| ФОРУМ
| | ISO 9001:2015. 8.2.1 Связь с потребителями. Жалобы клиентов. Аудит
размещено в разделе: Школа качестваАвтор: PrilipkoAI
найти еще статьи по теме:|
Введение. Результативное управление жалобами клиентов должно обеспечить обратную связь, когда не достигнута основная цель СМК - «обеспечение соответствия продуктов».
|
Разделы ISO 9001, которые прямо или косвенно требуют результативного управления жалобами клиентов, включают:
- Пункт 5.1.2 - «требования потребителей определены, понимаемы и последовательно выполняются "
- Пункт 8.2.1 c) - отзывов от потребителей о продуктах и услугах, включая их жалобы"
- Пункт 9.1.2 - мониторинг восприятия потребителями степени выполнения их нужд и ожиданий». Он требует от организации проактивного поиска обратной связи с клиентами, а не просто реагировать на «формальные жалобы ", которые часто бывают редкими, поскольку клиенты считают, что они впустую тратят свое время.
- Пункт 9.1.3 - степени удовлетворенности потребителей; анализа и оценки соответствующих данных, а не просто ответы на жалобы
- Пункт 9.3 - удовлетворенности потребителя и отзывов соответствующих заинтересованных сторон, обязательно включая жалобы
- Пункт 10.2.1 - рассмотрение несоответствий, в том числе, возникших из-за жалоб клиентов, и обращение с ними как с NCR - определить причину, выполнить коррекция и корректирующие действия, проверить результативность и т. д.
Чтобы проанализировать результативность обратной связи, аудитор может посмотреть следующие источники информации:
- Товары, возвращенные клиентом;
- Претензии по гарантии;
- Пересмотренные счета-фактуры;
- Кредитные авизо;
- Статьи в средствах массовой информации;
- Сайты потребителей;
- Прямое наблюдение или общение с клиентом (например, в сервисная организация).
Аудитору важно знать ISO 10002 Менеджмент качества. - Удовлетворенность потребителя - Руководство по обработке жалоб в организациях. (ГОСТ Р ИСО 10002-2007; ДСТУ ISO 10002:2007), чтобы использовать эти знания во время проверок. Но ISO 10002 дает только рекомендации; следовательно, аудитор не может составить NCR, а только рекомендации по улучшению.
автор: А.Прилипко, ведущий аудитор Бюро Веритас Сертификейшн Украина Консультант по разработке и внедрению СМК e-mail: oleksii.prylypko@gmail.com, +380 50 414 4045
В помощь аудитору систем менеджмента качества (Серия из 21 статьи). Каждая статья посвящена отдельному пункту стандарта и дает подсказку, в каких документах, которые обычно ведут Организации для осуществления своей деятельности, аудитор может найти подтверждение, что требования стандарта ISO 9001:2015 выполняются. Или, можно ли составить несоответствие по тому или иному разделу стандарта, даже если аудитор считает, что Организация не выполняет требования стандарта.
размещено в разделе: Школа качестваАвтор: PrilipkoAI
найти еще статьи по теме:|
|
|