ISO, менеджмент, консалтингдобавить в избранное
домой - первая страницапользователи сайтаRSSФОРУМСТАНДАРТЫГОСТ РСЛОВАРЬНАВИГАТОРКОНСУЛЬТАНТЫ
 
Логин : Пароль:   
       [регистрация] [напомнить пароль]

ФОРУМ
• Самооценка организации 
 07. Сент 13:08 от GodnevEV
• ИЩУ файлы текстов стандартов... 
 14. Авг 09:23 от garin
• Сертификация или декларирова... 
 14. Июль 08:10 от ZHukov
• Анекдоты про СМК, аудиты и а... 
 17. Апр 06:51 от ZHukov





Процессы, ориентированные на потребителя: «осьминог»

Автор Андрей Гарин
раздел: обзоры и интервью / Управление качеством





Процессы, ориентированные на потребителя, образуют «осьминога» организации (картинка похожая на осьминога – см. рисунок)


Процессы, ориентированные на потребителя, образуют «осьминога» организации

«Осьминог» графически иллюстрирует прямые входы (I) от потребителя к организации и получаемые прямые выходы (О) от нее к потребителю. Число (10) ориентированных на потребителя процессов, представленных на диаграмме - это далеко не полное число СОР. Этот пример говорит только о множественном характере взаимодействий организация/потребитель. Эта модель визуализирует одну из возможных моделей «последовательности и взаимодействий» в СМК.

Следующий пример показывает, как может выглядеть применение процессного подхода в автомобильной промышленности, в частности у автомобильном и сервисном центре.

Г. Смит не доволен работой своей машины. Он обратился в ближайший сервисный центр дилера для диагностирования машины. Он не знаком со всеми услугами центра. Г. Смит надеется, что машину диагностируют и отремонтируют, но готов обсудить покупку нового или подержанного автомобиля, если диагностика и ремонт не покажутся ему выгодными.

По прибытии к дилеру он видит вывески отдела продаж и сервисного центра. Он входит в последний и узнает, что центр может диагностировать машину немедленно. После диагностики менеджер центра говорит, что проблемы обширны, и г. Смит решает, что лучше купить другую машину.

Смита знакомят с торговцем г. Джонсом, который расспрашивает его о намерениях. Обсуждаются размер машины, цвет и разные опции и, конечно, цена. Джонс показывает несколько машин.

Г. Смит решает отремонтировать свою старую машину для дочери и купить подержанную для себя. Выбранная машина вполне соответствует его нуждам.

После этого Смита знакомят с менеджером бизнеса г. Фраглом, который объясняет ему варианты оплаты и лизинга. Смит делает свой выбор. Теперь все в порядке. Он выезжает в «новой» подержанной машине, зная дату получения отремонтированной. Он вполне доволен.

«Осьминог « процессного подхода для примера автодилера и сервисного центра
«Осьминог» процессного подхода для примера автодилера и сервисного центра

Список SОР для примера автодилера и сервисного центра:

  1. Услуги потребителю.
  2. Сервис машины.
  3. Поддержка продаж.
  4. Продажа автомобилей.
  5. Продажа запасных частей и комплектующих деталей.
  6. Управление финансами.



Добавлено:  06 Октября 2011 г.
хиты: 4003   

оценка читателей: 12 из 15 считают этот обзор полезным
А вы считаете его полезным?
да  нет


[ оглавление ] [ добавить свой комментарий ]



менеджмент качества ( процессы | школа качества | нормирование | управление качеством | хассп)
книги: стандарты | качество | ХАССП | маркетинг | торговля
управленческий консалтинг ( планирование и контроль | конфликтменеджмент)
новости и события: пресс-релизы | новые стандарты | новости партнеров | новости | архив новостей, статей
новая торговля (автоматизация | магазиностроение | маркетинг и экономика)
интернет-маркетинг (создание сайта | интернет - бизнес)
финансы & страхование (страхование | бизнес-школа)
обзоры и интервью: маркетинг | консалтинг | торговля | управление качеством )
энциклопедия: это интересно | глоссарий | о семье | менеджмент семьи | каталог ресурсов


[реклама на сайте]

Мы разрешаем использовать, цитировать, копировать, транслировать и переводить любые наши материалы в сети Интернет
при условии установки прямой ссылки на этот конкретный материал на сайте KlubOK.net

Для того чтобы опубликовать свой материал (статью, книгу и т.д.),
вам достаточно направить его по адресу klubok@klubok.net
в любом удобном вам формате.
Copyright © 2003-2017 KlubOK.net, Андрей Гарин


Рейтинг@Mail.ru Яндекс.Метрика