ISO, менеджмент, консалтингдобавить в избранное
домой - первая страницапользователи сайтаRSSФОРУМСТАНДАРТЫГОСТ РСЛОВАРЬНАВИГАТОРКОНСУЛЬТАНТЫ
 
Логин : Пароль:   
       [регистрация] [напомнить пароль]

ФОРУМ
• Сертификация или декларирова... 
 14. Июль 08:10 от ZHukov
• ИЩУ файлы текстов стандартов... 
 20. Июнь 12:11 от swan
• Анекдоты про СМК, аудиты и а... 
 17. Апр 06:51 от ZHukov
• Вакансия. Украина. Киев. 
 16. Мар 01:13 от tetervak





Почему системы менеджмента качества не делают «революцию» на российских предприятиях

Страница для печати Отправьте статью другу: Почему системы менеджмента качества не делают «революцию» на российских предприятиях 

Уже, если так можно выразиться, общеизвестно в узких кругах, что сертифицированные системы менеджмента качества «не работают» на российских предприятиях. Исключения составляют быть может несколько процентов. Но в большинстве случаев происходит парадоксальная ситуация: предприятие тратит в среднем от нескольких сотен тысяч рублей на консалтинг и процедуру сертификации, создает отдел системы менеджмента качества, и по истечение некоторого времени думает... зачем все это нужно и как бы этот занять чем-нибудь полезным, а то и вовсе ликвидировать.

см. также:
  • Тема: Управление качеством
  • Автор: EgorchenkoAA




  • «Хотели как лучше, получилось как всегда»
    В.С. Черномырдин

    В чем проблема?

    В самом лучшем случае отдел выполняет некие ритуальные действия для того, чтобы орган по сертификации не лишил компанию сертификата. Причем выполняет их по принципу «и вашим и нашим», чтобы не мешать предприятию работать, лишний раз «не дергать» высшее руководство и угодить аудиторам на очередном внешнем аудите.

    Еще один парадокс заключается в том, что и высшее руководство своим волевым решением взять и ликвидировать отдел и отказаться от сертификата уже не может. Так как это будет означать признание, что

    а) никакой системы изначально не было (кроме «бумажной»);
    б) само руководство не компетентно в вопросах управления.

    Кроме того, часто предприятия находятся в составе холдинга и там такие действия вряд ли поймут.В самом лучшем случае отдел выполняет некие ритуальные действия для того, чтобы орган по сертификации не лишил компанию сертификата. Причем выполняет их по принципу «и вашим и нашим», чтобы не мешать предприятию работать, лишний раз «не дергать» высшее руководство и угодить аудиторам на очередном внешнем аудите.

    Еще один парадокс заключается в том, что и высшее руководство своим волевым решением взять и ликвидироват

    Вот и получается, как верно подметил некий автор в статье на аналогичную тему, что СМК – это как чемодан с ненужными вещами (хотя правильнее было бы сказать не вещами, а инструментами) – и тащить тяжело и бросить жалко.

    Почему так? Давайте разбираться.

    Откуда ноги растут

    это менеджмент качества

    О чем идет речь? Говоря о системе менеджмента качества, как правило, подразумевают систему менеджмента организации, сертифицированную по международному стандарту ISO 9001 (версия стандарта меняется и, в зависимости от года издания, была ISO 9001:2000, действующая – ISO 9001:2008, будущая ISO 9001:2015).

    Также это может быть СМК сертифицированная по аналогичному национальному стандарту ГОСТ Р 9001:2008. Само словосочетание «Система менеджмента качества» в большинстве случаях человеку с ним не знакомому непонятно. Оно не рождает у него в голове никаких образов, хотя каждое отдельное слово ему знакомо.

    Для ясности дадим простые определения каждому термину в отдельности и всему понятию в целом.

    Система – совокупность взаимосвязанных элементов.
    Менеджмент – деятельность по постановке и достижению целей.
    Качество – соответствие требованиям.

    Таким образом, система менеджмента качества – это система по постановке и достижению целей, необходимая для того, чтобы соответствовать требованиям.

    Стандарт ISO 9001 – это набор требований, выполняя которые, предполагается, что организация реализует тем самым у себя систему менеджмента качества.

    Как известно не бывает «просто» информации, в том числе и «просто» требований. Требования стандарта исходят из определенной логики, если не сказать некой идеологической базы – 8 принципов менеджмента качества. И вот тут важно понимать, что эти принципы возникли не на пустом месте, они не были кем-то придуманы «просто так». Менеджмент качества появился как реакция на новую для того времени ситуацию на рынках.

    ХХ век характеризуется очень интересной и неповторимой особенностью. Время жизни технологий стало меньше времени жизни человека. Если в 15 и 16 веках на протяжении жизни одного человека ничего не менялось, то сегодня человек видит как технологии зарождаются, развиваются и умирают. Примеров можно приводить массу и из разных сфер деятельности. Особенно удобно рассматривать с этих позиций информационные технологии, к примеру 3,5 дюймовые дискеты. Человеку, которому сегодня около 40 лет было видно как подобные дискеты появились и исчезли. Одним из следствий развития технологий стало то, что начиная со второй половины ХХ века в капиталистических системах качество производимых продуктов выровнялось. И встал вопрос как же и за счет чего конкурировать дальше? Можно было бы снижать издержки, но это не выход когда технологии обновляются все быстрее и быстрее. Возможно у фирмы Полароид были сколь угодно низкие издержки, но это не спасло ее от банкротства[1] вследствие проигрыша цифровым технологиям.

    Производитель, вследствие развития технологий, получил возможность обновлять свою продукцию. Но вот какой должна быть обновленная продукция чтобы она лучше продавалась? Конечно той, какой ее хочет видеть потребитель. Точнее даже какой бы она ему понравилась[2]. Так на Западе появился маркетинг и знаменитый принцип Котлера «Производи то, что продается, а не продавай то, что производишь»[3].

    Помимо этого к концу ХХ века подходил к завершению такой объективный процесс как глобализация. Следствием глобализации явилась стандартизация. Удобно когда вилка фена купленного в России (хоть и произведенного в Китае) подходит к розетке где-нибудь на Мальдивах[4]. Точно также предполагается что было бы удобным, если бы все предприятия строили свою деятельность на основе некого единого стандарта деятельности. Таким стандартом и стал впервые в 1987 году ISO 9001. Но зародилось все еще, как принято считать, в годы Первой мировой войны в оборонной промышленности Великобритании[5].

    Но одной стандартизацией по ISO 9001 дело не ограничилось. Появилась такая процедура как сертификация по этому стандарту. Если раньше с целью снижения рисков практиковался аудит поставщиков (хотя и сегодня он никуда не делся), то постепенно у производителей пришло понимание того, что было бы хорошо избавить потребителя от излишних затрат передав деятельность по оценке сторонней организации. Так появились органы по сертификации систем менеджмента качества. Логика наипростейшая: мы внедряем систему, обеспечивающую стабильное требуемое качество продукции, независимый и компетентный оценщик за наши же деньги эту систему оценивает и выдает документальное подтверждение этому. Мы объявляем всем, что располагаем таким подтверждением и тем самым снижаем риски потребителя и снимаем с него расходы по оцениванию этих рисков.

    Для того чтобы подготавливать предприятие к сертификации появились специализированные консалтинговые компании.

    Что изначально подразумевалось под СМК?

    В общем виде построение реально работающей СМК это примерно следующее:

    • определение целей – для чего именно нам нужна эта система. То есть цели определяются раньше создания самой системы;
    • определение того, что мы подразумеваем под понятием «качество». Само понятие качество – абстрактно. Здесь мы переводим абстракцию в конкретику. Например, мы производим гвозди, и мы определили, что наши гвозди являются качественными при следующих характеристиках:
      • диаметр стержня – 3 мм,
      • длина самого гвоздя – 100 мм,
      • равномерный односторонний прогиб стержня от длины гвоздя – 0,3 мм (все цифры условные).

    Также мы можем включить в понятие «качество» – качество сервиса, доставки, обслуживания клиента и т.д. Тут важно чтобы это были измеряемые параметры, которыми мы можем управлять.

    • определение процессов, которые позволят стабильно достигать заданных параметров. Внедрение того самого процессного подхода;
    • определение методов измерений данных процессов. Процессы измеряются с помощью статистических методов;
    • проверка процессов с помощью того самого внутреннего аудита, идея которого именно в проверке процессов;
    • разработка и выполнение корректирующих действий в отношении выявленных несоответствий.

    Список можно продолжить и детализировать, но важно понимать, что СМК - это конкретная технология постановки и достижения целей бизнеса применительно к качеству.

    Но так было все «у них» на Западе. А вот как же обстоят дела у нас?

    СМК и Россия: как это делается у нас

    «Бизнес - это искусство извлекать деньги из чужого кармана,
    не прибегая к насилию»
    Макс Амстердам

    В тоже самое время у нас никаких аналогичных западным рынков не было. То, что было в первое десятилетие после 1991 года тоже рынками назвать трудно. И вот где-то начиная с 2000 года западный менеджмент качества в лице ISO 9001 добрался и до наших предприятий. А заодно до них добрались органы по сертификации и консалтинговые компании. Сложилась интересная и парадоксальная ситуация:

    • предприятиям нужен некий маркетинговый эффект в виде сертификата ISO 9001
    • оптовым потребителям нужны любые сведения снижающие риски при заключении сделок
    • органам по сертификации нужно выдавать сертификаты, чтобы получать прибыль
    • консалтинговым компаниям нужно продавать свои услуги по подготовке к сертификации, чтобы также получать прибыль.

    Таким образом, всем стало удобно само существование сертификата ISO 9001.

    Но как его получать, если построение действующей системы менеджмента качества – это дорогостоящий и трудоемкий процесс? И как выдавать сертификат, если выдавать их будет просто некому? И тут все решилось очень просто тем, что нет четких и ясных критериев выдачи сертификата. Не говоря уже о метрологической состоятельности подобной процедуры. Другими словами посчитает орган по сертификации что требования ISO 9001 выполняются – даст сертификат, сочтет что не выполняются – не даст[6].

    В России это делается примерно так. Предприятие по различным причинам решило, что ей нужно получить сертификат ISO 9001. Причинами могут быть:

    • резкое увеличение прибыли и появление «лишних» денег (как например, было в некоторых отраслях в 2006-2007 годах);
    • требование оптового потребителя;
    • необходимым условием для участия в тендере;
    • искреннее желание высшего руководства навести хоть какой-то порядок на предприятии, но сделать это в форме сертификации ISO;
    • простое следование моде получения сертификатов;
    • и др.

    Для подготовки к процедуре сертификации нанимается консалтинговая компания, специализирующая на этом. Данная компания берет свои ранее заготовленные образцы необходимых документов СМК (известные многим – Руководство по качеству и документированные процедуры), проводит диагностический аудит действующей практики работы предприятия и подгоняет эту действующую практику под требования стандарта, немного корректируя свои заготовленные образцы документов. Попутно с этим данная компания проводит обучение руководителей и будущих внутренних аудиторов где, как правило, обещает революцию в деятельности предприятия.

    Нужно сказать, что подобный консалтинг давно уже превратился в отдельный вид бизнеса и не гнушается указывать рабочий стаж своих консультантов в... 0,5 лет. Вообще здравый смысл и элементарная логика подсказывают, что изначально нельзя «учиться на консультанта». Это может быть только не основная специальность по той простой причине, что квалифицированный консультант должен знать ту область, в которой предлагает свои консультационные услуги. А для этого он должен некоторое время отработать в этой области, причем очень желательно – на руководящей должности в том числе. Сегодня ситуация такова, что молодой человек окончивший институт по специальности стандартизация и сертификация, нигде не работая, устраивается в консалтинговую компанию и становится консультантом по системам менеджмента. То есть человек не управляющий в жизни ничем будет консультировать как управлять! Оправданы ли сомнения в квалификации 23-х летнего выпускника по подобной специальности, тут же ставшего консультантом каждый пусть решит для себя сам. Но ответ думаю очевиден.

    После консалтинговой компании в работу включается орган по сертификации. Он анализирует вновь созданную документацию СМК, проводит сертификационный аудит и, если все более-менее сделано по правилом этой игры, выдает заветный сертификат.

    А вот дальше еще интересней. Сертификат получен, отдел из 1-3 сотрудников создан, заработная плата им платиться. Что дальше? А дальше может быть две крайности:

    • либо полное отсутствие работы, за исключением формальных действий требуемых чтобы сохранить сертификат (сюда относится оформление политики и целей в области качества, актуализация документированных процедур, проведение внутренних аудитов и т.п.);
    • либо отдел при поддержке высшего руководства начинает «зверствовать» проводя постоянные проверки и постоянно требуя кучу отчетов, решения на основании которых все-равно не принимаются.

    И в том и в другом случаях:

    • отдел занимается чистейшей воды «бумагоперекладывательской» деятельностью;
    • с реальной жизнью предприятия никак не связан;
    • сам отдел воспринимается как ненужная и чаще всего мешающая надстройка;
    • сотрудники отдела воспринимаются как первые паразиты на предприятии.

    Из «СМК» получается тяжелый крест, который несет предприятие.

    СМК и женщины

    Интересная особенность – довольно часто отдел системы менеджмента качества состоит преимущественно из женского коллектива. И это не случайно. Дело в том, что именно женщины лучше справляются с «бумажной» СМК. Природа, придумав разделение полов, помимо всего прочего, возложила разные функции на представителей мужского и женского пола. Для женщин характерно предрасположенность к рутинной однообразной работе. Именно женщины - аккуратные и более ответственные исполнители. Это следствие того, что именно женщине предписано природой вынашивание и уход за потомством в первые годы его жизни. Это отдельная тема к тому же из совершенно другой области знаний, поэтому подробно на ней останавливаться не будем.

    И тут как нельзя лучше именно представители женского пола хорошо вписываются в работу по созданию и подержанию «бумажной» СМК. К примеру, среднестатистическая женщина вряд ли будет задумываться о том, что опечатки или неточности в оформлении документов были, есть и всегда будут. Но именно женщинам свойственно «полировать» форму документа до тех пор, пока он не станет с этой точки зрения идеальным.

    Несмотря на то, что он может быть совершенно бесполезным по содержанию[7].

    Мужчины в своей массе более не аккуратны. Однообразная и монотонная работа для них сущий ад. Именно потому, что мужчины более одарены творчески. Это тоже является следствием разделения полов, в которой мужчине отводится роль защиты женщины и своего потомства. Понятно, что такие качества как аккуратность и исполнительность тут бесполезны. Нужно придумать как сделать это с гарантированным результатом в каждом конкретном случае.

    Но здесь уместно определить, что же такое «работа»?

    Работа и ее производная

    Термин «работа» имеет множество определений. Одно из них звучит как «деятельность по созданию ценности». Тут встает вопрос, что есть ценность? В нашем случае уместно взять определение ценности в экономике: «Ценность – значимость, полезность предмета для потребителя». Получается что работа – это

    деятельность по созданию полезности для потребителя. Под потребителем тут следует понимать потребителя результата работы.

    Работа как деятельность может выражаться в различных формах. Сама по себе форма деятельности смысла никакого не имеет. Простой пример - проведение тендера для закупа чего-либо. Работа в данном случае – это деятельность по закупке предмета. Форма – проведение тендера и вся сопутствующая этому бюрократическая волокита – переговоры, переписка, документальное согласование и оформление сделки. В отрыве от цели работы – обеспечить потребителя закупаемым предметом, вся эта волокита абсолютно бессмысленна. Тоже самое, например, в реализации такого требования стандарта как осуществление корректирующих действий. Корректирующее действие – действие направленное на устранение причины несоответствия или другой нежелательной ситуации. Если мы даже не пытаемся устранить причину нежелательной ситуации, а занимаемся имитацией этих попыток, мы обессмысливаем всю деятельность. По этой причине вся бумажная СМК – абсолютно бессмысленна, потому что изначально в ней нет содержания работы.

    Кроме того, реальность такова, что решать там можно только реально существующие на предприятии проблемы. То есть те проблемы, решение которых востребовано хоть какому-то числу людей.

    Ментальные различия России и Запада

    У нас что ни делают, получается все равно автомат Калашникова
    (с)

    Не последнюю роль сыграло и ментальное различие запада и России. Идеология стандарта предполагает ориентацию на потребителя. Объясняя это наипростейшей логикой: если не будут удовлетворены требования потребителя, компания может погибнуть на рынке, а следовательно не будут удовлетворены требования других заинтересованных сторон – акционеров, персонала, государства.

    Это понимание вызрело на Западе на протяжении длительного времени. У нас же эту ментальную особенность решили просто внедрить директивным методом. Разумеется, есть сферы бизнеса, где принцип клиентоориентированности соблюдается и выражается хотя бы в приемлемом качестве обслуживания. Но, во-первых, это пока еще не носит массовый характер и относится к крупным сетевым компаниям; во-вторых, это скорее результат соблюдения персоналом жестких стандартов общения с клиентом (под страхом депремирования)[8], когда руководство понимает, что эти стандарты жизненно необходимы.

    А вот мотивация по идейным причинам, далеких от рынка, у нас «работает». Примером тому могут служить: автомат Калашникова, пистолет Макаров, винтовка Драгунова и многие продукты в оборонно-промышленном комплексе.

    Всё вышеописанное – это лишь поверхностная постановка проблемы. Очевидно, что инструменты сертификации систем менеджмента качества в России не являются тем инструментом, для которого они были придуманы. Вместе с этим очевидно также и то, что в современных условиях менеджмент качества крайне необходим. Но именно как технология производства конкурентоспособных товаров и услуг, а не способ манипулирования рейтингом организации.

    Автор: Александр Егорченко

    см. также:

    Добавил: EgorchenkoAA on 27 Ноября, 2014 г. - 11:33 BT
      

    менеджмент качества ( процессы | школа качества | нормирование | управление качеством | хассп)
    книги: стандарты | качество | ХАССП | маркетинг | торговля
    управленческий консалтинг ( планирование и контроль | конфликтменеджмент)
    новости и события: пресс-релизы | новые стандарты | новости партнеров | новости | архив новостей, статей
    новая торговля (автоматизация | магазиностроение | маркетинг и экономика)
    интернет-маркетинг (создание сайта | интернет - бизнес)
    финансы & страхование (страхование | бизнес-школа)
    обзоры и интервью: маркетинг | консалтинг | торговля | управление качеством )
    энциклопедия: это интересно | глоссарий | о семье | менеджмент семьи | каталог ресурсов


    [реклама на сайте]

    Мы разрешаем использовать, цитировать, копировать, транслировать и переводить любые наши материалы в сети Интернет
    при условии установки прямой ссылки на этот конкретный материал на сайте KlubOK.net

    Для того чтобы опубликовать свой материал (статью, книгу и т.д.),
    вам достаточно направить его по адресу klubok@klubok.net
    в любом удобном вам формате.
    Copyright © 2003-2017 KlubOK.net, Андрей Гарин


    Рейтинг@Mail.ru Яндекс.Метрика