ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования 7.2 Процессы, связанные с потребителями7.2.1 Определение требований, относящихся к продукции Организация должна определить: а) требования, установленные потребителями, включая требования по поставке и деятельности после поставки; b) требования, не установленные потребителем, но необходимые для специфического или предполагаемого использования там, где это известно; с) законодательные и регламентирующие требования, относящиеся к продукции там, где это известно; d) любые дополнительные требования, установленные организацией.
7.2.2 Анализ требований, относящихся к продукции Организация должна проанализировать требования, относящиеся к продукции. Этот анализ должен проводиться до принятия организацией на себя обязательства поставлять продукцию потребителю (например, представление тендеров, принятие контрактов или заказов, принятие изменений к контрактам или заказам) и должен обеспечивать, чтобы: а) требования на продукцию были определены; b) требования контракта или заказа, отличающиеся от ранее сформулированных, были согласованы; с) организация была способна выполнить установленные требования. Записи результатов анализа и последующих действий, вытекающих из анализа, должны поддерживаться в рабочем состоянии.
Там, где потребители не обеспечивают требования документированным заявлением, требования потребителей должны быть подтверждены организацией до их принятия. Если требования к продукции изменены, организация должна обеспечить, чтобы соответствующие документы были исправлены, а заинтересованный персонал был бы поставлен в известность об изменившихся требованиях. Примечание. В некоторых ситуациях, таких, как продажи, осуществляемые через Интернет, практически нецелесообразно проводить официальный анализ каждого заказа. Вместо этого анализ может распространяться на соответствующую информацию о продукции, такую, как каталоги или рекламные материалы. 7.2.3 Связь с потребителями Организация должна определить и осуществить результативные меры по поддержанию связи с потребителями, касающиеся: а) информации о продукции; b) прохождения запросов, контракта или заказа, включая поправки; с) обратной связи от потребителей, включая жалобы потребителей.
|