ISO, менеджмент, консалтингдобавить в избранное
домой - первая страницапользователи сайтаRSSФОРУМСТАНДАРТЫГОСТ РСЛОВАРЬНАВИГАТОРКОНСУЛЬТАНТЫ
 
Логин : Пароль:   
       [регистрация] [напомнить пароль]

ФОРУМ
• ИЩУ файлы текстов стандартов... 
 14. Апр 20:39 от Facebook
• Самооценка организации 
 04. Янв 13:49 от swan
• Сертификация или декларирова... 
 14. Июль 08:10 от ZHukov
• Анекдоты про СМК, аудиты и а... 
 17. Апр 06:51 от ZHukov





ISO 9001:2015. 8.2.1 Связь с потребителями. Жалобы клиентов. Аудит

Введение. Результативное управление жалобами клиентов должно обеспечить обратную связь, когда не достигнута основная цель СМК - «обеспечение соответствия продуктов».

Страница для печати Отправьте статью другу: ISO 9001:2015. 8.2.1 Связь с потребителями. Жалобы клиентов. Аудит 
см. также:
  • Тема: Школа качества
  • Автор: PrilipkoAI
  • Разделы ISO 9001, которые прямо или косвенно требуют результативного управления жалобами клиентов, включают:

    • Пункт 5.1.2 - «требования потребителей определены, понимаемы и последовательно выполняются "
    • Пункт 8.2.1 c) - отзывов от потребителей о продуктах и услугах, включая их жалобы"
    • Пункт 9.1.2 - мониторинг восприятия потребителями степени выполнения их нужд и ожиданий». Он требует от организации проактивного поиска обратной связи с клиентами, а не просто реагировать на «формальные жалобы ", которые часто бывают редкими, поскольку клиенты считают, что они впустую тратят свое время.
    • Пункт 9.1.3  - степени удовлетворенности потребителей; анализа и оценки соответствующих данных, а не просто ответы на жалобы
    • Пункт 9.3 - удовлетворенности потребителя и отзывов соответствующих заинтересованных сторон, обязательно включая жалобы
    • Пункт 10.2.1 - рассмотрение несоответствий, в том числе, возникших из-за жалоб клиентов, и обращение с ними как с NCR - определить причину, выполнить коррекция и корректирующие действия, проверить результативность и т. д.

    Чтобы проанализировать результативность обратной связи, аудитор может посмотреть следующие источники информации:

    • Товары, возвращенные клиентом;
    • Претензии по гарантии;
    • Пересмотренные счета-фактуры;
    • Кредитные авизо;
    • Статьи в средствах массовой информации;
    • Сайты потребителей;
    • Прямое наблюдение или общение с клиентом (например, в сервисная организация).

    Аудитору важно знать ISO 10002 Менеджмент качества. - Удовлетворенность потребителя - Руководство по обработке жалоб в организациях.  (ГОСТ Р ИСО 10002-2007; ДСТУ ISO 10002:2007), чтобы использовать эти знания во время проверок. Но ISO 10002 дает только рекомендации; следовательно, аудитор не может составить NCR, а только рекомендации по улучшению.

    автор: А.Прилипко, ведущий аудитор Бюро Веритас Сертификейшн Украина
    Консультант по разработке и внедрению СМК
    e-mail: oleksii.prylypko@gmail.com, +380 50 414 4045


    В помощь аудитору систем менеджмента качества. Серия из 20 статей. Каждая статья посвящена отдельному пункту стандарта и дает подсказку, в каких документах, которые обычно ведут Организации для осуществления своей деятельности, аудитор может найти подтверждение, что требования стандарта ISO 9001:2015 выполняются. Или, можно ли составить несоответствие по тому или иному разделу стандарта, даже если аудитор считает, что Организация не выполняет требования стандарта.

    1. Проведение аудита
    2. Процессы
    3. Высшее руководство. Аудит
    4. Аудит политики качества
    5. Риск-ориентированное мышление. Аудит действий по обработке рисков
    6. Ресурсы. Аудит
    7. Средства для мониторинга и измерений. Аудит
    8. Прослеживаемость измерений. Аудит
    9. Поддержка. Знания организации. Аудит
    10. Поддержка. Компетентность
    11. Ресурсы. Внутренняя связь
    12. Функционирование. Связь с потребителем
    13. Связь с потребителями. Жалобы клиентов. Аудит
      

    менеджмент качества ( процессы | школа качества | нормирование | управление качеством | хассп)
    книги: стандарты | качество | ХАССП | маркетинг | торговля
    управленческий консалтинг ( планирование и контроль | конфликтменеджмент)
    новости и события: пресс-релизы | новые стандарты | новости партнеров | новости | архив новостей, статей
    новая торговля (автоматизация | магазиностроение | маркетинг и экономика)
    интернет-маркетинг (создание сайта | интернет - бизнес)
    финансы & страхование (страхование | бизнес-школа)
    обзоры и интервью: маркетинг | консалтинг | торговля | управление качеством )
    энциклопедия: это интересно | глоссарий | о семье | менеджмент семьи | каталог ресурсов


    [реклама на сайте]

    Мы разрешаем использовать, цитировать, копировать, транслировать и переводить любые наши материалы в сети Интернет
    при условии установки прямой ссылки на этот конкретный материал на сайте KlubOK.net

    Для того чтобы опубликовать свой материал (статью, книгу и т.д.),
    вам достаточно направить его по адресу klubok@klubok.net
    в любом удобном вам формате.
    Copyright © 2003-2018 KlubOK.net, Андрей Гарин


    Яндекс.Метрика