 |
ФОРУМ
| |
ЛОЯЛЬНОСТЬ - Клуб лояльных потребителей• Автор Лилия Горелая
• Ссылка по теме: ДМ-Агентства OS-Direct
• оценка читателей: 284 из 578 считают его полезным
• раздел: обзоры и интервью / Новая торговляКлуб лояльных потребителей У нас в Украине появился новый термин "Лояльный потребитель". Без употребления этого термина не обходится ни один разговор о директ маркетинге и CRM. Мы стремимся к тому, что бы сделать наших потребителей лояльными к нам. Но до конца ли мы понимаем что это значит и вообще нужно ли нам это. Лояльный [англ. Loyal букв. верный] - благожелательно относящийся к кому-либо, чему-либо  Лилия Горелая - Руководитель ДМ-Агентства OS-Direct
…И обязуюсь хранить лояльность пока смерть не разлучит нас Лояльный потребитель - это верный нам потребитель. Проводя программы лояльности мы стремимся удержать клиента "при себе". А как на это смотрит сам клиент? Да примерно как спутник(ца) жизни - его вообщем-то все устраивает, но он и не пытается делать вид, что живет на Луне и вокруг него ничего/никого нет. Да, вначале он просто интересуется, любуется противоположным полом (ну или другими программами лояльности, по аналогии), а потом может найти что-то (кого-то) более подходящего. Будет ли сохранена верность (лояльность) в данном случае? Почему лояльность так важна? Многие компании в погоне за новыми клиентами напрочь забывают о старых. Мол, купили и спасибо. Сервис мы предоставили отличный, продукт качественный - приходите в следующий раз, мы ждем (и ещё втайне надеемся на Вашу рекомендацию нас своим партнерам). В следующий раз "пришли" почему-то не все. Эрик фон Форен из Direct Marketing Know-Haw Institute (Бельгия) привел отличный пример значения покупательской лояльности. "Предположим, Ваша компания потеряла 10% товаров в прошлом месяце. Вы сразу запаниковали бы: собрали бы весь свой персонал, заперли двери и начали разбираться, куда делся этот товар. Однако эта же компания может потерять 10% своих покупателей и даже не заметить этого!". Раньше в основе лояльности лежала обычная лень, инертность. Зачем менять поставщика, если и так все устраивает. Сегодня все не так. Например, в сфере b-to-b 65-85% компаний, сменивших подрядчика говорят, что были им довольны. Есть и другие, многим известные данные. Покупатели перестают покупать: 68%- из-за безразличия, которое они чувствуют к своей персоне,
4%- переезжают, закрываются, умирают,
5%- уходят к знакомым,
9% - забирают агрессивные конкуренты,
14% - находят более выгодные предложения или переходят к товарам субтитутам. Итак, мы видим, что 68% клиентов уходят потому, что мы не стараемся их удержать, показать им их значимость. Насколько мы сами лояльны к клиентам? Обеспечиваем ли им преимущественное обращение? Спрашиваем ли мы их, удовлетворены ли они? Заботимся ли о них? Благодарим ли их за покупку? Потребности покупателей стали очень изменчивы, их мотивы - трудными для понимания. Надо так же отметить, что на многих рынках число потенциальных клиентов не растет постоянно. Поэтому и надо воспитывать в них "верность". Хорошая программа лояльности поможет Вам удерживать лучших (с точки зрения полученной прибыли) клиентов, увеличивать ценность тех, кто покупает меньше и не будет тратиться на плохих. Следует ли Вам начинать программу лояльности? Практически всегда ответ - да. Тем более потому, что, возможно, Ваш конкурент уже имеет такую программу или думает о её запуске. Вы можете проводить программы лояльности вне зависимости от того, чем Вы занимаетесь. Классика - это программы авиакомпаний и туристических агентств. Можно сказать, что все программы лояльности и выросли из программ авиаперевозчиков, основанных на экономии денег пассажиров, которые многократно пользовались именно этой авиакомпанией.
Добавлено: 06 Ноября 2002 г.
хиты: 3414
Страница: 1/2
Следующее (2/2) 
вы считаете этот обзор полезным?
Да нет
[ оглавление обзоров ] [ Добавить комментарий ]
|
