3 шага, чтобы изменить в противоположную сторону отрицательную обратную связь с потребителем.

Если обращения поступают в режиме реального времени через интернет, на рабочие телефоны или в виде писем, постарайтесь обратить на них внимание. Отрицательная обратная связь, если она справедливая и достоверная, может позволить Вашей компании преодолеть законные требования, в некотором смысле делая Ваш бизнес сильнее сейчас и в долгосрочной перспективе.

Шаг 1: Отслеживайте обсуждения

Независимо от того, откуда поступают негативные комментарии, примите меры, чтобы проследить, кто говорит это, их средства сообщения и основные жалобы. Убедитесь, что Вы отслеживаете упоминания о Вашем бизнесе в социальных сетях Твиттер и Фейсбук, в блогах и т.д. Кроме электронной почты и телефонных звонков есть целый ряд платформ, где может проявиться отрицательная обратная связь с потребителем. Отслеживайте обсуждения, как в сети, так и внутрифирменные.

• Совет: Создайте программное обеспечение для большинства Ваших систем управления взаимосвязями с клиентами и партнёрами. Если Вы по телефону, электронной почте, просматривая комментарии или записи в социальной сети, получаете от клиентов жалобы на Вашу компанию или продукт, сделайте заметку об этом в своей системе управления взаимосвязями с клиентами и партнёрами. Даже если это кажется пустяком, Вы способны немедленно исправить ситуацию и показать свою лояльность. Вы также сможете легче собирать информацию от потребителей в будущем.

Шаг 2: Анализируйте обсуждения

Потратьте некоторое время на обдумывание, почему клиент получил негативное впечатление, и как этого можно было бы избежать. Может быть, это вина Вашей компании или, возможно, клиент сделал что-то не так. В любом случае, подойдите к вопросу хладнокровно и хорошо продумайте Ваш ответ. Футбольный клуб Канзас-Сити Чифс (Kansas City Chiefs) недавно неправильно отреагировал на записи в социальной сети недовольных фанатов и почувствовал мощную вирусную обратную реакцию. Избежать этого можно с помощью анализа проблемы и создания ясного ее решения до выхода на потребителя.

• Совет: Оценивайте общее впечатление клиента, конкретные жалобы и какое решение проблемы он выбирает. Вы поймете, что это за клиент и как Ваша компания изначально справилась с возникшей ситуацией. Небольшие проблемы легче исправить, чем большие. Убедитесь, что Вы правильно классифицируете их на большие и малые. Независимо от того, какие это жалобы, ищите способы, с помощью которых Ваша компания сможет полностью изменить впечатление этого клиента.

Шаг 3: Вносите изменения

Может быть проблема, которую в Вашей компании никогда не замечали, или не хотели замечать, вышла на первый план. Когда жалобы обоснованные, Вам необходимо на них реагировать. Проведенное в 2011году исследование компании RightNow показало, что, когда клиенты получили ответы на свои жалобы, 46% остались довольны и 22% разместили положительные отзывы о компании или бренде.

• Совет: После того как Вы поняли, почему потребитель дал негативный отзыв, потратьте некоторое время работая над решением, исследуя эту проблему. Если это означает, что нужен быстрый ответ, предоставление более подробной информации о том, как продукт или программное обеспечение будут использоваться, или нужно связаться с потребителем по телефону для дополнительной информации, убедитесь, что Вы установили контакт с клиентом, и делаете все возможное, чтобы исправить ситуацию.

Помните, что легче сохранить существующего покупателя, чем начать искать нового. Многие группы сбыта, а также колл-центры и представители по обслуживанию клиентов понимают эту мантру. Она должна быть в центре внимания Вашей компании, чтобы исследовать претензии потребителей, независимо от источника их возникновения. Негативная информация от потребителей также является способом оценить, где Ваша компания может применить улучшения, и где они успешны.

Имея это в виду, вы сможете выработать рекомендации для развития компании, изменения и общего совершенствования.

Автор: Эрика Белл писатель по делам малых предприятий, которая фокусируется на таких темах, как программное обеспечение колл-центров, систем управления взаимосвязями с клиентами и партнерами и служб работы с покупателями. Она является наполнителем веб-контента для Business.com.

© Материал подготовлен Андреем Гариным
по материалам зарубежных изданий
http://www.klubok.net/

дополнительно по теме:

• Измерение удовлетворенности потребителя по стандарту ИСО 9000
• Оценка удовлетворенности потребителя.