ISO, менеджмент, консалтингдобавить в избранное
домой - первая страницапользователи сайтаRSSФОРУМСТАНДАРТЫГОСТ РСЛОВАРЬНАВИГАТОРКОНСУЛЬТАНТЫ
 
Логин : Пароль:   
       [регистрация] [напомнить пароль]

ФОРУМ
• Вакансия. Украина. Киев. 
 16. Мар 01:13 от tetervak
• ISO 8536-8:2015 
 14. Мар 14:26 от DobrozhelatelnyjAA
• Типы несоответствий и коррек... 
 21. Фев 19:03 от swan
• Анекдоты про СМК, аудиты и а... 
 10. Фев 09:25 от LinkeLI





Глава 3. ХАРАКТЕРИСТИКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ

.: Дата публикации 14-Сент-2011 :: Просмотров: 3816 :: Печатать текущую страницу :.


По вопросам размещения рекламы: klubok@klubok.net






Резюме

  1. Интересуясь мнением окружающих о купленной вами вещи, вы обнаружите, что оно отличается от вашей оценки. Вы купили вещь, параметры которой (размер, фасон, цвет, материал и т.п.) соответствовали вашим пожеланиям и ожиданиям, её стоимость соответствовала вашим возможностям. Однако, если вы спросите своих знакомых среди них окажутся те, которые вообще не купили бы эту вещь – она им просто не нужна. Другие купили бы нечто похожее, но с другими характеристиками, соответствующие их ожиданиям. Таким образом, каждый опрошенный отвечал бы на вопрос в зависимости от ожидаемой ценности (необходимости иметь подобную вещь и соответствии её параметров его ожиданиям) и стоимости данной вещи.
  2. Совокупность ожидаемых потребителем параметров качества необходимого ему продукта и их значения, удовлетворяющие запросом потребителя, и будет составлять ценность продукта. Развертку интегральной ценности продукта в обобщенные и детализированные ожидания потребителя называют деревом потребительской удовлетворенности.
  3. Люди будут пользоваться продуктом производителя, если они удовлетворены его ценностью (V) (необходимостью его приобретения и совокупностью предлагаемых параметров качества) и стоимостью (С). Компании, которые не удовлетворяют потребностей потребителей либо по V, либо по С, вскоре обнаружат, что клиенты ушли от них, и они потеряли свою нишу на рынке за счет более профессионально подготовленных конкурентов. Чем выше уровень удовлетворенности потребителя, тем выше возможности развития бизнеса.
  4. Статистические результаты исследования удовлетворенности потребителя для большей наглядности можно представить в виде карты профилей потребительской удовлетворенности, на ось абсцисс которой наносят компоненты дерева, а на ось ординат – мнение потребителей об этих компонентах (среднее значение их оценки, выраженное в процентах).

Вопросы для самопроверки

  1. Как связаны ценность продукта и удовлетворенность потребителя.
  2. Что может быть объектом качества.
  3. Назовите основные параметры качества продукции и услуг.
  4. Что такое дерево потребительской удовлетворенности.
  5. Какими факторами определяется имидж компании.
  6. Перечислите методы определения нужд потребителей.
  7. Назовите количественные оценки степени удовлетворенности потребителя.
  8. Что такое «карта профилей потребительской удовлетворенности».


По вопросам размещения рекламы: klubok@klubok.net



следующая страница: 3.1. ОБЪЕКТЫ КАЧЕСТВА. ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ
все страницы: Всеобщее управление качеством.



.: Вернуться в раздел: Управление качеством :: Главный :.

менеджмент качества ( процессы | школа качества | нормирование | управление качеством | хассп)
книги: стандарты | качество | ХАССП | маркетинг | торговля
управленческий консалтинг ( планирование и контроль | конфликтменеджмент)
новости и события: пресс-релизы | новые стандарты | новости партнеров | новости | архив новостей, статей
новая торговля (автоматизация | магазиностроение | маркетинг и экономика)
интернет-маркетинг (создание сайта | интернет - бизнес)
финансы & страхование (страхование | бизнес-школа)
обзоры и интервью: маркетинг | консалтинг | торговля | управление качеством )
энциклопедия: это интересно | глоссарий | о семье | менеджмент семьи | каталог ресурсов


[реклама на сайте]

Мы разрешаем использовать, цитировать, копировать, транслировать и переводить любые наши материалы в сети Интернет
при условии установки прямой ссылки на этот конкретный материал на сайте KlubOK.net

Для того чтобы опубликовать свой материал (статью, книгу и т.д.),
вам достаточно направить его по адресу klubok@klubok.net
в любом удобном вам формате.
Copyright © 2003-2016 KlubOK.net, Андрей Гарин


Рейтинг@Mail.ru Яндекс.Метрика