Общие положения.

Примечание – в данном пункте и далее по тексту документа вместо термина «хозяйствующий субъект сферы связи и информатизации» применяется термин «организация», соответствующий определению O`z DSt ISO 9000.

Анализ СМК организации выполняется для определения результативности СМК и принятия мер по повышению ее результативности и улучшению качества продукции, производимой организацией.

4.2 Анализ СМК состоит из ряда действий, которые в совокупности называются процессом «Анализ СМК». Последовательность действий по выполнению процесса «Анализ СМК» приведена на рисунке 1.

Рис. 1.

Примечание - Если в организации внедряется O`z DSt ISO 9004, в процессе «Анализ СМК» помимо анализа результативности должен выполняться анализ эффективности СМК, рекомендации по порядку проведения которого приведены в разделе 6. Приведенная на рисунке 1 последовательность действий по выполнению процесса «Анализ СМК» может быть применена при анализе эффективности СМК .

4.2.1 Сбор входных данных

Общие требования к входным данным, представляемым высшему руководству организации для анализа, регламентированы требованиями O`z DSt ISO 9001.

Перечень входных данных, представляемых для анализа высшему руководству организации, может быть расширен в соответствии с рекомендациями O`z DSt ISO 9004.

При описании процесса «Анализ СМК» в документации СМК необходимо определить конкретные записи - источники информации по каждому виду входных данных (например - отчеты о внешних и внутренних аудитах, отчет представителя высшего руководства о функционировании СМК и т.п.).

В документации СМК при необходимости следует установить порядок оформления каждой из этих записей, ответственных за их оформление, а также порядок управления этими записями согласно требованиям O`z DSt ISO 9001 (рассылка, хранение, доступ и т.п.)

В зависимости от установленных в документации СМК требований, высшему руководству для проведения анализа могут представляться или первоисточники входных данных - записи о результатах выполнения процессов, или отчет представителя высшего руководства о функционировании СМК, содержащий обобщенную информацию из входных данных.

Использование первоисточников входных данных для анализа высшим руководством целесообразно для организаций с малой численностью персонала (при количестве сотрудников менее 20 человек) или при особой важности первоисточников (например – отчет внешнего аудита).

Если входные данные для анализа включены в отчет о функционировании СМК, рекомендуется оформить содержание отчета в виде разделов с наименованиями, аналогичными перечисленным в O`z DSt ISO 9001 наименованиям входных данных.

Все действия по представлению входных данных для анализа высшему руководству (подготовка и оформление отчетов, получение информации из подразделений и филиалов организации, статистическая обработка данных и т.п.) должны быть включены в календарные планы работ каждого исполнителя.

4.2.2 Статистическая обработка входных данных

Статистическая обработка входных данных заключается в их упорядочении и последующем исследовании с помощью статистических методов для выявления фактов, характеризующих достижение поставленных целей, и определения закономерностей появления выявленных фактов.

Входные данные для анализа могут быть представлены в текстовом или табличном виде.

Рекомендуется представление входных данных для анализа в табличном виде, что обеспечивает возможность их дальнейшего упорядочения при проведении анализа, а также облегчает применение при необходимости программных средств обработки данных.

Текстовой вид представления входных данных рекомендуется применять только для информации, которая не может быть выражена в каких-либо единицах измерения.

При представлении входных данных в табличном виде рекомендуется руководствоваться процедурой сбора данных, регламентированной в O`z DSt ISO 9004-4.

Для статистической обработки входных данных рекомендуется применение следующих статистических методов:

- контрольная карта;
- гистограмма;
- диаграмма Парето;
- диаграмма разброса.

Применение контрольных карт позволяет обеспечить возможность оценки стабильности процесса, оперативное определение необходимости регулировки процесса или подтверждение улучшения процесса.

Гистограммы обеспечивают визуальную демонстрацию изменчивости данных и фокусируют внимание на резких изменениях в данных.

Диаграмма Парето обеспечивает показ вклада каждого компонента в общий результат и классификацию данных по степени важности.

Диаграмма разброса может быть применена для обнаружения зависимостей между двумя наборами данных.

Вышеперечисленные статистические методы описаны в O`z DSt ISO 9004-4, который содержит также указания по их применению. Пример применения одного из статистических методов (диаграммы Парето) приведен в Приложении А.

4.2.3 Оценка информации

4.2.3.1 Оценка информации при проведении анализа СМК заключается в сравнении входных данных (или информации, полученной в результате статистической обработки входных данных) с установленными критериями.

В документации СМК должны быть установлены критерии оценки (нормативные значения) для всех видов входных данных.

В соответствии с требованиями O`z DSt ISO 9001 в процессе «Анализ СМК» необходимо производить оценку результативности процессов СМК и результативности СМК в целом, а также оценку качества продукции.

Рекомендации по оценке результативности СМК и составляющих ее процессов приведены в разделе 5.

Оценка качества продукции осуществляется на соответствие нормативам показателей качества каждого вида продукции (регламентированными вышестоящими организациями, а также установленными внутри организации). При оценке качества продукции должны быть также учтены данные, полученные по обратной связи с потребителями.

Необходимо также дополнительно сравнить значения всех входных данных за исследуемый (текущий) период с аналогичными значениями за предыдущие отчетные периоды.

Сравнение входных данных с предыдущими значениями позволит спрогнозировать дальнейшую тенденцию их изменения (при отсутствии изменений в условиях функционирования процесса), как показано на рисунке 2.

Рис.2.

4.2.3.2 При внедрении рекомендаций O`z DSt ISO 9004 по совершенствованию СМК необходимо дополнительно осуществлять оценку:

- эффективности существующей организационной структуры и используемых ресурсов;
- маркетинговой ситуации;
- существующих рисков;
- удовлетворенности всех заинтересованных сторон; - будущих потребностей организации.

Осуществление указанных видов оценок наиболее целесообразно выполнять не как отдельные действия, а в рамках внедрения в организации современных методов менеджмента, таких как реинжиниринг бизнес-процессов, бенчмаркинг, SWOT-анализ и система сбалансированных показателей (краткие пояснения по перечисленным методам приведены в Приложении В).

Возможные варианты взаимосвязи методов менеджмента и необходимых при их внедрении действий по оценке различных факторов приведены в таблице 1.

Таблица 1

4.2.4 Определение причин выявленных несоответствий

При определении причин выявленных несоответствий необходимо:

- определить процессы, в которых возникли несоответствия установленным критериям;
- составить перечень возможных причин несоответствия;
- выявить основные причины несоответствия.

Для определения причин выявленных фактов рекомендуется применение следующих статистических методов, приведенных в O`z DSt ISO 9004-4:

- диаграмма средства;
- реперные точки;
- "мозговая атака";
- причинно-следственная диаграмма;
- карта технологического процесса; - древовидная диаграмма.

Диаграмма средства может применяться для упорядочения (классификации по группам) большого количества возможных причин возникновения выявленных фактов.

Реперные точки могут применяться в целях сравнения одинаковых или схожих процессов для определения возможностей улучшения.

Применение "мозговой атаки" позволяет за короткое время находить максимальное количество вариантов улучшения.

Причинно-следственная диаграмма обеспечивает определение причинно-следственных связей и прослеживаемость от признаков проблемы до ее первоисточника.

Карта технологического процесса (часто именуемая применительно к СМК – «карта процесса») может быть применена при анализе для выявления первоисточников возникновения несоответствий.

Древовидная диаграмма может быть использована для систематизации логических взаимосвязей при анализе причин несоответствий.

4.2.5 Принятие решений по улучшению СМК

Результатом процесса «Анализ СМК» должно являться документально оформленное решение высшего руководства организации, в котором указываются:

- действия и ресурсы, необходимые для повышения результативности СМК и ее процессов;

- действия и ресурсы, необходимые для улучшения продукции согласно требованиям потребителей.

Рекомендуется указать требования к результатам процесса «Анализ СМК» в документации СМК, регламентирующей порядок выполнения этого процесса в организации.

Пример

Требуемые результаты процесса «Анализ СМК» в организации «ХХХ»:

- оценка высшим руководителем организации «ХХХ» данных о результативности СМК и принятие им обоснованных решений по повышению ее результативности;

- оценка высшим руководителем организации «ХХХ» данных о качестве производимой продукции и принятие им обоснованных решений по его улучшению;

- определение высшим руководителем организации «ХХХ» источников ресурсов, необходимых для выполнения принятых решений.

В решении высшего руководства по результатам анализа СМК в первую очередь должны быть определены мероприятия по устранению причин неудовлетворительного качества продукции и всех несоответствий, выявленных в процессах СМК.

Если результативность процессов СМК и показатели качества продукции соответствуют установленным нормативам, при анализе СМК необходимо определить мероприятия по совершенствованию процессов СМК и дальнейшему улучшению качества продукции.

Улучшение может заключаться в обеспечении соответствия результативности процессов СМК и показателей качества продукции более высокому значению критерия (норматива) или сохранении достигнутого значения при выполнении более сложных целей в области качества.

Примеры

1 Результаты анализа входных данных показали, что в организации «ХХХ» обеспечено выполнение нормативного значения показателя качества – общая длительность простоев технологического оборудования за отчетный период не превышала двух часов.

Высшим руководством организации «ХХХ» было принято решение - обеспечить сокращение в 2 раза фактического значения данного показателя в течение следующего отчетного периода.

2 Результаты анализа входных данных показали, что в организации «ХХХ» результативность процесса СМК «Производство продукции Y » соответствует всем установленным критериям.

Высшим руководством организации «ХХХ» была поставлена задача - обеспечить сохранение достигнутых показателей результативности при увеличении к концу следующего отчетного периода объема производимой продукции в 1,5 раза.

Для принятия высшим руководством организации обоснованных решений по результатам процесса «Анализ СМК», необходимо:

- составить несколько планов возможных действий;

- оценить потенциальную результативность и эффективность каждого из составленных планов возможных действий;

- выбрать план, оптимальный по критериям результативности и эффективности.

Пример выбора варианта возможных действий по улучшению СМК приведен в Приложении С.

4.2.6 Определение ресурсов, необходимых для выполнения принятых решений

Как правило, в результате процесса «Анализ СМК» определяются только основные виды необходимых ресурсов и назначаются должностные лица организации, ответственные за их обеспечение. Детальное определение количества и сроков поставки необходимых ресурсов, формирование требований к ним, определение и анализ поставщиков ресурсов выполняются при реализации процессов «Планирование СМК» и процессов СМК, обеспечивающих менеджмент ресурсами.

4.2.7 Оформление записей по принятым решениям, доведение их до персонала

Наиболее распространенным способом документального оформления решений, принятых высшим руководством организации по результатам анализа СМК, является приказ по организации (который должен оформляться в соответствии с требованиями RH 45-015).

Действия по совершенствованию СМК и повышению качества продукции могут быть непосредственно указаны в тексте приказа по организации или приведены в соответствующем плане мероприятий, прилагаемом к приказу.

Если действия по совершенствованию СМК должны быть согласованы с вышестоящей организацией, допускается применение любых других способов документального оформления принятых решений, установленных в организации для таких случаев.

Порядок управления установленными в организации записями по результатам выполнения процесса «Анализ СМК» должен быть описан в документации СМК.

4.2.8 Оценка результативности процесса «Анализ СМК»

Необходимо осуществлять оценку результативности процесса «Анализ СМК» так же, как и всех других процессов СМК.

Для того чтобы оценить результативность процесса «Анализ СМК», необходимо установить соответствующие критерии оценки его выходных данных.

В качестве критериев оценки могут быть выбраны:

- полнота проанализированных данных (отношение количества подразделений организации, процессов СМК и видов производимой продукции, данные по которым были представлены для анализа, к их общему количеству);

- наличие решений по всем выявленным при анализе СМК несоответствиям;

- отсутствие повторяющихся (по сравнению с результатами предыдущего анализа) несоответствий.

Оценка результативности процесса «Анализ СМК» осуществляется высшим руководством организации и должна быть учтена при анализе результативности СМК, выполняемом согласно требованиям раздела 5.

4.2.9 Определение действий по улучшению процесса «Анализ СМК»

Корректирующие или предупреждающие действия по улучшению процесса «Анализ СМК» могут назначаться высшим руководством организации при неудовлетворительной оценке выходных данных процесса (несоответствии их установленным критериям) или для устранения причин потенциальных несоответствий.

В качестве корректирующих или предупреждающих действий могут быть определены:

- изменение порядка предоставления или форм отчетности о функционировании СМК для анализа высшим руководством;

- изменение состава предоставляемых высшему руководству входных данных;

- изменение периодичности проведения анализа;

- внедрение новых методов статистической обработки входных данных;

- проведение обучения персонала организации по вопросам применения статистических методов и др.