать к продаваемой обуви всю необходимую информацию: гарантийный срок, правила эксплуатации и хранения товара - с учетом материалов, из которых она изготовлена, и сезона, на который рассчитана данная пара. Мы ведь уже давно привыкли к такой информации: например, указанной на упаковках с продуктами или бытовой техникой, а ведь обувь - товар не менее капризный! Чем полнее будут эти сведения, тем больше у магазина шансов, что претензии покупателей окажутся необоснованными. Скажем, если речь идет об осенней обуви, то нужно указать, что ее можно носить при температуре не ниже -5 градусов, иначе материал станет жестким, хрупким и может потрескаться. А есть обувь, которая никак не предназначена для ношения на улице, и покупателя непременно нужно об этом предупредить.

В памятке может говориться и о многом другом, например: при выборе фасона необходимо учитывать особенности стопы; при надевании обуви нужно использовать рожок; сушить ее лучше при комнатной температуре; модельная не рекомендуется людям с патологическими изменениями стопы, поскольку это приводит к неравномерным нагрузкам на обувь; гарантия на набойки, вкладные стельки и декоративную фурнитуру не распространяется; при обращении с претензией необходимо иметь при себе кассовый (товарный) чек, данное приложение, удостоверение личности и т. п.

Где располагать информацию?

Специалисты СПбГУ “Центр контроля качества товаров (продукции), работ и услуг” советуют располагать такую информацию, например, на обратной стороне чека. Вариант: размещать ее на упаковке с продукцией. Если же покупатель приносит ее без упаковки и чека, он должен доказать, что купил товар именно в этом магазине. Кстати, вот еще один подсказанный участниками форума способ уменьшить количество претензий покупателей: сотрудник магазина может попросить покупателя расписаться на чеке - в подтверждение того, что с информацией он ознакомлен.

Будьте вежливы

Как утверждает Елена Воронцова, главный специалист-эксперт по обуви СПбГУ “Центр контроля качества товаров (продукции), работ и услуг”, далеко не все покупатели стремятся вернуть деньги. Часто можно услышать: “Обувь мне нравится, я долго такую искал, но вот есть небольшой дефект...”. И хотя порой дефекты эти - легко устранимые (немного отклеилась подошва, чуть распустилась строчка и т. д.), магазин отказывает в этом покупателю, после чего у торгового предприятия начинаются проблемы. А ведь можно было прийти к компромиссу, и убытки были бы намного меньше. По словам Елены Николаевны, категорический отказ покупателю неприемлем: в любом случае его нужно выслушать, постараться расположить к себе и квалифицированно охарактеризовать дефект обуви. Опыт работы экспертов показывает, что при таком поведении продавца в 50% случаев удается избежать конфликтов.

Тонкости экспертизы

Опыт экспертов говорит о том, что примерно 30% дел разрешаются в пользу торговых предприятий.

По словам Инны Радаевой, жалобы бывают самыми разными, в том числе и довольно забавными, например: “Гремят застежки молний” или: “Зад моей ноги не входит в зад моего ботинка”... - Чтобы было меньше недомолвок, - говорит Инна Вадимовна, - лучше, когда при экспертизе присутствуют и сотрудник магазина, и покупатель. Бывает, что последние жалуются, скажем, на то, что в носочной части протирается подкладка или ботинки скрипят. Вот пусть носитель такой обуви и продемонстрирует все эти недостатки эксперту! Специалисты напомнили и о возможности администрации магазина оговорить отношения с поставщиком обуви. В договоре можно указать, что в случае обнаружения производственного дефекта поставщик возмещает ущерб - пусть и за рамками гарантийного срока. Некоторые крупные сети магазинов именно так строят свои отношения с поставщиками.

Помните о погоде

Один из участников поинтересовался: зимний сезон “официально” объявлен с 5 декабря. Вправе ли был магазин до наступления этой даты не принимать претензии по поводу зимней обуви? Оказалось, что нет. По словам Инны Вадимовны, понятие “начала сезона” носит приблизительный характер: важна не календарная дата, а то, какие температуры пришлись на то время, когда были обнаружены дефекты обуви. Если осенью температура была уже зимней, то покупатель имеет полное право “законно” носить такую обувь, а следовательно, и предъявлять претензии. Одно из предложений участников форума заключалось в том, чтобы для установления возможных причин дефектов обуви где-то печатались реестры температур.

Товар повышенной сложности

В правилах торговли сказано, что магазин берется за ремонт обуви, если имеет место несущественный дефект, который не подразумевает изменения внешнего вида товара (зашить шов, подклеить каблук...). На прошедшем форуме было предложено, чтобы Ассоциация “Санкт-Петербургская обувная палата” выступила с законодательной инициативой: признать обувь товаром высокой технологичности - подобно, например, предметам бытовой техники (ведь многие дефекты вполне устранимы - в том числе и производственные). Если это произойдет, то у магазинов станет больше оснований для ремонта обуви, а не для возврата денег или замены товара, что экономически, разумеется, более выгодно.

Марина Толчельникова, Торговое оборудование #3, 2003