2. Требования и руководство
2.1. См. Стандарт ISO 9001. 8.2.1. Связь с потребителем.
3. Проверка результативности взаимодействия с клиентами
Проверка эффективности коммуникации с клиентами является важнейшим компонентом для достижения удовлетворенность клиентов. Хотя в ISO 9001 нет конкретных требований для документированных информации, для обеспечения эффективной реализации процесса коммуникации с клиентами, может быть необходимо иметь соответствующую документацию.
ISO 9000 определяет термин «клиент» как получатель продукта или услуги. Стандарт дает примеры клиентов, включая «конечного пользователя».
Многие организации продают свои продукты и услуги через дилеров и розничных торговцев и не могут получать заказы непосредственно от конечных пользователей. Для аудитора важно проверить, как организация сообщает конечным пользователям о качестве своих продуктов и услуг и также механизм получения обратной связи (помимо жалоб) от конечных пользователей и других заинтересованных сторон. Следует признать, что потребности дилеров / розничных продавцов могут временами отличаться от потребностей у конечных пользователей.
4. Оценка аудитором
4.1. Связь с клиентами подразделяется на три основные категории:
- Общая связь организации с существующими или потенциальными клиентами - например, реклама или маркетинговая информация,
- Конкретная информация, связанная с запросом, требованием или заказом клиента, и
- Общение в ответ на отзывы и жалобы клиентов.
4.2 Аудитор может наблюдать некоторые или все из следующих общих способов коммуникации с клиентами:
Информация о продукте, которая включает
- рекламные материалы
- веб-сайты
- каталоги продуктов
Если организация получает заказы от дилеров, а не конечных пользователей, аудитор должен установить, что информация о продукте (проспекты, брошюры, веб сайты и т. д.) доступна для конечных пользователей и адекватно и точно описывает продукты и услуги. Аудитор должен также попытайтесь установить, как были определены потребности клиента и учтены в спецификации продукта.
4.3. Аудитору следует проверить информацию о продукте, что она доступна для клиентов или потенциальных клиентов, а информация является актуальной и точной.
Аудитор мог также запросить, например, как часто пересматриваются рекламные материалы, веб-сайты и каталоги продуктов, чтобы отразить предложения текущих продуктов организаций и услуг и какие принимаются меры, если конкретный продукт изменен, прекращен выпуск или нет в наличии.
4.4 Аудитор может наблюдать некоторые или все следующие средства связи организации и конкретного клиента:
a) Запросы, контракты или обработка заказов, включая изменения:
- ценовое предложение
- формы заказов
- подтверждение заказа
- изменения к заказу
- документация на доставку
- счета-фактуры
- кредитные авизо
- электронная почта и общая корреспонденция
- отчеты о посещении клиента или заметки от клиента
б) Процесс обратной связи с клиентами и обращения с жалобами:
- Письма в ответ на жалобы
- Благодарности
4.5 Существуют также особые случаи, когда аудитор будет проверять связь с клиентом:
- Во время процесса заказа, когда клиент не предоставляет документально подтвержденные требования, у организации должна быть система для получения или подтверждения заказчиком этих требования до того, как организация примет заказ.
- В процессе проектирования и разработки можно ожидать интенсивные коммуникации между организацией и клиентом.
- В процессе авторизации использования несоответствующего продукта путем выпуска или принятия с отклонением, где это применимо, клиентом или соответствующим органом.
4.6. Аудитору следует использовать обычные методы для проверки соответствия требованиям ISO 9001 о связи с клиентом и была ли организация результативна при выполнении запросов, контракта или заказа клиентов.
автор: А.Прилипко, ведущий аудитор Бюро Веритас Сертификейшн Украина
Консультант по разработке и внедрению СМК
e-mail: oleksii.prylypko@gmail.com, +380 50 414 4045
В помощь аудитору систем менеджмента качества (Серия из 21 статьи). Каждая статья посвящена отдельному пункту стандарта и дает подсказку, в каких документах, которые обычно ведут Организации для осуществления своей деятельности, аудитор может найти подтверждение, что требования стандарта ISO 9001:2015 выполняются. Или, можно ли составить несоответствие по тому или иному разделу стандарта, даже если аудитор считает, что Организация не выполняет требования стандарта.
