ISO 9001:2015. Функционирование. 8.2.1. Обратная связь с клиентами. Аудит

1. каналы связи организации с клиентами информируют их о способах, посредством которого клиенты могут получить обратную связь,
2. входы в процесс обратной связи с клиентами включают полезную информацию, нужные и надежные данные,
3. эти данные результативно анализируются и
4. результаты этого процесса предоставляют важную информацию для Анализа со стороны руководства и других процессов СМК, чтобы повысить удовлетворенность клиентов и обеспечить постоянное улучшение.

2) Каковы требования?

2.1) Общая цель ISO 9001 состоит в том, чтобы указать, что СМК организации:

а) должна продемонстрировать свою способность последовательно предоставлять продукты и услуги, которые отвечают требованиям клиентов и применимым нормативным и законодательным требованиям, и
b) направлена на повышение удовлетворенности клиентов путем результативного применения СМК, включая процессы совершенствования системы и гарантии соответствия требованиям клиентов и применимым нормативным и законодательным требованиям.

2.2). Пункт 8.2.1 требует от организации: «Взаимодействие с клиентами должно включать (...) получение обратной связи от клиентов в отношении продуктов и услуг, включая жалобы клиентов».

2.3). Пункт 9.1.2 стандарта ISO 9001 гласит: «Организация должна осуществлять мониторинг восприятия потребителями степени выполнения их нужд и ожиданий. Организация должна определить методы получения, мониторинга и анализа указанной информации».

ISO 9000 определяет мониторинг как определение состояния системы, процесса, продукта, услуги или задачи». Для аудиторов важно помнить, что в ISO 9001 нет конкретного требования, что организация должна проводить формальные исследования или другие измерения удовлетворенности клиентов, хотя это очень полезный инструмент. Важно, чтобы организация пыталась видеть вещи с точки зрения клиента и в некоторых ситуациях непосредственный мониторинг и измерение удовлетворенности клиентов может быть полезным, но это не является требованием стандарта.

ПРИМЕЧАНИЕ. Кроме перечисленных пунктов, аудиторы следует учитывать обратную связь как часть процесса проектирования и разработки, валидация процессов и др.

3) Что следует учитывать при проверке процессов обратной связи с клиентами?

Отклики клиентов должны быть проверены как процесс, а не как «пункт стандарта». Оценку также следует проводить путем оценки управления процессом, а также его способностью давать важную информацию, с помощью которой можно судить об общей результативности СМК. Предварительно организации должна определить способ («метод»), которым она получит эту обратную связь.
Аудиторам следует понимать, что на выбор метода могут повлиять много факторов, как:

• размер и сложность организации
• степень сложности продуктов и услуг и клиентов;
• риски, связанные с продуктами и услугами
• разнообразие клиентской базы

3.1) До аудита Процесса обратной связи с клиентом (этап подготовки)

Аудитор должен знать специфические характеристики продуктов и услуг организации, которые могут повлиять на удовлетворенность клиентов. В ходе аудита аудитору следует обращать внимание на признаки, которые могут указывать на удовлетворенность или неудовлетворенность клиентов и которые могут внести вклад в аудит процесса обратной связи с клиентами. Хорошими источниками, которые включают такие признаки, могут быть, например:

• Товары, возвращенные клиентом;
• Претензии по гарантии;
• Пересмотренные счета-фактуры;
• Кредитные записи (деньги, которые должна организация клиенту, за возвращенные товары);
• Статьи в средствах массовой информации;
• Сайты потребителей;
• Прямое наблюдение или общение с клиентом (например, в сервисных организациях).

3.2) Во время аудита Процесса

Вот некоторые из вопросов, которые аудитор должен решать во время аудита процесса обратной связи клиента:

a) Какой ожидаемый результат этого процесса? Какая информация о восприятие клиента действительно доступна? Как эта информация используется Руководством для управления улучшением продукта, услуг, процессов и СМК?

• УчитываютсяКакой ожидаемый результат этого процессаКакой ожидаемый результат этого процесса ли этой информацией все категории клиентов? Важно помнить, что организация может иметь более одной категории клиентов - см. определение «клиент» в ISO 9000. Например, производитель может продавать оптовикам, которые затем продают розничным торговцам, которые, в свою очередь, продают конечному потребителю. В этом в случае, организации может потребоваться обратиться ко всем типам заинтересованных сторон, которые могут иметь разное восприятие. Организация может удовлетворять одну группу и нарушать требования другой.

б) Как собираются данные для процесса?

• Существует множество способов для организации отслеживать восприятие своих клиентов и аудитор должен избегать предвзятых представлений о том, как это должно быть сделано. Некоторые примеры методов, которые может использовать организация, включают:
  • оценки путем личного общения, которые подходят многим сервисным организациям, например, отели - «Как прошло ваше пребывание у нас?» или в ресторанах «Я надеюсь, вам понравился ваш ужин? "
  • телефонные звонки или визиты, проведенные периодически или после поставки продуктов или услуги,
  • анкеты или опросы, проведенные самой организацией или независимыми организациями, которые исследуют рынок
  • другие контакты с клиентами, например, службой или персоналом, который устанавливает оборудование,
  • внутренние опросы персонала организации, которые находятся в контакте с клиентами,
  • оценка повторного обращения,
  • мониторинг дебиторской задолженности, гарантийные претензии и т. д.
  • анализ жалоб клиентов.

Часто жалобы являются единственной спонтанной обратной связью, полученной от клиентов, и они должны быть проанализированы на предмет любых тенденций, ключевых проблем, воздействий и т. д. На это следует обращать особое внимание, но жалобы клиентов не должны быть единственным источником для мониторинга восприятие клиентами. Кроме того, аудитору следует избегать рассматривать конкретные индивидуальные жалобы - их всегда следует ставить в контексте их общего влияния на СМК.

c) Насколько достоверна информация?

• В идеальном мире организация будет следить за восприятием всех клиентов, но затраты на это могут быть непомерно высокими. Поэтому необходимо проверить критерии, которые организация использовала при определении объема выборки своих клиентов, для обеспечения того, чтобы выборка была репрезентативна и отражала риски как для организации, так и для ее клиентов.
• Аудитор должен стремиться проверить предоставленную информацию, путем сравнения с другими данными, полученные в ходе аудита (см. 3.1 выше).
• В некоторых случаях аудитору может быть целесообразно проверить информацию непосредственно с помощью клиентов организации, хотя при выполнении этого будет необходима определенная дипломатия.

d) Как анализируются данные?

• Недостаточно простое получение данных о восприятии клиента - аудитор должен следить за процессом, проверять, как данные анализируются и оцениваются, и какие выводы сделаны в отношении эффективности СМК.
  • Существуют ли какие-либо тенденции?
  • Является ли ситуация стабильной, улучшающейся или ухудшающейся?
  • Меняются ли потребности и ожидания клиентов?

e) Как информация, полученная в результате этого процесса, возвращается в СМК в целом?

• Организации должны использовать результаты процесса обратной связи с клиентами для инициирования несоответствий, корректирующих действий, возможностей улучшения, в качестве одного из общие показатели результативности СМК. Способ, которым взаимодействуют эти процессы, также должны подвергаться аудиту.
• Аудитор должен знать, что результат процесса обратной связи с клиентом является важным вкладом в другие процессы СМК, такие как анализ данных, анализ со стороны руководства и постоянное совершенствование.
• Аудитор, который стремится повысить ценность СМК, попытается обеспечить, чтобы организация понимала преимущества, которые может оказать надежный процесс обратной связи с клиентами, и будет поощрять (но не может требовать) организацию выйти за пределы просто «удовлетворения требований стандарт".

f) Какие связи с другими процессами СМК?

• Аудитор следует понимать, что процесс обратной связи с клиентами взаимодействует с несколькими другими процессами СМК, которые включают, но не ограничиваются:
  • Анализ со стороны руководства
  • Валидация процесса производства продуктов (услуги)
  • Связь с клиентом
  • Управлением проектированием и разработкой и изменениями в проектировании и разработках

автор: А.Прилипко, ведущий аудитор Бюро Веритас Сертификейшн Украина
Консультант по разработке и внедрению СМК
e-mail: oleksii.prylypko@gmail.com, +380 50 414 4045

В помощь аудитору систем менеджмента качества (Серия из 21 статьи). Каждая статья посвящена отдельному пункту стандарта и дает подсказку, в каких документах, которые обычно ведут Организации для осуществления своей деятельности, аудитор может найти подтверждение, что требования стандарта ISO 9001:2015 выполняются. Или, можно ли составить несоответствие по тому или иному разделу стандарта, даже если аудитор считает, что Организация не выполняет требования стандарта.