KlubOK :: специализированный ресурс по управлению качеством

Re: Как описать процесс.

Вполне согласен. Но тема разговора было описание процессов, а не их мониторинг. Однако отвечу насколько это возможно в рамках offline консалтинга.
Естественно, что необходимо проводить мониторинг процессов, а иначе вся наша работа не стоит и ломаного гроша.
Показатели выхода, входа и процесса необходимы для управления этим процессом. Для вертикальных входов тоже предпочтительно иметь показатели. Для входа «Ресурсы» количественные показатели позволяют осуществлять расчет затрат и мониторинг соответствия показателей качества. Как показатели ресурсов, так и показатели ограничений будут использоваться при периодических аудитах и самооценке.

мониторинг показателей качества

Но нужно ли проводить мониторинг каждого процесса? Нужно ли устанавливать показатели для каждого процесса? В какие процессы вкладывать средства?
Нет и еще раз нет. Необходима избирательность. В первую очередь необходимо следить за себестоимостью и затратами на сбор данных. И в первую очередь мониторингу подвергать приоритетные процессы. Как выделить приоритетные процессы и как определить какие из процессов требуют улучшений, какие реинжиниринга и какие лишь только повышенного внимания?При выборе процессов требующих или улучшений, или реинжениринга, или только особого внимания нужно исходить из следующих критериев:
1. Важность процесса:
•чем процесс важнее, тем более внимательно нужно следить за ним;
•важность процесса определяется важностью его результатов.
–Показатели: и результативность, и эффективность.
2. Результативность процесса – способность процесса отвечать целям, измеряемым удовлетворенностью потребителя процесса.
3. Эффективность процесса – затраты и сроки выполнения.
Критерием выбора является определяющее значение показателейВ отношении важности лучшим судьей по определению является руководство организации. Однако хотя руководство и должно определять приоритетность различных областей деятельности и категорий потребителей или других заинтересованных лиц, в пределах каждого класса потребителей или иных заинтересованных лиц лучше всего судить об относительной важности того, что они получают от организации могут сами потребители или другие заинтересованные лица. Поэтому именно по ним следует измерять степень важности.
! Само собой разумеется, решение по окончательной оценке результатов, в частности, решение об относительной важности различных процессов среди основных процессов корпорации, должно принимать руководство.В отношении показателей судьей всегда должен быть пользователь результатов процесса.
Потребители лучше всего могут судить о пригодности к использованию – и вообще о соответствии ожиданиям – получаемых ими изделий и услуг.
Другие заинтересованные лица (акционеры, руководство, работники, деловые партнеры, общество) также лучше других могут судить о качестве того, что они получают.! Определение относительной важности различных категорий потребителей и других заинтересованных лиц – это вопрос стратегии, а следовательно, лежит на ответственности руководства.
После этого следует привлечь потребителей и других заинтересованных лиц к определению относительной важности каждого элемента ожидаемого качества.Поскольку процессы существуют для того, чтобы создавать качество для потребителей, естественным судьей о сравнительной ценности того, что процессы организации дают, является потребитель:
–внутренний потребитель для вспомогательных процессов;
–внешний потребитель для процессов, направленных на рынок;
–другие заинтересованные лица для процессов, направленных на них.
Другими словами, потребители и другие заинтересованные лица знают факторы, вызывающие удовлетворенность, и как определить их весомость.
! Высшее руководство принимает конечное решение об «утверждении» результатов процесса, в котором потребители и другие заинтересованные лица определяли важность (и дополняет ее тем, что относится к его компетенции, например, административными и финансовыми процессами).
! Следует обратить внимание на те области, в которых суждения руководства расходятся с суждениями потребителей.Для каждой категории потребителей и других заинтересованных лиц можно построить «дерево ожидаемого качества». Дерево отражает восприятие потребителями относительной важности различных аспектов получаемых ими изделий и услуг. Такое дерево необходимо строить для каждой категории потребителей и других заинтересованных лиц. Объединение важности процессов и их показателей в восприятии потребителей позволяет определить приоритетные области действия. Приоритетные области действия определяются результатами, воспринимаемыми потребителями и другими заинтересованными лицами. С них начинается выявление «приоритетных процессов». Высший приоритет присваивается процессам, которые оказывают наибольшее влияние на критический результат. Приоритетные процессы, требующие улучшений, определяются по критерию «Важность процесса – показатели процесса». Приоритетность процессов может определяться не только неудовлетворенностью потребителей, но и другими соображениями.
Следует обратить внимание на процессы, которые кажутся слишком дорогостоящими по отношению к создаваемой ими ценности или имеют слишком длительный цикл.
В рамках offline консалтинга эффективность беседы о процессах приблизительно равен 2 (по пятибальной шкале). Чтобы прочуствовать все о чем говорится необходимо как минимум пару дней + практические занятия.
Пишите - приедем объясним;-)

вернуться к тексту статьи