| ФОРУМ
| |
Poll |
Оценивать ли Органу по сертификации систем удовлетворенность потребителей? |
Да |
|
100% |
[ 4 ] |
Нет |
|
0% |
[ 0 ] |
Это не по совести |
|
0% |
[ 0 ] |
|
Всего голосовало : 4 |
|
Автор |
Сообщение |
|
http://www.klubok.net/index.php?name=PNphpBB2&file=viewtopic&p=5762#5762 14 Дек, 2007 г. - 06:25
|
|
консультант [качество]
Откуда : Россия, Новосибирск
|
Как Вы считаете нужно ли Органу по сертификации систем оценивать удовлетворенность потребителей?
Если эксперт принципиально нашел много несооотвествий, то потребитель всегда будет неудовлетворен
Напишите ваши доводы
| |
|
|
|
http://www.klubok.net/index.php?name=PNphpBB2&file=viewtopic&p=5763#5763 14 Дек, 2007 г. - 10:23
|
|
консультант [качество]
Откуда : Россия, Москва
|
Вообще-то солидные ОС (а мы сертифицированы в солидном , как другие - не знаю) раздают анкетки по оценке работы аудиторов.
| |
|
|
|
http://www.klubok.net/index.php?name=PNphpBB2&file=viewtopic&p=5764#5764 14 Дек, 2007 г. - 10:49
|
|
консультант [качество]
Откуда : Узбекистан, Ташкент
|
Странный вопрос.
Они обязаны это делать. Требования п.8.2.1 на ОС СМК распространяются точно также, как и на предприятие с сертифицированной СМК.
Причем иной раз это не одна анкетка, доводилось встречать отдельные анкеты по удовлетворенности аудитом в целом, удовлетворенности руководителем аудита и конкретными аудиторами (да еще они друг на друга пишут анкеты).
А нивелировать эмоции от выявленных недостатков позволяют корректно сформулированные вопросы (совсем не обязательно в лоб спрашивать - поставьте оценку удовлетворенности), можно ведь запрашивать информацию по конкретным параметрам.
| |
|
|
|
http://www.klubok.net/index.php?name=PNphpBB2&file=viewtopic&p=5772#5772 18 Дек, 2007 г. - 08:40
|
|
академик
Откуда : Россия, Самара
|
согласна, с Al-cash, и конечно, они не только это должны оценивать. А всю свою работу в СМК
Кроме того имеются дополнительные стандарты по аккредитации ОС, которые должны выплняться
| |
|
|
|
http://www.klubok.net/index.php?name=PNphpBB2&file=viewtopic&p=5785#5785 20 Дек, 2007 г. - 09:22
|
|
консультант [качество]
Откуда : Россия, Новосибирск
|
Эксперты, а Вы что молчите?
| |
|
|
|
http://www.klubok.net/index.php?name=PNphpBB2&file=viewtopic&p=5786#5786 20 Дек, 2007 г. - 11:46
|
|
консультант [качество]
Откуда : Узбекистан, Ташкент
|
Жуков.Г писал(а): | Если эксперт принципиально нашел много несооотвествий, то потребитель всегда будет неудовлетворен
|
Спорное утверждение.
В сущности, руководитель предприятия, как заказчик услуг ОС, именно за это и платит.
Каждое несоответствие, "убитое" по подсказке ОС, - это очередной шаг, ведущий к улучшению системы, росту удовлетворенности потребителей, в конечном счете - росту прибыли предприятия.
В этом отношении мне импонирует российская система "Бриллиант", где каждое выявленное несоответствие именно так и расценивается.
Ну а если "эксперт" вместо реальной помощи в выявлении несоответствий занимается занудным "буквоедством", то чем скорее нанявший его ОС об этом узнает, тем лучше.
Не стоит забывать, что ОС СМК не контрольно-карательный орган, а такая же обслуживающая клиентов организация, как и любая другая в сфере услуг.
Без учета удовлетворенности клиентов и соответствующего совершенствования ни один ОС СМК долго не протянет - конкуренты задавят.
ИМХО, поэтому эксперты и молчат - для них это банальная очевидность.
| |
|
|
|
http://www.klubok.net/index.php?name=PNphpBB2&file=viewtopic&p=5817#5817 10 Янв, 2008 г. - 15:41
|
|
студент
Откуда : С.-Петербург
|
Ответ на этот вопрос не так прост, как может показаться. Существует стандарт ИСО/МЭК 17021-2006 "Оценка соответствия. Требования к органам, осуществляющим аудит и сертификацию систем менеджмента". Раздел 10 называется "Требования системы менеджмента для органов по сертификации". Он НЕ СОДЕРЖИТ прямых указаний о том, что ОС должен проводить мониторинг удовлетворённости потребителей. ОС должен только реагировать на жалобы. В то же время в этом разделе говорится о том, что в качестве ОДНОГО ИЗ ВОЗМОЖНЫХ вариантов орган по сертификации может строить свою СМК, основываясь на требованиях ИСО 9001:2000 (раздел 10.2 стандарта ИСО/МЭК 17021-2006). В этом случае СЛЕДУЕТ проводить мониторинг удовлетворённости потребителей, дабы выполнить требования ИСО 9001.
Если же ОС применяет требования раздела 10.3 "Вариант 2: общие требования к системе менеджмента" стандарта ИСО/МЭК 17021-2006, то там отсутствуют указания по мониторингу удовлетворённости потребителей. Там лишь говорится (10.3.5.2 b), что в качестве входных данных для анализа со стороны руководства необходимо использовать "обратную связь от клиентов и заинтересованных сторон относительно выполнения настоящего международного стандарта". Так что получается, что всё равно следует проводить какое-то анкетирование.
Как было справедливо подмечено, серьёзные ОС это практикуют. Но попадались и несерьёзные. Причём, если бы они захотели получить отзыв о работе своих аудиторов, то получили бы очень нелестную картину: буквоедство, высасывание несоответствий из пальца, неумение однозначно и чётко сформулировать несоответствие (а это, согласитесь, дорогого стоит!). Правда, это было, во-первых, до принятия стандарта 17021, а во-вторых, это был ОС с аккредитацией лишь в ГОСТ Р. Возможно, сейчас что-то изменилось. Во всяком случае, тот ОС, где я сейчас работаю, "мониторит" восприятие нашей работы потребителем давно.
| |
|
|
|
|
|