ISO, менеджмент, консалтингпользователи сайтаRSSФОРУМСТАНДАРТЫГОСТ РСЛОВАРЬНАВИГАТОРКОНСУЛЬТАНТЫ 
Логин : Пароль:   
       [регистрация] [напомнить пароль]
 

ФОРУМ
• ISO 22000:2018 
 10. Сент 23:29 от GurbanovR
• HACCP vs FSMS 
 23. Авг 10:52 от PrilipkoAI
• Re: план контроля качества 
 13. Авг 12:07 от Facebook
• Риски - оценка рисков 
 17. Июль 11:21 от Alex9994





ISO 9001:2015. 8.2.1 Связь с потребителями. Жалобы клиентов. Аудит

Введение. Результативное управление жалобами клиентов должно обеспечить обратную связь, когда не достигнута основная цель СМК - «обеспечение соответствия продуктов».

Страница для печати Отправьте статью другу: ISO 9001:2015. 8.2.1 Связь с потребителями. Жалобы клиентов. Аудит 
см. также:
  • Тема: Школа качества
  • Автор: PrilipkoAI
  • Разделы ISO 9001, которые прямо или косвенно требуют результативного управления жалобами клиентов, включают:

    • Пункт 5.1.2 - «требования потребителей определены, понимаемы и последовательно выполняются "
    • Пункт 8.2.1 c) - отзывов от потребителей о продуктах и услугах, включая их жалобы"
    • Пункт 9.1.2 - мониторинг восприятия потребителями степени выполнения их нужд и ожиданий». Он требует от организации проактивного поиска обратной связи с клиентами, а не просто реагировать на «формальные жалобы ", которые часто бывают редкими, поскольку клиенты считают, что они впустую тратят свое время.
    • Пункт 9.1.3  - степени удовлетворенности потребителей; анализа и оценки соответствующих данных, а не просто ответы на жалобы
    • Пункт 9.3 - удовлетворенности потребителя и отзывов соответствующих заинтересованных сторон, обязательно включая жалобы
    • Пункт 10.2.1 - рассмотрение несоответствий, в том числе, возникших из-за жалоб клиентов, и обращение с ними как с NCR - определить причину, выполнить коррекция и корректирующие действия, проверить результативность и т. д.

    Чтобы проанализировать результативность обратной связи, аудитор может посмотреть следующие источники информации:

    • Товары, возвращенные клиентом;
    • Претензии по гарантии;
    • Пересмотренные счета-фактуры;
    • Кредитные авизо;
    • Статьи в средствах массовой информации;
    • Сайты потребителей;
    • Прямое наблюдение или общение с клиентом (например, в сервисная организация).

    Аудитору важно знать ISO 10002 Менеджмент качества. - Удовлетворенность потребителя - Руководство по обработке жалоб в организациях.  (ГОСТ Р ИСО 10002-2007; ДСТУ ISO 10002:2007), чтобы использовать эти знания во время проверок. Но ISO 10002 дает только рекомендации; следовательно, аудитор не может составить NCR, а только рекомендации по улучшению.

    автор: А.Прилипко, ведущий аудитор Бюро Веритас Сертификейшн Украина
    Консультант по разработке и внедрению СМК
    e-mail: oleksii.prylypko@gmail.com, +380 50 414 4045


    В помощь аудитору систем менеджмента качества (Серия из 21 статьи). Каждая статья посвящена отдельному пункту стандарта и дает подсказку, в каких документах, которые обычно ведут Организации для осуществления своей деятельности, аудитор может найти подтверждение, что требования стандарта ISO 9001:2015 выполняются. Или, можно ли составить несоответствие по тому или иному разделу стандарта, даже если аудитор считает, что Организация не выполняет требования стандарта.

      

    менеджмент качества ( процессы | школа качества | нормирование | управление качеством | хассп)
    книги: стандарты | качество | ХАССП | маркетинг | торговля
    управленческий консалтинг ( планирование и контроль | конфликтменеджмент)
    новости и события: пресс-релизы | новые стандарты | новости партнеров | новости | архив новостей, статей
    новая торговля (автоматизация | магазиностроение | маркетинг и экономика)
    интернет-маркетинг (создание сайта | интернет - бизнес)
    финансы & страхование (страхование | бизнес-школа)
    обзоры и интервью: маркетинг | консалтинг | торговля | управление качеством )
    энциклопедия: это интересно | глоссарий | о семье | менеджмент семьи | каталог ресурсов


    [реклама на сайте]

    Мы разрешаем использовать, цитировать, копировать, транслировать и переводить любые наши материалы в сети Интернет
    при условии установки прямой ссылки на этот конкретный материал на сайте KlubOK.net

    Для того чтобы опубликовать свой материал (статью, книгу и т.д.),
    вам достаточно направить его по адресу klubok@klubok.net
    в любом удобном вам формате.
    Copyright © 2003-2018 KlubOK.net, Андрей Гарин


    Яндекс.Метрика