Интернет и малый бизнес - траектории взаимодействия.

Александра Максимова - Окончила Восточный факультет СпбГУ. Работала в туристическом интернет-проекте www.hotel.service.ru, интернет-маркетологом гостиницы Советская . В компании Интернет-технологии , известной также под названием ITC , выполняла обязанности руководителя проекта, маркетолога, переводчика. В настоящее время фрилансер: журналист, писатель, переводчик. Сотрудничает с несколькими питерскими издательствами, в частности Северо-Запад , Азбука , Питер , а также с журналами Мир Интернет , Технологии Клиент-Сервер . Принимает участие в интернет-проектах. Создатель собственного веб-сайта www.maxkir.com (переводы статей по проблемам процесса разработки ПО), изучает вопросы перевода англоязычной терминологии.

Всего несколько лет назад приходилось объяснять, что такое Интернет и писать это слово латиницей. Теперь о нем знают все, да- же моя бабушка, которая предполагает (не без оснований), что это новое изобретение для взламывания банков. Электронные реквизиты у всех на визитках и буклетах, большинство фирм обзавелось или обзаводится сайтами, однако не все так радужно, как может показаться на первый взгляд. История 1. Этой осенью мне понадобилась информация о покупке-продаже квартир. Что может быть проще? Я поискала в Интернете, нашла множество сайтов, из них - несколько десятков не- плохих, с нужными мне вариантами. И что же? На электронные письма никто не отвечал (к слову сказать, далеко не всегда можно было отправить запрос по e-mail), либо все варианты были просрочены, неправильно описаны и т. д. Мое недоумение вызывало дружное веселье у агентов: "Кто же ищет через Интернет? Там же все ста- рое или неправильное", и смотрели на меня с сожалением, как на младенца неразумного. История 2. Буквально в то же время в одном из периодических изданий, посвященных недвижимости, я наткнулась на статью, где на все корки честились "интернетчики", которые уговаривают агентства сделать сайт, причем обещают златые горы и решение всех проблем, а на самом деле сайты никому не нужны, никто запросов не присылает и т. п. Вывод: Интернет для агентства недвижимости - пустая трата денег, в лучшем случае, "понты". Я привожу только один пример, из личного опыта. Возможно, если покопаться в других областях, можно найти еще более яркие и выразительные иллюстрации несоответствий ожиданий "пользователь- сайт" и "заказчик - сайт". В чем причина? За границей есть целая отрасль науки под названием Information Science (название, к сожалению, не имеет точного русского аналога, что показательно само по себе), которая как раз и занимается проблемами востребованности, восприятия и организации информационных ресурсов, в том числе и тех, которые располагаются в Интернете. Изучая эти вопросы, можно избежать многих "граблей" как в разработке сайта (дизайн, использование новейших технологий), так и в подаче необходимых пользователю - клиенту! - материалов (форма, язык, объем, ссылки на другую информацию сходной тематики и т. д.). А коль у нас в стране такие исследования, по меньшей мере, редки, то вполне можно воспользоваться чужим опытом - соотнося его с отечественными реалиями. Интересное, на мой взгляд, исследование провел в 1999 г. один из университетов Великобритании совместно с библиотекой Британского музея. Целый год ученые, частные консультанты и специалисты по поиску информации наблюдали, исследовали, ставили эксперименты. Их интересовал очень простой вопрос: как предприятия малого и среднего бизнеса (МСБ) используют в своей работе Интернет. Посмотрим, какие они делают выводы и что говорили опрошенные в процессе работы бизнесмены. Мой опыт подсказывает, что весьма похожие результаты можно получить, если провести подобные исследования в нашей современной России. Официально целью проекта было:

• раскрыть, какие барьеры стоят перед МСБ на пути использования Интернета;
• пределить, какие виды интернет-ресурсов представители этих компаний считают наиболее полезными для себя;
• попытаться определить уровни "интернет-вовлеченности" компании и условия пере- хода с одного уровня на другой.

Малыми и средними в рамках исследования считались те компании, в которых работало до 100 сотрудников. Для сбора материала использовались анкеты и опросы в фокус-группах, проводились интервью и выездные исследования. Все рабочие моменты исследования можно внимательно изучить, затребовав нужную документацию на сайте http://business.dis.strath.ac.uk, я же перейду сразу к итогам.

"Это здорово экономит время! Сравните, сколько бы вам понадобилось ждать, пока придет письмо..." "Знаете, мне ведь даже не надо ездить на работу. Теперь я работаю дома, удаленно, и, надо сказать, это замечательно". "Давайте посчитаем: если я отправлю это электронное письмо 200 адресатам, значит, я не буду заклеивать и подписывать 200 конвертов!"

Интересно отметить, что даже на момент начала исследований все, без исключения, опрошенные считали, что Интернет может принести бизнесу большую выгоду, а за это стоит побороться. Прежде всего, они упоминали следующие плюсы:

• экономия времени (а значит, и денег);
• скорость доступа к необходимым материалам или услугам;
• непосредственность коммуникации;
• круглосуточный доступ к информации (нет выходных и ограничения часов работы).

Кроме того, некоторые компании справедливо предполагали, что использование Интернета в работе приведет к появлению новых условий труда сотрудников и ведения бизнеса.

Барьеры на пути использовании Интернета

Среди многочисленных препятствий англичане чаще всего называли следующие.

Технические

"Открываю страницу, а на ней какие-то закорючки, а не буквы…" Так много надежд связано с этими новыми технологиями, но ведь человек просто не поспевает за ними!"

Скорость доступа и загрузки веб-страниц, проблемы с настройкой компьютера и программных приложений (здесь критическими момента- ми являются установка и замена программы на ее улучшенную версию). Кроме того, люди нередко пугаются, если для просмотра сайта требуется какая-либо другая программа (например, Acrobat Reader для чтения .pdf файлов). Отдельно отмечался страх перед вирусами, ошибками в программах и неспособностью идти в ногу со временем.

Проблемы с поиском нужной информации

"Кто мне скажет, для чего эти поисковые сервера? Я ввожу запрос и получаю столько ссылок, что не смогу разобраться в них и за целую неделю... И кто такое придумал?"

Сюда относятся сложности, связанные с по- иском информации через поисковые сервера, не- возможность выбрать нужные ссылки из огромного числа полученных при поиске, трудность с запоминанием адреса нужного сайта, плохое знание свойств браузера.

Физические проблемы

"Да, у нас в офисе только одна машина. Если кому-то нужно отправить письмо или еще что-то, то они приходят за мой компьютер, а моя работа стоит…" "Вы думаете, что у вас есть свободные полчасика, чтобы покопаться в Интернете, но нет - как только вы нашли нужный сайт, ваш компьютер уже кому-то понадобился. Приходится отключаться".

Нехватка времени, изменения в составе сотрудников, ограниченное число компьютеров (иногда один-единственный компьютер с интернет-подключением стоит у начальства), отсутствие возможности обучаться и обмениваться опытом.

Проблемы е провайдером

Плохая техническая поддержка, проблемы с дозвоном, ненадежность и нестабильность. Участники опроса говорили, что им сложно уследить за существующими стандартами и новшествами в этой области.

Плохой дизайн веб-сайтов

"Торопишься, а приходится ждать, пока загрузятся эти дурацкие картиночки". "Это проблема всех небольших компаний, не так ли? Чтобы делать свою работу, нужно быть не только доктором или страховым агентом, нужно стать еще и докой в технических вопросах".

Все опрошенные отметили, что предпочитают не работать с веб-сайтами, при создании которых не учитывались нужды пользователей с низким уровнем технической подготовки, а также с сайтами, которые требуют начальной регистрации.

Затраты

В основном отмечались затраты на оплату не столько интернет-подключения, сколько на оплату времени сотрудников. Тем не менее; те компании, которые собирались использовать Интернет эффективно, рассматривали эти расходы как необходимые инвестиции.

Другие проблемы

Недостаток знаний, необходимость обучения, недоверие к сотрудникам (не в глобальном смысле, а с точки зрения возможной потери времени). В небольших компаниях работают очень занятые люди. У них нет времени на то, чтобы становиться техническими специалистами. На первых порах им нужны поддержка и консультации об основах работы в Интернете, а не однодневные курсы или соответствующие субсидии от компании. Те же, кто разрабатывает веб-сайты, должны знать - в первую очередь нужно озаботиться удобством работы пользователя, а не использованием последних технологий.

Какие виды информации наиболее востребованы?

Какими документами чаще пользуются - бумажными или электронными? Интересно отметить, что в данном случае все соответствует привычным приоритетам - более

всего малым предприятиям необходимы справочная литература по продуктам, а также газеты и журналы. Те виды изданий, которые не пользуются спросом и печатной форме (например, патенты), не востребованы и в Интернете.

Изменился процесс сбора информации, но не она сама

Только в нескольких компаниях мы видели, что электронные издания действительно заменяют сотрудникам печатные. Как правило, во всех остальных Интернет использовался лишь для по- иска информации, а не как рабочая среда. Интернет предпочтителен с точки зрения экономии времени, но когда речь заходит о качестве информации, печатные издания занимают свое обычное почетное место. Какие сайты нужны пользователям в первую очередь?

• Те, на которых расположена информация местного, локального характера.
• Поисковые сервера (хоть и отмечалось, что нередко эти ресурсы приносят сплошное разочарование).
• Те, на которых информацию можно получить легко и быстро, не требующие дополнительных раздумий и поисков. Именно это отличает Интернет от поиска информации, скажем, в библиотеке. Если же это преимущество отсутствует, то пользователю удобнее будет пойти в библиотеку.

Выводы

Отказ сотрудников малых предприятий от полного перехода на работу с интернет-ресурсами является, по сути, простым проявлением прагматизма. Если человек знает, что найти данную информацию в Интернете сложно, то он, скорее всего, будет искать печатные материалы. Все предпочитают использовать Интернет для быстрого поиска информации, однако даже в этом качестве его используют еще далеко не повсеместно. Чтобы ситуация изменилась, нужно чтобы он работал гораздо быстрее, стал более понятным и простым в использовании. И, наконец, в ходе исследований выяснилось, что современные бизнесмены используют в работе все больше новых источников информации. Конечно, со временем электронная пресса может потеснить печатную, однако пока она не ста- нет более надежной и удобной в использовании, люди не променяют привычную книгу или газету на электронный документ или веб-сайт. Каждая компания начинает свой путь в использовании Интернета с определенного уровня.

В дальнейшем одни факторы могут способствовать продвижению компании по этому пути, другие способны привести к тому, что Интернет во- обще будет забыт и заброшен. Англичане собрали имеющиеся у них данные по компаниям и получили интересную многоступенчатую схему. С одной стороны на ней указаны факторы, ведущие компанию на следующий, более высокий уровень, с другой - те, которые отбрасывают ее назад. В чем эта схема может помочь нам? Прежде всего, она полезна тем компаниям, которые планируют (или уже начали) свой путь в Интернет. Схема позволяет обойти те "острые углы", на которые "наткнулись" английские коллеги. Кроме того, она, без сомнения, пригодится тем компаниям, которые продают услуги в области интернет-разработок, консалтинга и технической поддержки. (Теперь вы уже не станете предлагать человеку, только что купившему свой пер- вый модем, разработать Экстранет и перевести все общение с клиентами и поставщиками на электронные рельсы.)

Схема 1
"Продвныутый" уровень: Интернет является неотьемлемой частью стратегии компании в конкурентной борьбе и входит в бизнес-план; использование электронной почты как для внешних, так и для внутренних нужд компании; испольювание Интернета, Экстранета и Интранета; Интернет является "ключевым инструментом для общения с "клиентами компании; Интернет используется в рабате абсолютным бальшинством сотрудннков компании; при приеме на рабту новых сатруднихов учитывается их знание Интернета и навыки рабты с ним
Благоприятные условия ведения бизнеса (корпоративная стратегия, потребности клиентов, глобализация влияния) Инвестиции во время и ресурсы		Невозможно найти нужную информацию Изменяется вся система Недостаток технической поддержки
Средний уровень: Интернет используется для решения специфических задач данного бизнеса; Интернет является источником получения справочной информации срочного порядка (налример, расписание поездов); общение споставщиками посредством злектронной почты; статичный веб-сайт, на котором компания рекламирует свои продукты или услуги; отсутствие соответствующей стратегии или координации подхода к использованию Интернета
Все более активное использование электронной почты Активное участие начальства Навыки в поиске информации Соответствующие стандарты работы и директивы		Нехвадка времени Нехвадка средств Нехвадка навыков Большие изменения в конфигурации программного или аппаратного обеспечения
Новичок: один или два адреса электронной почты; посещает один или два веб-сайта; не знаком со всеми возможностями использования Интернета; к Интернету подкилючены лишь несколько из имеющихся в компании компьютеров
Интерес к новым возможностям Нежелание отстовать от прогресса Попучение базовых навыков рабаты с Интернетом Появление веб-сайта у знакомых Клиенты или поставщики хотят общаться по электронной почте В компании появляется сотрудник, хорошо знакомый с Интернетом		Технические проблемы Недоверие к сотрудникам ("будут весь день картиночи смотреть") Человек, отвечающий эа работу с Интернетом, отказывается его испопьзовать или увольняется
Нулевой уровень: компьютер есть, но к сети не подключен; какое оборудование мне потребуется

Выводы

Итак, мы видим, что компании могут двигаться по "лестнице" как вверх, так и вниз - все зависит от условий и складывающихся обстоятельств. На начальном уровне многим компаниям просто не хватает базовых знаний. Интернет-компании, как правило, предлагают всем клиентам одинаковый набор услуг, в то время как на первых порах новичкам в области использования новых технологий зачастую нужнее не столько сложноорганизованный веб-сайт, сколько консультации по простейшим, с точки зрения специалиста, вопросам. Может быть, стоит вслед за англичанами задуматься - а не нужно ли создать консультационный центр (можно виртуальный) для предприятий малого и среднего бизнеса, которым не по карману держать в штате собственных специалистов высокого уровня? (До некоторой степени функции такого виртуального центра взял на себя один из украинских проектов, информацию о котором можно найти на сайте sc.udc.com.ua - Прим. ред.) Возвращаясь к тем историям, с которых я начала свой рассказ, замечу: если бы директор агентства, который поддался на уговоры и сделал веб-сайт, четко представлял себе, на каком уровне использования Интернета находится и чего желает достичь в этой области, он смог бы:

• грамотно распределить средства;
• построить долговременную схему работы с Интернетом;
• дать сотрудникам время освоиться с нововведением и научиться работать с ним;
• и, наконец, приобрести в моем лице не раздраженного пользователя, а реального клиента.

У нас в гостях журнал 'Интернет-Маркетинг' №3 (9) г.Москва