ISO, менеджмент, консалтингдобавить в избранное
домой - первая страницапользователи сайтаRSSФОРУМСТАНДАРТЫГОСТ РСЛОВАРЬНАВИГАТОРКОНСУЛЬТАНТЫ
 
Логин : Пароль:   
       [регистрация] [напомнить пароль]

ФОРУМ
• ИСО 9001 
 01. Дек 18:36 от dyivanov
• Управление документацией. 
 25. Ноя 17:01 от LinkeLI
• ISO 8402-94 
 24. Ноя 12:53 от KravchenkoAS
• Компетентность и обучение пе... 
 23. Ноя 15:04 от MezhenskijAV





Управление качеством санаторно-курортных услуг

Страница для печати Отправьте статью другу: Управление качеством санаторно-курортных услуг 

качество санаторно-курортных услуг; акцент на потребителя; всеобщее управление качеством; лояльность; удовлетворенность потребителей; национальный индекс удовлетворенности; программа качества

см. также:
  • Тема: Управление качеством
  • Автор: guest




  • Последнее время пристальное внимание научной и руководящей производственной среды приковано к меняющемуся рыночному положению в санаторно-курортной области. Не секрет, что для успешного функционирования предприятий и организаций сферы услуг одним из главных факторов является полная удовлетворенность потребителей и их истинная лояльность. Для этого необходим качественный переворот в самом подходе к обслуживанию клиентов, который может быть осуществлен с помощью принципов санаторно-курортного маркетинга и программ качества услуг. Следование международным стандартам качества серии ИСО 9000:2000, принятие идей всеобщего управления качеством являются залогом процветания здравниц нашего курорта.

    Сегодня требуется радикальная перестройка фокуса внимания, вместе с фундаментальным сдвигом в культуре обслуживания. Потребитель должен быть поставлен на первое место, а все заинтересованные в организации стороны (включая общество, если уместно) рассчитывают иметь больший голос и больше прав.

    В сегодняшней глобальной экономике качество рассматривается как важный элемент при формулировании стратегии и планировании того, когда выйти на рынок, каких клиентов обслуживать, какие продукты и услуги предлагать, как предоставлять ценность потребителю и при этом во всем превосходить конкурентов.

    Управляющие стратегией качества полагают, что именно качество становится средством стратегического позиционирования фирмы за счет, во-первых, определения параметров качества, значимых для потребителя, и, во-вторых, соответствия проектным требованиям и их постоянного улучшения. Менеджеров интересует, как можно использовать качество, чтобы лучше обслуживать потребителей. Если качество и прибыльность стратегически связаны, тогда почему бы просто не посостязаться с уровнем качества конкурентов? Конкурентное преимущество приходит благодаря превышению уровней качества конкурентов. В динамичной рыночной среде, где каждый конкурент стремится достичь наивысшего уровня и обслуживать меняющиеся потребности клиентов, управляющие качеством должны постоянно брать на вооружение инновационные стратегии создания ценности для потребителя.

    Уже разработана модель стратегического управления на основе ценности для потребителя, дающая структурированный подход для ответа на эти вопросы.

    Чтобы оценить влияние качества на объем продаж, надо рассмотреть два процесса: первый - влияние качества на собственных клиентов организации или, иначе, влияние на их лояльность в отношении будущих услуг. Ясно, что, если клиент удовлетворен, вероятность продолжения использования предлагаемых здравницей услуг выше, чем в случае, если он не удовлетворен.

    Но существует еще один эффект. Удовлетворенный отдыхающий распространяет свое чувство удовлетворения на других людей в своем окружении. Хорошо известно, что одно из наиболее эффективных рекламных средств - это информация, непосредственно получаемая «из уст в уста» от осведомленных знакомых людей. Для оценки будущей доли рынка необходимо учитывать оба эти влияния.

    Наличие хорошей модели измерения удовлетворенности потребителя, в которой учитываются некоторые дополнительные данные, позволяет не только получить интересную информацию о сильных и слабых сторонах собственной компании и конкурентов, но также предсказать будущую квоту рынка, оценить доходность инвестиций в качество и связать затраты с улучшением качества предоставляемых услуг.

    Для измерения степени удовлетворения потребностей клиентов используют национальный индекс удовлетворенности. Он также применяется при определении лучших показателей, в рыночных исследованиях и управленческих моделях. Базовая модель европейского индекса удовлетворенности потребителя представляет собой структурную модель с латентными переменными. Модель увязывает удовлетворенность потребителя с ее детерминантами и с ее следствием, называемым лояльностью потребителя.

    Изучение концептуальных основ удовлетворенности, лояльности потребителя, стандартов серии ИСО 9000:2000 в области здравоохранения и в сфере услуг необходимы для разработки и внедрения программы качества. Существует множество путей, которыми организация может следовать при внедрении системы менеджмента качества. При этом ни один метод не имеет никакого особого преимущества по отношению к другому. Главный критерий состоит в том, чтобы соответствующий метод работал в рассматриваемой конкретной организации.

    Малова О.В.
    г.Сочи,
    Сочинский Государственный Университет Туризма и Курортного ДелаДобавил: guest on 21 Апреля, 2003 г. - 11:55 BT

    санаторно-курортные услуги
      
    Re: Управление качеством санаторно-курортных услуг
    заметка от guest, 28 Апр, 2003 г. - 15:07
    Ваше направление крайне актуально в Сочи, т.к. новый потребитель, много путешествующий, требует нового к себе подхода. Желаем успехов в иследованиях!


    Re: Управление качеством санаторно-курортных услуг
    заметка от guest, 28 Апр, 2003 г. - 15:10
    Спасибо! Приложим все усилия, чтобы Сочи вышел на международный уровень по сервису!
    О.В. Малова


    Re: Управление качеством санаторно-курортных услуг
    заметка от Jana, 10 Май, 2003 г. - 17:08
    Хочу выразить свое личное мнение и поэтому не претендую на приклеивание этому мнению какого-либо ярлыка.
    Мне куажется, что прежде чем говорить об управлении качества в саноторно-курортном комплексе, необхордими, прежде всего изменить "менталитет" управляющих. Им необходимо ответить самим себе на одни вопрос: "Зачем они этим занимаются и чего хотят получить на выходе своей услуги(бизнеса, работы). Ответить дежурными фразами (типа "ХОчу построить жемчужину здравниц") здесь не получится.
    Вариантов может быть несколько "Либо я создаю охотничий домик с видом на море, где каждый остановивщийся найдет в нем приют", либо "Уютная таверна у тети Сони на берегу Черного моря в ОДессе, с местным одесским колоритом", но ясно одно у всех должно быть свое неповторимое лицо + искренность и теплота души хозяина.
    Фраза "Менеджеров интересует, как можно использовать качество, чтобы лучше обслуживать потребителей", на мой взгляд построена должна быть иначе: "Менеджер должен не использовать качество, а жить ним, это должен быть стиль его жизни. Никто у себя на кухне не использует качество, готовя вкусный обед, а вкладывает туда душу.
    Смею еще заявить, что прежде чем использовать какие-либо подходы для оценки удовлетворенности, необходимо ее иметь. А пока, по этому поводу, мне хочется только выпустить сборник юмористических рассказов на тему "Качество санаторно-курортных услуг"
    "Моя знакомая, отдыхая на море делится утром со мной впечатлением от экскурссии, проводимой санаторием. На вопрос, вы же кроме показывания, обещали еще и рассказывать, ей отвечают: "Пушкин тоже хотел много знать, потому и погиб на дуэле."
    Поэтому подводя итог коментария можно сказать, что сегодня качество санаторно-курортного обслуживания строится на избыточном "остроумии"



    менеджмент качества ( процессы | школа качества | нормирование | управление качеством | хассп)
    книги: стандарты | качество | ХАССП | маркетинг | торговля
    управленческий консалтинг ( планирование и контроль | конфликтменеджмент)
    новости и события: пресс-релизы | новые стандарты | новости партнеров | новости | архив новостей, статей
    новая торговля (автоматизация | магазиностроение | маркетинг и экономика)
    интернет-маркетинг (создание сайта | интернет - бизнес)
    финансы & страхование (страхование | бизнес-школа)
    обзоры и интервью: маркетинг | консалтинг | торговля | управление качеством )
    энциклопедия: это интересно | глоссарий | о семье | менеджмент семьи | каталог ресурсов


    [реклама на сайте]

    Мы разрешаем использовать, цитировать, копировать, транслировать и переводить любые наши материалы в сети Интернет
    при условии установки прямой ссылки на этот конкретный материал на сайте KlubOK.net

    Для того чтобы опубликовать свой материал (статью, книгу и т.д.),
    вам достаточно направить его по адресу klubok@klubok.net
    в любом удобном вам формате.
    Copyright © 2003-2016 KlubOK.net, Андрей Гарин


    Рейтинг@Mail.ru Яндекс.Метрика