Роль аудитора.

8.1. Индивидуальные знания и способности

Основополагающий принцип проведения аудита систем качества заключается в том, что заключения, к которым пришел аудитор, должны твердо базироваться на объективных доказательствах. Таким образом, аудитор должен работать только с фактами. При ознакомлении с целями деятельности фирмы и причиной проведения аудита, аудитор должен быть способным идентифицировать и понимать применение соответствующих законов и норм, относящихся к процессам, продукции и услугам и обязательным требованиям по безопасности, способным эффективно функционировать с учетом уровня корпоративной культуры организации, организационных структур и структуры отчетности, а также способным оценить деятельность руководства, систему менеджмента и квалификацию персонала (рис. 9) [ 3 ].

Рис.9. Системное представление организации аудита

Аудитор должен уметь различать, например, требования к испытаниям во время процесса производства и требования к заключительным испытаниям, или внутренние процессы и внешние процессы, их взаимосвязь и взаимозависимость и др.

Независимый аудитор представляет собой до некоторой степени власть и авторитет, а качество проведения аудита прямо зависит от технической и управленческой компетенции ведущего аудитора. Иногда привлекают независимую фирму для оказания помощи по корректировке недостатков, обнаруженных ранее во время внутренних аудитов. В этом смысле внешний аудитор может оказать помощь внутреннему аудитору (рис. 10). Очевидно, что следует быть осторожным, чтобы не злоупотребить этой «властью».

Роль аудитора во время проведения аудита системы можно проиллюстрировать как попытку дать оценку следующему:

а) Удовлетворяет ли требованиям соответствующего стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001 проверяемая система менеджмента качества?

б) В каждом ли случае фирма выполняет указания, записанные в системе качества?

в) Сохраняет ли система менеджмента качества продукт/услугу на том же уровне или улучшает его? Имеются ли значительные улучшения качества?

Рис. 10. Функции аудиторов

Аудитор должен читать и понимать процедуры в руководстве по качеству применительно к целям и критериям аудита.

Он смотрит насколько персонал предприятия понимает цель аудита, на систему менеджмента, которая будет работать не только в день аудита, но и в будущем, он смотрит на систему менеджмента, которая соответствует требованиям стандарта и которая выполняется в деталях всеми структурными подразделениями организации. Аудитор оценивает и измеряет идентифицированные процессы с точки зрения целей, взаимосвязей процесса и потребностей всех заинтересованных сторон.

Он подходит к аудиту со знанием того, что организация должна:

• идентифицировать процессы;
• описать бизнес-процессы;
• включить их в руководство по качеству;
• следовать документированным процедурам;
• дать уверенность, что это делается эффективно;
• вносить улучшения в работу.

По существу, аудитор пытается найти объективное доказательство тому, что организация соответствует этим требованиям. На практике проведение аудита и отчеты по ним всегда вызывают дискомфорт у тех, к кому относятся, но при правильном построении этого процесса они могут быть полезны для проверяемых. Настоящий аудитор будет оформлять отчет о несоответствии только там, где могут быть предприняты определенные корректирующие действия и, следовательно, улучшение системы. Как независимый аудитор должен не просто ограничиваться выявлением несоответствий, а обеспечить дополнительную ценность к деятельности организации от проведения аудита, так и внутренний аудитор должен быть компетентным, т. к. проведение внутреннего аудита дает организации возможность проверить эффективность и результативность ее системы менеджмента [ 10].

8.2. Ответственность аудитора

Аудитор должен сконцентрировать свою деятельность на вопросах, дающих существенный вклад в обеспечение соответствия, повышения удовлетворения всех заинтересованных сторон, а также способствовать росту управленческих и соответственно финансовых результатов деятельности организации.

Аудитор должен соответствовать «Кодексу поведения» и официально подтвердить о готовности его соблюдения [ 1, 3, 8 ].

Основные положения Кодекса:

- оставаться беспристрастным и заслуживающим доверия;

- объявлять об осведомленности (если таковая существует) об оцениваемой организации до проведения проверки;

- не принимать взятки и подарки от проверяемых организаций;

- соблюдать конфиденциальность результатов проверок.

Требования к знаниям и умениям аудиторов

Балльные значения для различных категорий знаний и умений определены так, чтобы учесть различное влияние категорий на способность аудитора выполнять свои функции. Из таблицы 2 видно, что специальное обучение по аудитам или большой опыт проведения аудитов имеют большее значение, чем образование или опыт работы на предприятии.

8.3. Отличительные черты аудитора

Аудиторы должны обладать личными качествами, которые дают возможность действовать в соответствии с принципами аудита. И большим числом знаний и умений. Основные из них:

- КОНЦЕНТРАЦИЯ - способность распознавать главное, на чем сосредоточить усилие;

- ВОСПРИИМЧИВОСТЬ - способность моментально схватывать существо проблемы, но не делая скоропалительных выводов;

- НАСТОЙЧИВОСТЬ - способность достигать поставленных целей, преодолевать трудности и придерживаться запланированного курса, несмотря на препятствия;

- ГИБКОСТЬ - способность видеть предметы и явления с разных точек зрения и адаптироваться к меняющимся обстоятельствам;

- ОРГАНИЗОВАННОСТЬ - способность к планированию взаимосвязанного процесса проведения аудита;

- КОММУНИКАБЕЛЬНОСТЬ - способность контактировать на работе и работать с другими людьми на всех уровнях, начиная с производственных рабочих и кончая высшим руководством, и сохранять контроль во время многочисленных интервью;

- УМЕНИЕ ВЫРАЖАТЬ МЫСЛИ - способность выражать свои мысли, понятия и суждения четко, как в устной, так и в письменной форме;

- ТЕХНИЧЕСКАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ - способность к исследованию и определению уровня соответствия системы и стандарта на всех стадиях «производственного» процесса;

- САМОСТОЯТЕЛЬНОСТЬ - способность действовать и работать независимо, эффективно сотрудничать с другими;

- СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОФЕССИОНАЛИЗМА - поддерживать свою компетентность в практических проведениях аудитов СМК.

Чтобы соответствовать перечисленным требованиям к деятельности, квалификации и личности аудитора, ему также необходимы знания и умения в процессе общения, которые изложены в следующем подразделе.

8.4. Психологические аспекты аудита

Правильное общение с людьми - это не врожденное качество, ему надо учиться.

Современный аудитор должен обладать многими позитивными качествами, чтобы уметь влиять и убеждать.

Сила влияния аудитора происходит от способности к концентрации. Чем сконцентрированнее и однозначнее он направляет свои вопросы к собеседнику, тем более глубокие ответы он получает. Здесь действует закон соответствия, чем больше сила концентрации, тем сильнее притягательность.

Чтобы аудит был эффективным, от аудитора также требуются внимание, доверие и симпатия к людям, его должны воспринимать как располагающего к себе учтивого человека.

Для этого аудитор должен четко представлять технологию энергетического процесса:

• мозг передающего формирует идею, убеждение;

• посредством языка, интонации, жестов и мимики передающий передает убеждение до мозга получателя;

• получатель должен подготовиться к их восприятию;

• через некоторое время получатель готов реагировать.

Эти четыре этапа протекают для человека, как правило, неосознанно. Аудитор должен избегать дискуссий, т. к. каждый спор обусловливает контрвнушение и разрушает готовность к действиям. Аудитор должен спрашивать, т. к. каждый вопрос предполагает реакцию, за которой можно проследить, поэтому знание этого процесса помогает аудитору в проведении бесед с людьми различного типа и темперамента и адекватно реагировать в любой ситуации.

Для постоянного контроля ситуации аудитор учитывает следующие ступени влияния:

• расположить собеседника к себе, вызывая симпатию;

• заинтересовать собеседника, излагая нечто полезное для него и внося предложение;

• убедить собеседника вескими основаниями и сильными аргументами;

• воздействовать на собеседника путем мотивации;

• завоевать доверие собеседника, излагая достоверную информацию. Говорить - означает воздействовать, а чтобы воздействовать, аудитор

должен владеть принципом коммуникации. Коммуникация начинается до разговора, аудитор смотрит, что называется «во все глаза», и включает все свои пять органов чувств.

Каждая коммуникация имеет содержательный аспект и аспект отношений, и всегда именно уровень отношений определяет уровень содержания.

Простейшая схема на рис. 11 показывает взаимоотношения во время собеседования. Важно понимать, что истинно не то, что говорит А (отправитель), а то что понимает В (получатель). Ни один человек, выступающий в роли «получателя», не ощущает и не воспринимает содержание сообщения «отправителя» в точности таким, как тот его задумал, даже если «отправитель» выражает свои мысли ясно. Если В «получатель» неправильно интерпретирует сообщение «отправителя», то в этом всегда виноват А. Это означает, что ответственность за точную коммуникацию лежит на «отправителе».

Аудитор должен четко руководствоваться этими знаниями, чтобы выстроить метод подготовки к любому разговору. Важно установить:

• как я начну разговор;

• какие аргументы я приведу;

• каких возражений следует ожидать;

• как я буду их опровергать;

• какие заключительные аргументы я использую.

Рис. 11. Принцип обратной связи в процессе коммуникации [ 16 ]

Пример некоторых практических рекомендаций по установлению отношений с собеседником:

• задавайте вопросы;
• сами говорите меньше;
• будьте спокойны и невозмутимы;
• говорите четко и членораздельно;
• смотрите на собеседника заинтересованным взглядом;
• проявляйте понимание;
• внимательно слушайте собеседника;
• запоминайте то, что он говорит;
• ставьте себя на место других.

Необходимым качеством для аудитора является овладение техникой постановки вопросов. Задавать вопросы - это целое мастерство, это не то же самое, что давать советы.

Компетентный аудитор планирует вопросы, а правильно заданный вопрос предполагает правильный ответ [ 14 ].

Результативный разговор - это всегда оказание влияния на собеседника, представляет собой не одностороннее высказанное мнение, а именно диалог -вопросы и ответы. Вопросы - это импульсы для активизации, они служат для выяснения точек зрения и управления ходом беседы. Задавая вопрос, аудитор определяет вид ответа.

Он должен контролировать ситуацию и различать когда, где, кому и как он задает вопрос, т. к. на каждой стадии проведения аудита это различные виды вопросов. Наиболее важные из них:

1. Информационные вопросы. Они необходимы, когда речь идет о сборе сведений, которые необходимы, чтобы составить представление об объекте. Информационные вопросы, это открытые вопросы, которые начинаются со слов когда, как, где, кто, что? и отвечающий, сообщая определенные сведения, дает объяснения.

2. Контрольные вопросы. Их важно задавать во время любого разговора, чтобы выяснить, прислушивается ли к вам собеседник, понимает ли вас или просто поддакивает.

Примеры наиболее простых контрольных вопросов:

• Что вы об этом думаете?

• Вы согласны с моим утверждением по поводу этой процедуры?

• Не считаете ли вы, что это делается напрасно? и т. д.

По реакции собеседника аудитор заметит, следит ли он за мыслью. Если при ответе выявится неприятие или непонимание, надо вернуться назад, чтобы не пострадало качество аудита.

3. Вопросы для ориентации. Они задаются, чтобы установить, продолжает ли собеседник придерживаться высказанного ранее мнения.

Например:

Есть ли у вас еще вопросы по этому несоответствию? Каково ваше мнение по этому пункту руководства и к каким выводам вы при этом пришли? Поняли ли вы, какую цель мы этим преследуем? и т. д.

После того как задан вопрос для ориентации, аудитор должен позволить высказаться собеседнику. Не нужно торопить его, он должен сосредоточиться, разобраться в своих мыслях и затем высказать свое суждение. По ответу будет сразу заметно, что понял собеседник и готов ли он согласиться с аргументами аудитора по поводу выявленного несоответствия.

Такая обратная связь очень важна.

4. Ознакомительные вопросы. Они знакомят аудитора с мнением собеседника. Это также открытые вопросы, на которые невозможно ответить односложно «да» или «нет».

Например:

• Довольны ли вы документированной процедурой, какой период вы по ней работаете?

• Идентифицируются ли признаки продукции, оказывающие решающее влияние на ее безопасность и надежное функционирование?

• Какие стадии предусмотрены в процессе разработки продукции?

• Разрабатываются ли входные проектные данные? и т. д.

В ходе беседы аудитор может вставлять удостоверяющие замечания, которые, как правило, убеждают собеседника в его правоте, и он открывает еще больше.

Например:

Своим замечанием: «Это очень удачный вопрос» - аудитор дает понять собеседнику, что он задает умные вопросы и хорошо улавливает суть разговора. Или: «То, что вы задаете этот вопрос, доказывает, что,...» и т. д.

5. Важнейшую роль играют направляющие вопросы. Аудитор обязан уметь взять в свои руки управление ходом беседы и направлять ее в то русло, которое его устраивает. Нельзя позволять собеседникам навязывать нежелательные направления разговора, т. к. время - деньги, оно идет очень быстро, не успеешь оглянуться, как назначенное для беседы время истечет, а разговор едва начат, когда пора уже подвести его итоги.

6. Провокационные вопросы. При проведении аудитов, особенно внутренних, встречаются провокационные вопросы. Провоцировать - означает бросить вызов, подстрекать. Хороший аудитор моментально должен использовать их в разговоре для прояснения проблемы.

Например:

«Вы действительно считаете, что эта процедура не влияет на качество процесса?» или «Вы уверены, что ее исключение улучшит взаимоотношения в подразделении?» и т. д.

7. Заключительные вопросы. Их цель - завершить ход беседы. Здесь эффективно сначала задать один, два подтверждающих вопроса.

Например:

«Смог ли я убедить вас в чем выгода этой процедуры для вашего цеха?» И затем без дополнительного перехода можно задать заключительный вопрос: «Запишем это как значительное несоответствие?».

Аудитору требуется большое искусство убеждения, чтобы проверяемые согласились с записью несоответствий.