ISO, менеджмент, консалтингдобавить в избранное
домой - первая страницапользователи сайтаRSSФОРУМСТАНДАРТЫГОСТ РСЛОВАРЬНАВИГАТОРКОНСУЛЬТАНТЫ
 
Логин : Пароль:   
       [регистрация] [напомнить пароль]

ФОРУМ
• Самооценка организации 
 07. Сент 13:08 от GodnevEV
• ИЩУ файлы текстов стандартов... 
 14. Авг 09:23 от garin
• Сертификация или декларирова... 
 14. Июль 08:10 от ZHukov
• Анекдоты про СМК, аудиты и а... 
 17. Апр 06:51 от ZHukov




ЕЩЕ РАЗ О ВНУТРЕННЕМ АУДИТЕ…

Страница для печати Отправьте статью другу: ЕЩЕ РАЗ О ВНУТРЕННЕМ АУДИТЕ… 

Как известно, процедура внутреннего аудита - одна из обязательных процедур, требуемых ISO 9001:2000. Это значит, что организация должна организовать у себя действенный процесс внутреннего аудита системы менеджмента качества. Но сделать это весьма затруднительно без понимания того, что же представляет из себя внутренний аудит, какие задачи ему по силам решить, а для чего он не предназначен принципиально. Попытаемся вместе разобраться в природе метода под названием "Внутренний аудит системы менеджмента качества"...

см. также:
  • Тема: Школа качества
  • Автор: koska




  • Не секрет, что в настоящее время системы менеджмента качества (СМК) находятся на гребне волны - "ИСОфикация" по-прежнему привлекает внимание руководителей, и популярность СМК по ISO 9000 пока не падает, несмотря на пессимистические прогнозы некоторых специалистов. Почему это так легко понять.

    Действительно, появилось много недовольных руководителей, которые клюнули на "блестящие перспективы", обещанные многочисленными консалтерами, и решивших таки "внедрить" у себя СМК. Большинство из них разочарованы полным отсутствием каких-либо улучшений, только бумаги добавилось. Но так как процент сертифицировавшихся организаций в Украине довольно невелик, то и поле деятельности для всяких консалтеров и сертификаторов остается поистине непаханым.

    Но вот, что интересно. Те руководители, которые действительно заинтересовались системой качества, как способом повышения эффективности бизнеса, оказываются в незавидном положении - где взять подходящих специалистов?

    Консультанты - не в счет. Во-первых, задача постановки СМК одним консультированием не решается в принципе. А во-вторых … О качестве консалтинга в менеджменте качества говорилось много, большей частью не очень лестного. На этой теме останавливаться я не хочу, поскольку все это можно обобщить словами, которые мне сказал один консультант: "Качественный консалтинг в менеджменте качества нерентабелен". Каламбур :-).

    Остается вариант подготовки собственных специалистов. На этом моменте я хочу остановиться немного подробнее. К большому сожалению, качество услуг по обучению в области менеджмента качества также оставляет желать лучшего. Это еще мягко выражаясь. Существует масса всевозможных курсов, в названии которых, так или иначе, фигурирует упоминание о системах качества (здесь и далее я не имею ввиду курсы по подготовке сертифицированных аудиторов по оценке/сертификации систем качества).

    Большая часть таких курсов имеет существенный недостаток - они бессистемны. Достаточно хотя бы отметить, что я не встречал ни одной программы курсов/тренингов, которая бы начиналась с рассмотрения понятийной базы ISO 9000. Такие термины, как "качество", "система", "системный подход", "процессный подход" настолько заезжены обыденным использованием, что человеку довольно сложно адекватно воспринять то, что ему говорят на курсах. Для этого и нужно было бы начинать с подробного толкования терминов. И, что самое нехорошее, игнорируется тот факт, что любая концепция, и концепция TQM не исключение, для того, чтобы быть применимой практически, должна быть обеспечена соответствующим методологическим аппаратом. Любая методология, в свою очередь, должна, как минимум, определять: 1) область применения (т.е. решаемые проблемы), 2) ограничения по применению (логично следует из 1) и, 3) описание инструментов (средств, прикладных техник и т.п.), которые используются для решения поставленных задач.

    Поэтому специалист, которого руководство послало на подготовку, и от которого ожидают приложения полученных знаний, оказывается в неприятной ситуации - эклектичная мешанина информации, которая осела у него в голове после курсов, на практике совершенно бесполезна, т.к. не поддержана методологией.

    В таком же состоянии оказался когда-то и ваш покорный слуга, когда после курсов внутреннего аудита (между прочим, с виду очень даже "нехилый" курс - 72 часа) получил задание: 1) внедрить программу аудитов у себя "еще вчера" и, 2) организовать в ближайшее время аудиты поставщика (второй стороной).

    С чего начать?.. Куда бежать?.. За что хвататься?! ПОМОГИТЕ!!! :-)

    Вот поэтому и возникла сейчас идея, попытаться представить внутренний аудит как один из методов, который применяется при практической реализации концепции управления качеством.

    Я собираюсь построить изложение материала следующим образом: в этой статье, своеобразном вступлении, я попытаюсь вам доказать, что внутренний аудит действительно может рассматриваться как метод, с присущими ему необходимыми признаками методологии, указанными выше.

    Далее, мы рассмотрим более подробно сам инструментарий внутреннего аудита качества. Если получится, мы попробуем пройти шаг за шагом путь от планирования графика аудитов до заключения одного аудита.

    Ну и, напоследок, я помещу здесь процедуру внутреннего аудита, разработанную в соответствии с требованиями ISO 19011, для всеобщего, так сказать, обсуждения.

    Здесь и далее очень приветствуется конструктивная критика :-).

    Ну, поехали…

    Камо грядеши? А куда мы, собственно, идем…

    - Скажи, а в какую сторону мне идти?
    - Это зависит от того, куда ты хочешь попасть…
    - Ну-у…Мне, в общем-то, все равно.
    - Тогда совершенно все равно, в какую сторону идти…
    Льюис Кэрролл, "Алиса в стране чудес"

    Давайте и мы по совету Чеширского Кота, в первую очередь, определимся с тем, для чего же мы будем использовать внутренние аудиты системы качества (ВА).

    Во многих статьях на тему ВА мне попадались фразы типа: "аудит должен добавлять ценность…". Какую ценность? Очевидно, речь идет о том, что мы назовем "организационной ценностью". А потребитель в этом случае внутренний - топ-менеджмент организации, или Лицо(а) принимающее решение (ЛПР). Других потребителей у ВА нет.

    С потребителем ВА мы вроде как определились. Давайте подумаем, что же из себя представляет продукт ВА? Тоже, казалось бы, просто - данные, необходимые для принятия управленческих решений. На самом деле, не так просто ответить, какие именно данные можно собрать при помощи ВА.

    Если ответить "данные о несоответствиях" - это будет неверно. "Данные о причинах появления несоответствий" - почти правильно, но требует некоторого уточнения.

    Упрощенно представим, как работает наша Система управления. ЛПР получает фактические данные об оперативной деятельности. Данные сравниваются с ожидаемыми результатами, которые ЛПР формулирует исходя из имеющейся у него формальной модели Системы. В случае, если фактические данные не совпадают с ожидаемыми, ЛПР генерирует управленческое воздействие (решение), которое, по мнению ЛПР, приведет к совпадению ожидаемых данных с фактическими. Обращаю внимание на важную вещь - ЛПР принимает решение, основываясь на формальной модели Системы. Если его модель неверна, то и управленческие решения будут ошибочны, и чем больше отклонение модели Системы от "реальной" Системы, тем более плачевными могут быть последствия.

    Так вот, ВА как раз и предназначен для определения отклонения "реальной" Системы от той модели, которая используется ЛПР. То есть продукт внутреннего аудита - данные о степени адекватности модели Системы - насколько формальная модель Системы, на основании которой ЛПР принимает решения, соответствует "реальной" Системе. Какие именно эти данные об адекватности модели - мы посмотрим в следующий раз.

    Кстати, не хотелось бы вводить Вас в заблуждение. Термин "отклонение", который я использовал, никак не связан с известным инструментом, используемым при оценке СМК, который называется ISO 9001 Gap Analysis Checklist. Более того, этот инструмент я считаю довольно идиотским, который позволяет сильно снизить требования к квалификации аудитора. Работая в органе по сертификации и не имея тогда еще никакого опыта работы с СМК я побывал в довольно забавной ситуации - мой шеф, который тогда учился на аудитора по сертификации СМК, дал мне поручение подготовить нечто вроде опросного листа на соответствие ISO 9001. Это было его задание на курсах :-). Так вот, позже оказалось, что я за 3 часа работы ничего до этого не зная об ISO 9001:2000 сделал "настоящий" чек-лист Гэп-анализа, который признали лучшим в группе. Это так, к слову. Неплохая, кстати, иллюстрация к разговору о качестве консалтинга и профессионализме сертификаторов.

    Давайте теперь поговори о еще одном атрибуте методологии - инструментарии. Какие же инструменты имеются в распоряжении внутреннего аудитора?

    По сути, можно выделить две группы инструментов: техники аудита (интервью, наблюдение/прослеживание деятельности, выборочный контроль) и техники обработки данных (планирование аудита, анализ собранной информации, подготовка заключения). В этот раз об инструментах я больше говорить не буду. Отложим это обсуждение до следующего раза, как и договаривались :-).

    Нам осталось рассмотреть ограничения методологии (а куда без них?).

    Выше мы уже решили, какие данные мы можем получить при помощи аудита.

    Из этого определения следует первое из ограничений метода - внутренний аудит неэффективен для обнаружения несоответствий в оперативной деятельности организации. Причина очень проста - внутренний аудит проводится от силы 3-4 раза в год для одного подразделения, а то и реже. Какой прок от столь редкой, пусть и точной информации? Естественно, хороший аудитор во время аудита способен обнаружить несоответствия оперативной деятельности - неверная отчетность, небрежности в формах, невыполнение инструкций и т.п. Но это второстепенная с точки зрения ВА информация, которую должно сообщить руководителю подразделения, но совершенно незачем показывать в отчете. Впрочем, тут много нюансов, о которых мы поговорим в следующий раз.

    Второе ограничение (по сути, частный случай первого) - ВА не может быть использован для получения объективной информации о качестве продукции. Ну это вроде комментариев не требует.

    Третье ограничение - ВА может эффективно использоваться только там, где есть формальная Система управления (иногда это называют "регулярный менеджмент"). Тут все ясно - иначе просто нечего сравнивать. Хотя об этом ограничении мы также будем дальше вспоминать.

    На этом поставим точку во вступлении. В следующей статье мы будем говорить об инструментах ВА - настолько подробно, насколько это нам удастся. Все, что будет рассказано в следующей статье - опыт автора плюс интересные наработки, которыми любезно поделились коллеги. Для некоторых это все - прописные истины, но возможно, кому-то это будет интересно… :-)

    Продолжение

    В продолжении:

    Очевидная вещь №3. Человек, которому Вы будете задавать вопросы, так же любопытен, как и Вы :-) Поэтому, начинайте интервью не с вопросов, а …

    Стрюков Константин Quality EngineerДобавил: koska on 21 Июля, 2003 г. - 11:41 BT

    внутренний аудит
      
    Re: ЕЩЕ РАЗ О ВНУТРЕННЕМ АУДИТЕ…
    заметка от guest, 22 Июль, 2003 г. - 10:06
    очень захотелось продожение почитать ;)
    мысля вот какая - грамотно ведущийся ВА позволит не только и не столько оценить работу СМК, сколь действительно может помочь менеджерам определиться в поведении... что собственно как бы и требуется... мда .. :)


    Re: ЕЩЕ РАЗ О ВНУТРЕННЕМ АУДИТЕ…
    заметка от Mall, 28 Июль, 2003 г. - 19:55
    С моей точки зрения, много тумана и много неточностей. Автор мог бы их избежать сославшись на первоисточники (ISO 9000-9004:2000). Коснусь только наиболее существенных:
    1.Потребители ВА: внутренние - это все сотрудники, а не только топ-менеджмент, т.к. любой из нас в чем-то ЛПР; а внешние - тоже есть, например, аудиторы «второй» и «третьей сторон» и много кто еще, если мы соблюдаем принцип вовлечения.
    2.«Данные о причинах» я не видел ни разу, думаю, что автор тоже... Причины могут быть выявлены (а могут быть и не выявлены) только в результате некоторого анализа несоответствий (между известными в данной организации правилами (требованиями) действующей СМК и фактами из наблюдений ВА).
    3. Формальная модель - это изобретение автора, можно только догадываться, что она обозначает.
    4.Ограничения аудита - тоже придумка автора.
    Область действия аудита распространяется на область действия СМК и других границ нет.
    Не хочу Вас больше утомлять.Кому интересно - на эту тему можно поговорить более подробно.
    По-моему, автор просто торопился, поэтому эта часть статьи ему просто не удалась.Оценка - 2.



    Re: ЕЩЕ РАЗ О ВНУТРЕННЕМ АУДИТЕ…
    заметка от koska, 29 Июль, 2003 г. - 10:52
    Спасибо, за проявленный интерес, вот только...Что Вы пишите?

    1.Потребители ВА: внутренние - это все сотрудники, а не только топ-менеджмент, т.к. любой из нас в чем-то ЛПР; а внешние - тоже есть, например, аудиторы «второй» и «третьей сторон» и много кто еще, если мы соблюдаем принцип вовлечения.

    Безусловно, с формальной точки зрения Вы правы. Но, думаю, Вы не будете спорить, что степень заинтересованности этих потребителей в результатах ВА очень разная. Я постулирую, что основной потребитель ВА - топ-менеджеры. Приведите Ваши аргументы против.
    Более того, если Вы внимательно читали, то могли заметить, что я обозначаю и других потребителей ВА, там, где считаю это существенным.
    То, что любой из нас является ЛПР - неоспоримый факт. Но это утверждение никак не влияет на рассматриваемую проблему.

    2.«Данные о причинах» я не видел ни разу, думаю, что автор тоже... Причины могут быть выявлены (а могут быть и не выявлены) только в результате некоторого анализа несоответствий (между известными в данной организации правилами (требованиями) действующей СМК и фактами из наблюдений ВА).

    Вы "не в теме". Ваша точка зрения совпадает со взглядами на ВА тех многочисленных "учителей", о которых я вспоминал "не злым, тихим словом". По-вашему, внутренний аудитор - парень прослушавший 3-х дневный курс, от которого требуется тупой механический сбор несоответствий (а большего он сделать и не в состоянии). А анализ сделает кто-нибудь другой. Вот только ценность таких аудитов сопоставима с ценностью голого сертификата соответствия ИСО 9001.
    Я же утверждаю, что внтуренний аудит только тогда будет представлять какую-то ценность, если аудитор будет в состоянии дать ЛПР конкрентые данные не только о том, ЧТО не так, но и ПОЧЕМУ не так.
    Или Вам не понравился термин "данные"?

    3. Формальная модель - это изобретение автора, можно только догадываться, что она обозначает.

    Вы мне льстите. Такое изобретение сделало бы мне честь, но увы...О формальных системах и моделях начали говорить задолго до нас с Вами :-) Например, так:
    МОДЕЛЬ - система, созданная для описания исходной системы с известной целью и заданной точностью.
    ФОРМАЛЬНАЯ СИСТЕМА - система, состоящая из алфавита, строго определенных множеств отношений и операций, и предназначенная для символического описания объектов определенного класса.
    Можно представить, что я имел ввиду говоря о формальной модели. Например, так: Формальная модель системы менеджмента - описание системы менеджмента, созданное по строго определенным правилам (алфавит, отношения, операции - в нашем случае, всевозможные показатели,регламенты, алгоритмы...), предназначенное для принятия управленческих решений.

    4.Ограничения аудита - тоже придумка автора.
    Область действия аудита распространяется на область действия СМК и других границ нет.

    Я не знаю, что такое "ограничения аудита".
    Я говорю об ограничениях метода под названием "Внутренний аудит СМК". И не просто говорю - я попытался эти ограничения обозначить. Любому методу свойственны ограничения.
    А не могли бы Вы объяснить, что такое "область действия СМК"? Очень любопытно... Что вообще такое "область действия системы"?

    По-моему, автор просто торопился, поэтому эта часть статьи ему просто не удалась.Оценка - 2.

    А по-моему, критик торопился куда больше автора :-)

    Легко заметить, что это НЕ монография или научный трактат. Я просто пытаюсь вслух поразмышлять о ВА. Я явно говорю о том, что все написанное - обобщение опыта автора. Нужно ли объяснять, насколько субъективная вещь - опыт?
    И если есть желание покритиковать написанное - давайте будем конструктивны.
    Я - за критику, тем более, что есть, что критиковать :-)
    Но я против
    Читать остаток заметки9


    Re: ЕЩЕ РАЗ О ВНУТРЕННЕМ АУДИТЕ…
    заметка от Mall, 29 Июль, 2003 г. - 21:49
    Дальнейшее углубление в детали потеряет интерес для основной части посетителей сайта. Хотя мне и хотелось бы продолжить эту тему. Предлагаю обменяться электронными адресами, чтобы продолжить тет-а-тет. Вот из этого возможно и получится что-либо интересное, потом можно что-то отобрать и обнародовать.
    Если Вы хотите услышать другую точку зрения, а не просто поучаствовать в перепалке, я думаю Вы согласитесь.

    С уважением,
    Леонид Маликов,
    Менеджер по Качеству
    Внедренческий центр DRV
    (236029, г. Калининград, ул. Гаражная, 2)
    тел/факс (0112) 57-16-43
    Е-mail: mall@drv.kaliningrad.ru


    Re: ЕЩЕ РАЗ О ВНУТРЕННЕМ АУДИТЕ…
    заметка от guest, 30 Июль, 2003 г. - 13:35
    Вы же знаете, что соглашусь :-)
    Вообще, мой адрес можно глянуть и на клубке, но на всякий случай напишу и здесь...

    С уважением,
    Константин Стрюков
    Инженер по качеству
    Инекс Профешнл Груп (Киев, Украина)
    mailto:koska@parketmir.com



    менеджмент качества ( процессы | школа качества | нормирование | управление качеством | хассп)
    книги: стандарты | качество | ХАССП | маркетинг | торговля
    управленческий консалтинг ( планирование и контроль | конфликтменеджмент)
    новости и события: пресс-релизы | новые стандарты | новости партнеров | новости | архив новостей, статей
    новая торговля (автоматизация | магазиностроение | маркетинг и экономика)
    интернет-маркетинг (создание сайта | интернет - бизнес)
    финансы & страхование (страхование | бизнес-школа)
    обзоры и интервью: маркетинг | консалтинг | торговля | управление качеством )
    энциклопедия: это интересно | глоссарий | о семье | менеджмент семьи | каталог ресурсов


    [реклама на сайте]

    Мы разрешаем использовать, цитировать, копировать, транслировать и переводить любые наши материалы в сети Интернет
    при условии установки прямой ссылки на этот конкретный материал на сайте KlubOK.net

    Для того чтобы опубликовать свой материал (статью, книгу и т.д.),
    вам достаточно направить его по адресу klubok@klubok.net
    в любом удобном вам формате.
    Copyright © 2003-2017 KlubOK.net, Андрей Гарин


    Рейтинг@Mail.ru Яндекс.Метрика