Ниже представлена схема, на которой расположены объекты предприятия, которые участвуют в работе ITSM-системы.
Желтым цветом выделена сама ITSM-система, а другими цветами те подразделения предприятия, которые непосредственно участвуют в ее деятельности.
В состав автоматизируемой ITSM-системы входят следующие службы:
Ниже представлена схема взаимодействия ИТ-служб между собой и другими подразделениями предприятия:
Служба технической поддержки собирает заявки, сведения о проблемах и потребностях в ИТ-ресурсах со всех подразделений предприятия (17). Далее Служба технической поддержки формирует и передает заявки в Службу учета и распределения на выдачу ИТ- ресурсов со склада (14).
Если необходимые ресурсы присутствуют на складе, то Служба учета и распределения выписывает накладную и наряд на выполнение технических работ (12) и выдает необходимое оборудование (15) Службе технической поддержки.
Служба технической поддержки выполняет работы (16) и передает в Службу учета и распределения акт выполненных работ (13) и сдает на склад высвободившееся оборудование (15).
В случае отсутствия на складе необходимого оборудования Служба учета и распределения подает заявку Службе снабжения (8). Служба снабжения принимает предложения от Поставщиков (1), проводит тендер и отправляет победителю заказ на поставку (2).
Поставщик высылает счет на оплату, который Служба снабжения передает в бухгалтерию (10). После получения информации об оплате счета (9), Служба снабжения и Служба Учета и распределения готовятся к поставке.
Поставщик передает электронный документ, подтверждающий выполнение поставки (3) в Службу снабжения. Она, в свою очередь, извещает о выполнении поставки Службу учета и распределения (7).
Продукция (5) и товаросопроводительные документы (4) поступают от Поставщика в Службу учета и распределения, которая извещает об этом Службу снабжения (6).
Все товаросопроводительные документы, полученные с поставкой, а также внутренние документы, связанные с проведением работ Службы технической поддержки (акты списания оборудования, ввода в эксплуатацию и т.д.) Служба учета и распределения сдает в Бухгалтерию (11).
В случае наличия у предприятия филиалов обмен информацией и ресурсами происходит через Службы учета и распределения (18, 19).
Далее подробно рассмотрены службы ITSM-системы, их основные задачи, функции и взаимодействие между собой.
Служба учета и распределения.
Назначение: учет и распределение оборудования, расходных материалов и программного обеспечения.
Автоматизируемые задачи службы снабжения:
- Учет компьютеров, орг.техники, комплектующих, программного обеспечения и расходных материалов;
- Управление ИТ-складом;
- Планирование закупок компьютеров, орг.техники, комплектующих, программного обеспечения и расходных материалов.
Учет компьютеров, расходных материалов и программного обеспечения.
Описание процесса: Служба учета и распределения получает от службы технической поддержки сведения о компьютерах, программном обеспечении и расходных материалах своего подразделения и нижестоящих подразделений.
Полученные данные контролируются и учитываются. Служба учета и распределения составляет сводные аналитические отчеты и графики по условиям эксплуатации имеющегося оборудования, его техническим характеристикам, частоте возникающих проблем и прочей информации для принятия Руководством соответствующих решений.
Полученные сводные сведения передаются (по необходимости) в вышестоящее подразделение.
Функции:
- Прием, контроль и учет сведений от службы технической поддержки о компьютерах своего подразделения;
- Прием, контроль и учет сведений о компьютерах из нижестоящих подразделений (филиалов);
- Анализ и подготовка отчетов по различным показателям компьютеров, программного обеспечения и расходных материалов;
- Принятие управленческих решений по учету и распределению компьютеров, программного обеспечения и расходных материалов;
- Передача учетных и аналитических сведений в вышестоящее подразделение;
Документы:
- Учетные сведения;
- Отчеты и графики.
Управление ИТ-складом.
Описание процесса: Служба учета и распределения получает заявку на выдачу определенного оборудования со склада. Руководство службой принимает решение об удовлетворении заявки. Учитывая заявки и состояние склада, осуществляется планирование работ по распределению оборудования, программного обеспечения и расходных материалов.
Согласно плану Служба учета и распределения формирует и передает наряд Службе технической поддержки на определенный вид работ (установку, замену, перемещение или снятие оборудования, комплектующих, ПО или расходных материалов), а также выписывает расходную накладную на получение необходимой продукции со склада.
После проведения работ Служба технической поддержки отчитывается перед Службой учета и распределения актом выполненных работ и сдает высвободившееся оборудование на склад. Служба учета и распределения извещает бухгалтерию об изменениях, путем передачи необходимых актов (ввода в эксплуатацию, списания, перемещения и т.д.)
Функции:
- Прием, контроль и учет заявок от службы технической поддержки на выдачу необходимого оборудования;
- Принятие решения об удовлетворении заявки;
- Планирование работ по распределению оборудования, программного обеспечения и расходных материалов;
- Формирование и передача наряда на установку, замену, перемещение, снятие и т.д. оборудования, программного обеспечения и расходных материалов в службу технической поддержки;
- Выдача службе технической поддержки оборудования и расходных материалов со склада;
- Получение акта выполненных работ от службы технической поддержки;
- Прием от службы технической поддержки высвободившегося оборудования на склад;
- Ведение складской документации;
- Передача необходимых документов (накладных, счетов-фактур, актов и т.д.) в бухгалтерию.
Документы:
- Заявки от службы технической поддержки;
- План распределения;
- Наряд на установку, перемещение, замену, снятие и т.д.;
- Складские накладные (приходные, расходные);
- Акты (введения в эксплуатацию, списания, перемещения, выполненных работ и т.д.)
Планирование закупок:
Описание процесса: Служба учета и распределения осуществляет анализ складских запасов. По результатам анализа склада, заявок от службы технической поддержки и прогнозирования потребностей в компьютерах, программных продуктах и комплектующих Служба учета и распределения составляет план закупок.
Согласно плану и, учитывая возможную оперативную необходимость, Служба формирует и передает заявку на приобретение необходимой продукции в Службу снабжения. По мере удовлетворения заявки Служба снабжения передает электронную накладную, подтверждающую выполнение поставки.
Служба учета и распределения контролирует поступление продукции и всей товаросопроводительной документации на склад и, в свою очередь, извещает об этом Службу снабжения. После поступления и размещения продукции на складе, Служба учета и распределения передает всю необходимую документацию в бухгалтерию.
Функции:
- Мониторинг складских резервов;
- Планирование закупок оборудования и расходных материалов;
- Формирование и передача электронной заявки на необходимое оборудование, программное обеспечение и расходных материалов в службу снабжения;
- Получение подтверждения о выполнении поставки из службы снабжения в виде электронной накладной;
- Контроль получения и размещения продукции на складе;
- Извещение службы снабжения о получении продукции;
- Ведение складской документации и передача ее в бухгалтерию.
Документы:
- Заявки на приобретение необходимого оборудования, программного обеспечения и расходных материалов в службу снабжения;
- План закупок;
- Накладные от Поставщика;
- Счет-фактура (и прочая товаросопроводительная документация).
Взаимодействие:
- Между службами учета и технической поддержки: Передача: Нарядов на установку, перемещение, замену, снятие и т.д. необходимого оборудования, выдача продукции со склада; Прием: Заявок на выдачу необходимого оборудования, актов выполненных работ, прием высвободившегося оборудования на склад;
- Между службами учета и снабжения: Передача: Заявок на приобретение оборудования, программного обеспечения и расходных материалов, извещений о получении продукции; Прием: Подтверждений о выполнении поставки;
- Между службой учета и бухгалтерией: Передача: Актов (введения в эксплуатацию, списания, перемещения, выполненных работ и т.д.), накладных и прочих документов, поступивших с поставкой.
- Между службой учета и Поставщиком: Прием: Продукции, товаросопроводительных документов.
Ниже представлена схема информационных потоков объекта:
Размещение модулей, составляющих автоматизированную подсистему службы учета и распределения:
Служба технической поддержки.
Назначение: оперативное техническое обслуживание ИТ-подразделений.
Автоматизируемые задачи службы технической поддержки:
- Оперативный мониторинг состояния ИC предприятия;
- Сбор и передача учетной информации о компьютерах (ведение паспортов компьютеров),
- Проведение оперативных и плановых технических работ по поддержанию работоспособности ИС.
Оперативный мониторинг состояния ИС.
Описание процесса: Служба технической поддержки осуществляет сбор оперативных сведений о текущем состоянии ИС. Дежурные администраторы осуществляют мониторинг состояния системы с помощью специальных программ-мониторов и, в случае возникновения неисправностей, проблем и прочих ситуаций, они принимают решение о проведении оперативных или плановых технических работ.
Функции:
- Сбор и визуализация оперативных сведений о состоянии и обслуживании компьютеров;
- Мониторинг текущего состояния ИС;
- Принятие решений по проведению оперативных или плановых технических работ для поддержания работоспособности ИС;
Сбор и передача учетной информации о компьютерах.
Описание процесса: Служба осуществляет сбор сведений о характеристиках компьютеров (объем винчестера, размер оперативной памяти, частота процессора, установленного программного обеспечения, подключенных устройств, сведений о пользователях и т.д.), заявок от пользователей на установку, замену необходимого оборудования, программного обеспечения и расходных материалов. Вся полученная информация учитывается в Паспорте компьютера (или другого оборудования). Ответственный сотрудник службы технической поддержки проверяет полноту информации, содержащейся в Паспорте и, в случае необходимости, добавляет или изменяет ее вручную. Проверенные и дополненные данные передаются в Службу учета и распределения.
Функции:
- Сбор и учет сведений о компьютерах и другого оборудования (характеристики, сведения о пользователях, и прочая учетная информация);
- Ведение паспортов компьютеров (оборудования);
- Передача учетных сведений в Службу учета и распределения.
Документы:
- Определенные формы, для передачи сведений;
- Паспорт компьютера (оборудования);
Проведение оперативных и плановых технических работ.
Описание процесса: Руководство или Дежурный службы принимает решение о проведении технических работ. Оперативные технические работы - это срочные работы, которые направлены на немедленное устранение проблемы.
Решение о проведении оперативных работ принимается по результатам оперативного мониторинга в случаях, когда устранение проблемы возможно без привлечения дополнительных ресурсов и не связано с изменениями учетных данных компьютера. Во всех остальных случаях технические работы проводятся в плановом режиме и подлежат регистрации в Службе учета и распределения.
Порядок проведения плановых технических работ следующий: Служба технической поддержки формирует заявку на замену, списание, установку необходимого оборудования, программного обеспечения, расходных материалов и передает ее в Службу учета и распределения.
При положительном рассмотрении заявки, Служба учета и распределения формирует наряд на проведение работ и накладную на получение необходимых ресурсов со склада. Служба технической поддержки получает нужное оборудование на складе и производит работы по его установке, замене и т.д.
После проведения работ Служба технической поддержки выписывает акт выполненных работ и передает его в Службу учета и распределения, а высвободившееся оборудование сдает на склад (предварительно получив от Службы учета и распределения соответствующую накладную).
Функции:
- Проведение оперативных работ;
- Формирование и передача заявки в Службу учета и распределения на проведение плановых работ и получение оборудования со склада;
- Прием из Службы учета и распределения наряда на проведение работ и накладной на получение необходимого оборудования со склада;
- Получение на складе оборудования;
- Проведение работ по замене, установке, снятию и т.д. необходимого оборудования;
- Оформление и передача в Службу учета и распределения актов выполненных работ;
- Сдача на склад высвободившегося оборудования.
Документы:
- Заявка на выдачу необходимого оборудования и расходных материалов со склада;
- Наряд на проведение работ;
- Расходная/приходная накладная;
- Акт выполненных работ.
Взаимодействие:
- Между службами технической поддержки и учета:
Передача: заявок, актов выполненных работ, высвободившегося оборудования; Прием: нарядов на проведение работ, оборудования.
- Между службой технической поддержки и другими службами предприятия: Прием: учетных сведений
Ниже представлена схема информационных потоков службы:
Размещение модулей, составляющих автоматизированную подсистему службы технической поддержки:
Службы снабжения и поставок.
Назначение: организация поставок оборудования, расходных материалов и программного обеспечения.
Распределение: Служба снабжения (Организация) - Принимает заявки на поставку оборудования, расходных материалов и программного обеспечения, организует тендеры, планирует и организовывает поставки. Служба внутренняя для Организации. Служба поставок (Поставщик) - Формирует предложения Поставщика, принимает заказы на поставку, формирует электронные накладные по поставкам, ведет базу данных. Служба внешняя для Организации.
Автоматизируемые задачи службы снабжения:
- Проведение тендеров по предложениям Поставщиков;
- Ведение договоров
- Организация поставок
Проведение тендеров.
Описание процесса: Предприятие объявляет о проведении тендера на поставку. Поставщики для участия в тендере передают свои предложения в электронном виде.
Служба снабжения осуществляет классификацию предложений (приводит их к сопоставимому виду) и проводит сравнительный анализ цен, сроков, дополнительных условий поставки определенной номенклатуры продукции и услуг.
Для принятия решения, результаты сравнительного анализа предложений представляются в наглядном виде (таблицы, графики) Управление службой снабжения принимает решение о заключении договора с Поставщиком.
Функции:
- Прием, контроль и классификация предложения от Поставщика;
- Анализ и мониторинг предложений;
- Организация тендеров и принятие решения о Поставщике.
Документы:
- Предложения Поставщиков;
- Отчеты и графики по сравнительному анализу предложений.
Ведение договоров.
Описание процесса: Служба снабжения получает всю необходимую информацию о Поставщике, заводит на него электронную карточку и составляет предварительный договор. Путем ведения переговоров регулируются все спорные вопросы по условиям договора.
После подписания договора его оригинал передается в бухгалтерию. Договор может заключаться на каждую поставку или на определенный срок (сквозной договор). Все дальнейшие взаимоотношения с Поставщиком отражаются в его электронной карточке (предложения, заявки, поставки).
Функции:
- Ведение учета информации по Поставщикам (карточка Поставщика): реквизиты, контактная информация, предложения, заявки, поставки;
- Анализ выполнения Поставщиком своих обязательств перед Предприятием;
- Заключение договоров, с последующей передачей их в Бухгалтерию.
Документы:
- Карточка клиента (возможна передача в электронном виде от Поставщика);
- Договор;
- Электронная переписка.
Организация поставок:
Описание процесса: Служба снабжения принимает заявки на приобретение необходимого оборудования, комплектующих и программного обеспечения от службы учета и распределения. Осуществляет проверку на корректность поданной заявки и учитывает ее.
Далее служба планирует поставки, путем составления плана поставок, либо добавление в уже существующий, формирует (согласно плану) заказ на поставку и пересылает электронный заказ в службу поставок Поставщика, выигравшего тендер.
После отправки заказа поставщику Служба снабжения контролирует его своевременное выполнение и извещает службу контроля и учета о готовящейся поставке. Подтверждение о выполнение заказа поступает в службу снабжения от Поставщика в виде электронной накладной.
Служба снабжения получает уведомление от службы учета и контроля, что поставка выполнена в полном объеме при наличии всех товаросопроводительных документов и только после этого закрывает поставку.
Функции:
- Прием, контроль и учет заявок на приобретение компьютеров, комплектующих и программного обеспечения от других подразделений Организации;
- Мониторинг и прогнозирование заявок;
- Планирование сроков, объемов, цен и условий поставки;
- Формирование заказа;
- Передача заказа Поставщику;
- Получение информации о выполнении заказа Поставщиком с подтверждением в виде электронной накладной;
- Извещение службы учета и распределения о выполнении заявки.
- Контроль поставки;
- Закрытие поставки после подтверждения службы учета и распределения о поступлении и размещении продукции на складе и наличии всей товаросопроводительной документации.
Документы:
- Заявки;
- Сводные отчеты по объемам и срокам удовлетворения заявок;
- План поставок;
- Заказ Поставщику (может формироваться из заявки автоматически);
- Накладная (либо другой документ, подтверждающий отгрузку продукции).
Взаимодействие:
- Между службами снабжения и поставки: Передача: заказов, договоров; Прием: предложений, накладных, договоров;
- Между службами снабжения и учета: Передача: сведений о выполнении поставки; Прием: заявок на приобретение продукции, получении и размещении продукции на складе;
- Между службами поставки и учета: Передача: накладной и прочей товаросопроводительной документации, продукции.
- Между службами снабжения и бухгалтерией: Передача: договоров, счетов на оплату; Прием: сведений об оплате поставки.
Ниже представлена схема информационных потоков между двумя объектами:
Размещение модулей, составляющих автоматизированную подсистему службы поставок:
Исп. Екатерина Белокопытова