Контроль

Эта лекция посвящена ответу на вопрос: «Что такое контроль, зачем он нужен и каким он бывает?»

И начинаем мы с ответа на первую часть: «Что такое контроль?». Во время своих семинаров я часто задаю этот вопрос аудиториям руководителей. Вы себе не представляете, насколько редко я слышу ответы, которые бы меня устраивали, ответы, которые бы описывали суть процесса контроля. А суть процесса в том, что это сравнение.

Это сравнение:

• цели с фактом;
• указания с результатом;
• инструкции с ее исполнением;
• процесса с технологической картой.

Если у нас нет целей, инструкций, указаний и технологических карт, можем ли мы контролировать? Если руководитель идет к подчиненным или вызывает их для контроля, а у него нет параметров для измерения и сравнения, то это не контроль, это что-то другое, у чего нет названия. Если параметры, которые начальник предъявляет к результатам или работе подчиненных, не доведены заранее до подчиненных, то подчиненные не понимают, что хочет от них начальник при очередном контроле. Если параметры для контроля разные при каждом контроле, то отношение подчиненных к начальнику может быть не очень (или совсем не) позитивным.

Второй вопрос - зачем нужен контроль? Ответ такой - регулярно исполняется только то, что регулярно или внезапно контролируется. Вряд ли можно рассчитывать на то, что все наши сотрудники будут делать все, что от них требуется, если не будет четкого контроля. Именно поэтому руководитель обязан контролировать все указания, отданные им.

Контроль может осуществляться через наблюдение за подчиненными, устный доклад или письменный отчет. Фактически контроль - это сбор информации и сравнение с тем, что мы задумывали. Таким образом, методы контроля - это:

• опрос (устные и письменные отчеты, доклады и т.д.);
• наблюдение (фотография рабочего дня и т.п.);
• измерение (сравнение со шкалами и параметрами);
• эксперимент (практические задачи и упражнения, имитация и моделирование и т.д.) .

Вопрос третий - каким бывает контроль? Можно рассматривать несколько форм или классификаций контроля. Первая классификация связана со временем. По этой классификации контроль бывает:

• плановый
• постоянный
• внезапный.

Плановый контроль мы осуществляем по заранее определенным плану и методам. При этом и план, и методы заранее известны подчиненным. Это контроль дискретен, т. е. не осуществляется непрерывно и постоянно.

Постоянный контроль осуществляется непрерывно по заранее определенным показателям и определенными заранее методами. Постоянный контроль дороже дискретного по затратам ресурсов на него. Поэтому постоянный контроль уместен там, где идут важные процессы, особенно те, которые могут привести к серьезным потерям или несут угрозы серьезных несчастных случаев или катастроф.

Внезапный контроль представляет отдельный интерес. Он может сочетаться как с плановым, так и с постоянным контролем и дополнять их. При этом при плановом контроле он может проводиться по тем же самым параметрам, которые контролирует плановый контроль, а при постоянном - оценивать неконтролируемые обычно параметры или оценивать те же параметры, только контролерами от вышестоящей инстанции или независимыми внешними контролерами.

Особенностью внезапного контроля является его внезапность (прошу извинить за тавтологию). Такой контроль должен проводиться неожиданно для подчиненных, а это означает, что, например, не может быть такого документа, как график внезапного контроля. Для правильной организации внезапного контроля есть смысл пользоваться таблицей или генератором случайных чисел. Только в этом случае в контроле не будет ни одного случайного ритма, который смогут просчитать подчиненные. Ведь руководитель живет в ритмах - в понедельник совещание, во вторник планерка и т. д. И то, что руководитель может счесть внезапной проверкой на самом деле окажется плановым мероприятием с точки зрения сотрудников. Преимущество внезапного контроля в том, что подчиненные ВСЕГДА ожидают контроля и НИКОГДА не могу его предсказать. Это стимулирует их к постоянству в хорошей работе.

Вторая классификация контроля относится к его объему. С этой точки зрения контроль бывает:

• выборочный;
• тотальный.

Выборочный контроль - это обычное действие руководителя, да и самого сотрудника при самоконтроле. Для этого рекомендуется выбрать 5-6 основных и самых важных параметров и контролировать только их. Большее количество параметров требует слишком много затрат на контроль при возможной нецелесообразности контролировать все.

Тотальный контроль необходим там же, где есть смысл в постоянном контроле, т. е. в условиях возможных больших потерь или угроз несчастных случаев или катастроф. Тотальный контроль - дорогое удовольствие, которое иногда по затратам дороже, чем основной производственный процесс, особенно когда есть двойной, тройной или многоуровневый контроль. Но и такой контроль иногда необходим.

Третья классификация - это классификация по субъекту контроля. Здесь возможны следующие варианты:

• самоконтроль;
• внутренний контроль;
• внешний контроль.

Самоконтроль - это когда сотрудник оценивает результаты и процессы своей работы по заранее определенным алгоритму и параметрам.

Внутренний контроль осуществляется силами организации. При этом могут быть задействованы внутренние контролеры. К ним относятся служба внутреннего аудита, служба инженера по технике безопасности, отдел труда и заработной платы и др.

Внешний контроль осуществляется внешними независимыми контролерами. Они могу быть из государственных (разного рода надзоры, например) или из коммерческих (аудиторские компании, например) организаций.

В дополнение к вышесказанному можно разделять контроль на контроль процессов и контроль результатов.

Контроль процессов осуществляется путем сравнения технологических процессов с инструкциями и технологическими картами. Контроль результатов осуществляется путем сравнения результатов труда с ранее установленными целями.

Следует обратить внимание на то, что контролировать неизмеримое невозможно. Субъективность контролера не позволит в этом случае использовать полученные результаты для выдачи обратной связи подчиненным, что в свою очередь не даст возможности улучшать процессы или результаты труда.

Однако не всегда просто измерить результаты или процессы труда, особенно это относится к работе управленческого персонала. Но измерить этот труд возможно. Например, описание бизнес-процессов и коэффициентов для их измерения, в том числе и для управленческого труда, можно скачать с сайта APQC INTERNATIONAL BENCHMARKING CLEARINGHOUSE. Общий список коэффициентов занимает у них 15 страниц.

В дополнение к вышеизложенному надо сказать о том, что существуют уровни контроля. Они следующие:

• самоконтроль;
• контроль или контролер линейного руководителя;
• контроль или контролер вышестоящего руководителя;
• служба внутреннего аудита первого руководителя;
• служба внутреннего аудита Совета Директоров;
• внешний аудит - инструмент акционеров.

Не факт, что во всегда необходимы все уровни контроля, но эшелонирование контроля позволяет сделать его непрерывным, последовательным и объективным. Это, в свою очередь, снабжает все уровни управления необходимой для принятия решений информацией.

Инструменты контроля

С помощью чего и как осуществлять контроль, зависит от специфики целей и бизнес-процессов организации. Но стоит упомянуть о двух инструментах руководителя.

Первый инструмент - это книга контроля отданных указаний. Это отдельная книга, страницы которой имеют следующие столбцы:

Такая книга ведется или руководителем лично, или секретарем (референтом, помощником и т. д.). Все задачи, поставленные перед сотрудником, заносятся в такую книгу. Сотрудник, исполнив задачу, докладывает об этом, и в книге делается соответствующая отметка. Периодически записи в книге проверяются на исполнение задач.

Второй инструмент - это Microsoft Outlook из пакета Microsoft Office. Он позволяет создавать задачи для самоконтроля и поручения для подчиненных. При этом поручения отсылаются подчиненному по электронной почте. И задачи, и поручения можно поставить на контроль с определением даты и времени напоминания о необходимости проконтролировать. Есть и другие программные продукты, позволяющие делать то же самое. Но эта программа встречается наиболее часто.

Таким образом, мы рассмотрели основы контроля. Хочется повторить: специфические методы и приемы контроля зависят от специфики конкретных технологий, применяемых в предприятии.