Один из главных факторов успеха внедрения CRM-системы - наличие стратегии отношений с клиентами, согласованной с общей стратегией компании. В связи с этим концепция CRM как технической системы зависит от CRM-стратегии компании.

Место CRM-стратегии в стратегическом плане компании

Части стратегического плана компании изображены на следующем рисунке:

Несколько слов об изображенных элементах стратегического плана:

Анализ окружения - описывает представление о перспективах индустрии, в которой работает предприятие.
SWOT - анализ сильных и слабых сторон предприятия, возможностей и угроз
Стратегическое вИдение - идеальное представление о том, каким должно стать предприятие в будущем
Миссия - описывает, что, как и для кого делает предприятие.
Стратегические цели - определяют изменения, необходимые для преобразования в соответствии с вИдением
Стратегии - определяют, как будут достигаться стратегические цели
Задачи - определяют порядок выполнения стратегий и ответственность за каждую задачу

Для стратегических целей определяются также:

Ключевые индикаторы достижения - описывают измеримые характеристики достижения стратегических целей
Целевые значения - определяют значения ключевых индикаторов производительности, достижение которых означает

Таким образом, CRM-стратегия - одна из четырех ключевых стратегий предприятия, и она должна быть взаимоувязана с ними, а также с другими элементами стратегии предприятия.

Внедрение CRM-системы, не увязанной с общей стратегией компании, не даст никакого конкурентного преимущества.

Концепция CRM и стратегия CRM

Стратегия CRM состоит из:

Стратегических целей, относящихся к клиентам, вкупе с измеримыми индикаторами их достижения и целевыми значениями этих индикаторов.

Внедрение CRM-системы в отсутствии измеримых индикаторов успеха этого внедрения обречено на провал. Целевые значения должны быть реалистичными и согласованными.

Примерами стратегических целей и индикаторов их достижения могут являться, например:

Суммарное количество абонентской платы с клиента (Customer Lifetime Value), 1000$
Количество клиентов, повторно обращающихся за путевкой в течение года (returning customer ratio), 20%

Собственно стратегий, определяющих отношения с клиентами. Например, такой стратегией может быть конкурентное преимущество за счет ориентации на наиболее крупных клиентов. Естественно, стратегия должна быть описана достаточно детально для того, чтобы ею можно было воспользоваться

Задач, детализирующих выполнение стратегии. Например, такой задачей может быть разработка системы и сбор данных, которые позволят создать более привлекательные для корпоративных клиентов тарифные планы.

Концепции CRM-системы, описывающей архитектуру и высокоуровневую функциональность информационной системы, реализующей определенные выше задачи, а также порядок ее реализации. Концепция CRM-системы, не связанная со стратегическими задачами, не принесет пользы предприятию.

В соответствии с РД 50-34.698-90, концепция информационной системы состоит из следующих разделов:

описание результатов изучения объекта автоматизации;
описание и оценку преимуществ и недостатков разработанных альтернативных вариантов концепции создания АС;
сопоставительный анализ требований пользователя к АС и вариантов концепции АС на предмет удовлетворения требованиям пользователя;
обоснование выбора оптимального варианта концепции и описание предлагаемой АС;
ожидаемые результаты и эффективность реализации выбранного варианта концепции АС;
ориентировочный план реализации выбранного варианта концепции АС;
необходимые затраты ресурсов на разработку, ввод в действие и обеспечение функционирования;
требования, гарантирующие качество АС;
условия приемки системы.