KlubOK :: специализированный ресурс по управлению качеством

Отсутствие оперативного ответа на запросы покупателей по e-mail

Отсутствие оперативного ответа на запросы покупателей по e-mail могут нанести значительный вред лояльности бренду – к такому выводу пришли британские аналитики Fasthosts , проанализировав результаты последнего исследования.

В опросе приняло участие 1300 покупателей из Великобритании, которые сообщили, что долгое ожидание ответа не только негативно влияет на их лояльность бренду, но и зачастую приводит к отказу от услуг компании (89%). Часть опрошенных, 78%, столкнулась с необходимостью отправлять несколько писем с одним и тем же запросом, чтобы получить хоть какой-нибудь ответ.

Во второй части исследования приняло участие 500 небольших компаний. Результаты показали, что 20% опрошенных регулярно получают жалобы покупателей на неудовлетворительную работу с запросами по e-mail. В большинстве компаний (56%) до сих пор отсутствует систематичный подход к обработке электронной корреспонденции.

Подавляющее большинство, около 90% покупателей, отметили, что были бы более лояльны к компании, оперативно отвечающей на их запросы по e-mail. В среднем британские покупатели согласны ждать ответ не больше суток, а 19% опрошенных заявили, что ответ должен прийти в течение 12 часов.

вернуться к тексту статьи