ISO, менеджмент, консалтингдобавить в избранное
домой - первая страницапользователи сайтаRSSФОРУМСТАНДАРТЫГОСТ РСЛОВАРЬНАВИГАТОРКОНСУЛЬТАНТЫ
 
Логин : Пароль:   
       [регистрация] [напомнить пароль]

ФОРУМ
• Re: Бизнес-процессы 
 20. Янв 14:27 от TrenihinaOS
• ХАССП / HACCP / FSSC 22000... 
 19. Янв 15:01 от LinkeLI
• Типы несоответствий и коррек... 
 18. Янв 16:14 от LinkeLI
• ИСО 9001 
 30. Дек 14:58 от LinkeLI





Система управления предприятием (ITSM-система)

Страница для печати Отправьте статью другу: Система управления предприятием (ITSM-система) 

В данном документе рассмотрена система управления ИТ-деятельностью предприятия (ITSM-система). Используемая модель ИТ-управления позволяет формализовать отношения между основным бизнесом предприятия и ИТ-службами, сформулировать требования к качеству и составу оказываемых услуг

см. также:
  • Тема: Планирование и контроль
  • Автор: guest




  • Ниже представлена схема, на которой расположены объекты предприятия, которые участвуют в работе ITSM-системы.

    расположение объектов, участвующих в работе ITSM-системы

    Желтым цветом выделена сама ITSM-система, а другими цветами те подразделения предприятия, которые непосредственно участвуют в ее деятельности.

    В состав автоматизируемой ITSM-системы входят следующие службы:

    состав ITSM предприятия

    Ниже представлена схема взаимодействия ИТ-служб между собой и другими подразделениями предприятия:

    схема взаимодействия ИТ-служб предприятия

    Служба технической поддержки собирает заявки, сведения о проблемах и потребностях в ИТ-ресурсах со всех подразделений предприятия (17). Далее Служба технической поддержки формирует и передает заявки в Службу учета и распределения на выдачу ИТ- ресурсов со склада (14).

    Если необходимые ресурсы присутствуют на складе, то Служба учета и распределения выписывает накладную и наряд на выполнение технических работ (12) и выдает необходимое оборудование (15) Службе технической поддержки.

    Служба технической поддержки выполняет работы (16) и передает в Службу учета и распределения акт выполненных работ (13) и сдает на склад высвободившееся оборудование (15).

    В случае отсутствия на складе необходимого оборудования Служба учета и распределения подает заявку Службе снабжения (8). Служба снабжения принимает предложения от Поставщиков (1), проводит тендер и отправляет победителю заказ на поставку (2).

    Поставщик высылает счет на оплату, который Служба снабжения передает в бухгалтерию (10). После получения информации об оплате счета (9), Служба снабжения и Служба Учета и распределения готовятся к поставке.

    Поставщик передает электронный документ, подтверждающий выполнение поставки (3) в Службу снабжения. Она, в свою очередь, извещает о выполнении поставки Службу учета и распределения (7).

    Продукция (5) и товаросопроводительные документы (4) поступают от Поставщика в Службу учета и распределения, которая извещает об этом Службу снабжения (6).

    Все товаросопроводительные документы, полученные с поставкой, а также внутренние документы, связанные с проведением работ Службы технической поддержки (акты списания оборудования, ввода в эксплуатацию и т.д.) Служба учета и распределения сдает в Бухгалтерию (11).

    В случае наличия у предприятия филиалов обмен информацией и ресурсами происходит через Службы учета и распределения (18, 19).

    Далее подробно рассмотрены службы ITSM-системы, их основные задачи, функции и взаимодействие между собой.

    Служба учета и распределения.

    Назначение: учет и распределение оборудования, расходных материалов и программного обеспечения.

    Автоматизируемые задачи службы снабжения:

    • Учет компьютеров, орг.техники, комплектующих, программного обеспечения и расходных материалов;
    • Управление ИТ-складом;
    • Планирование закупок компьютеров, орг.техники, комплектующих, программного обеспечения и расходных материалов.

    Учет компьютеров, расходных материалов и программного обеспечения.

    Описание процесса: Служба учета и распределения получает от службы технической поддержки сведения о компьютерах, программном обеспечении и расходных материалах своего подразделения и нижестоящих подразделений.

    Полученные данные контролируются и учитываются. Служба учета и распределения составляет сводные аналитические отчеты и графики по условиям эксплуатации имеющегося оборудования, его техническим характеристикам, частоте возникающих проблем и прочей информации для принятия Руководством соответствующих решений.

    Полученные сводные сведения передаются (по необходимости) в вышестоящее подразделение.

    Функции:

    1. Прием, контроль и учет сведений от службы технической поддержки о компьютерах своего подразделения;
    2. Прием, контроль и учет сведений о компьютерах из нижестоящих подразделений (филиалов);
    3. Анализ и подготовка отчетов по различным показателям компьютеров, программного обеспечения и расходных материалов;
    4. Принятие управленческих решений по учету и распределению компьютеров, программного обеспечения и расходных материалов;
    5. Передача учетных и аналитических сведений в вышестоящее подразделение;

    Документы:

    1. Учетные сведения;
    2. Отчеты и графики.

    Управление ИТ-складом.

    Описание процесса: Служба учета и распределения получает заявку на выдачу определенного оборудования со склада. Руководство службой принимает решение об удовлетворении заявки. Учитывая заявки и состояние склада, осуществляется планирование работ по распределению оборудования, программного обеспечения и расходных материалов.

    Согласно плану Служба учета и распределения формирует и передает наряд Службе технической поддержки на определенный вид работ (установку, замену, перемещение или снятие оборудования, комплектующих, ПО или расходных материалов), а также выписывает расходную накладную на получение необходимой продукции со склада.

    После проведения работ Служба технической поддержки отчитывается перед Службой учета и распределения актом выполненных работ и сдает высвободившееся оборудование на склад. Служба учета и распределения извещает бухгалтерию об изменениях, путем передачи необходимых актов (ввода в эксплуатацию, списания, перемещения и т.д.)

    Функции:

    1. Прием, контроль и учет заявок от службы технической поддержки на выдачу необходимого оборудования;
    2. Принятие решения об удовлетворении заявки;
    3. Планирование работ по распределению оборудования, программного обеспечения и расходных материалов;
    4. Формирование и передача наряда на установку, замену, перемещение, снятие и т.д. оборудования, программного обеспечения и расходных материалов в службу технической поддержки;
    5. Выдача службе технической поддержки оборудования и расходных материалов со склада;
    6. Получение акта выполненных работ от службы технической поддержки;
    7. Прием от службы технической поддержки высвободившегося оборудования на склад;
    8. Ведение складской документации;
    9. Передача необходимых документов (накладных, счетов-фактур, актов и т.д.) в бухгалтерию.

    Документы:

    1. Заявки от службы технической поддержки;
    2. План распределения;
    3. Наряд на установку, перемещение, замену, снятие и т.д.;
    4. Складские накладные (приходные, расходные);
    5. Акты (введения в эксплуатацию, списания, перемещения, выполненных работ и т.д.)

    Планирование закупок:

    Описание процесса: Служба учета и распределения осуществляет анализ складских запасов. По результатам анализа склада, заявок от службы технической поддержки и прогнозирования потребностей в компьютерах, программных продуктах и комплектующих Служба учета и распределения составляет план закупок.

    Согласно плану и, учитывая возможную оперативную необходимость, Служба формирует и передает заявку на приобретение необходимой продукции в Службу снабжения. По мере удовлетворения заявки Служба снабжения передает электронную накладную, подтверждающую выполнение поставки.

    Служба учета и распределения контролирует поступление продукции и всей товаросопроводительной документации на склад и, в свою очередь, извещает об этом Службу снабжения. После поступления и размещения продукции на складе, Служба учета и распределения передает всю необходимую документацию в бухгалтерию.

    Функции:

    1. Мониторинг складских резервов;
    2. Планирование закупок оборудования и расходных материалов;
    3. Формирование и передача электронной заявки на необходимое оборудование, программное обеспечение и расходных материалов в службу снабжения;
    4. Получение подтверждения о выполнении поставки из службы снабжения в виде электронной накладной;
    5. Контроль получения и размещения продукции на складе;
    6. Извещение службы снабжения о получении продукции;
    7. Ведение складской документации и передача ее в бухгалтерию.

    Документы:

    1. Заявки на приобретение необходимого оборудования, программного обеспечения и расходных материалов в службу снабжения;
    2. План закупок;
    3. Накладные от Поставщика;
    4. Счет-фактура (и прочая товаросопроводительная документация).

    Взаимодействие:

    1. Между службами учета и технической поддержки: Передача: Нарядов на установку, перемещение, замену, снятие и т.д. необходимого оборудования, выдача продукции со склада; Прием: Заявок на выдачу необходимого оборудования, актов выполненных работ, прием высвободившегося оборудования на склад;
    2. Между службами учета и снабжения: Передача: Заявок на приобретение оборудования, программного обеспечения и расходных материалов, извещений о получении продукции; Прием: Подтверждений о выполнении поставки;
    3. Между службой учета и бухгалтерией: Передача: Актов (введения в эксплуатацию, списания, перемещения, выполненных работ и т.д.), накладных и прочих документов, поступивших с поставкой.
    4. Между службой учета и Поставщиком: Прием: Продукции, товаросопроводительных документов.

    Ниже представлена схема информационных потоков объекта:

    Функционирование модулей в службе учета и распределения

    Размещение модулей, составляющих автоматизированную подсистему службы учета и распределения:

    Размещение модулей в службе учета и распределения

    Служба технической поддержки.

    Назначение: оперативное техническое обслуживание ИТ-подразделений.

    Автоматизируемые задачи службы технической поддержки:

    • Оперативный мониторинг состояния ИC предприятия;
    • Сбор и передача учетной информации о компьютерах (ведение паспортов компьютеров),
    • Проведение оперативных и плановых технических работ по поддержанию работоспособности ИС.

    Оперативный мониторинг состояния ИС.

    Описание процесса: Служба технической поддержки осуществляет сбор оперативных сведений о текущем состоянии ИС. Дежурные администраторы осуществляют мониторинг состояния системы с помощью специальных программ-мониторов и, в случае возникновения неисправностей, проблем и прочих ситуаций, они принимают решение о проведении оперативных или плановых технических работ.

    Функции:

    1. Сбор и визуализация оперативных сведений о состоянии и обслуживании компьютеров;
    2. Мониторинг текущего состояния ИС;
    3. Принятие решений по проведению оперативных или плановых технических работ для поддержания работоспособности ИС;

    Сбор и передача учетной информации о компьютерах.

    Описание процесса: Служба осуществляет сбор сведений о характеристиках компьютеров (объем винчестера, размер оперативной памяти, частота процессора, установленного программного обеспечения, подключенных устройств, сведений о пользователях и т.д.), заявок от пользователей на установку, замену необходимого оборудования, программного обеспечения и расходных материалов. Вся полученная информация учитывается в Паспорте компьютера (или другого оборудования). Ответственный сотрудник службы технической поддержки проверяет полноту информации, содержащейся в Паспорте и, в случае необходимости, добавляет или изменяет ее вручную. Проверенные и дополненные данные передаются в Службу учета и распределения.

    Функции:

    1. Сбор и учет сведений о компьютерах и другого оборудования (характеристики, сведения о пользователях, и прочая учетная информация);
    2. Ведение паспортов компьютеров (оборудования);
    3. Передача учетных сведений в Службу учета и распределения.

    Документы:

    1. Определенные формы, для передачи сведений;
    2. Паспорт компьютера (оборудования);

    Проведение оперативных и плановых технических работ.

    Описание процесса: Руководство или Дежурный службы принимает решение о проведении технических работ. Оперативные технические работы - это срочные работы, которые направлены на немедленное устранение проблемы.

    Решение о проведении оперативных работ принимается по результатам оперативного мониторинга в случаях, когда устранение проблемы возможно без привлечения дополнительных ресурсов и не связано с изменениями учетных данных компьютера. Во всех остальных случаях технические работы проводятся в плановом режиме и подлежат регистрации в Службе учета и распределения.

    Порядок проведения плановых технических работ следующий: Служба технической поддержки формирует заявку на замену, списание, установку необходимого оборудования, программного обеспечения, расходных материалов и передает ее в Службу учета и распределения.

    При положительном рассмотрении заявки, Служба учета и распределения формирует наряд на проведение работ и накладную на получение необходимых ресурсов со склада. Служба технической поддержки получает нужное оборудование на складе и производит работы по его установке, замене и т.д.

    После проведения работ Служба технической поддержки выписывает акт выполненных работ и передает его в Службу учета и распределения, а высвободившееся оборудование сдает на склад (предварительно получив от Службы учета и распределения соответствующую накладную).

    Функции:

    1. Проведение оперативных работ;
    2. Формирование и передача заявки в Службу учета и распределения на проведение плановых работ и получение оборудования со склада;
    3. Прием из Службы учета и распределения наряда на проведение работ и накладной на получение необходимого оборудования со склада;
    4. Получение на складе оборудования;
    5. Проведение работ по замене, установке, снятию и т.д. необходимого оборудования;
    6. Оформление и передача в Службу учета и распределения актов выполненных работ;
    7. Сдача на склад высвободившегося оборудования.

    Документы:

    1. Заявка на выдачу необходимого оборудования и расходных материалов со склада;
    2. Наряд на проведение работ;
    3. Расходная/приходная накладная;
    4. Акт выполненных работ.

    Взаимодействие:

    1. Между службами технической поддержки и учета: Передача: заявок, актов выполненных работ, высвободившегося оборудования; Прием: нарядов на проведение работ, оборудования.
    2. Между службой технической поддержки и другими службами предприятия: Прием: учетных сведений

    Ниже представлена схема информационных потоков службы:

    схема информационных потоков службы технической поддержки

    Размещение модулей, составляющих автоматизированную подсистему службы технической поддержки:

    Размещение модулей службы технической поддержки

    Службы снабжения и поставок.

    Назначение: организация поставок оборудования, расходных материалов и программного обеспечения.

    Распределение: Служба снабжения (Организация) - Принимает заявки на поставку оборудования, расходных материалов и программного обеспечения, организует тендеры, планирует и организовывает поставки. Служба внутренняя для Организации. Служба поставок (Поставщик) - Формирует предложения Поставщика, принимает заказы на поставку, формирует электронные накладные по поставкам, ведет базу данных. Служба внешняя для Организации.

    Автоматизируемые задачи службы снабжения:

    • Проведение тендеров по предложениям Поставщиков;
    • Ведение договоров
    • Организация поставок

    Проведение тендеров.

    Описание процесса: Предприятие объявляет о проведении тендера на поставку. Поставщики для участия в тендере передают свои предложения в электронном виде.

    Служба снабжения осуществляет классификацию предложений (приводит их к сопоставимому виду) и проводит сравнительный анализ цен, сроков, дополнительных условий поставки определенной номенклатуры продукции и услуг.

    Для принятия решения, результаты сравнительного анализа предложений представляются в наглядном виде (таблицы, графики) Управление службой снабжения принимает решение о заключении договора с Поставщиком.

    Функции:

    1. Прием, контроль и классификация предложения от Поставщика;
    2. Анализ и мониторинг предложений;
    3. Организация тендеров и принятие решения о Поставщике.

    Документы:

    1. Предложения Поставщиков;
    2. Отчеты и графики по сравнительному анализу предложений.

    Ведение договоров.

    Описание процесса: Служба снабжения получает всю необходимую информацию о Поставщике, заводит на него электронную карточку и составляет предварительный договор. Путем ведения переговоров регулируются все спорные вопросы по условиям договора.

    После подписания договора его оригинал передается в бухгалтерию. Договор может заключаться на каждую поставку или на определенный срок (сквозной договор). Все дальнейшие взаимоотношения с Поставщиком отражаются в его электронной карточке (предложения, заявки, поставки).

    Функции:

    1. Ведение учета информации по Поставщикам (карточка Поставщика): реквизиты, контактная информация, предложения, заявки, поставки;
    2. Анализ выполнения Поставщиком своих обязательств перед Предприятием;
    3. Заключение договоров, с последующей передачей их в Бухгалтерию.

    Документы:

    1. Карточка клиента (возможна передача в электронном виде от Поставщика);
    2. Договор;
    3. Электронная переписка.

    Организация поставок:

    Описание процесса: Служба снабжения принимает заявки на приобретение необходимого оборудования, комплектующих и программного обеспечения от службы учета и распределения. Осуществляет проверку на корректность поданной заявки и учитывает ее.

    Далее служба планирует поставки, путем составления плана поставок, либо добавление в уже существующий, формирует (согласно плану) заказ на поставку и пересылает электронный заказ в службу поставок Поставщика, выигравшего тендер.

    После отправки заказа поставщику Служба снабжения контролирует его своевременное выполнение и извещает службу контроля и учета о готовящейся поставке. Подтверждение о выполнение заказа поступает в службу снабжения от Поставщика в виде электронной накладной.

    Служба снабжения получает уведомление от службы учета и контроля, что поставка выполнена в полном объеме при наличии всех товаросопроводительных документов и только после этого закрывает поставку.

    Функции:

    1. Прием, контроль и учет заявок на приобретение компьютеров, комплектующих и программного обеспечения от других подразделений Организации;
    2. Мониторинг и прогнозирование заявок;
    3. Планирование сроков, объемов, цен и условий поставки;
    4. Формирование заказа;
    5. Передача заказа Поставщику;
    6. Получение информации о выполнении заказа Поставщиком с подтверждением в виде электронной накладной;
    7. Извещение службы учета и распределения о выполнении заявки.
    8. Контроль поставки;
    9. Закрытие поставки после подтверждения службы учета и распределения о поступлении и размещении продукции на складе и наличии всей товаросопроводительной документации.

    Документы:

    1. Заявки;
    2. Сводные отчеты по объемам и срокам удовлетворения заявок;
    3. План поставок;
    4. Заказ Поставщику (может формироваться из заявки автоматически);
    5. Накладная (либо другой документ, подтверждающий отгрузку продукции).

    Взаимодействие:

    1. Между службами снабжения и поставки: Передача: заказов, договоров; Прием: предложений, накладных, договоров;
    2. Между службами снабжения и учета: Передача: сведений о выполнении поставки; Прием: заявок на приобретение продукции, получении и размещении продукции на складе;
    3. Между службами поставки и учета: Передача: накладной и прочей товаросопроводительной документации, продукции.
    4. Между службами снабжения и бухгалтерией: Передача: договоров, счетов на оплату; Прием: сведений об оплате поставки.

    Ниже представлена схема информационных потоков между двумя объектами:

    функционирование модулей в службах снабжения и поставкисхема информационных потоков

    Размещение модулей, составляющих автоматизированную подсистему службы поставок:

    функционирование модулей в службах снабжения и поставки

    Исп. Екатерина Белокопытова Добавил: guest on 06 Марта, 2003 г. - 07:25 BT

    система управления предприятием это
      

    менеджмент качества ( процессы | школа качества | нормирование | управление качеством | хассп)
    книги: стандарты | качество | ХАССП | маркетинг | торговля
    управленческий консалтинг ( планирование и контроль | конфликтменеджмент)
    новости и события: пресс-релизы | новые стандарты | новости партнеров | новости | архив новостей, статей
    новая торговля (автоматизация | магазиностроение | маркетинг и экономика)
    интернет-маркетинг (создание сайта | интернет - бизнес)
    финансы & страхование (страхование | бизнес-школа)
    обзоры и интервью: маркетинг | консалтинг | торговля | управление качеством )
    энциклопедия: это интересно | глоссарий | о семье | менеджмент семьи | каталог ресурсов


    [реклама на сайте]

    Мы разрешаем использовать, цитировать, копировать, транслировать и переводить любые наши материалы в сети Интернет
    при условии установки прямой ссылки на этот конкретный материал на сайте KlubOK.net

    Для того чтобы опубликовать свой материал (статью, книгу и т.д.),
    вам достаточно направить его по адресу klubok@klubok.net
    в любом удобном вам формате.
    Copyright © 2003-2016 KlubOK.net, Андрей Гарин


    Рейтинг@Mail.ru Яндекс.Метрика