ISO, менеджмент, консалтингпользователи сайтаRSSФОРУМСТАНДАРТЫГОСТ РСЛОВАРЬНАВИГАТОРКОНСУЛЬТАНТЫ 
Логин : Пароль:   
       [регистрация] [напомнить пароль]
 

ФОРУМ
• Re: методики описания БП 
 23. Окт 08:43 от PrilipkoAI
• ISO 22000:2018 
 10. Сент 23:29 от GurbanovR
• HACCP vs FSMS 
 23. Авг 10:52 от PrilipkoAI
• Re: план контроля качества 
 13. Авг 12:07 от Facebook





ISO 9001:2015. 8. Функционирование. 8.2.1 Связь с потребителем

Введение. Результативный процесс коммуникации с клиентами помогает успеху СМК организации и, в конечном счете, к успеху самой организации. И наоборот, корень многих проблем, с которыми сталкивается организация, часто можно проследить к плохой связи со своими клиентами.

Страница для печати Отправьте статью другу: ISO 9001:2015. 8. Функционирование. 8.2.1 Связь с потребителем 
см. также:
  • Тема: Школа качества
  • Автор: PrilipkoAI
  • 2. Требования и руководство

    2.1. См. Стандарт ISO 9001. 8.2.1. Связь с потребителем. 

    3. Проверка результативности взаимодействия с клиентами

    Проверка эффективности коммуникации с клиентами является важнейшим компонентом для достижения удовлетворенность клиентов. Хотя в ISO 9001 нет конкретных требований для документированных информации, для обеспечения эффективной реализации процесса коммуникации с клиентами, может быть необходимо иметь соответствующую документацию.

    ISO 9000 определяет термин «клиент» как получатель продукта или услуги. Стандарт дает примеры клиентов, включая «конечного пользователя».

    Многие организации продают свои продукты и услуги через дилеров и розничных торговцев и не могут получать заказы непосредственно от конечных пользователей. Для аудитора важно проверить, как организация сообщает конечным пользователям о качестве своих продуктов и услуг и также механизм получения обратной связи (помимо жалоб) от конечных пользователей и других заинтересованных сторон. Следует признать, что потребности дилеров / розничных продавцов могут временами отличаться от потребностей у конечных пользователей.

    4. Оценка аудитором

    4.1. Связь с клиентами подразделяется на три основные категории:

    • Общая связь организации с существующими или потенциальными клиентами - например, реклама или маркетинговая информация,
    • Конкретная информация, связанная с запросом, требованием или заказом клиента, и
    • Общение в ответ на отзывы и жалобы клиентов.

    4.2 Аудитор может наблюдать некоторые или все из следующих общих способов коммуникации с клиентами:

    Информация о продукте, которая включает

    • рекламные материалы
    • веб-сайты
    • каталоги продуктов

    Если организация получает заказы от дилеров, а не конечных пользователей, аудитор должен установить, что информация о продукте (проспекты, брошюры, веб сайты и т. д.) доступна для конечных пользователей и адекватно и точно описывает продукты и услуги. Аудитор должен также попытайтесь установить, как были определены потребности клиента и учтены в спецификации продукта.

    4.3. Аудитору следует проверить информацию о продукте, что она доступна для клиентов или потенциальных клиентов, а информация является актуальной и точной.

    Аудитор мог также запросить, например, как часто пересматриваются рекламные материалы, веб-сайты и каталоги продуктов, чтобы отразить предложения текущих продуктов организаций и услуг и какие принимаются меры, если конкретный продукт изменен, прекращен выпуск или нет в наличии.

    4.4 Аудитор может наблюдать некоторые или все следующие средства связи организации и конкретного клиента:

    a) Запросы, контракты или обработка заказов, включая изменения:

    • ценовое предложение
    • формы заказов
    • подтверждение заказа
    • изменения к заказу
    • документация на доставку
    • счета-фактуры
    • кредитные авизо
    • электронная почта и общая корреспонденция
    • отчеты о посещении клиента или заметки от клиента

    б) Процесс обратной связи с клиентами и обращения с жалобами:

    • Письма в ответ на жалобы
    • Благодарности

    4.5 Существуют также особые случаи, когда аудитор будет проверять связь с клиентом:

    • Во время процесса заказа, когда клиент не предоставляет документально подтвержденные требования, у организации должна быть система для получения или подтверждения заказчиком этих требования до того, как организация примет заказ.
    • В процессе проектирования и разработки можно ожидать интенсивные коммуникации между организацией и клиентом.
    • В процессе авторизации использования несоответствующего продукта путем выпуска или принятия с отклонением, где это применимо, клиентом или соответствующим органом.

    4.6. Аудитору следует использовать обычные методы для проверки соответствия требованиям ISO 9001 о связи с клиентом и была ли организация результативна при выполнении запросов, контракта или заказа клиентов.

    автор: А.Прилипко, ведущий аудитор Бюро Веритас Сертификейшн Украина
    Консультант по разработке и внедрению СМК
    e-mail: oleksii.prylypko@gmail.com, +380 50 414 4045


    В помощь аудитору систем менеджмента качества (Серия из 21 статьи). Каждая статья посвящена отдельному пункту стандарта и дает подсказку, в каких документах, которые обычно ведут Организации для осуществления своей деятельности, аудитор может найти подтверждение, что требования стандарта ISO 9001:2015 выполняются. Или, можно ли составить несоответствие по тому или иному разделу стандарта, даже если аудитор считает, что Организация не выполняет требования стандарта.

      

    менеджмент качества ( процессы | школа качества | нормирование | управление качеством | хассп)
    книги: стандарты | качество | ХАССП | маркетинг | торговля
    управленческий консалтинг ( планирование и контроль | конфликтменеджмент)
    новости и события: пресс-релизы | новые стандарты | новости партнеров | новости | архив новостей, статей
    новая торговля (автоматизация | магазиностроение | маркетинг и экономика)
    интернет-маркетинг (создание сайта | интернет - бизнес)
    финансы & страхование (страхование | бизнес-школа)
    обзоры и интервью: маркетинг | консалтинг | торговля | управление качеством )
    энциклопедия: это интересно | глоссарий | о семье | менеджмент семьи | каталог ресурсов


    [реклама на сайте]

    Мы разрешаем использовать, цитировать, копировать, транслировать и переводить любые наши материалы в сети Интернет
    при условии установки прямой ссылки на этот конкретный материал на сайте KlubOK.net

    Для того чтобы опубликовать свой материал (статью, книгу и т.д.),
    вам достаточно направить его по адресу klubok@klubok.net
    в любом удобном вам формате.
    Copyright © 2003-2018 KlubOK.net, Андрей Гарин


    Яндекс.Метрика