ISO, менеджмент, консалтингдобавить в избранное
домой - первая страницапользователи сайтаRSSФОРУМСТАНДАРТЫГОСТ РСЛОВАРЬНАВИГАТОРКОНСУЛЬТАНТЫ
 
Логин : Пароль:   
       [регистрация] [напомнить пароль]

ФОРУМ
• Сертификация или декларирова... 
 14. Июль 08:10 от ZHukov
• ИЩУ файлы текстов стандартов... 
 20. Июнь 12:11 от swan
• Анекдоты про СМК, аудиты и а... 
 17. Апр 06:51 от ZHukov
• Вакансия. Украина. Киев. 
 16. Мар 01:13 от tetervak





3.1. ОБЪЕКТЫ КАЧЕСТВА. ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ

.: Дата публикации 14-Сент-2011 :: Просмотров: 25449 :: Печатать текущую страницу :.




Объекты качества. Характеристики объектов качества

Вы купили вещь, параметры которой (размер, фасон, цвет, материал и т.п.) соответствовали вашим пожеланиям и ожиданиям, её стоимость соответствовала вашим возможностям.

Однако, если вы спросите своих знакомых среди них окажутся те, которые вообще не купили бы эту вещь – она им просто не нужна. Другие купили бы нечто похожее, но с другими характеристиками, соответствующие их ожиданиям.

Таким образом, каждый опрошенный отвечал бы на вопрос в зависимости от ожидаемой ценности (необходимости иметь подобную вещь и соответствии её параметров его ожиданиям) и стоимости данной вещи.

Из примера становится понятным распространенное на практике определение качества: качество продукта представляет собой его свойство (способность) удовлетворить потребности и ожидания конкретного потребителя.

Однако когда мы говорим о качестве, то подразумеваем не только продукт.
МС дают более широкое понятие – объект качества.

ОБЪЕКТОМ КАЧЕСТВА может быть:

  • деятельность или процесс;
  • продукция (результат деятельности или процессов), которая, в свою очередь, может быть материальной (например, приобретенная вещь в виде конкретного продукта, т.е. изделие), или нематериальной (например, информация или понятие), или комбинация из них;
  • организация, система или отдельное лицо;
  • любая комбинация из перечисленных понятий.

Показатели (параметры) качества услуг и изделий

Качество как совокупность характеристик объекта качества, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности, весьма многомерно.

Очевидно, что характеристики для готового изделия и услуг будут различными. При этом параметры качества изделия проще подвести к количественным показателям, чем параметры качества услуг.

Основными параметрами качества для изделия могут быть:

  • функциональные характеристики – самая простая группа;
  • надежность – число ремонтопригодных отказов за срок службы;
  • долговечность (срок службы) – показатель, связанный с надежностью;
  • бездефектность – количество обнаруженных потребителем дефектов.

Помимо этого для современных изделий появился, новы ряд параметров качества, количественная оценка которых не всегда очевидна:

  • безопасность;
  • эстетические свойства (дизайн);
  • экологичность;
  • наличие дополнительных услуг – до- и послепродажное обслуживание.

Показатели качества услуг значительно труднее оценить количественными характеристиками

Основными параметрами качества услуг считаются:

  • окружающая среда – обстановка, удобства, оборудование и персонал сервиса;
  • надежность – совокупность исполнительности и доверия к результатам выполнения работы;
  • психологические свойства – возможность установления контакта;
  • вежливость;
  • отзывчивость;
  • коммуникабельность – способность к понятному для потребителя общению;
  • доступность – легкость установления контакта с поставщиком (например, при вызове мастера на дом потребитель не должен весь день ожидать его прихода);
  • гарантия (страховка) получения более качественной услуги взамен неудовлетворительно произведенной.

Взгляды на понятия ценности и дефектности продукта

Совокупность ожидаемых потребителем параметров качества необходимого ему продукта и их значения, удовлетворяющие запросом потребителя, и будет составлять ценность продукта.

Развертку интегральной ценности продукта в обобщенные и детализированные ожидания потребителя называют деревом потребительской удовлетворенности.

Итак, прежде чем определить взгляды на понятия ценности и дефектности продукта с точки зрения производителя и потребителя (а они, нужно сказать очень сильно отличаются!!!) обратим внимание на бездефектность.

Дефектом называют несоответствие какого-либо параметра качества продукта требованиям потребителя. Обычно различают два вида дефектов:

  • внутренним (скрытым) дефектом считают дефект, который в силу несовершенства контроля качества производства попадает в готовую продукцию, а затем к потребителю.

В реальном изделии практически невозможно полностью избежать внутренних дефектов. Для выявления вн. Дефектов необходимо проводить у себя испытания готовой продукции, имитируя условия эксплуатации.

  • внешним считают дефект, который может быть выявлен в результате разовых измерений параметров качества при контроле производства и готовой продукции.

А) Производитель старается сделать продукт идеальным с точки зрения имеющейся в его распоряжении информации об ожиданиях потребителя. Исключив на свое усмотрение из реального продукта внешние дефекты и снизив процент внутреннего дефекта. Но окончательная оценка его ценности и дефектности (несоответствия) каждым конкретным потребителем произойдет только после того, как товар попадет на рынок. И точно так же, как в примере в начале лекции, мнение потребителей разделится.

Б) К тому же следует обратить внимание, что в эту группу входят потребители, которые приобрели продукт с внутренним дефектом и затем вынуждены были от него отказаться. Особого внимания требуют неудовлетворенные запросы и дополнительные затраты потребителя на улучшение качества купленного продукта.

Влияние ценности и стоимости на рыночные возможности современного производителя

Безусловно, на решение потребителя помимо качества исполнения самого продукта могут оказывать влияние следующие факторы:

  • Уверенность потребителя (пользователя) в поставщике продукта;
  • Доверие потребителя к качеству продукта на основании информации (рекламы) производителя;
  • Информация, получаемая от других потребителей этого (или подобного) продукта;
  • Опыт использования подобного продукта, имеющийся у потребителя.

Люди будут пользоваться продуктом производителя, если они удовлетворены его ценностью (V) (необходимостью его приобретения и совокупностью предлагаемых параметров качества) и стоимостью (С).

Компании, которые не удовлетворяют потребностей потребителей либо по V, либо по С, вскоре обнаружат, что клиенты ушли от них, и они потеряли свою нишу на рынке за счет более профессионально подготовленных конкурентов.

Чем выше уровень удовлетворенности потребителя, тем выше возможности развития бизнеса.

Итак, удовлетворенность потребителя (CS) зависит от ценности (V) продукта и его стоимости (С): CS = V / C

Возможны три ситуации:

  • Нейтральная ситуация, т.е. V=С; CS=1.

Эта ситуация будет иметь место только в том случае, если V и С установленные производителем, совпадут с ожидаемыми значениями потребителя.

  • Потребитель удовлетворен, т.е. V > С; CS > 1.

В то же время производитель заинтересован в получении большей прибыли за счет увеличения стоимости продаж своей продукции, в этом случае его больше устраивало бы соотношение V < C. Конкуренция уравнивает интересы потребителя (V > C) с интересами производителя (V < C).

3. Потребитель не удовлетворен, т.е. V < C; CS < 1.

И в большинстве случаев покупка может не совершиться; производитель начинает терять потребителей.

В связи с этим можно выделить три основных пути конкурентной борьбы производителей:

  • Конкуренция за счет снижения цен при общем низком качестве продукции. Подобная ситуация наблюдалась после окончания Второй Мировой Войны. Рынок потреблял всё, что производилось.
  • Конкуренция за счет повышения ценности (качества) V продукта и соответствующей его стоимости С. Характерно для мировой экономики 60-х. По мере насыщения рынка и повышения жизненного уровня населения потребитель становится более разборчивым и готов заплатить большую цену за более качественный продукт.
  • Конкуренция за потребителя в условиях насыщенного рынка. Этот путь в мировой экономике характерен для конца 60-х начала 70-х годов и по настоящее время. При этом борьба за потребителя ведется не только за счет повышения ценности продукта, но и одновременно снижения его стоимости.

Рассмотрим ещё один параметр. На мнение потребителя сильно влияет имидж компании, который в настоящее время для потребителя часто бывает решающим при приобретении продукта.

Имидж компании, с точки зрения потребителя на ценность продукта, может быть:

  • объективным, когда высокое качество продукта компании общепризнано и в течение длительного времени подтверждается всеми потребителями.
  • субъективным, основанным на прошлом собственном опыте конкретного потребителя, его привычках, личном убеждении по поводу уровня предлагаемого продукта.

Определение нужд потребителя

Компания, направляя продукт на рынок, выделяет своего потребителя и старается узнать его мнение о качестве товара, на основании которого с помощью обратной связи производит корректировку параметров качества продукта с целью его улучшения. Известны два канала такой связи:

  • для корректировки и улучшения товара при сопоставлении его с аналогичным товаром другого производителя;
  • для сбора данных и интерпретации ожиданий потребителей.

Существуют много способов и методов поиска и сбора данных, все зависит от времени, стоимости и свободных ресурсов имеющихся у компании. Наиболее популярные методы.

  • Письменное анкетирование потребителя с помощью заранее подготовленной производителем анкеты, рассылаемой по почте. Основным недостатком метода является то, что вопросы анкеты отражают мнение составителей и воспринимаются респондентами по-разному.
  • Личное анкетирование потребителя (в том числе и по телефону) обеспечивает более быстрый ответ потребителя, чем почта, и дает возможность уточнять и обсуждать вопросы.
  • Групповое обсуждение в коллективах потребителей, представляет собой группу из 8-12 человек, выбранных специально по определенному признаку (пол, возраст и т.д.).

Слушать потребителя и наблюдать за ним – это эффективный метод, используемый японскими производителями. В основном на выставках, конференциях, тематических мероприятиях. Однако требует высокой квалификации «сборщиков» информации


следующая страница: 3.2. ИНДЕКСЫ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЯ
все страницы: Всеобщее управление качеством.



.: Вернуться в раздел: Управление качеством :: Главный :.

менеджмент качества ( процессы | школа качества | нормирование | управление качеством | хассп)
книги: стандарты | качество | ХАССП | маркетинг | торговля
управленческий консалтинг ( планирование и контроль | конфликтменеджмент)
новости и события: пресс-релизы | новые стандарты | новости партнеров | новости | архив новостей, статей
новая торговля (автоматизация | магазиностроение | маркетинг и экономика)
интернет-маркетинг (создание сайта | интернет - бизнес)
финансы & страхование (страхование | бизнес-школа)
обзоры и интервью: маркетинг | консалтинг | торговля | управление качеством )
энциклопедия: это интересно | глоссарий | о семье | менеджмент семьи | каталог ресурсов


[реклама на сайте]

Мы разрешаем использовать, цитировать, копировать, транслировать и переводить любые наши материалы в сети Интернет
при условии установки прямой ссылки на этот конкретный материал на сайте KlubOK.net

Для того чтобы опубликовать свой материал (статью, книгу и т.д.),
вам достаточно направить его по адресу klubok@klubok.net
в любом удобном вам формате.
Copyright © 2003-2017 KlubOK.net, Андрей Гарин


Рейтинг@Mail.ru Яндекс.Метрика