Зачем нужна система менеджмента качества.

Вопросы для размышления: Когда мы говорим о качестве, то на чью позицию следует встать: покупателя или продавца, потребителя или поставщика? Разные ли это позиции или современный бизнес считает их равноправными, когда речь идет о качестве? В чем разница между стандартом на продукцию и стандартом на систему менеджмента качества? Что такое ISO ?

Термины: Качество. Надежность. Стандарты. Система менеджмента качества. Стандарты ISO серии 9000. Заинтересованные стороны. Стороны производства.

Качество

Конкурентоспособность любой организации, независимо от формы ее собственности и размеров, зависит в первую очередь от качества ее продукции и соизмеримости цены этой продукции с предлагаемым качеством, т.е. от того, в какой степени продукция предприятия удовлетворяет запросам потребителя. Качество продукции при покупке является предполагаемым и соизмеряется современным потребителем с известной ценой этой продукции. Этот процесс сравнения цены и качества весьма непрост для формализации, тем не менее мы часто осуществляем его в обычных магазинах просто на основе интуиции и некоторых представлениях о рынке. Более грамотный подход и чуть более формализованный реализуется между организациями в процессе заключения контрактов на поставки, когда в подобные документы включаются требования к продукции с явным указанием требований к качеству, например, ссылки на ГОСТы. Современный рынок создал новый механизм по обеспечению качества поставок продукции, реализуемый в виде требования на наличие системы менеджмента качества организации, что дает заказчику дополнительную уверенность в том, что то, что заявлено в контракте, будет действительно выполнено.

Недовольство клиентов существует всегда и везде. Чтобы уменьшить риск появления недовольств (рис.1), предлагается всемерное распространение систем менеджмента качества в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001.

Рис.1. Как преодолеть падение престижа фирмы

Качество оценивается потребителем

Наверное, ни у кого не вызовет возражений посылка о том, что потребителя интересует продукция и услуги, предоставляемые по разумной цене и приемлемого качества. Чем лучше качество продукции и услуг, тем больше рынок, а значит, доходы предприятия и тем выше его конкурентоспособность. Хорошо, это вроде бы очевидно. «Мерседес» - отличная машина по качеству и по цене (про последнее так считают производители), однако российский покупатель не очень-то голосует своим рублем за этого производителя, предпочитая «ВАЗ» или тот же «Мерседес», но подержанный. Хотя, имея требуемую наличность, российский потребитель не отказался бы и от новенького.

Как сделать так, чтобы появилась возможность купить новый «Мерседес»? Для этого надо просто на собственном предприятии начать работать как в Германии или хотя бы как в Китае для начала. Для этого совершенно не нужно изобретать велосипед. Европа уже давно, с 1987 г., предлагает всем предприятиям, заинтересованным в улучшении качества своей продукции, построить Систему Менеджмента Качества в соответствии с международными стандартами ISO серии 9000, вобравшими в себя лучший опыт управления предприятиями по качеству, и сертифицировать ее. Это означает, что после сертификации на предприятии устанавливается именно та система управления, которая привела к появлению указанного выше автомобиля.

Только не надо говорить, что дайте нам денег, инвестиции, мы купим новое оборудование и вот тогда у нас будет продукция как в Европе. Уверяю Вас, это – иллюзия, не будет! В лучшем случае будет как в Мексике. Потому что кроме оборудования надо использовать современные системы управления предприятием.

Чтобы рядовой потребитель смог приблизиться к покупке вожделенной машины, надо иметь инфраструктуру предприятий, выпускающих продукцию отличного качества, с высоким заработком служащих. Если я выпускаю отличную продукцию, он и т.д., то мы вместе создаем эту возможность. Перспективы развития у граждан России потрясающие. Мы сейчас стоим на пороге вступления в ВТО. Что это означает для простых граждан? А то, что качественные товары и современный менеджмент станет ближе к российскому потребителю. Такие проблемы как хамство, несоответствие цены/качества, обман все реже будут встречаться в нашей жизни.

Айсберг неудовлетворительного качества

Рис.2. Айсберг плохого качества

Есть замечательная иллюстрация результатов плохой работы организации. Предположим, что к Вам обратилось 4 покупателя с жалобой на вашу продукцию. Не расслабляйтесь, что их так мало. По статистике оказывается, что жалуются всего 4% покупателей, а 96% просто уходят и к вам не возвращаются. Это значит, что, если Вы знаете о недовольных четырех клиентах, то есть еще 96, которые просто до Вас не дошли. Опять не расслабляйтесь: подумаешь 100 недовольных. Так получается, что в среднем один недовольный клиент рассказывает о вашей плохой работе еще 10 человекам. Так что 4 жалобщика – это вершина айсберга из 1000 человек. Посмотрите внимательно на рис.2, на котором изображен так называемый айсберг плохого качества.

Аспекты качества

Понимание аспектов качества (рис.3) во многом определяет политику той или иной организации. Уровень мышления руководства определяет уровень отношения к качеству и, значит, определяет перспективы развития организации.

В 50 годах прошлого века считалось, что соответствие стандарту – это и есть качество. По мере развития рынка стало понятно, что такого понимания качества недостаточно, потому что можно выпускать продукцию, соответствующую стандартам, но ненужную никому. Так появился дополнительный аспект качества – соответствие применению. К 70-м годам конкуренция среди производителей еще усилилась и вопрос соотношения цены/качества стал главенствующим, что привело к формулировке аспекта качества как соответствия стоимости. Не следует делать продукцию по цене, которую никто не может купить. И наконец, в 80-х годах появился аспект как соответствие ожидаемым потребностям покупателя, т.е. лучшее качество возникает тогда, когда мы можем предвосхитить потребности покупателя, когда он о них еще сам не догадывается.

Каждый человек может произвести простую диагностику своей организации, в которой он работает или учится, на предмет, какими аспектами качества руководствуется его организация, используя рис.3. Попробуйте и Вы проделать такую работу. Если оказалось, что на присутствуют все четыре аспекта, то можно Вас поздравить, Вы работаете в динамично развивающейся организации. Если только первый уровень, то рекомендуется задуматься о менеджменте качества всерьез, конкуренты не дремлют и скоро будет еще хуже.

Рис. 3. Динамика развития аспектов качества

Понятия качества и надежности

Качество и надежность – это те свойства продукции и услуг, которые в первую очередь интересуют потребителя.

Какие вольты и амперы в телевизоре, работает ли машинка для стрижки волос в парикмахерской от сети или от аккумулятора, конечно, интересны, но не в первую очередь. Потребителя интересует прежде всего, как эти товары и услуги удовлетворят его потребности, и во сколько ему это обойдется. Если качество и надежность ему подходят, то вопрос стоимости решается потребителем, исходя из своих финансовых возможностей. Возможна другая постановка этой проблемы: сначала определяются финансовые возможности, а потом ищется товар наилучшего качества по приемлемой цене.

Практически каждому человеку интуитивно понятны слова «качество» и «надежность». Различные определения термина качество встречаются в производственной деятельности, услугах и на бытовом уровне. Каждый из нас может предложить какое-либо определение этого термина и будет совершенно прав. Вместе с тем, чтобы не возникало разночтений при общении различных людей, необходимо придерживаться единой терминологии. Можно заглянуть в толковые словари. Например, словарь Ожегова трактует качество как “наличие существенных признаков, свойств, особенностей, отличающих один предмет или явление от других” и “то или иное свойство, достоинство, степень пригодности кого-чего-нибудь”. В толковом словаре Hornby содержится более краткое определение: “степень доброты или ценности”.

Представление о качестве объекта возникает в большинстве случаев раньше количества. Мы хотим купить не «несколько штук», а что-то конкретное. Однако роль качества и количества тесно связаны не только в возможностях экономии количества за счет качества, а в значимо-сти понятия качества в зависимости от количественной насыщенности рынка. Рынок и качество — понятия тесно связанные. Рынок становится рынком покупателя, когда ликвидирован товарный дефицит и с помощью государства установлена конкуренция.

В человеческой практике в связи с бесконечным разнообразием явлений и объектов окружающей действительности повседневные понятия качества неполны, многообразны, неточны, но в каждом случае они отвечают конкретным потребностям общения. В таблице 2 показано разнообразие формулировок понятий качества. Однако для совместной деятельности людей терминологию необходимо стандартизировать. В 2005 году Международной организацией по стандартизации ISO были сформулированы термины по качеству для всех отраслей бизнеса и промышленности. Стандартизовано следующее определение качества, приведенное в последней строчке таблицы 1.

Последнее определение кажется наиболее целенаправленным. При производстве какой-либо продукции и/или предоставлении услуг задачи производителя состоят в том, чтобы понять, что требует и ожидает клиент от продукции и/или услуги, и как он сможет удовлетворить эти требования и ожидания.

В данной ситуации это приобретает особое значение. Может случиться так, что поставщик захочет представить на рынке продукцию, которая не отвечают наивысшим мировым стандартам, но удовлетворяют предполагаемым региональным нормам. Никто не ожидает того уровня образовательных услуг, предоставляемых УГЛТУ, какого можно ожидать в МГУ. Но, тем не менее, в каждом случае существуют предполагаемые потребности и ожидания своей целевой аудитории, для которой предназначается выпускаемая продукция.

Именно удовлетворение предполагаемых потребностей потребителя подталкивает производителя к производству все новой продукции и услуг, все лучшего качества, увеличению ассортимента, гарантийному обслуживанию и т.п., чтобы отобрать своего потребителя у конкурента.

Потребности возникают из неудовлетворенности требований организма (в том числе — общества), необходимых для его нормальной жизнедеятельности, и направлены на устранение этой неудовлетворенности. Часть потребностей общества, для удовлетворения которых необходима экономическая деятельность, носит название экономических потребностей. Социальные формы проявления и удовлетворения экономических потребностей в решающей мере определяются общественно-экономическим строем,

отношениями к собственности. Рынок ориентирован не просто на удовлетворение потребностей потребителей, а на удовлетворение спроса покупателей (платежеспособного спроса), вытекающего из их потребностей.

Проблемы надежности в данной работе не будут излагаться, все внимание будет сконцентрировано на «качестве», поскольку прежде всего надо определиться с базовым понятием, а лишь затем изучать, как качество развертывается во времени. Тем не менее приведем определение:

Надежность – собирательный термин, используемый для описания свойства готовности и влияющих на него свойств безотказности, ремонтопригодности и обеспеченности технического обслуживания и ремонта.

Философская подоплека качества

Качество — это и философская категория. Считается, что она впервые была подвергнута анализу Аристотелем еще в III в. до н. э. Существует, например, философское определение качества, данное Гегелем (XIX в.): «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество». Есть аналогичные современные философские определения. Отметим, что ка-тегория качества отражает важную сторону объективной действительности объекта — определенность. Качество объекта, как правило, не сводится к отдельным его свойствам, а связано с объектом, как целым, охватывая его полностью и неотделимо от него; поэтому понятие качества связывается с бытием предмета.

Вспомним лозунг времен коммунистической идеологии:

Все во имя человека, все на благо человека

Такая постановка вопроса кажется абсолютно верной, но вместе с тем она является весьма демагогической. Что означает «благо»? Не совсем ясно. Благо для одного вполне может вылиться в страдания другого, кстати, что часто происходит на самом деле. Воспетая материалистичность коммунизма есть по сути идеалистическое мировоззрение, внедряемое насильственным способом, потому что «благо человека» есть неопределенное пока понятие.

Капиталистический подход к определению человека прежде всего как потребителя представляется более разумным (на настоящий момент времени). Естественно, это лишь одна из граней человека, но исторический опыт показал, что удовлетворение потребностей потребителя пока необходимо и достаточно для динамичного развития общества.

С этой же точки зрения качество неизмеримое понятие, но установленные потребности потребителя в некоторых свойствах объекта, например, в автоматической стирке белья, приводят к созданию автоматических стиральных машин. Последнее означает, что есть некоторые оцениваемые потребности, трансформируемые потом в измеримые характеристики, которые говорят, что 600 об/мин лучше, чем 400 об/мин. Повышение числа оборотов до 1000 приводит к практически сухому белью, которое не нужно досушивать, но появляется проблема сминания белья и возникает трудность при его глажении. И так далее. Одна решенная проблема заменяется другой. Примеров можно множить без числа.

Главное же в этом примере то, что именно удовлетворение постоянно растущих потребностей (устанавливаемых и предвосхищаемых) ведет к развитию материального производства. Использование же утопических идей коммунизма в 20 веке in vivo – это тоже самое как появление современной автоматической стиральной машины в Древнем Риме, когда никто не знает не только как ее делать, но прежде всего, что с ней можно делать.

Позволим себе сделать вывод, что более насущный и жизненный лозунг для обеспечения развития производства в настоящем и обозримом будущем:

Потребитель всегда прав

Актуальность проблемы качества для российской экономики

Проблема качества товаров и услуг, предлагаемых на российском рынке, как и во всем мире, стоит на первом месте. Российская специфика заключается в хроническом снижении объемов производств, взаимных неплатежах, что объясняется низкой или, вообще, отсутствием конкурентоспособности нашей промышленности по качеству производимых товаров и услуг. В результате наблюдается повальное импортозамещение, что усугубляет положение экономики.

Вместе с тем наличие качественных зарубежных товаров, пользующихся спросом у потребителя, возможности получения образования в Гарварде или Кембридже, определяет планку, к которой необходимо стремиться нашим организациям. Технология отечественного производства, технический уровень капитального оборудования, как правило, значительно ниже, чем в индустриально развитых странах. Без понимания идей качества, методов и средств создания качественных товаров и услуг невозможно осуществить модернизацию производства, создать новые технологии и оправдать эти затраты.

Менеджмент по принципам качества является определяющим в создании конкурентоспособной продукции. Просто инвестиции в российскую промышленность, покупка новых технологий приведет к еще одним «жигулям», возможно, и нового поколения, но уровня «тойоты» или «мерседеса» по качеству достичь не удастся.

Примеры развития передовых промышленных стран показывают, что решение проблем качества должно стать национальной идеей, носить всеобщий характер, что требует массового обучения и профессиональной подготовки всех слоев общества от рядового потребителя до руководителя любого уровня.

Императив настоящего времени для руководителя – быть грамотным по ISO 9001

Серия международных стандартов ISO 9000

Почти все организации производят продукцию и/или предоставляют услуги, предназначенные для удовлетворения требований заказчика. Заказчики требуют продукцию с характеристиками, которые удовлетворяют их нужды и ожидания. Эти нужды и ожидания более точно выражаются в спецификациях на продукт, рассматриваемые в совокупности как требования заказчика. Эти требования могут быть точно определены заказчиком в контракте или могут быть установлены самой организацией, предполагающей и предвосхищающей желания заказчика. Требования заказчика включают в технические условия, как правило, разрабатываемые на основе соответствующих стандартов на продукцию. Однако сами по себе технические условия не могут быть гарантией качества, если в организационной системе компании, управляющей своими действиями имеются какие-либо несоответствия.

С целью помочь организациям в разработке системы управления производством, нацеленной на непрерывное улучшение качества выпускаемой продукции, были разработаны стандарты на Системы Менеджмента Качества. Международные стандарты ISO серии 9000, приведенные в табл. 1, предназначены для обеспечения общего руководства качеством на предприятиях любого профиля. Построение Систем Менеджмента Качества заканчивается, как правило, получением сертификата на соответствие стандарту ISO 9001.

Первая версия стандартов появилась в 1987 г., вторая – в 1994 г. Ныне действует третья версия стандартов, принятая к применению 15 декабря 2000 г. Международной организацией по стандартизации (ISO).

Стандарты - зарегистрированные соглашения, содержащие технические спецификации или другие точные критерии, руководящие принципы, или области определения характеристик, которые нужно использовать последовательно как правила, чтобы гарантировать, что материалы, изделия(программы), процессы и услуги пригодны для их цели (Руководство 2 ISO/IEC).

Стандарты серии ISO 9000 - добровольный международный эталон для разработки системы управления производством продукции и предоставления услуг для обеспечения качества в соответствии с требованием заказчика.

Международные стандарты ISO серии 9000, приведенные в табл. 2, предназначены для обеспечения общего руководства качеством в организациях любого профиля. Отметим, что ВУЗы не являются исключением для применения данной модели управления, и ряд российских вузов успешно внедряют системы менеджмента качества или находятся в состоянии получения сертификата, а некоторые уже получили соответствующие сертификаты.

Сертификат соответствия на продукцию демонстрирует заказчику лишь возможности производства, поскольку не факт, что то, что было заявлено в контракте, и будет поставлено.

Сертификат на систему менеджмента качества демонстрирует заказчику, что:

• качество является управляемым со стороны заказчика;
• риск получения несоответствующей продукции снижается;
• компания нацелена на постоянное улучшение.

Семейство стандартов ISO серии 9000 различает требования к системам менеджмента качества и требования к продуктам. Требования к системам менеджмента качества подробно определены в стандарте ISO 9001. Эти требования используются, когда организация нуждается в реализации и демонстрации своей способности поставлять продукты соответствующие установленным требованиям. Требования к системам менеджмента качества являются общими и применяются к организациям в любой отрасли промышленности или секторе экономики, какой бы продукт они ни поставляли.

Стандарт ISO 9001 не устанавливает требования к продукции.

Требования к продукции могут определяться как заказчиками, так и организацией, определяющей требования заказчика. Требования на продукцию и ее характеристики, и в некоторых случаях на соответствующие процессы могут содержаться, например, в технических спецификациях, стандартах на продукцию, стандартах на процесс, контрактных соглашениях и нормативных требованиях.

Приведем соответствующие определения.

Существенно, чтобы требования к характеристикам продукции полностью отражали установленные и предполагаемые потребности потребителя.

Термин «требование» охватывает рыночные и контрактные требования, а также внутренние требования организации. Они могут быть разработаны, детализированы и актуализированы на различных этапах планирования.

Заданные количественные требования к характеристикам включают, например, номинальные значения, относительные значения, предельные отклонения и допуски.

Требования должны быть выражены на начальной стадии в функциональных терминах и документально оформлены.

В связи с требованиями контракта или обязательными предписаниями по проведению оценки качества может быть затребовано наглядное доказательство применения определенных элементов системы менеджмента качества.

Система менеджмента качества распространяется на весь жизненный цикл изделия, от происхождения до утилизации. Этот факт иллюстрируется в СМК также посредством жизненного цикла продукции, представленного на рис.4.

Рис.4. Жизненный цикл продукции

Система менеджмента качества на российских предприятиях

Построение системы менеджмента качества - это комплекс мероприятий на производстве, позволяющий дополнить и в определенной степени заменить традиционные экономические и технологические методы управления предприятием на принципы менеджмента качества. Время вала и "бери больше и кидай дальше" прошло. Потребителя интересует уже не столько что использовать, но как использовать и как эта продукция удовлетворяет его насущные и будущие потребности.

Любое производство и, вообще, любой человек управляется методом "кнута и пряника". Традиционные методы управления человеком на производстве сводятся к ругани, штрафам, увольнениям, с одной стороны, и похвале, премиям, продвижению по службе и т.д., с другой стороны. В любом случае задействовано моральное и материальное стимулирование. Все эти же методы используются и при управлении по качеству, только их использование гораздо тоньше, чем то к чему мы привыкли. Аналогия может быть следующей, если в сталинские времена пенитенциарная система представляла "Архипелаг Гулаг", то теперь это уже более цивилизованная система наказаний. Она еще далека от европейского уровня, но это уже не Афганистан или законы шариата.

Создание системы менеджмента качества (СМК) можно производить и на интуитивном уровне, допустим, как кажется все это директору предприятия или воспользоваться разработками последней российской комплексной системой управления качеством продукции (КС УКП). Но лучше воспользоваться стандартами ISO серии 9000, принятых на международном уровне. Типичные возражения против использования и внедрения этих стандартов на российских предприятиях сводятся по сути к:

а) мы и так лучше всех на рынке;

б) буржуазная выдумка, чтобы

в) содрать с нас деньги;

д) у нас это и так все есть («Посмотрите нашу программу повышения качества до 2100 г.»)

Разберем эти высказывания по порядку и с целью большей ясности будем обращать внимание также на проблему «кнута и пряника».

Сертификация – современное требование рынка

Ясно, что в костюме в коровнике делать нечего, но как бы это было здорово. Надо стремиться жить красиво. Если мы хотим дружить с Европой и пытаться жить на их уровне, следует начать, по крайней мере, с выполнения их стандартов. Европейские партнеры, и не только они, требуют от экспортирующих предприятий выполнения требований ISO 9001. Хочешь с ними торговать, сертифицируй предприятие по ISO 9001, т.е. докажи способность выпускать понравившуюся продукцию на стабильном уровне качества, и, что качество на твоем предприятии управляемо.

По сути «кнут», двигающей экспортно-ориентированное предприятие к сертификации, уже существует. Обратимся к истории вопроса с системами качества. На многих европейских, американских, японских предприятиях в начале 1980-х уже существовала система качества, описанная в современном стандарте, де факто. Этим предприятиям: Lockheed, Mercedes, Toyota, Nissan,… по мелкому счету конкуренты были не нужны. Они и так занимали лидирующее положение в мире производителей своей продукции. Но при этом у них было огромное количество поставщиков, которые так просто внедрять методы управления производством головных предприятий не собирались. Кроме того во всех странах есть большое количество умных людей и некоторые даже возглавляют правительства этих стран. В частности, Англия, Германия, Франция, ... и, конечно, маленькая Швейцария, где находится штаб-квартира ISO для уничтожения таможенных, торговых барьеров и улучшения качества жизни договорились об использовании стандартов на принципы управления качеством на всех предприятиях. Теперь, де юре, у Lockheed, Mercedes и т.д. кроме извлечения собственной выгоды от использования этих принципов на своих предприятиях появился кнут, чтобы заставить поставщиков внедрить СМК и улучшить качество комплектующих.

Существует принципиальное положение: сертификация - дело добровольное и определяется требованием заказчика. Никто, кроме заказчика требовать это не может. Но, если вы не хотите строить СМК, придется искать другого заказчика. Короче, вздохнете, приведете большое количество аргументов против: нет денег (а у других есть), мы не готовы (а другие уже построили), коллектив не поддержит (а другие коллективы поддержали), и будете строить СМК уже в соответствии с требованиями ISO - заказчиками не разбрасываются. Вполне рыночный механизм.

Стандарт дает достаточно информации лидерам бизнеса, почему они должны внедрять ISO 9001, и в каком виде они должны развертывать систему, нацеленную на улучшение процессов. Нынешняя СМК это – не система обеспечения качества, это – система, обеспечивающая непрерывное улучшение процессов в организации. Кроме того, это – инструмент маркетинга, с применения которого все и начинается: как организация понимает требования рынка и общества, их устремления и желания, а в первую очередь конкретного потребителя, как воплощает эти требования и как их предвосхищает. А заканчивается этот процесс узнаванием и оценкой степени удовлетворенности заказчиков вашей продукцией.

Сертифицированные по ISO 9001 компании рассматриваются как лидеры в своем индустриальном секторе и тем самым имеют маркетинговое преимущество при участии в тендерах и при заключении контрактов. ISO 9001 аргументировано вдохновляет компании расширять свой рынок, искать новых клиентов, прежде недоступных для них, поскольку они не имели необходимого кредита доверия для подачи заявок на контракты. Сертификат по ISO 9001 выравнивает возможности компаний в области доверия к ним как к серьезным поставщикам, управляющим качеством своей продукции до, в процессе производства и при послепродажном обслуживании в зависимости от требований заказчика.

"Ноу-хау" систем менеджмента качества

Где же пряник? А пряник по сути и есть сама построенная и сертифицированная система менеджмента качества.

Пряник для предприятия это – улучшение внутрипроизводственных отношений и отношений с потребителем, увеличение заказов на продукцию и, как следствие, получение большей прибыли. Только за счет организационных мер, без привлечения инвестиций, можно добиться повышения общего уровня качества продукции.

Кроме того, это - возможность выделится среди равных. Доказать себе и всем остальным, что у тебя есть сертификат не какого-нибудь там тьмутараканского, а международного уровня и развесить его на всех углах.

Наверное, кто-то уже обращал внимание на появление симоволов ISO9001 на российских потребительских товарах, например, на сгущенном молоке. Это уже гарантия для конечного потребителя, что предприятие, выпускающее это молоко, сделало своей главной политикой - удовлетворение нужд потребителя в первую очередь и управляет качеством своей продукции везде и всюду, начиная с происхождения молока от буренки. Финансовая же прибыль – вторична, и предприятие не намерено экономить на качестве. Но…, которая за этим последует незамедлительно. Если потребитель доволен продукцией, покупает ее с удовольствием, то он голосует тем самым за данное предприятие своими деньгами..

Возникает вопрос. Хорошо, все получили сертификаты, что дальше? А дальше опять подсказывает мировая практика. Если у всех есть тойоты и мерседесы, все сыты и одеты, то люди начинают больше всего уже беспокоиться об окружающей среде. И на помощь приходит серия стандартов ISO 14000, регламентирующих методы управления окружающей средой, или OHSAS 18000 по менеджменту безопасности.

Цена системы менеджмента качества

Покупая с удовольствием “Land Cruiser” за его высокое качество, нынешний директор предприятия (не каждый, естественно) пока не готов покупать принципы, которые позволили создать такую технику. Неосязаемость на ощупь этой буржуазной выдумки (нельзя потрогать, не “Land Cruiser”!) и недостаточная квалификация и компетентность руководства предприятий существенным образом тормозят пока триумфальное шествие ISO9001 в нашей стране.

Деньги требуются не такие уж большие. По объему всего 2-3 поездки директора предприятия за рубеж по "обмену опытом", а эффект - огромный. Сертифицированная СМК не гарантирует создание продукции сразу на уровне японского качества, но она гарантирует заказчику, что, если это качество товара или услуги удовлетворяет существующего заказчика на настоящий момент времени, то оно будет и дальше стабильным и может только улучшиться. Т.е. СМК уменьшает дисперсию качества, и затем движение по качеству будет только вверх. Внедрение системы не требует капитальных вложений, покупку супертехнологичного оборудования, оно требует пересмотра принципов управления производства, поскольку качество на 85% зависит от того, что в головах у людей, а не столько в руках.

В принципе можно сертифицировать и мужика с топором, который рубит бани, если он способен доказать, что эти бани он рубит и будет рубить того качества, которое на сегодняшний день удовлетворило заказчика, и он постоянно думает об улучшении качества. Если же рассматривать менеджмент на производстве по принципу, а давай сменим Иванова на Петрова, то в таком производстве СМК не нужна. Конечно, во многом качество определяется людьми, но если у них есть в руках технология менеджмента, позволяющая управлять качеством (читай "повышать"), то от этого, наверное, лучше будет для потребителя и выгоднее для производителя.

Хиты менеджмента качества

Приведем некоторые принципы, которые помогают раскрыть суть стандартов и с которых, как правило, начинается понимание руководителя:

Подобных "хитов" программы качества много, подчеркнем только, что стандарт ISO 9001 расписывает правила менеджмента качества в основных 5 пунктах, т.е. шаг за шагом по всему пути создания продукция. Стандарты написаны определенным "птичьим" языком, поэтому требуется комментарий и трактовка (как для законов и подзаконных актов).

В чем трудности внедрения СМК на внутреннем рынке России? Как таковое отсутствие реального и равноправного рынка. Но если сидеть и смотреть, что будет дальше, то ничего не будет. Рынок надо развивать и, в частности, тем или иным способом внедрения СМК. Рыночный механизм СК не надо путать с хозрасчетом и госприемкой, поскольку проблема собственности при социализме решалась на другом уровне.

С кнутом для экспортных предприятий вроде бы все понятно: «за бугром» требуют. А как быть с внутренним рынком. Существует только один кнут – требование заказчика. Если этот заказчик Семен Семенович покупает пиво у Ивана Ивановича и перепродает его в деревне Мухово-Кобылино, то может быть пока им это и не нужно.

Если же заказчик – серьезное учреждение и заказывает социально значимые объекты, например, дороги, при этом подряды на строительство выставляет на торги, то это уже говорит о более серьезном варианте рынка, а не базара. Тогда это учреждение может как заказчик потребовать до начала торгов некоторой уверенности, что предприятия на торгах способны, вообще, выполнить заказ на качественном уровне – покажите сертификат на СМК производства. Нет его у вас, тогда будьте добры немножко потрудиться и получить его и после этого приходите. Жестоко? Ничуть. Отваливающиеся колеса на дорожных ухабах – не жестоко? Если распределять заказы по крюкам и телефонному праву, то сертификат не нужен.

Рассматривать высказывание о том, что у нас и так все есть, особо смысла нет. Наши жигули - не мерседесы, наши дороги – не автобаны. Да, наши производители могут выпускать уникальную продукцию, высшей пробы, но…в единичном экземпляре. Система менеджмента качества - это прежде всего система. Упустишь какой-то элемент, все качество конечной продукции становится зависимым от сугубо случайного фактора. Стабильность производства по качеству продукции – важнейшее звено рыночного механизма при поставке продукции на рынок. Пусть будет похуже может быть, чем в Европе, но если потребитель покупает эту продукцию, он должен быть как минимум застрахован от брака, а как максимум быть уверенным, что поставщик будет только повышать качество продукции и за счет своей СМК сможет учесть все пожелания потребителя к качеству.

Многие предприятия сейчас принимают программы повышения качества продукции, но без учета требований ISO. Если взглянуть на подобную программу этого же предприятия десятилетней давности, то обнаружишь там почти то же самое (например, «внедрение передовых компьютерных технологий»). Однако, за эти десять лет ничего не произошло. Значит, дело не в программе, а все-таки, наверное, в принципах управления производством.

Существующая, например, КС УКП на предприятии это – предыстория реальной системы качества. В ней есть очень много полезных элементов, но отсутствует главный – рыночный механизм прохождения заказа. Можно утверждать:

Нет рынка – нет качественной продукции

Сложность системы менеджмента качества

Следует признать, что от типа организации зависит, легко или сложно будет осуществляться разработка и внедрение системы. Стандартный вариант написан для производственной среды, иначе говоря, такой вариант системы идеально подошел бы для производственных условий.

Следующий перечень дает представление об уровнях сложности в зависимости от типа организации (сложность возрастает по ходу списка):

• Поточное производство (металлургия, деревообработка)
• Поточное производство продукции в машиностроении
• Непоточное производство - поставки по проектам (строительная промышленность, крупные промышленные проекты: суда, шельфовые установки и т.п.)
• Индустрия услуг (банки, страховые компании, гостиницы, больницы и т.п.)
• Образовательные услуги

Рыночный механизм ISO 9000

Организация ISO

В Женеве, Швейцария, существует организация, называемая Международной Организацией по Стандартизации ((International Organization for Standardization -ISО). Она поддерживает международные эталоны для торговли и производства приблизительно 140 стран. ISO - неправительственная организация, основанная в 1947 г. ISO поддерживает разработки по стандартизации и связанным действиям в мире с целью облегчения международного обмена товарами и услугами и развития сотрудничества в интеллектуальных, научных, технологических и экономических сферах действий.

Серия стандартов ISO 9000 на системы менеджмента качества – лишь одно из многих направлений стандартизации, которые они успешно поддерживают. Термин "ISO" из греческого корня, означающего "равный" или "эквивалентен".

Стандарт ISO 9001 уполномочен обращаться к каждой участвующей стране в рынке товаров и услуг, которая, в свою очередь, дает стандарту собственное национальное обозначение. Например, авторское право стандарта поддержано в США Американским национальным институтом стандартов (ANSI). До настоящего времени свыше 90 стран участвовали в использовании стандарта, и более чем 50 из них сделали свои национальные обозначения. В России он обозначается ГОСТ Р ИСО 9001:2001 (цифры через двоеточие в обозначениях стандартов означают год введения в использование).

Движущая сила, поддерживающая расширение использования стандарта - Европейское Экономическое Сообщество (EU). Частью соглашения 1992 г., при формировании EU, было принятие ISO 9001 как одного из стандартов, которые нужно использовать, чтобы освобо-дить торговлю и убрать границы между участвующими странами. К удивлению Североамериканских фирм ISO 9001 внезапно появился и в США как требование обеспечения качества в отношениях с заказчиками. Это произошло вследствие того, что многие Европейские фирмы имеют обширный бизнес в Северной Америке. Последнее означает, что компании подобные DuPont, Sony и Volvo вынуждают своих поставщиков в Северной Америке к выполнению требований по ISO 9000. Приблизительно то же самое происходит сейчас и в России, только в весьма робком и зачаточном состоянии.

Кроме того, для большинства товаров, связанных с безопасностью и здоровьем, требуется, чтобы они производились в компаниях, зарегистрированных по ISO 9001, для свободной торговли внутри EU, что приводит к расширению использования стандарта.

Чтобы придать себе динамичность, компании, не участвующие в сфере материального производства, также заглядываются на стандарт. Банки, юридические фирмы, проектные фирмы, даже школы думают о принятии моделей, представленных в ISO 9001, и успешно сертифицируются.

Стороны производства

Существуют такие очевидные стороны взаимоотношений при производстве продукции и услуг как поставщик и заказчик, называемые первой и второй стороной (рис.5)..

Первоначальное направление ISO 9000 состояло в том, чтобы быть родовым стандартом для компаний заказчика, с помощью которого они могли удостовериться в способности их поставщиков произвести продукцию надлежащего уровня качества (это называется аудитом второй стороны). Однако, с течением времени стало ясно, что типичная компания должна иметь ревизию третьего лица, чтобы обеспечить потребности различных заказчиков. Это - все более непреложная истина для любой компании, занятой в международной торговле. В качестве третьей стороны выступают, как правило, независимые органы сертификации, никоим образом не связанные с первой и второй стороной. Проверка на соответствие стандартам производится именно в процессе сертификации компании, и при успешном прохождении выдается сертификат на систему качества.

Рис. 5. Три стороны производства

Вообще же, рекомендуется рассматривать требования не только заказчиков, но и заинтересованных сторон. Расставьте приоритеты удовлетворения заинтересованных сторон при внедрении СМК, соответствующей требованиям стандарта ISO 9001. Сейчас на рис. 5 показано по 20% интересов у каждой из заинтересованных сторон. На кого требуется акцентировать больше внимания?

Заинтересованная сторона - лицо или группа лиц, заинтересованные в деятельности или успехе организации

• Заказчики
• Сотрудники
• Акционеры
• Поставщики
• Общество

Рис.6 Приоритеты удовлетворения заинтересованных сторон при внедрении СМК, соответствующей требованиям стандарта ISO 9001.

Рынок производителя и потребителя

По большому счету, стандарты ГОСТ писались и предназначались для облегчения работы производителя. Стандарты ISO нацелены прежде всего на удовлетворение запросов потре-бителя и на снятие ограничений на прохождение товаров и услуг через границы стран, участвующих в общем рынке. Особо эта позиция касается стандартов серии ISO 9000, когда потребитель является главным действующим лицом.

В 50-е и 60-е годы нашего столетия основой бизнеса являлось соотношение

Затраты производства + Желаемая прибыль = Цена.

По ряду причин тогда было возможно навязывать свою цену, и рыночный механизм еще способствовал получению желаемой прибыли от реализации продукции, удовлетворяющей требованиям потребителя. Издержки проектирования и производства не были главной заботой производителя, а рынок позволял поддерживать цену на желаемом для производителя уровне, делая фактически существующий рынок рынком производителя.

Начиная с 70-х годов условия для бизнеса начали изменяться. В 90-е годы притягательная для производителя формула успешного бизнеса была вынуждена трансформироваться в другую:

Цена — Затраты производства = Прибыль.

Сегодня на рынке присутствует огромное количество высококачественных товаров, и у потребителя существует выбор между не только товарами, но прежде всего фирмами, конкурирующими между собой. Произошло переориентирование на удовлетворение нужд и пожеланий потребителя, и рынок производителя трансформировался в рынок потребителя.

Гражданский кодекс РФ утверждает главную цель функционирования коммерческого предприятия – получение прибыли. Приведем несложную экономическую формулу:

^ Прибыль =^Цена –v Налоги – v Затраты производства

Из этой формулы следует, что, если организация ориентирована только на прибыль, то она стремится уменьшить налоги и снизить затраты при максимизации цены продукции. На практике получается: налоги прячут, зарплату скрывают и недоплачивают, а цену вздувают…К сожалению, именно такова в большинстве секторов экономика российского рынка.

Скорость на рынке потребителя

Наиболее эффективной рабочей моделью качества в настоящее время (и в отдаленном будущем) также является модель обеспечения качества по ISO 9001. Если конкурент способен внедрить современную рабочую модель качества быстрее вас, у него появляется конкурентная скорость, а значит, увеличивается расстояние между вами и им.

Чем больше вы ждете, тем больше отстаете от него

Пока скорость конкурента выше, ваша компания начинает отставать и будут тратиться ресурсы на неэффективные действия. В результате ваши ресурсы уменьшаются, в том числе из-за сокращения объема продаж. Вскоре вы попадаете в порочный круг, из которого можно выйти или терапевтическим путем, посредством создания системы менеджмента качества, или хирургическим, через стадию банкротства. Можете поверить: первое о чем подумает новый управляющий - а не разработать ли систему качества. Единственный выход из создавшегося положения — это умение оперативно управлять качеством продукции в зависимости от изменяющихся запросов потребителя. И кто быстрее сможет среагировать на эти запросы при минимальных затратах на обеспечение требуемого качества, тот и будет иметь больше шансов выиграть борьбу за потребителя у своих конкурентов.

Оперативность процесса реагирования на изменение требований рынка и создание продукта, удовлетворяющего ожиданиям потребителя, возможна только в том случае, когда в этом процессе активно и осознанно участвуют все лица как со стороны производителя, так и потребителя.

Преимущества стандартов серии ISO 9000

1. Соответствие регулирующим требованиям. Безопасность и здоровье – связанные единицы, и они продаются в Европе уже согласно правилам, требующим использование стандарта. Большое количество поправок к этим требованиям добавляется каждый год. Наличие сертификата дает преимущества при участии в тендерах.

Отсутствие сертификата – просто неприлично.

2. Удовлетворение потребностей заказчика.

Каждая компания должна спросить у всех заказчиков и поставщиков об их планах по ISO 9001.

3. ISO 9001 – превосходная модель для компании, пытающейся формализовать свою систему менеджмента качества. Формализовав однажды систему менеджмента качества компании, можно освободиться от постоянного страха, что опять будет брак, опять будет что-то не то. Формализация нужна для освобождения человека от лишних размышлений, ненужных действий. Освободившееся время лучше потратить на поиск новых решений по усовершенствованию качества изделий, изучению рынка и т. д.:

Формализация – это благо, высвобождающее время для творчества.

Сертифицированная система качества является для заказчика отличным инструментом управления качеством на предприятии поставщика. Как влиять на поставщика? Уговорами, деньгами и т. п.? Лучшим способом в настоящее время оказалась сертификация системы менеджмента качества у себя и на предприятии поставщика.

4. Эффект от Систем Менеджмента Качества

В ходе становления системы часто происходит следующее:

• увеличение доверия со стороны заказчика
• уменьшение количества персонала, ответственного за проверки качества;
• установление точного объема бумажной работы;
• работа становится планируемой, проверяемой и улучшаемой;
• установление лиц, ответственных за принятие решений;
• снижение затрат на несоответствующую продукцию;
• в итоге – глобальное улучшение качества выпускаемой продукции и усиление конкурентоспособности вашего предприятия.

Упражнение

1. Сформулируйте потребности и ожидания ваших потребителей.
2. Что мешает Вам выполнить Вашу работу без ошибки с первого раза?
3. За Ваши ошибки несет ответственность: а) только руководитель; б) Вы; в) руководитель и Вы? Поясните.
4. Перечислите действия, необходимые для улучшения качества результатов Вашей работы.
5. Если начальник даст распоряжение, то я сделаю все как надо в 100 % случаях. Если в действительности процент исполнения меньше, то в чем причины?
6. Какие негативные результаты могут быть получены при создании системы менеджмента качества и как их преодолеть?
7. Какого эффекта Вы ожидаете от внедрения СМК?
8. Какие способы мотивации сотрудников Вы видите?
9. Организация не выполняет свои обязательства перед клиентами потому, что… (сформулируйте список).
10. Сформулируйте, как качество результатов вашего труда влияет на удовлетворенность заказчика.
11.   Расставьте приоритеты у заинтересованных сторон.  

Добавлено:  19 Декабря 2008 г.
хиты: 53257