ISO, менеджмент, консалтингдобавить в избранное
домой - первая страницапользователи сайтаRSSФОРУМСТАНДАРТЫГОСТ РСЛОВАРЬНАВИГАТОРКОНСУЛЬТАНТЫ
 
Логин : Пароль:   
       [регистрация] [напомнить пароль]

ФОРУМ
• Самооценка организации 
 07. Сент 13:08 от GodnevEV
• ИЩУ файлы текстов стандартов... 
 14. Авг 09:23 от garin
• Сертификация или декларирова... 
 14. Июль 08:10 от ZHukov
• Анекдоты про СМК, аудиты и а... 
 17. Апр 06:51 от ZHukov




CRM - Привлечь, продать, удержать

Автор Михаил Хохуля
Ссылка по теме:  Журнал «Комп&ньоН»
раздел: обзоры и интервью / Новая торговля





Бизнес-сообщество уже преодолело заблуждение, выражающееся в отождествлении понятия CRM лишь с покупкой нового программного обеспечения. И поскольку многие украинские компании озабочены вопросами установки CRM-систем, «&» обратился к опыту предприятий, для которых использование таких систем стало нормой жизни.

Привлечь, продать, удержать

Задавшись целью обобщить реальный опыт украинских компаний по внедрению CRM-приложений отечественной разработки, сразу стоит упомянуть откровенные заявления части разработчиков о том, что настоящих полнофункциональных CRM-приложений украинского происхождения еще нет. Нет потому, что в таком программном обеспечении нуждаются пока единицы, а платежеспособный спрос демонстрирует еще меньшее количество компаний. Их потребности в ближайшее время, по всей видимости, будут удовлетворяться западными поставщиками. «Разрабатывая наш продукт, мы делали ставку на оперативные и аналитические возможности Megapolis.CRM. Это ответ на потребности, которые есть у наших заказчиков - крупных и средних украинских компаний», - отмечает вице-президент по корпоративным продуктам и технологиям Softline Алишер Рамазанов. Но даже такая «облегченная» функциональность оказывается излишней для большей части заказчиков. Поэтому порой важнейшими критериями при выборе программного обеспечения является модульность и возможность поэтапного внедрения.

«У отечественных менеджеров CRM ассоциируется с необходимостью поздравлять клиента с важными датами. Остальные мероприятия по удовлетворению клиентских потребностей они, по их мнению, проводят и без программного обеспечения. Хотя управление взаимоотношениями с клиентами - это получение сведений о потребностях клиента на любом этапе взаимодействия (привлечение, продажа, сервис) и удовлетворение данных потребностей в контролируемый компанией промежуток времени. Например, предоставление коммерческого предложения в течение суток или ответ на сервисный запрос в течение 4-х часов. Именно такая стратегия приводит к лояльности клиента, а не поздравление клиентов с какими-то событиями», - говорит Владимир Усинас, директор ATM Technologies.

Опыт украинских компаний, которые продвигают CRM-приложения собственной разработки, показывает, что им почти не приходится заниматься просветительством в области взаимоотношений с клиентом. Заказчики в большинстве случаев сами осознают потребность в программном инструменте для решения вопросов взаимодействия с клиентом. Говорит Ольга Паровенко, исполнительный директор «Дебет Плюс Центр»: «Поскольку компания занимается разработкой программного обеспечения, то в процессе работы возникает потребность ставить задачи, выполнять их и контролировать этот процесс. Ранее задачи ставились, каким-то образом выполнялись, ведь фирма жила. Не было основного - контроля выполнения задач. То есть не было возможности поднять и проанализировать работу с клиентами в определенном разрезе. Была идея поставить ПО для проектного менеджмента. Но отпугнул срок планового внедрения - 90 дней, да и цена такого ПО достаточно высокая. После этого рассматривали другие варианты, не знали, что именно искали, но потребность была».

Инициатором внедрения CRM-системы является, как правило, руководство компании, отдел продаж или маркетинга. В первом и во втором случае движущей силой выступает возможность контролировать в реальном времени работу агентов по продажам, стремление к прозрачности бизнес-процессов для менеджмента компании, но вместе с тем и желание увеличить уровень продаж. Отдел маркетинга в свою очередь заинтересован в инструменте, позволяющем контролировать эффективность различных маркетинговых акций и рекламных кампаний. Задача найти соответствующий продукт ставится в большинстве случаев IT-департаменту или системному администратору в зависимости от размеров компании. Но от кого бы ни исходила инициатива, на самом первом этапе необходимо непосредственное участие высшего руководства и его поддержка в течение всего срока внедрения CRM-приложения.

Процесс выбора поставщика строго индивидуален и уникален. Зачастую на него влияет не столько финансовая сторона сделки, сколько взаимное понимание целей внедрения и готовность адаптировать продукт под конкретные задачи, вплоть до того, что дописывать отдельные модули. Неоспоримым преимуществом украинских компаний с этой точки зрения является тот факт, что хотя им и удается сотрудничать с некоторыми российскими заказчиками, но свой, украинский клиент является стратегически важным. Для компании, внедряющей решение, это означает лучшие условия и более качественную техническую поддержку за ту же или даже более низкую цену.

После согласования общих вопросов проект входит в стадию подготовки технического задания. Как правило, она длится от одной недели до месяца. В это время главное - найти единое видение целей проекта. Если же в процессе общения заказчика с компанией-разработчиком точку соприкосновения найти так и не удается, то сроки внедрения, как минимум, переносятся во времени. «Мы идем на внедрение лишь тогда, когда наша технология востребована заказчиком, когда он готов к ней. Ведь каждое успешное внедрение - это не только победа нашего клиента, это и наша победа, свидетельство того, что технология, заложенная в приложение, правильна и востребована», - отмечает руководитель отдела продаж ATM Technologies Андрей Михальнюк.

Желательно, чтобы обе стороны встречались и обсуждали насущные вопросы не реже чем раз в два дня. «Было бы очень хорошо, если бы каждая компания, даже если там работает, условно говоря, три человека, перед началом внедрения проводила встречу поставщика с персоналом компании. Потому что в таком случае все чувствуют себя участниками одного проекта, пропадает отчужденность и настороженность. Программа воспринимается не как враг, поставленный следить за рабочим местом, а как помощник. На самом деле подобные системы очень дисциплинируют человека, а к этому готовы не все», - говорит Катерина Костерева, коммерческий директор Terrasoft.

Если инсталляция является одной из наиболее простых процедур, то следующий за ней период обучения, как правило, длится около одного-двух месяцев. «Обучение - самый сложный процесс. Некоторые пользователи буквально после первого тренинга заводят десятки контактов, продуктивно работают. А есть такие, которые очень медленно раскачиваются, т. е. они вроде бы и не против работать с системой, но им нужно время, чтобы переломить себя. Зато если такие специалисты втягиваются в работу, чаще всего именно они получают максимальный эффект от возможностей системы», - продолжает Катерина Костерева.

В контракте с поставщиком приложения заранее должно быть оговорено количество бесплатных тренингов (семинаров) для обучения сотрудников. Сам адаптационный процесс для каждого сотрудника исключительно индивидуален. Рассказывает Ольга Паровенко: «Скорость внедрения SimpleTasks от SoftIrbis превзошла все наши ожидания: после установки программы фирма работала с ней уже на следующий день. Но хочется добавить, что установка программы - не залог успеха; чтобы она заработала, нужен грамотный подход к разработке правил внутри компании. У нас они тоже появились в процессе работы. Также нужно отметить, что процесс внедрения должен курировать руководитель, который в этом действительно заинтересован».

В первый месяц работы с приложением иногда наблюдается падение уровня продаж. Одной из причин происходящего является то, что слишком исполнительные сотрудники бросаются фиксировать каждый звонок, каждый несущественный контакт. Таким образом, основная деятельность подменяется работой с программой, а она сама по себе не может являться источником дохода.

Кто и какие преимущества может получить в результате внедрения CRM-приложения? В любом случае от него не стоит ждать чуда. Особенно, когда его применение упрощается до примитивизма, когда управление взаимоотношениями с клиентом сводится к нескольким поздравительным открыткам.

По словам руководителя отдела продаж ATM Technologies, наиболее ощутимый результат может быть получен компаниями, практикующими проектные продажи. «Будем говорить прежде всего о длинных проектных продажах. Они чем-то напоминают шахматную партию, а продавец - гроссмейстера, ведущего сеанс одновременной игры, и в ней нельзя победить за один ход. Для компаний с хорошо налаженной системой дистрибуции результат будет менее заметен. Системы управления контактами или системы управления продажами по сути не являются CRM-системами, однако с успехом позволяют реализовать указанную стратегию в компаниях, где взаимодействие с клиентом ограничивается отделом продаж. В настоящее время именно они наиболее востребованы на украинском рынке», - отмечает Андрей Михальнюк. Если деятельность компании включает и послепродажное сервисное обслуживание, то ей CRM-приложение действительно будет полезно. Поскольку сервис предполагает сопровождение клиента на протяжении определенного отрезка времени, то с помощью CRM-приложения можно существенно усилить контроль за выполнением договорных обязательств, тем самым демонстрируя клиенту, насколько он важен компании. Вероятность, что ключевой клиент перейдет к вашему конкуренту, в таком случае заметно снижается. К тому же лояльный клиент менее подвержен влиянию ценового фактора.

Резюмирует исполнительный директор «Дебет Плюс Центр» Ольга Паровенко: «Отношения с клиентами не на всех этапах имеют договорную основу. Так вот, если раньше устные договоренности могли кануть в Лету, то сейчас выполняются всегда, потому что они четко зафиксированы: есть постановщик задачи, исполнитель и оговоренные сроки. На уровне организации мы получили полный контроль над выполняемыми задачами. Что получили клиенты - регулярность общения с ними».

Довольно часто слышны аргументы, что, используя компоненты Microsoft Office, можно получить «собственный продукт», который работает примерно так же, как и простая CRM-система. В этой связи стоит напомнить, что с каждым годом в Украине ужесточается борьба с преступлениями в сфере интеллектуальной собственности. Поэтому для многих юридических лиц легализация программного обеспечения - лишь вопрос времени. С этой точки зрения приобретение адаптированного к конкретным нуждам компании коробочного CRM-продукта является более выгодным решением. Кроме того, внедрение продукта украинского разработчика сопровождается услугами по установке, настройке системы и обучению специалистов, что очень важно в проектах автоматизации бизнеса.

Поставщикам ПО на заметку

Заказчик вполне справедливо полагает, что первые копии программного продукта были установлены и проходили «обкатку» в компании-разработчике. Следовательно, она сама должна быть если не образцовым, то все же удачным примером внедрения CRM как в смысле бизнес-концепции, так и использования программного обеспечения. Но зачастую наблюдается обратная ситуация. Например, вот что рассказал о первом опыте общения с представителем фирмы-поставщика CRM-приложений один из опрошенных «&» менеджеров: «Ко мне пришел какой-то непонятный субъект, от которого я услышал: мол, я, конечно, могу вам что-то показать, но вот там у нас есть директор, с ним все и решайте. А мне, дескать, все это толком и не нужно... Вот такой CRM и такое «управление взаимоотношениями с клиентами»! Мне же кажется, что у компании, разрабатывающей CRM-приложения, по крайней мере, в общении с клиентами должно быть все нормально»...

Результат внедрения CRM-приложения - двадцатикратное ускорение процессов

Внедрение кадровым агентством Action Group CRM-приложения на базе коробочной версии украинского продукта «Контакты и продажи» позволило существенно улучшить показатели работы агентства и полностью автоматизировать бизнес-процессы компании. Об опыте успешного внедрения «&» беседует с директором агентства Дмитрием Климом.

«&»: Когда вы осознали необходимость приобретения CRM-приложения?

Д. К.: С самого начала работы. Наши сотрудники очень много общаются с клиентами. Каждый менеджер проводит около 40 встреч в течение месяца, а кроме этого, обрабатываются сотни резюме. Для того чтобы систематизировать такой объем информации по потенциальным клиентам, а также чтобы отслеживать заказы уже существующих клиентов, нам и нужен был этот программный продукт.

«&»: Как подбиралось программное обеспечение? По каким критериям?

Д. К.: Перед тем как принять решение о выборе, мы проанализировали с десяток программ. Что выяснилось? Большинство из них (я говорю о специализированных продуктах для кадровых агентств) достаточно примитивны, и если мы получали сервис по поиску и отбору, то о работе с клиентами речь вообще не шла. Программы просто не учитывают данный пласт нашей работы, либо все сводится к чистой механике (договор, деньги, снял, принял). А хочется большего.

«&»: Уже стало расхожим утверждение, что CRM - не программный продукт, а философия ведения бизнеса. И если организация не ориентирована на максимальное удовлетворение потребностей клиента, то никакое приложение ей не поможет. Ваша компания изначально следовала основным постулатам CRM или в процессе внедрения программного обеспечения пришлось корректировать ее стратегию?

Д. К.: При создании Action Group учитывался опыт строительства западных компаний. Поэтому результатом череды тренингов стало четкое понимание того, что клиент - это то, вокруг чего вертится мир. Я искренне рад, что система, которой мы пользуемся, базируется на таком же постулате, на этой концепции. Специфика нашего бизнеса ставит перед нами разносторонние задачи, среди которых первая - увеличение стоимости заказов, но она не безгранична, а вторая - увеличение количества закрываемых вакансий. Понятное дело, что при старом стиле работы консультант просто не может прыгнуть выше головы, потому что нужно время, чтобы заполнять и искать, искать, искать... Сейчас внедренное программное обеспечение, по сути, позволяет автоматизировать все процессы, происходящие в агентстве.

«&»: Для вас нормальное функционирование компании и стабильная работа программного обеспечения - понятия одного порядка?

Д. К.: Это неразрывно. Понятно, что мы когда-то работали без этого ПО, и если у нас его «отнять», то мы также будем работать. Вопрос: как? Сейчас было бы уже, наверное, очень тяжело, потому что вся информация, все резюме, контакты - там.

«&»: В чем, по вашему мнению, основное преимущество CRM-приложений?

Д. К.: В том, что той информацией, которую накапливает один, могут пользоваться все. В этом проявляется независимость агентства от отдельно взятого сотрудника. Это один из уровней нашей безопасности. Еще один важный момент - дисциплинированность сотрудников. В чем она состоит? Например, у нас есть так называемая анкета-интервью. Как вы считаете, когда ее нужно заполнять? Скорее всего, во время или после интервью. И тут сразу находится масса причин, чтобы этого не делать. Поэтому у меня вообще было предложение, чтобы программа просто останавливалась: анкету-интервью заполнил - можешь работать дальше. Не заполнил - извини. Теперь у нас все формализованно, приведено к единому стандарту.

«&»: Не привела ли необходимость подстраиваться под требования системы к возникновению новых проблем?

Д. К.: Сначала все согласны с тем, что это нужно. На деле начинают уклоняться: «А вдруг мне нужно будет то, а вдруг мне нужно это, и я не смогу работать»... Поэтому я постарался, чтобы на этапе разработки программы команда чувствовала свою причастность к общему делу. Техническое задание составлялось вместе. От нашей компании я старался привлечь всех сотрудников, которые впоследствии будут пользоваться этим продуктом. И вот перед утверждением технического задания, когда уже все было практически готово, компания Terrasoft пришла к нам. Провели брифинг с обсуждением, в течение которого были представлены основные моменты проекта, команде было предоставлено техническое задание в виде презентации, впоследствии от сотрудников было принято и реализовано несколько очень хороших идей. И это была именно дискуссия, а не «кино», как, знаете, бывает - посмотрели, и все.

«&»: Считают, что CRM-приложения - простые или аналитические - нужны средним или большим компаниям, у которых очень много клиентов. Можете ли вы, исходя из своего опыта, опровергнуть или подтвердить этот тезис?

Д. К.: Могу сказать только одно - количество клиентов определяет не кто иной, как сама компания, равно как и то, кто станет клиентом. Все зависит от целей, которые ты ставишь перед собой. Подобная система очень хороша, если человек смотрит вперед. Если же он ориентируется на что-то статическое, не на динамику, то, наверное, даже не стоит браться.

«&»: Можете ли вы выделить ошибки, которые можно было не допустить? Вероятно: что-то нужно было сделать по-другому?

Д. К.: В принципе, можно было бы работать по старинке. Здесь сложно выделить что-либо конкретное. Когда была поставлена программа, нужен был определенный период времени, чтобы команда просто научилась ею пользоваться. Сейчас у нас в компании уже все работают в данном приложении. И это понятно: если семь человек работают в системе, а восьмой - нет, то ему просто некуда деваться, потому что он попадает под влияние этой системы.

«&»: Сколько времени прошло с момента установки системы до того, как она заработала?

Д. К.: Как только нам ее поставили, мы сразу начали вводить информацию. Через три месяца она вышла на тот рабочий уровень, на который была рассчитана.

«&»: Зачастую, когда заходит речь о внедрении CRM-приложений, разработчик утверждает, что в денежном выражении оценить выгоду от его использования почти невозможно. Ваше мнение?

Д. К.: Конечно, можно. Не надо долго вычислять, углубляясь в высокие материи. Приложение служит в основном для одного - экономии и перераспределении времени. В результате все выливается в тайм-менеджмент, хорошие отношения с клиентами. Следовательно, если мы считаем, что для выполнения определенной процедуры нужно вот столько-то времени, а с появлением программы - меньше, то, поделив большее значение на меньшее, получим эффективность. Естественно, можно использовать более сложные методы, но на данном этапе достаточно этого.

«&»: Вы уже посчитали?

Д. К.: Я думаю, что мы можем говорить о двадцатикратном ускорении процесса. И со временем, при дальнейшем обучении сотрудников и накоплении информации, этот показатель еще увеличится. Очень важно не только правильно поставить техническое задание, получить хороший продукт, но и уметь им пользоваться. Когда мы внедряли указанную программу, то прекрасно понимали, что сама она работать не будет. Пока все, что у нас есть, не переведем в тот вид, которого требует программа, ничто не заработает и не даст того эффекта, которого мы ожидаем. И естественно, были потрачены ресурсы на то, чтобы воплотить все это в жизнь. Если бы не сделали этого, можно было бы ругать сколько угодно любого поставщика, который создал это ПО.




Добавлено:  07 Марта 2003 г.
хиты: 6826   

оценка читателей: 301 из 651 считают этот обзор полезным
А вы считаете его полезным?
да  нет


[ оглавление ] [ добавить свой комментарий ]



менеджмент качества ( процессы | школа качества | нормирование | управление качеством | хассп)
книги: стандарты | качество | ХАССП | маркетинг | торговля
управленческий консалтинг ( планирование и контроль | конфликтменеджмент)
новости и события: пресс-релизы | новые стандарты | новости партнеров | новости | архив новостей, статей
новая торговля (автоматизация | магазиностроение | маркетинг и экономика)
интернет-маркетинг (создание сайта | интернет - бизнес)
финансы & страхование (страхование | бизнес-школа)
обзоры и интервью: маркетинг | консалтинг | торговля | управление качеством )
энциклопедия: это интересно | глоссарий | о семье | менеджмент семьи | каталог ресурсов


[реклама на сайте]

Мы разрешаем использовать, цитировать, копировать, транслировать и переводить любые наши материалы в сети Интернет
при условии установки прямой ссылки на этот конкретный материал на сайте KlubOK.net

Для того чтобы опубликовать свой материал (статью, книгу и т.д.),
вам достаточно направить его по адресу klubok@klubok.net
в любом удобном вам формате.
Copyright © 2003-2017 KlubOK.net, Андрей Гарин


Рейтинг@Mail.ru Яндекс.Метрика