показатели деятельности

Многие крупные предприятия разрабатывают совместно с софтверными компаниями свои оценочные системы стратегии развития и внедряют их. Представители малого и среднего бизнеса предпочитают в случае необходимости готовые. Разработанные в начале 90-х и уже апробированные системы на западе известными и авторитетными "гуру" менеджмента Роберт Капланом (Robert Kaplan) и Девидом Нортоном (David Norton) такую, например как сбалансированная система показателей (BSC, Balanced Scorecard), а также приемника этой системы, ее усовершенствованный вариант разработанная в начале ХХІ века Нидерландским консультантом Хьюбертом К. Рамперсадом (Dr.Hubert K. Rampersad) универсальная система показателей деятельности (TPS Total performance Scorecard) стали самыми дискутируемыми. Этот материал о теории управления и творческой практике внедрения универсальной системы показателей на отечественном предприятии.

1. Адаптация универсальной системы показателей деятельности

Отечественное предприятие "Метрон", на котором было произведено внедрение универсальной системы показателей деятельности, занимается производством и реализацией по СНГ химической продукции для населения моющих средств. Оно за восемь лет своей истории с нуля сумело развиться до лидера отрасли. На нем работало всего двести человек, но проблем возникало предостаточно. При проведении диагностического аудита системы управления бизнесом была подмечена такая особенность в корпоративной культуре, от директора до рядовых работников этого предприятия все активно занимались йогой, направлением трансцедентальной медитации. Каждое утро и вечер все работники садились поудобней на стул или кресло и медитировали всего двадцать минут. Использование этих медитативных техник духовной практики хватало чтобы объединить людей и предложить им воспользоваться знаниями, хранящимися в подсознании высвобождая заложенные природные законы, улучшая при этом, производительность труда, самочувствие, настроение, стимулируя без конфликтные взаимоотношения, а также открывало потенциалу подсознания путь к развитию индивидуального и корпоративного сознания. В штате компании был свой консультант по духовному развитию учитель йоги Боголюбов Сергей Николаевич. Он всех желающих обучал несложной духовной техники трансцедентальной медитации.

Меня как консультанта, хоть и не занимающегося йогой это явление заинтересовало и я начал изучать это духовно-философское направление. Оказалось, Махариши Махеш Йоги, не только духовный гуру этого направления йоги. Он создатель ряда университетов Аюрведы и Менеджмента, современный философ сумевший обобщить накопленные в ведах, в философской литературе, лидер, построивший свой бизнес на эффективном управлении знаниями законов природы, общества и мышления. Он объединил вокруг себя много выдающихся ученых, консультантов и совместно с ними разработал свою теорию управления в разных областях человеческой жизни. Его система управления бизнесом в масштабе государства показывает отрасли экономики, функциональные особенности управления и последовательность бизнес-процессов, ресурсное наполнение управления в виде матрицы. Более подробно эту систему управления бизнесом преподаваемую в Университетах менеджмента Махариши я описал в моей статье "Дом, который построил Джек или система управления бизнесом" .

С другой стороны, прочитав книгу "Универсальная система показателей деятельности" Хьюберта К.Рампесада, я заметил его акцент на восточном, индийском ведическом подходе в бизнесе, что определило мой выбор внедрения на этом предприятии именно этой системы, как наиболее подходящей к данной корпоративной культуре.

Кратко хотел бы рассказать об этой системе.

Она интересна тем, что дальше развивает сбалансированную систему показателей, вобрав в себя многие прогрессивные идеи и концепции в области менеджмента.

Основным отличием от сбалансированной системы показателей служило, то что автор универсальной системы показателей вводил кроме организационной системы сбалансированных показателей (OBSC, Organizational Balaced Scorecard ) личную систему сбалансированных показателей (PBSC, Personal Balansed Scorecard), а также объединило в себе такие теории как всеобщий менеджмент качества (Total Quality Management), управление результативностью (Performance Management), управление компетенциями (Competence Management).

На таблице № 1 изображены основные составляющие универсальной системы показателей деятельности.

Таблица №1 Универсальная система показателей деятельности.

Универсальная система показателей деятельности представлена, как процесс непрерывного совершенствования, развития обучения. Именно эти три фактора способны поддерживать долгосрочную, устойчивую конкурентоспособность.

Личная система сбалансированных показателей (PBSC) включает в себя личное видение, миссию, ключевые роли, ключевые факторы успеха, цели показатели результативности, целевые значения и действия по самосовершенствованию.

Организационная система сбалансированных показателей (OBSC) включает в себя организационное видение, миссию, базовые ценности, ключевые факторы успеха, цели, показатели результативности, целевые значения и действия направленные на организационное совершенствование {Kaplan and Norton, 1996, 2000}. В этой книге миссия организации, видения и базовые ценности называются "общие цели организации" (shared organizational ambition). Этот подход включает непрерывное совершенствование, контроль бизнес-процессов и развитие организационных стратегий с целью достижения компанией конкурентных преимуществ.

Обе системы сбалансированных показателей сосредоточили свое внимание на четырех видах перспектив: потребители, финансы, внутренние процессы и знание и обучение.

Усилив универсальную систему показателей за счет концепций тотального управления качеством, управление компетенцией и обучением на опыте Хьюберт К. Рамперсад выработал шесть принципов этой системы:

1. Направление на удовлетворение потребителя;
2. Увлекающая и приносящая удовольствие работа;
3. Ориентация на бизнес-процессы;
4. Согласование цели личности и организации;
5. Этика и поведение, основанное на фактах;
6. Внимание к долгосрочному совершенствованию, развитию и обучению.

Наибольший интерес у меня вызвало привнесение в универсальной систему показателей новшества в виде личной системы сбалансированных показателей.

До этого автор использовал в своей личной практике подобную модель собственноручно разработанную - эффективную личную жизненную стратегию, которая по сути очень была похожа на личную систему сбалансированных показателей. Отличия, конечно, были и по структуре, но методы и цели были примерно те же. Также оба инструмента можно назвать моделями систем совершенствования личности, само-коучинга, они обе обращали свое внимание на личное благополучие, общественный успех на работе, дома, в клубе. Отличие в регуляторах этих систем все же есть: в личной системе сбалансированных показателей - это способность прислушиваться к внутреннему голосу, а эффективной личной жизненной стратегии его место занимает Святое писание "Библия", молитва как общение с Господом. Основные отличия двух систем приведены в таблице №2.

Таблица № 2 Сравнение двух систем управления личной эффективностью

Во всех сферах, где регулируются человеческие отношения есть отличия между двумя системами связанные более скромным позиционированием православных христиан по сравнению с протестантами в эффективной личной жизненной стратегии с исповеданием достатка без излишка, соответствие и предвосхищение, предугадывание ожиданий в сочетании с попытками учитывая лидерское влияние формировать новые предпочтения направленные на развитие и самосовершенствование, духовный рост и ограничение или смирение телесных потребностей, ежедневное, кропотливое овладение знаниями без какого либо зазнайства или гордости. Протестанты в личной системе сбалансированных показателей основываются больше всего на лидерском позиционировании, которое довольно сложно удерживать в период рецессии национальной экономике, когда возрастает риск банкротства вследствие добавления к жесткой конкурентной борьбе целого ряда макроэкономических причин. Но это несколько не мешает протестантскому оптимистичному мировосприятию с стремлением финансовому процветанию, поддержанию хороших отношений в семье на работе в обществе с тщательной заботой о своем физическом и психическом здоровье и стремлением как можно более частого обучения новым знаниям навыкам умениям для обеспечения успеха в будущем.

С помощью личной системы сбалансированных показателей мы будем непрерывно улучшать свои индивидуальные показатели и свое поведение. Содействие на пути создание прочной основы максимального личностного развития и личного благополучия нам окажет свод Ведических принципов поведения описанных в "Чарака Самхите" Sharma&Klark,1998, приведенных ниже:

• пусть развитие духа, здоровая жизнь тела и полезные занятия некогда не покидают сферу твоего внимания;
• говори честно и без горячности;
• всегда отзывайся хорошо о других людях;
• не позволяй гневу овладевать твоим существом;
• избегай крайностей в поведении;
• сохраняй спокойствие и избегая насилия;
• соблюдай добродетель по отношению к самому себе и окружающим тебе людям;
• проявляй заботу;
• уважай других;
• цени любовь и умей сострадать;
• сумей развить в себе ясное состояние ума и непорочное поведение;
• поддерживай позитивное отношение к жизни;
• контролируй себя и живи в соответствии со своим предназначением;
• посвяти себя высшему знанию и развитию высшего вида сознания.

Сделав опросы управленцев и персонала предприятия "Метрон" я пришел к выводу, что в чистом виде универсальная система показателей деятельности не подходит, ее нужно будет подгонять под наш менталитет нашу бизнес-среду наши ценности таким образом чтобы результат был не когда в будущем, а завтра. Мы сели с директором, и решили выяснить какие же вопросы нас интересуют в первую очередь. После продолжительной беседы мы определили семь вопросов, которые нас интересуют:

1. Управление издержками;
2. Оптимизация затрат;
3. Изучение и информирование об опыте управления бизнесом за рубежом;
4. Проведение свот-анализа на предприятии;
5. Разработка и внедрение корпоративной миссии, видения, ценностей, целей, ключевых факторов успеха, планов, системы управленческого учета, бюджетного планирования, системы оценочных показателей деятельности.
6. Разработка и внедрение рыночной стратегии, системы управления качеством.
7. Подбор обучение и совершенствование персонала.

На тот момент сложилась ситуация, когда производство производило значительно больше, чем сбыт мог продать и нужно было разработать комплекс мер по выходу из этой кризисной ситуации. На складе росли запасы готовой продукции и это при том что предприятие работала на треть своей производственной мощности. Решено было экспериментальным полигоном для внедрения преобразований избрать отдел сбыта и маркетинга.

Были разработаны и внедрены выходы в специализированные сети бытовой химии, где раньше был представлен только отечественный конкурент. Для отдела сбыта и маркетинга разработана была специальная система управленческого учета на базе таблиц MS Excel. После этого дошла очередь бюджетного планирования и управления, инициаторами которого вместе с консультантом выступили менеджеры отдела сбыта, как самые заинтересованные в повышении эффективности вначале продаж, а затем и всего предприятия. Консультантом для повышения компетенции менеджеров и их ассистентов проводились тренинги профессиональных продаж, где вместе с теоретическими основами искусства продавать были использованы кейс методы работа в командах обсуждение ситуации, деловые игры с моделирование реальных жизненных ситуаций.

Параллельно шел активный коучинг с директором и некоторыми его замами освоения компьютерной техники, работы в сети и в информационных системах управления 1С.

Не последнюю роль в успешном продвижении политики изменений сыграли шесть вновь принятых человек - топ-менеджеров - заместители директора по производству по сбыту по персоналу, по качеству, развитию, и главный бухгалтер. Это была свежая кровь, всех этих людей без преувеличения можно назвать активными агентами изменений. Именно на них консультант полагался, разрабатывая и внедряя на различных этапах инновационные технологии управления бизнесом.

Позитивные результаты не заставили себя долго ждать благодаря активным преобразованиям в ориентации на клиента, финансах, внутренних процессах, обучении и совершенствовании менеджмента и персонала, возросли более чем в полтора раза объемы продаж, рентабельность увеличилась на тридцать процентов.

2. Творческая доработка с попыткой усовершенствования

Для разработки и внедрения системы управления качеством был приглашен консультант по качеству, который привнес новую философию в области качества. К сожалению глобальные продукты предлагаемые им типа всеобщее управление качеством (TQM Total Quality Management) не прижилось на предприятии. Но те зерна, которые были посеяны консультантом дали положительные всходы в виде специальной разработанной для этого предприятия системы менеджмента качества. Она настолько соответствовало стандартам качества, что предприятие без проблем смогла пройти аудит и получить сертификат ISO-9001. Команда программистов хорошо знакомая консультанта по предыдущей совместной работе доработала, на предприятии информационную систему управления вместе с руководством поместив в нее идеологию универсальной системы показателей деятельности. Блок вопросов организационной системой сбалансированных показателей курировал непосредственно директор, а личной его зам по управлению персоналом.

Анализ внешних рисков и угроз показал, что рынок этих продуктов вырос и становится привлекательным для глобальных игроков типа "Проктер енд Гембл" и других которые вслед за своими мощными дистрибюционными компаниями могут открыть свое производство и задушить отечественных производителей в неравной конкурентной борьбе. Компания стала активно форсировать преобразования и прежде всего стал вопрос в качественной финансовой и нефинансовой оценке показателей деятельности.

Консультант подготовил и сделал для высшего руководства презентацию, где презентовал коробочную версию универсальной системы показателей деятельности. Она хоть и вызвала интерес, который проявлялся в продолжительной дискуссии, но большинство выразило мнение, что ее нужно творчески переработать под наш менталитет, корпоративную культуру и бизнес-среду. Был создан комитет по разработке индивидуальной системы показателей деятельности, в который вошли я как консультант, директор и его замы - члены оперативного совета, который был создан для выработки наиболее оптимальных управленческих решений в процессе внедрение изменений по совершенствованию командной работы.

3. Релевантная система показателей деятельности

Через две недели на очередном совещании рассматривался вопрос о принятии индивидуальной системы показателей деятельности. После моей презентации этой системы, которая была разработана с учетом пожеланий заказчика, завязалась оживленная дискуссия. Я предложил по окончании и принятии ее к внедрению назвать ее в приказе как "Релевантная система показателей деятельности". После приведенных мною аргументов, что именно она экономически значима и наиболее приемлема для предприятия подходяще оперативный совет и директор согласился с этим названием. Основные подсистемы и их описание приведены в таблице №3 Релевантная система показателей деятельности.

К двум системам присущим универсальной системе показателей деятельности добавилась социальная система сбалансированных показателей. Она делает акцент на окружающей среде обществе государстве контролирующих органах, конкурентах которые могут в своей рыночной стратегии быть агрессивными и использовать социальную систему как механизм эффективной конкурентной борьбы. По опыту Российской нефтяной компании "Юкос" власть сама может выступать инициатором наступления для компании негативных последствий. И это может наступать каждый раз когда власть не будет как потребитель удовлетворен в своих ожиданиях толерантного, лояльного отношения компании к ней. Особенности отечественного корпоративного управления, когда еще не приняты на законодательном уровне этический корпоративный кодекс приводят к тому, что многие предприниматели вынуждены по мере того как их бизнес переходит от малого к среднему и затем крупному уделять все больше внимания социальной системе сбалансированных показателей как некой гарантии выживаемости и конкурентоспособности. Система управления качеством разработанная для предприятия "Метрон" не была похожа на TQM. Отличительной чертой внедренной системы управления качеством были обоснование бюджета расходов на качество продукции с учетом аналогичных затрат у отечественных и зарубежных конкурентов.

В заключении, можно отметить, что релевантная система показателей деятельности с одной стороны, появилась как ответ на потребности конкретного предприятия, функционирующего с присущей ему социально-экономической парадигмой, а с другой явилась продолжением консультационных изысканий и развитием теорий: системы сбалансированных показателей и универсальной системы показателей деятельности.