Процессы, ориентированные на потребителя: «осьминог»

Процессы, ориентированные на потребителя, образуют «осьминога» организации (картинка похожая на осьминога – см. рисунок)

«Осьминог» графически иллюстрирует прямые входы (I) от потребителя к организации и получаемые прямые выходы (О) от нее к потребителю. Число (10) ориентированных на потребителя процессов, представленных на диаграмме - это далеко не полное число СОР. Этот пример говорит только о множественном характере взаимодействий организация/потребитель. Эта модель визуализирует одну из возможных моделей «последовательности и взаимодействий» в СМК.

Следующий пример показывает, как может выглядеть применение процессного подхода в автомобильной промышленности, в частности у автомобильном и сервисном центре.

Г. Смит не доволен работой своей машины. Он обратился в ближайший сервисный центр дилера для диагностирования машины. Он не знаком со всеми услугами центра. Г. Смит надеется, что машину диагностируют и отремонтируют, но готов обсудить покупку нового или подержанного автомобиля, если диагностика и ремонт не покажутся ему выгодными.

По прибытии к дилеру он видит вывески отдела продаж и сервисного центра. Он входит в последний и узнает, что центр может диагностировать машину немедленно. После диагностики менеджер центра говорит, что проблемы обширны, и г. Смит решает, что лучше купить другую машину.

Смита знакомят с торговцем г. Джонсом, который расспрашивает его о намерениях. Обсуждаются размер машины, цвет и разные опции и, конечно, цена. Джонс показывает несколько машин.

Г. Смит решает отремонтировать свою старую машину для дочери и купить подержанную для себя. Выбранная машина вполне соответствует его нуждам.

После этого Смита знакомят с менеджером бизнеса г. Фраглом, который объясняет ему варианты оплаты и лизинга. Смит делает свой выбор. Теперь все в порядке. Он выезжает в «новой» подержанной машине, зная дату получения отремонтированной. Он вполне доволен.

«Осьминог» процессного подхода для примера автодилера и сервисного центра

Список SОР для примера автодилера и сервисного центра:

1. Услуги потребителю.
2. Сервис машины.
3. Поддержка продаж.
4. Продажа автомобилей.
5. Продажа запасных частей и комплектующих деталей.
6. Управление финансами.

Добавлено:  06 Октября 2011 г.
хиты: 5384