- Стандарты ISO поддерживают развитие и торговлю товарами и услугами, которые наилучшим образом отвечают ожиданиям потребителей и защищают в отношении безопасности, здоровья, экологичности и других свойств.
- Представители потребителей участвуют в разработке стандартов ISO и способствуют определению требований к продукции, удовлетворяющих потребности потребителей.
- Когда конечный продукт отвечает требованиям потребителя, это создает беспроигрышную ситуацию - как для потребителя, так и для производителя или поставщика услуг.
Почему для ISO важно участие потребителей
ISO стремится обеспечить, чтобы ее стандарты соответствовали рынку и удовлетворяли потребности конечного пользователя, зачастую потребителя, который находится под влиянием все более глобального предложения товаров и услуг.
Является или нет потребитель прямым пользователем, он часто подвергается все более широкими последствиями производства и торговли товарами и услугами, таким, как этические практики организации производства, воздействие на окружающую среду, последствия технологических изменений и систем для предоставления потребительской информации, для удовлетворения жалоб.
Если продуктом является какой-либо компонент или часть промышленного оборудования или услуги, стандарт ISO может определить необходимые требования безопасности и эксплуатационные характеристики. Конечный пользователем в этом случае будет производитель или специалист по обслуживанию.
Однако, в других случаях, конечным пользователем является представитель общества: конечный потребитель[1]. Потребительские товары и услуги находятся под влиянием стандартов ISO в диапазоне от велосипедов, детских колясок, банковских карт до таких новейший областей регулирования, как безопасность продукта, платежные сетевые ресурсы, отзывы продукции с рынка, международная торговля товарами, бывшими в употреблении.
Как результат, потребительские вопросы находятся в центре стратегического планирования ISO, Кодексе этики и ее текущей работе по разработке стандартов.
Каким образом ISO учитывает интересы потребителей
ISO организует и поддерживает учитывание мнения потребителей на двух уровнях:
- при разработке стандартов - путем участия в этом процессе членов от национальных и Международной организаций потребителей;
- на политическом уровне - ISO является участником Комитета по потребительской политике (ISO / COPOLCO). Членами ISO / COPOLCO также являются национальные органы по стандартизации (NSBs), или потребительские организации, уполномоченные NSB. В своей деятельности ISO / COPOLCO также запрашивает мнения специалистов отрасли и государственных органов.
Одна из основных задач заключается в увеличении участия потребителей в разработке стандартов и политическая работа на всех уровнях, особенно это касается развивающихся стран. ISO / COPOLCO организует международные семинары, издает информационные брошюры и предоставляет другие учебные материалы и программы для этой цели.
Партнеры ISO на потребительским вопросам
Международная электротехническая комиссия (IEC), отвечающая за стандарты на электрические товары конечного потребления, также участвует в ISO/COPOLCO с целью разработки руководств ISO / IEC, касающихся включения потребительских вопросов в разработку стандартов и разрабатывает рекомендации по формированию планов по стандартизации.
Две международные организации связаны членством в ISO/COPOLCO: Международная организация потребителей ( Consumers International - CI) и Организацией экономического сотрудничества и развития (OECD). ISO/COPOLCO также сотрудничает с региональными организациями потребителей.
Какую пользу получает стандартизация от участия потребителей
Когда представители потребителей участвуют в разработке стандартов, они могут вносить ценные идеи при разработке стандартов. Например, представить данные по вопросам безопасности и проследить, чтобы они должным образом учтены, разъяснять, как товары и услуги, могут фактически использоваться (в том числе, неправильно) на практике и дать совет по вопросам коммуникации.
ISO/COPOLCО организует участие представителей потребителей в рамках разрабатываемых в настоящее время стандартов ISO и IEC. Приоритетными направлениями являются:
- вопросы, связанные с безопасностью и использованием бытовой техники;
- услуги (общие руководства, туризм, финансовые услуги, водоснабжение и удаление сточных вод);
- вопросы пожарной безопасности;
- товары, бывшие в употреблении;
- люди пожилого возраста и инвалиды;
- вопросы охраны окружающей среды (экологический менеджмент, использования энергии, изменение климата);
- водная безопасность – предотвращение утопления;
- графические символы и общественные системы информации;
- глобальный вопросы рынка (кодексы поведения, рассмотрения жалоб, системы решения споров, неприкосновенность частной
- жизни, отзыв товара в электронной коммерции и сети платежных услуг);
- детские сопутствующие товары и безопасность игрушек;
- механические контрацептивы;
- медицинская информация;
- социальная безопасность;
- продовольственная безопасность;
- социальная ответственность;
- нанотехнологии;
- безопасность имиджа;
- косметика (методы тестирования солнцезащитных средств);
- средства по уходу за контактными линзами.
Инициативы потребителей в рамках ISO
ISO/COPOLCO проводит ежегодный международный семинар, посвященный ориентированным на потребителя темам, который приводит к выработке рекомендаций, учитываемых ISO в виде новых стандартов работы. Примеры:
- услуги - такие, как стандартизация в области туризма;
- социальная ответственность - руководящие принципы по этике управления;
- стандарты по услугам, оказываемым потребителям: кодексы поведения, рассмотрение жалоб и системы разрешения споров с внешними клиентами;
- общие руководства - политические положения касательно участия потребителей и потребностей пожилых людей и инвалидов;
- руководства по написанию стандартов (аспекты безопасности, упаковка, информация о продуктах, инструкции по использованию, графические символы, оказание услуг);
- потребительские вопросы электронной коммерции;
- сетевые услуги по выставлению счетов;
- отзыв продукции;
- безопасность товаров для потребителя;
- международная торговля товарами, бывшими в употреблении.
Перспективы на будущее: потребители и социальные интересы
С наступлением эры Интернета, других достижений информационных технологий и глобализации, доступ к информации становится все более открытым. Также требуется все большая прозрачность и участие в структурах, которые определяют экономическую и политическую ситуацию сегодня.
Благодаря, в частности, участию потребителей, программа стандартизации ISO выходит за пределы традиционных стандартов на продукцию, чтобы охватить социальные проблемы, такие, как окружающая среда, социальная ответственность и стандартизация услуг.
ISO ценит участие всех заинтересованных сторон. Обеспечивая важную обратную связь и "проверку реальностью" для таких характеристик, как безопасность, экология, надежность, эффективность, совместимость, обслуживание клиентов, прозрачность информации, и целесообразность расходов, потребители играют важную роль в создании глобального значения ISO и рыночной гибкости.
© Статья подготовлена Андреем Гариным
по материалам зарубежных изданий
http://www.klubok.net/
дополнительно: Удовлетворенность потребителей
