ISO, менеджмент, консалтингдобавить в избранное
домой - первая страницапользователи сайтаRSSФОРУМСТАНДАРТЫГОСТ РСЛОВАРЬНАВИГАТОРКОНСУЛЬТАНТЫ
 
Логин : Пароль:   
       [регистрация] [напомнить пароль]

ФОРУМ
• ИЩУ файлы текстов стандартов... 
 14. Апр 20:39 от Facebook
• Самооценка организации 
 04. Янв 13:49 от swan
• Сертификация или декларирова... 
 14. Июль 08:10 от ZHukov
• Анекдоты про СМК, аудиты и а... 
 17. Апр 06:51 от ZHukov





ISO 9001:2015. 8. Функционирование. 8.2.1 Связь с потребителем

Введение. Результативный процесс коммуникации с клиентами помогает успеху СМК организации и, в конечном счете, к успеху самой организации. И наоборот, корень многих проблем, с которыми сталкивается организация, часто можно проследить к плохой связи со своими клиентами.

Страница для печати Отправьте статью другу: ISO 9001:2015. 8. Функционирование. 8.2.1 Связь с потребителем 
см. также:
  • Тема: Школа качества
  • Автор: PrilipkoAI
  • 2. Требования и руководство

    2.1. См. Стандарт ISO 9001. 8.2.1. Связь с потребителем. 

    3. Проверка результативности взаимодействия с клиентами

    Проверка эффективности коммуникации с клиентами является важнейшим компонентом для достижения удовлетворенность клиентов. Хотя в ISO 9001 нет конкретных требований для документированных информации, для обеспечения эффективной реализации процесса коммуникации с клиентами, может быть необходимо иметь соответствующую документацию.

    ISO 9000 определяет термин «клиент» как получатель продукта или услуги. Стандарт дает примеры клиентов, включая «конечного пользователя».

    Многие организации продают свои продукты и услуги через дилеров и розничных торговцев и не могут получать заказы непосредственно от конечных пользователей. Для аудитора важно проверить, как организация сообщает конечным пользователям о качестве своих продуктов и услуг и также механизм получения обратной связи (помимо жалоб) от конечных пользователей и других заинтересованных сторон. Следует признать, что потребности дилеров / розничных продавцов могут временами отличаться от потребностей у конечных пользователей.

    4. Оценка аудитором

    4.1. Связь с клиентами подразделяется на три основные категории:

    • Общая связь организации с существующими или потенциальными клиентами - например, реклама или маркетинговая информация,
    • Конкретная информация, связанная с запросом, требованием или заказом клиента, и
    • Общение в ответ на отзывы и жалобы клиентов.

    4.2 Аудитор может наблюдать некоторые или все из следующих общих способов коммуникации с клиентами:

    Информация о продукте, которая включает

    • рекламные материалы
    • веб-сайты
    • каталоги продуктов

    Если организация получает заказы от дилеров, а не конечных пользователей, аудитор должен установить, что информация о продукте (проспекты, брошюры, веб сайты и т. д.) доступна для конечных пользователей и адекватно и точно описывает продукты и услуги. Аудитор должен также попытайтесь установить, как были определены потребности клиента и учтены в спецификации продукта.

    4.3. Аудитору следует проверить информацию о продукте, что она доступна для клиентов или потенциальных клиентов, а информация является актуальной и точной.

    Аудитор мог также запросить, например, как часто пересматриваются рекламные материалы, веб-сайты и каталоги продуктов, чтобы отразить предложения текущих продуктов организаций и услуг и какие принимаются меры, если конкретный продукт изменен, прекращен выпуск или нет в наличии.

    4.4 Аудитор может наблюдать некоторые или все следующие средства связи организации и конкретного клиента:

    a) Запросы, контракты или обработка заказов, включая изменения:

    • ценовое предложение
    • формы заказов
    • подтверждение заказа
    • изменения к заказу
    • документация на доставку
    • счета-фактуры
    • кредитные авизо
    • электронная почта и общая корреспонденция
    • отчеты о посещении клиента или заметки от клиента

    б) Процесс обратной связи с клиентами и обращения с жалобами:

    • Письма в ответ на жалобы
    • Благодарности

    4.5 Существуют также особые случаи, когда аудитор будет проверять связь с клиентом:

    • Во время процесса заказа, когда клиент не предоставляет документально подтвержденные требования, у организации должна быть система для получения или подтверждения заказчиком этих требования до того, как организация примет заказ.
    • В процессе проектирования и разработки можно ожидать интенсивные коммуникации между организацией и клиентом.
    • В процессе авторизации использования несоответствующего продукта путем выпуска или принятия с отклонением, где это применимо, клиентом или соответствующим органом.

    4.6. Аудитору следует использовать обычные методы для проверки соответствия требованиям ISO 9001 о связи с клиентом и была ли организация результативна при выполнении запросов, контракта или заказа клиентов.

    автор: А.Прилипко, ведущий аудитор Бюро Веритас Сертификейшн Украина
    Консультант по разработке и внедрению СМК
    e-mail: oleksii.prylypko@gmail.com, +380 50 414 4045


    В помощь аудитору систем менеджмента качества. Серия из 20 статей. Каждая статья посвящена отдельному пункту стандарта и дает подсказку, в каких документах, которые обычно ведут Организации для осуществления своей деятельности, аудитор может найти подтверждение, что требования стандарта ISO 9001:2015 выполняются. Или, можно ли составить несоответствие по тому или иному разделу стандарта, даже если аудитор считает, что Организация не выполняет требования стандарта.

    1. Проведение аудита
    2. Процессы
    3. Высшее руководство. Аудит
    4. Аудит политики качества
    5. Риск-ориентированное мышление. Аудит действий по обработке рисков
    6. Ресурсы. Аудит
    7. Средства для мониторинга и измерений. Аудит
    8. Прослеживаемость измерений. Аудит
    9. Поддержка. Знания организации. Аудит
    10. Поддержка. Компетентность
    11. Ресурсы. Внутренняя связь
    12. Функционирование. Связь с потребителем
      

    менеджмент качества ( процессы | школа качества | нормирование | управление качеством | хассп)
    книги: стандарты | качество | ХАССП | маркетинг | торговля
    управленческий консалтинг ( планирование и контроль | конфликтменеджмент)
    новости и события: пресс-релизы | новые стандарты | новости партнеров | новости | архив новостей, статей
    новая торговля (автоматизация | магазиностроение | маркетинг и экономика)
    интернет-маркетинг (создание сайта | интернет - бизнес)
    финансы & страхование (страхование | бизнес-школа)
    обзоры и интервью: маркетинг | консалтинг | торговля | управление качеством )
    энциклопедия: это интересно | глоссарий | о семье | менеджмент семьи | каталог ресурсов


    [реклама на сайте]

    Мы разрешаем использовать, цитировать, копировать, транслировать и переводить любые наши материалы в сети Интернет
    при условии установки прямой ссылки на этот конкретный материал на сайте KlubOK.net

    Для того чтобы опубликовать свой материал (статью, книгу и т.д.),
    вам достаточно направить его по адресу klubok@klubok.net
    в любом удобном вам формате.
    Copyright © 2003-2018 KlubOK.net, Андрей Гарин


    Яндекс.Метрика