ISO, менеджмент, консалтингдобавить в избранное
домой - первая страницапользователи сайтаRSSФОРУМСТАНДАРТЫГОСТ РСЛОВАРЬНАВИГАТОРКОНСУЛЬТАНТЫ
 
Логин : Пароль:   
       [регистрация] [напомнить пароль]

ФОРУМ
• Самооценка организации 
 07. Сент 13:08 от GodnevEV
• ИЩУ файлы текстов стандартов... 
 14. Авг 09:23 от garin
• Сертификация или декларирова... 
 14. Июль 08:10 от ZHukov
• Анекдоты про СМК, аудиты и а... 
 17. Апр 06:51 от ZHukov




Отчёт по оценочному аудиту СМК банка

.: Дата публикации 18-Май-2011 :: Просмотров: 5833 :: Печатать текущую страницу :.


По вопросам размещения рекламы: klubok@klubok.net






Требование
стандарта
Соответствие Несоответствие Вопросы для выявления
соответствия
ISO 9001:2008      
1. Область
применения
     
2. Нормативная ссылка      
3. Термины и определения      
4. Система
менеджмента
качества
     
4.1. Общие
требования
- Стандарт ISO 9001 не используется в банке в качестве модели для построения СМК.
В следствие этого СМК не документирована, не внедрена, не поддерживается в рабочем состоянии и не улучшается в соответствии с требованиями ISO 9001.
В банке:
- не идентифицированы процессы и «владельцы»
- не установлено их взаимодействие
- не установлены критерии и методы, гарантирующие эффективное выполнение процессов и управление ими
- не проводится мониторинг, анализ процессов
- не внедрены меры для непрерывного улучшения этих процессов
- нет Положения о бизнес-процессах
- нет Стандартов процессов
Есть ли в банке:
- положение о бизнес-процессах
- регламенты, модели и стандарты бизнес-процессов
- дерево бизнес-процессов с назначенными владельцами и показателями
- механизмы сбора и анализа значений показателей бизнес-процессов
- нормативные документы в области качества
- программный продукт для управления бизнес-процессами
- достаточность ресурсов и информации для всех бизнес-процессов
- постоянные механизмы улучшения бизнес-процессов
- подразделение по управлению бизнес-процессами
4.2. Требования к документации - - -
4.2.1. Общие положения В банке действуют документы, которые можно отнести к СМК:
- регламенты бизнес-процессов
- методические документы и положения
- инструкции, памятки
- приказы, распоряжения
- записи (протоколы, акты)
В банке отсутствуют:
- документированные заявления о Политике и целях в области качества
- руководство по качеству
- документированные процедуры в объёме требований ISO 9001
- записи в объёме требований ISO 9001
Есть ли в банке основные документы СМК:
- Политика и цели в области качества
- Руководство по качеству
- Обязательные процедуры СМК
- Нормативные документы и формы документов, необходимые для стабильного выполнения бизнес-процессов
- Записи, требуемые ISO 9001
4.2.2. Руководство по качеству - В банке отсутствует и соответственно не поддерживается в рабочем состоянии Руководство по качеству. - Есть ли в банке Руководство по качеству и соответствует ли его содержание требованиям ISO 9001, других стандартов серии?
4.2.3. Управление документацией - - Какие есть в банке нормативные документы в области управления документацией?
Например: Порядок разработки, согласования и утверждения нормативных документов; Положение о документообороте.
Кто и как отслеживает актуальность нормативных документов?
Как происходит рассылка новых документов и информирование сотрудников?
Внедрена ли в банке процедура «Управление документацией», которая обеспечивает:
- проверку документов на адекватность до их утверждения
- анализ актуальности документов, актуализацию
- учёт изменений и редакций документов
- рассылку всех документов и обновлений соответствующим сотрудникам
- доступность документов в местах использования
- чёткую идентификацию документов и структуру всей библиотеки документов
- идентификацию внешних документов
- предотвращение использования устаревших документов
4.2.4. Управление записями - - Кто занимается учётом и хранением общих текущих документов (приказов, протоколов, писем, отчётов и т.п.)?
Как организован учёт и хранение текущих документов (актов, отчётов, распоряжений) в разрезе бизнес-процессов / подразделений?
Например, Регламент по формированию досье и хранению документов по кредитным операциям, Инструкция о порядке составления номенклатуры дел.
Есть ли нормативные документы по документообороту, управлению записями?
5. Ответственность руководства      
5.1. Обязательства руководства - Высшим руководством не заявлено о непрерывном улучшении функционирования СМК посредством:
- разработки Политики в области качества
- установления целей в области качества
- проведения анализа со стороны руководства
Информирует ли периодически высшее руководство сотрудников о важности выполнения требований потребителя, нормативных документов СМК и законодательных требований?
Определены ли Политика и цели в области качества?
Проводится ли анализ СМК со стороны руководства?
Обеспечивает ли руководство сотрудников всеми необходимыми ресурсами?
5.2. Ориентация на потребителя В банке проводятся мероприятия, направленные на определение потребностей клиентов. - Как в банке определяются и фиксируются потребности потребителей?
Анализируется ли соответствие потребностям потребителей банковских продуктов и процессов?
5.3. Политика в области качества - Политика в области качества не определена Определена ли в банке политика в области качества?
5.4. Планирование - - -
5.4.1. Цели в области качества - Цели в области качества не установлены как на верхнем уровне, так и на уровне бизнес-процессов / подразделений. Установлены ли в банке цели области качества для верхнего уровня и уровня бизнес-процессов / подразделений?
Если документ «Стратегический план»?
5.4.2. Планирование системы менеджмента качества - В банке отсутствует утверждённый план Проекта по построению и развитию СМК. Если в банке план проекта по построению СМК?
Какие мероприятия проводятся в банке для поддержания целостности и улучшения СМК?
5.5 Ответственность, полномочия и информирование - - -
5.5.1. Ответственность и полномочия Ответственность и полномочия персонала банка определены положениями о подразделениях, должностными инструкциями, приказами и распоряжениями. Отсутствуют назначенные «владельцы» бизнес-процессов. Как и какими документами закреплены в банке ответственность и полномочия сотрудников?
Установлены ли «владельцы» бизнес-процессов?
5.5.2. Представитель руководства - В банке официально не назначен представитель руководства по направлению СМК. Есть ли в банке официально назначенный представитель руководства по направлению СМК?
5.5.3. Информирование В банке действуют механизмы информирования: электронная почта, система электронного документооборота, корпоративный веб-портал, общие сетевые диски. Механизмы информирования не используются для информирования о функционировании СМК. Какие механизмы используются в банке для доведения нормативных документов и информации (в том числе о функционировании СМК) до сотрудников?
Выделено ли информирование сотрудников о функционировании СМК как отдельная программа?
5.6 Анализ со стороны руководства      
5.6.1. Общие положения - - Проводится ли высшим руководством банка периодический анализ СМК и её компонентов?
Есть ли документированная процедура «Анализ СМК со стороны руководства банка»?
5.6.2. Входные данные для анализа - - Какую информацию использует высшее руководство банка для анализа СМК?
Доходит ли данная информация до руководства в полном объёме и с установленной периодичностью?
5.6.3. Выходные данные анализа - - Проводится ли высшим руководством банка периодический анализ СМК и её компонентов?
В каких документах фиксируются результаты анализа?
6. Менеджмент
ресурсов
     
6.1. Обеспечение ресурсами - - Определены и выделены ли ресурсы в банке для:
- внедрения, поддержания и постоянного улучшения результативности СМК
- повышения удовлетворённости потребителя посредством выполнения его требований
6.2. Человеческие ресурсы - - -
6.2.1. Общие положения Персонал банка, выполняющий работы, которые влияют на качество, обладает необходимой компетентностью на основе соответствующего образования, подготовки, навыков, опыта. - Обладает ли персонал банка, выполняющий работы, которые влияют на качество, необходимой компетентностью на основе соответствующего образования, подготовки, навыков, опыта?
6.2.2. Компетентность, осведомленность и подготовка Базовые требования к персоналу, выполняющему работу влияющую на качество, определены в должностных инструкциях.
В службе персонала функционирует подразделение, которое несёт ответственность за обучение и аттестацию персонала.
- Содержат ли должностные инструкции в банке полные и актуальные требования к сотрудникам?
Насколько эффективно в банке функционируют бизнес-процессы по обучению и аттестации персонала?
6.3. Инфраструктура Специализированные подразделения банка определяют, обеспечивают и поддерживают в рабочем состоянии инфраструктуру, необходимую для достижения соответствия банковских продуктов и процессов требованиям.
Выделены следующие группы инфраструктуры:
- здания, помещения и связанные с ними устройства
- программно-аппаратные ресурсы и технологии
- канцелярские, хозяйственные товары и расходные материалы
- транспортные средства
- Как подразделения и бизнес-процессы в банке реализуют определение потребности, создание и поддержку инфраструктуры?
Какие группы инфраструктуры закреплены за соответствующими подразделениями / бизнес-процессами?
6.4. Производственная среда Производственная среда банка соответствует установленным нормам и потребностям банка. - Закреплены и соблюдаются ли в банке нормы по обустройству и безопасности помещений и другие нормы (в т.ч. офисов и точек обслуживания)?
7. Процессы жизненного цикла продукции      
7.1. Планирование процессов жизненного цикла продукции - - Все ли основные бизнес-процессы банка документированы?
Все ли бизнес-процессы эффективно планируются, т.е. устанавливаются:
- цели и требования в области качества
- плановые показатели
- потребность в ресурсах
- необходимость разработки документации
Ведётся ли отчётность (записи) по бизнес-процессам?
Проводится ли проверка, мониторинг и контроль продуктов и бизнес-процессов?
7.2. Процессы, связанные с потребителями - - -
7.2.1. Определение требований, относящихся к продукции - - Проводит ли банк периодический сбор требований клиентов к продуктам и процессам?
Например, сроки, процентные ставки и условия по вкладам. Время рассмотрения кредитной заявки.
Определяются ли другие требования к продуктам (законодательные, нормативные и др.)?
Какое подразделение в банке несёт ответственность и выполняет функции по определению требований к продуктам / бизнес-процессам?
7.2.2. Анализ требований, относящихся к продукции - - Проводится ли в банке анализ требований к продукции с целью гарантии, что
- все требования определены и согласованы
- банк имеет возможность для выполнения требований
7.2.3 Связь с потребителями Процессы и механизмы по взаимодействию с потребителем реализованы в банке в полном объёме. - Какие механизмы и процедуры реализуются в банке по взаимодействию с потребителем в части:
- информирования потребителя о продуктах и услугах
- обратной связи с потребителем, включая обработку жалоб (претензий)
7.3. Проектирование и разработка - - -
7.3.1. Планирование проектирования и разработки - В банке отсутствует документированный бизнес-процесс «Разработка продуктов и услуг». Есть ли в банке документированная процедура «Разработка продуктов и услуг»?
Какое подразделение несёт ответственность и выполняет основные функции по Разработке продуктов и услуг?
7.3.2. Входные данные для проектирования и разработки - - Какие входные данные определяются для проектирования продуктов и услуг?
Производит ли подразделение, ответственное за разработку, выявление, например, требований законодательства, условий, которые должны быть у нового банковского продукта / услуги?
7.3.3. Выходные данные проектирования и  разработки Выходные данные проектирования и разработки продуктов представляются документально в виде: положений, инструкций и информационных писем, памяток по продукту, карточки продукта, формы документов и договоров по продукту, тарифов и др. документов, модулей и настроек информационных систем. - Какие документы / объекты (выходы) готовятся по результатам разработки продукта / услуги?
7.3.4. Анализ проекта и разработки - - Выполняются ли процедуры контроля и анализа на всех этапах разработки продуктов / услуг для того, чтобы:
- оценить возможность результатов проектирования и разработки соответствовать требованиям
- выявить любые проблемы и предложить необходимые действия
7.3.5. Верификация (проверка) проекта и разработки Проводится. - Проводятся ли согласования продукта / услуги (на соответствие техническому заданию, выходных данных входным) со всеми заинтересованными подразделениями перед началом массового внедрения?
7.3.6. Валидация (утверждение) проекта и разработки - - Проводится ли тестирование продукта на предмет соответствия все запланированным требования и характеристикам (пилотный запуск) перед началом массового внедрения?
7.3.7. Управление изменениями проекта и разработки - - Проводится ли регистрация, анализ влияния, проверка, утверждение изменений в процессе разработки продуктов / услуг?
7.4. Закупки - - -
7.4.1. Процесс закупок Банк закупает следующие виды продукции (услуг), непосредственно влияющие на качество.
- услуги образовательных организаций
- компьютеры, комплектующие
- программные продукты
- кассовое оборудование, технические устройства (банкоматы)
- товары АХО
Закупки выполняются как по инициативе подразделений, так и согласно установленному плану.
- Какие виды продукции (услуг), непосредственно влияющие на качество, банк закупает?
Какие документы установлены в банке для оценки и выбора поставщиков?
Как организован процесс оценки и выбора поставщиков?
Устанавливаются (актуализируются) ли документально требования к закупкам?
Проверяется ли качество закупленной продукции / услуг?
7.4.2. Информация по закупкам - - -
7.4.3. Верификация (проверка) закупленной продукции - - Установлен ли в рамках СМК для каждой закупаемой продукции / услуг набор свойств, которым она должна соответствовать?
Проверяет ли закупающее подразделение, что продукция / услуги соответствует данным требованиям и подтверждает это в документальной форме?
Например: нужен принтер со скоростью печати 10 стр./мин.  Банк закупает принтер, а в инструкции к принтеру сказано, что производительность всего 8 стр./мин. Несоответствие. Верификация не произведена.
7.5. Производство и обслуживание - - -
7.5.1. Управление производством и обслуживанием - - Выполняются ли бизнес-процессы банка в управляемых условиях, а именно:
- процессы регламентированы, регламенты и инструкции доступны, либо находятся на рабочих местах
- наличие всех необходимой информации для процессов (например, тарифы, формы документов и т.п.)
- применение соответствующего оборудования и программного обеспечения
- выполнение мероприятий по мониторингу, контролю и измерениям
7.5.2. Валидация процессов производства и обслуживания В число таких процессов входит кредитование.
Для подтверждения способности процессов кредитования получать запланированные результаты используется всесторонний анализ заемщиков, оценка уровня рисков и создание резервов.
Чтобы обеспечить соответствие результатов основных процессов установленным требованиям, производится тестирование программного обеспечения перед внедрением.
- Есть ли в банке процессы, дефекты которых могут быть выявлены только после того, как продукция начала использоваться или после предоставления услуги?
Какие мероприятия разработаны для данных процессов (методики, специальное оборудование, требования к персоналу и др.)?
 
7.5.3. Идентификация и прослеживаемость Банк осуществляет идентификацию продукции при помощи банковской автоматизированной системы. Система позволяет регистрировать все необходимые данные о текущем состоянии предоставляемых услуг по каждому из обслуживаемых клиентов, что позволяет осуществлять прослеживаемость. Данные, регистрируемые на бумажных носителях, имеют соответствующие реквизиты (номер, дату, гриф и т.п.), позволяющие однозначно идентифицировать документы, в том числе, с учётом требований к мониторингу и измерениям. - Какие механизмы внедрены в банке для идентификации продуктов и услуг: обозначения и отслеживания их статусов и параметров?
7.5.4. Собственность потребителей В процессе оказания услуг банку передаётся собственность потребителей (конфиденциальная информация, ценные бумаги, денежные средства, документы и др.). В банке проводится идентификация и проверка данной собственности, обеспечивается её сохранность и защита. - Какие объекты банком принимаются в качестве собственности клиентов?
Как организована сохранность данных объектов?
Какие нормативными документами банка регламентирована идентификация, проверка, сохранность и защита собственности потребителя?
7.5.5. Сохранение соответствия продукции Инкассация.
Защитные шкафы для хранения документов.
Банковские сейфы.
Электронные хранилища данных и механизмы резервного копирования.
- Какие механизмы используются банком для обеспечения сохранности продукции (денежных средств, документов, банковских карт и др.) в течение всего жизненного цикла основных бизнес-процессов?
7.6. Управление устройствами для мониторинга и измерений В процессе оказания банковских услуг используются средства измерений, в том числе: в кассах применяются приборы контроля подлинности купюр и счётчики банкнот. Кассовое оборудование и банкоматы периодически проходят сервисное обслуживание.
При использовании для мониторинга и измерений компьютерного оборудования и программного обеспечения, его пригодность подтверждается перед началом использования, периодически – методом тестирования.
- Какое оборудование используется в банке для измерений и подтверждения соответствия продукции установленным требованиям?
8. Измерение, анализ и улучшение      
8.1. Общие положения     Выполняются ли в банке процессы по мониторингу, измерению, анализу и улучшению СМК и её компонентов?
Для каких компонентов СМК / подразделений / бизнес-процессов выполняются данные процессы?
8.2. Мониторинг и измерение - - -
8.2.1. Удовлетворенность потребителей     Какие механизмы официально установлены и используются в банке для мониторинга удовлетворённости потребителей?
Как часто выполняется данная деятельность?
Какие подразделения в банке выполняют данную процедуру?
8.2.2. Внутренние аудиты (проверки) В банке выполняются процессы внутреннего контроля. В банке не проводится внутренний аудит на соответствие требованиям ISO 9001, и соответственно нет подготовленных внутренних аудиторов. Проводится ли в банке внутренний аудит СМК на предмет:
- соответствует ли она требованиям ISO 9000, внутренним требования банка и запланированным мероприятиям
- эффективно ли она внедрена и поддерживается ли в работоспособном состоянии
Есть ли документированная процедура по внутреннему аудиту?
Какие подразделения в банке выполняют данную процедуру?
8.2.3. Мониторинг и измерение процессов - - Выполняется ли в банке мониторинг и измерение показателей процессов?
Какие методы и механизмы для этого используются?
Какие подразделения в банке выполняют данную процедуру?
8.2.4. Мониторинг и измерение продукции - - Выполняется ли в банке мониторинг и измерение продуктов / услуг с целью проверки установленных требований?
8.3. Управление несоответствующей продукцией - - Есть ли в банке документированные процедуры по управлению несоответствующей продукцией?
Например, правила реагирования на жалобы клиентов по конкретным некачественным продуктам / услугам.
Есть ли документированный бизнес-процесс «Работа с претензиями» и насколько эффективно он работает?
Какое подразделение в банке несет ответственность и выполняет функции по управлению несоответствующей продукцией, работе с претензиями?
8.4. Анализ данных Анализ проводится на основании данных, полученных по результатам внутренних и внешних проверок системы менеджмента качества, данных мониторинга и измерения процессов системы менеджмента качества, данных о качестве предоставляемых банком услуг, удовлетворенности потребителей, соответствия требованиям предоставляемым услугам, характеристикам и тенденциям процессов и услуг, включая возможности проведения предупреждающих действий. - Какие данные использует банк для анализа СМК?
8.5. Улучшение - - -
8.5.1. Постоянное улучшение - - Какие механизмы постоянного улучшения используются в банке?
Например, «Программа Генератор идей или Нет проблем», «Анализ со стороны руководства», «Совещание День качества», корректирующие и предупреждающие действия, аудиты и др.
8.5.2. Корректирующие действия - - Есть ли в банке документированная процедура «Корректирующие действия», которая предусматривает:
- анализ несоответствий (вкл. Жалобы клиентов)
- определение причин несоответствий
- определение, оценка необходимости и внедрение необходимых действий
- ведение записей по результатам предпринятых действий
- анализ предпринятых корректирующих действий
Какие подразделения в банке выполняют данную процедуру или её отдельные функции?
8.5.3. Предупреждающие действия - - Есть ли в банке документированная процедура «Предупреждающие действия», которая предусматривает:
- определение потенциальных несоответствий и их причин
- определение, оценка необходимости и внедрение необходимых действий по предотвращению возникновения несоответствий
- ведение записей по результатам предпринятых действий
- анализ предпринятых предупреждающих действий
Какие подразделения в банке выполняют данную процедуру или её отдельные функции?


По вопросам размещения рекламы: klubok@klubok.net



следующая страница: План - Отчёт о предупреждающих действиях
все страницы: Методические рекомендации по организации функционирования СМК в коммерческом банке



.: Вернуться в раздел: Управление качеством :: Главный :.

менеджмент качества ( процессы | школа качества | нормирование | управление качеством | хассп)
книги: стандарты | качество | ХАССП | маркетинг | торговля
управленческий консалтинг ( планирование и контроль | конфликтменеджмент)
новости и события: пресс-релизы | новые стандарты | новости партнеров | новости | архив новостей, статей
новая торговля (автоматизация | магазиностроение | маркетинг и экономика)
интернет-маркетинг (создание сайта | интернет - бизнес)
финансы & страхование (страхование | бизнес-школа)
обзоры и интервью: маркетинг | консалтинг | торговля | управление качеством )
энциклопедия: это интересно | глоссарий | о семье | менеджмент семьи | каталог ресурсов


[реклама на сайте]

Мы разрешаем использовать, цитировать, копировать, транслировать и переводить любые наши материалы в сети Интернет
при условии установки прямой ссылки на этот конкретный материал на сайте KlubOK.net

Для того чтобы опубликовать свой материал (статью, книгу и т.д.),
вам достаточно направить его по адресу klubok@klubok.net
в любом удобном вам формате.
Copyright © 2003-2017 KlubOK.net, Андрей Гарин


Рейтинг@Mail.ru Яндекс.Метрика