Правда о системах менеджмента качества в России

Хотел я узнать, почему СМ с таким скрипом внедряются и «работают» у нас. Почему «там» этого не сделал только ленивый, а у нас это смогли сделать единицы. Почему у нас ходят на обучение по СМ исходя из двух принципов «где дешевле» и «где быстрее». Я начал с того, что забил в поисковике текст из названия этого «произведения». Вы можете попробовать сделать так же… Нашлось 39 000 результатов. Я, конечно, обратил внимание только на первые 10 и не получил ответа на свои вопросы. Я не буду писать здесь своего мнения ни о содержании, ни об авторах… «Не суди, да не судим будешь». Я решил, что за свои 15 лет занятия СМК я имею право сформулировать свой ответ на поставленные мной вопросы. Предлагаю их Вашему вниманию.

Конечно, правы те, кто пишет о несовершенстве стандартов, как международных, так и родных ГОСТ. Конечно, правы те, кто считает наш менталитет ответственным за беспорядок, с которым призывает бороться любая СМ. И вот тут я нащупал, по моему мнению, ту самую подножку, которая стоит в России на пути тех – немногих – кто хочет (на самом деле ХОЧЕТ) – получать пользу от своей СМ. Итак подножка в СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА, СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ.

Как всегда, в нашей среде (среде людей, посвятивших системам менеджмента многие годы) обращусь к стандарту… Что же я там увижу в свете нащупанной мною подножки?

ISO 9001-2015

This International Standard specifies requirements for a quality management system when an organization:

1. needs to demonstrate its ability to consistently provide products and services that meet customer and applicable statutory and regulatory requirements, and
2. aims to enhance customer satisfaction through the effective application of the system, including processes for improvement of the system and the assurance of conformity to customer and applicable statutory and regulatory requirements.

Что же означают эти слова? Хороший вопрос, правда? Что же они означают в свете того, в каких случаях стандарт устанавливает требования к СМК? В тех случаях, когда организация a) нуждается… (УЖЕ нуждается) и b) ставит своей целью повышение удовлетворенности потребителей. Когда же это происходит? А происходит это не раньше, чем организация перестает заниматься выживанием и начинает работать. То есть не раньше, чем будет выстроена ПРОСТО система управления. Стандарт подразумевает, что организацией руководят опытные люди, на своих местах сидят знающие специалисты и между ними протянуты хотя бы тоненькие ниточки управления. Что же означает управление? Снова в словарь:

1. Процесс действия по знач. глаг.: управлять

2) а) Руководить деятельностью кого-л., чего-л., направлять работу кого-л., чего-л.
Как говорил мой старый товарищ: «Потому, что руководить – это не только руками водить». Что же включает в себя руководство организацией, для которой стандарт устанавливает требования к СМК? Ну, это вообще очень просто: даже не нужно лезть в программы набившего оскомину MBA. Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова говорит о том, что это:

• Участвовать в разработке стратегии управления организацией; осуществлять реализацию корпоративной, конкурентной и функциональных стратегий организации
• Осуществлять обеспечение операционной деятельности организации
• Осуществлять организационное проектирование, планирование деятельности организации
• Формировать эффективные команды
• Создавать и использовать эффективные системы контроля исполнительской деятельности

Вот и всё. Всего лишь.

А теперь давайте посмотрим, что будет, если попробовать внедрить стандарт там, где менеджмент хромает.

1. Руководство не разрабатывает стратегию организации.

Нет базы для целей организации ВООБЩЕ. Тем более нет базы для выработки политики в области качества и определения целей в области качества. Ну нету, вы понимаете… И все эти «цели» типа «1. Всемерно увеличивать качество и удовлетворенность покупателя. 2. Соответствовать требованиям стандарта» никуда ничего не прицеливают. Ну не сложилось, нет такой практики в организации.

2. Операционная деятельность не всегда обеспечена должным образом.

Не до качества исполнителям. У них молотка нет, а гвозди приходится лбом забивать. Иначе «Накрылась премия в квартал».

3. Не осуществляется планирование деятельности.

Ну, если не знать что будет в следующем месяце, на следующей неделе – о каких годовых, полугодовых целях может идти речь (а, замечу, никто чаще раза в полгода анализ СМК не желает проводить)? Опять же не сложилось. Хотя план то в голове у руководителя есть всегда, от «бери больше – кидай дальше» до самых продвинутых «оказаться в ТОП-100 в отрасли», но нет под этими планами системы (нет ресурсов, детализации, сроков и ответственных).

4. Сформирована не совсем эффективная команда.

Всё. До свидания система. Начиная от управления знаниями («а чегой то я буду делиться СВОИМИ знаниями») и до вовлеченности («вы там себе понаписали – вот и выполняйте, меня не трогайте»).

5. Системы контроля исполнительской деятельности не эффективны.

Ну, с этим СМК еще как то поборется. Но лучше если с этим будет бороться та же вовлеченность. Из под палки редко что выходит высокого качества.
Так что стыд сплошной выходит, коллеги! Стыд и позор. Не мечите бисер перед свиньями (в современную речь выражение пришло из церковно-славянского текста Библии. В Евангелии от Матфея (гл. 7, ст. 6) приведены слова из Нагорной проповеди Иисуса Христа: «Не давайте святыни псам и не бросайте жемчуга вашего перед свиньями, чтобы они не попрали его ногами своими и, обратившись, не растерзали вас»).

Источники:

• © ISO 2015, Published in Switzerland
• https://www.rea.ru/ru/org/faculties/mngfak/programms/Pages/2018/bak-management-manorgrus.aspx © ФГБОУ ВО «РЭУ им. Г.В. Плеханова»
• http://www.aif.ru/dontknows/eternal/otkuda_poshlo_vyrazhenie_metat_biser_pered_svinyami

автор: Мелешко М. В.