|
Вопросы для проработки материала по разделу:
1. Объекты качества.
2. Ценность продукта и удовлетворенность потребителя.
3. Основные параметры качества продукции и услуг.
4. Дерево потребительской удовлетворенности.
5. Методы определения нужд потребителей.
6. Количественные оценки степени удовлетворенности потребителя.
7. Что такое «карта профилей потребительской удовлетворенности».
Пример (Car and Driver), August 1983 – У.Э.Деминг
Довольный покупатель, который возвращается за новой покупкой, дороже 10 рекламных проспектов. Он приходит без всякой рекламы или уговоров, и он может даже привести с собой друзей и знакомых.
Удовлетворение потребителя дает очень высокую экономическую отдачу: если владельцу нравится его автомобиль, то он, возможно, в ближайшие двенадцать лет купит ещё четыре машины той же модели (читай – изготовителя), свидетельствует вашингтонская консалтинговая фирма «Исследовательская программа технической поддержки», которая специализируется на изучении поведения потребителей. С очень высокой степенью вероятности возможно также, что потребитель поделится хорошей новостью с восемью другими людьми. Но горе той автомобильной корпорации, что производит негодные машины, но говорит и пишет, что они лучше других. Как только потребитель поймет, что его надули, он рассердившись расскажет о своих трудностях в среднем шестнадцати знакомым.
Упражнение
Самостоятельно подготовьте опросный лист (анкету) содержащий не менее 15 вопросов и не более 20 – о любом продукте который Вы бы хотели (в принципе!) выпускать. Для девушек это может быть любой косметический продукт, для юношей мобильный телефон. Не нужно избегать любых, самых каверзных или фантастических вопросов, помните, что вы изучаете мнение потенциальных потребителей не только для удовлетворения их потребностей в настоящее время, но стараясь эти потребности предвосхитить! По результатам опроса: составьте ТУ на новый продукт. | 
