ISO, менеджмент, консалтингдобавить в избранное
домой - первая страницапользователи сайтаRSSФОРУМСТАНДАРТЫГОСТ РСЛОВАРЬНАВИГАТОРКОНСУЛЬТАНТЫ
 
Логин : Пароль:   
       [регистрация] [напомнить пароль]

ФОРУМ
• Сертификация или декларирова... 
 14. Июль 08:10 от ZHukov
• ИЩУ файлы текстов стандартов... 
 20. Июнь 12:11 от swan
• Анекдоты про СМК, аудиты и а... 
 17. Апр 06:51 от ZHukov
• Вакансия. Украина. Киев. 
 16. Мар 01:13 от tetervak





Мудрый стандарт ISO 9001:2015

Страница для печати Отправьте статью другу: Мудрый стандарт ISO 9001:2015 

В то время как ISO 9001:2008 рассматривается как стандарт менеджмента качества, стандарт ISO 9001:2015 будет позиционировать себя как стандарт для систем менеджмента бизнеса. ISO 9001 может использоваться организациями для управления процессами, понимания и удовлетворения требований потребителя, создания ценности и управления постоянными улучшениями.

см. также:
  • Тема: Управление качеством
  • Автор: DzhezhikAS




  • ISO 9001 - один из самых быстрых средств для того, чтобы обычная организация стала хорошей организацией, а хорошая организация стала - отличной. ISO 9001 рассматривается как нечто большее, чем стандарт системы менеджмента качества (СМК). В то время как я всегда считал это правдой, в настоящее время ISO 9001 переписывается в большей степени как стандарт системы менеджмента бизнеса. Технический комитет ISO 176 официально примет эту модель на мировом уровне путем публикации долгожданного ISO 9001:2015.

    Организации больше не смогут считать ISO 9001 просто средством для контроля документов, записей, несоответствий продукции, внутренних аудитов, предупреждающих и корректирующих действий. Организации, которые хотят влиться в современный мировой рынок должны рассматривать стандарт как систему менеджмента бизнеса.

    При пересмотре ISO 9001 внимание будет сосредоточено на лидерстве организации, планировании, поддержании и эксплуатации, оценке эффективности и улучшении. В ISO 9001:2015 также особое внимание будет уделяться тому, как организация управляет своими рисками, то есть аспектами, упомянутыми в ISO 9001:2008 как предупреждающие действия.

    Слово «бизнес» редко упоминалось в ISO 9001:2008, но ISO 9001:2015 будет определять бизнес-процессы. Я всегда был убежден, что основные принципы качества ISO 9001 являются надлежащей бизнес-практикой и что их можно обнаружить в любом хорошо функционирующем бизнесе по всему миру.

    Так как стандарт ISO 9001:2015 еще не опубликован, эта статья будет фокусироваться на основных принципах, которые в настоящий момент существуют в ISO 9001:2008 и будут перенесены в ISO 9001:2015.

    Преимущества от внедрения

    На протяжении моей 18-летней карьеры в области качества, я всегда был поражен руководителями, владельцами бизнеса, менеджерами и начальниками, которые хотят увеличить эффективность, удовлетворенность потребителя и прибыльность, но очень скептически относятся к силе ISO 9001. Они часто думают, что стандарт это то, чем должен заниматься исключительно отдел качества. Во многих случаях ISO 9001 является второстепенной, а не стратегической и неотъемлемой частью общего бизнес-плана организации.

    Некоторые лидеры организации вспоминают про стандарт только тогда, когда клиент спрашивает о том, сертифицирована ли организация по ISO 9001 или же тогда, когда появляется подобный вопрос в анкетах для нового проекта. Но все это не является стратегическими причинами для внедрения ISO 9001.

    Сколько я себя помню, велись обсуждения относительно настоящей ценности ISO 9001 и существуют абсолютно разные точки зрения. Организации, которые продолжают эти дебаты вместо того, чтобы действовать, вынуждены смириться с перспективой истощения бизнеса, медленным ростом, а также тем, что окажутся позади организаций, которые не участвуют в прениях относительно стандарта, а стратегически внедряют его.

    Документ, опубликованный в 2010 году Гарвардской школой бизнеса, содержит эмпирическое исследование, которое изучало преимущества 916 организаций, которые приняли ISO 9001 по сравнению с 17849 организациями, его не принявшими.[1] Некоторые бизнес-преимущества, отмечаемые организациями, которые приняли стандарт - это более высокие уровни конкурентоспособности, продаж, рост занятости персонала и повышение заработной платы. Также приемники стандарта отметили сокращение образования отходов, повышение производительности труда, улучшение способности рабочих обращать более пристальное внимание на детали, а также улучшение безопасности и охраны труда.

    Все эти преимущества влияют на желаемые и практические результаты любой организации. Исследование доказывает, что ISO 9001 предлагает больше чем преимущества от качества. Стандарт должен рассматриваться как инструмент управления бизнесом, который организация может использовать для увеличения ценности, улучшения своей работы и снижения рисков.

    Инструмент управления бизнесом

    Бизнес-модель – это то, как организация создает, обеспечивает и удерживает ценность для кого-то или чего-то, зависящего от организации. Это могут быть заинтересованные стороны, сотрудники, потребители, общество или даже экономика. Бизнес-модель должна обрисовывать миссию организации, ее стратегию, инфраструктуру, структуру организации, операционные процессы и процедуры, используемые для выполнения модели. [2]

    Бизнес должен приносить пользу своим потребителям и убедить их платить за эту пользу. После того, как они заплатят, организация должна продолжать действовать таким же образом для дальнейшего получения прибыли.

    Бизнес-модель должна отображать потребности клиента и то, как организация может их удовлетворить. Одним из лучших инструментов, который организация может использовать для создания, обеспечения и удержания ценности для своих внутренних и внешних потребителей, является ISO 9001. В нем рассматриваются все аспекты, которые упоминаются в определении бизнес-модели. Однако очень часто организации не рассматривают ISO 9001 в качестве инструмента для обеспечения ценности, а продолжают изо всех сил пытаться выполнить свою миссию и удовлетворить потребности своих внутренних и внешних клиентов.

    Стандарт заявляет, что принятие ISO 9001 должно быть стратегическим решением организации, а на разработку и внедрение ее стратегического плана должны влиять изменяющиеся потребности и конкретные цели, выпускаемая продукция и применяемые процессы. [3]

    Если организация не приняла ISO 9001 как часть своего стратегического решения, то организация будет видеть некоторые положительные результаты, но это не раскроет полную бизнес-ценность стандарта.

    Процессный подход

    Одним из наиболее значимых преимуществ стандарта является принцип использования процессного подхода. Я часто удивляюсь, когда спрашиваю работников своего клиента, знают ли они основные процессы их организации. Я могу спросить сотрудника: «Вы можете объяснить мне основной технологический процесс вашей организации?». Часто я вижу лишь пустые глаза. Я призываю Вас обратиться к трем людям из вашей организации и попросить их объяснить ваши главные процессы, и посмотреть, сколько из них смогут определить, как работают потоки.

    Если ISO 9001 предназначен для использования в качестве инструмента управления бизнесом, то каждый работник организации должен иметь общее представление о том, как организация получает свой доход, о потоках организационных процессов и их значении, о роли каждого процесса и отдельного сотрудника в успехе организации.

    Процессный подход может использоваться для того, чтобы оказать помощь в понимании процессов организации, выходах и входах процесса, а также каким образом процессы взаимодействуют друг с другом. Без понимания ваших организационных процессов очень трудно диагностировать существующие и возможные проблемы, определить первопричины этих проблем и применить соответствующие предупреждающие или корректирующие действия для уменьшения вероятности возникновения проблем или их повторения.

    Согласно ISO 9001:2008, процессный подход основывается на четырех принципах:

    1. Понимание и выполнение требований.
    2. Необходимость рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности.
    3. Достижение результатов выполнения процессов и их результативности.
    4. Постоянное улучшение процессов на основе объективных измерений.[4]

    Понимание и выполнение требований

    Исходя из опыта, большинство проблем в организации происходят от непонимания и несоблюдения требований. В конечном счете, организации терпят неудачу из-за того, что они не понимали и не выполняли требования их внутренних и внешних потребителей.

    Сотрудники часто отстают, так как не имеют четкого представления о требованиях работы; таким образом, они не имеют достаточных средств и не могут их выполнить. Потребители, с вою очередь, часто не довольны тем, что их требования не поняты и не удовлетворены. Во всех этих сценариях, способность выполнять требования напрямую связана с первоначальным их пониманием.

    Когда понимание требований выдвинуты на первый план, то шансы их успешного выполнения увеличиваются. Понимание требований является ответственностью обоих привлеченных сторон. Когда организации занимаются своими внешними клиентами, клиент может объяснить, что он хочет, но может не понимать требования, связанные с этим. Поэтому очень важно организации рассказать клиенту о требованиях, которые поставлены для удовлетворения его потребностей. Этот шаг увеличивает возможности удовлетворения потребителя.

    Данный принцип также действует при каждодневной работе подразделений друг с другом. Много ошибок, потерь и переделок могут быть напрямую связаны с нехваткой первоначального понимания требований сотрудниками. Для того чтобы сотрудник был успешным для организации важно сначала определить требования к работе для определенной должности, найти кандидата, который достаточно квалифицирован для соответствия этим требованиям и понятно объяснить требования к работе этому сотруднику.

    Как часто Вы видите, что работника сразу отправляют на рабочее место и просят выполнить новую работу? А когда сотруднику не удается выполнить данную работу, организация обвиняет его, и не принимает тот факт, что организация не гарантировала того, что требования работы были поняты сотрудником первоначально. После того, как требования к работе поняты, шансы успешного выполнения этих требования очень высоки, сотрудник может преуспеть, а процесс может добавлять ценность организации.

    Процессы с добавленной ценностью

    Организационные процессы должны добавлять ценности как внутренне, так и внешне на протяжении всего хода - от получения требований потребителя и до окончательной поставки. То есть стандарт ISO 9001 становится реальным инструментом для управления бизнесом, а не только стандартом качества. Процессы трансформируют входы (понимание требований) в желаемые выходы (выполнение этих требований). Не контролируя входы для каждого процесса, организация может не добавлять ценности внутренним и внешним выходам процесса.

    Что же добавляет ценности? Ценность основывается на точке зрения получателя выхода процесса. Внутренняя ценность может означать, что работник соответствует своим должностным обязанностям или же процесс начисления заработной платы достигает желаемого результата для сотрудников, которые получают оплату вовремя. Внешняя ценность может означать, что требования потребителя выполнены вовремя и не превышают бюджет.

    Процессы, которые не добавляют ценности или же являются неэффективными, очень расстраивают сотрудников и потребителей. Прекрасный пример – это звонок в службу по обслуживанию клиентов, который содержит длинный перечень вопросов для проверки вашей личности. После того, как представитель службы поймет, что он или она не может Вам помочь, Вас переключат на другого представителя, который задаст Вам такой же список вопросов. Таким образом, 15 минут потрачено на проверку Вашей личности, но ни минуты на то, чтобы решить Вашу проблему.

    Необходимость повторения этого процесса не добавляет ценности потребителю или организации. Так как ценность определяется в точке выхода каждого процесса, тяжело получить ценность, если входы процесса не учитываются и не выдвигаются на первый план. Здесь действует принцип «что посеешь, то и пожнешь».

    Результаты выполнения процесса

    Процессы должны измеряться для определения степени их выполнения. После того как организация обозначит свои процессы, она должна контролировать процесс, чтобы оценить результативность. Обычно это делается путем установления ключевых показателей или метрик результативности бизнес-процессов. Внедрение ISO 9001 это стратегическая составляющая всего бизнес-плана, поэтому очень важно определить содействуют ли процессы организации в выполнении ее целей и задач, именно для этого был изначально создан процесс.

    Полные измерения могут быть обозначены в точках входа и выхода каждого процесса. Точка выхода – это точка, где требования выполнены, и организация может определить является ли процесс результативным. Например, целью процесса конечного контроля является гарантия того, что несоответствующая продукция не будет поставлена потребителю. Для выполнения конечного контроля, критерии (входы) должны быть определены так, чтобы инспектор мог определить, отвечает ли продукт требованиям (выходы).

    Организация должна признать, что каждый процесс имеет некоторые вариации, и поэтому показатель предотвращения выпуска несоответствующей продукции не может быть равен 100%. Организация может установить цель 2% несоответствующей продукции для каждой производственной линии.

    Для постоянного измерения работы и результативности процесса конечного контроля, организация должна постоянно вести записи о возврате продукции. Уровень несоответствующей продукции равный 1% должен сигнализировать организации о необходимости анализа первопричины и принятию предупреждающих действий для удержания этого значения ниже 2%, который организация считает приемлемым.

    Если процесс не проверяется и уровень несоответствующей продукции поднимается выше 2%, организация должна проанализировать причину этого и предпринять корректирующие действия, чтобы процесс конечного контроля вернулся в допуск. Но к этому времени проблема может достигнуть крупных масштабов и может привести к росту недовольства потребителя.

    Управление постоянными улучшениями

    Все организации должны постоянно совершенствоваться для поддержания своего места на рынке и выживания. Стандарт ISO 9001 содержит в своем арсенале отличные инструменты для содействия в улучшении деятельности организации и снижении рисков. Для улучшения, организация должна понимать и выполнять требования, рассматривать процессы с точки зрения добавленной стоимости и измерять эти процессы для определения того, результативны ли они.

    Причина, по которой многие организации не полностью раскрывают свой потенциал или же стоят на месте, заключается в том, что они не имеют механизма управления постоянными улучшениями. Они просто заняты каждодневным «тушением пожаров», поверхностными проблемами и их решением, вместо того, чтобы решать проблемы выполнения процесса систематически, основываясь на объективных показателях.

    Это одна из причин почему одни организации не раскрывают всех своих способностей, а другие не получают максимальной прибыли. Они так далеко забрели в лес, что даже не замечают деревьев. Использование объективных измерений позволяет организациям определять, какие «деревья» нужно подрезать, а какие даже срубить для создания четкого пути к постоянному улучшению.

    ISO 9001 предлагает объективные средства измерения, которые помогут вашей организации управлять постоянными улучшениями в нескольких областях, включая определение удовлетворенности потребителя, внутренние аудиты, мониторинг и измерение процессов, измерение продукции и услуг, управление несоответствиями, эффективность работы поставщиков, а также корректирующие и предупреждающие действия.

    Стандарт ISO 9001 это не просто стандарт СМК, а настоящий инструмент управления бизнесом. ISO 9001 построен на рациональных принципах бизнеса, которые при внедрении, помогают организации улучшать свою деятельности и снижать риски. Организации, которые заинтересованы только в сертификации ISO 9001 не раскрыли истинной ценности стандарта для бизнеса.

    Фокусировка на применении процессного подхода и использование систематических методов определения и контроля процессов будет гарантировать, что требования поняты и выполнены с учетом добавления ценности для организации и других сторон. При контроле процессов с помощью объективных измерений, организации смогут систематически управлять постоянным улучшением и ростом, обращая внимание на основные причины существующих и возможных проблем выполнения процесса.

    Использование ISO 9001 в качестве инструмента управления бизнесом непременно приведет к успеху. Выпуск ISO 9001:2015 поможет организациям переключиться с мысли о том, что ISO 9001 – это стандарт СМК, а скорее стандарт системы управления бизнесом.

    автор: Оскар Комбс, президент и старший консультант Группы ISO 9001, консалтинговой фирмы по менеджменту, которая находится в Хьюстоне. Комбс обладает степенью MBA университета Хьюстона.

    © Материал подготовлен Анной Джежик
    по материалам зарубежных изданий
    http://www.klubok.net/

    см. также:

    Добавил: DzhezhikAS on 26 Сентября, 2013 г. - 10:17 BT
    ISO 9001
      

    менеджмент качества ( процессы | школа качества | нормирование | управление качеством | хассп)
    книги: стандарты | качество | ХАССП | маркетинг | торговля
    управленческий консалтинг ( планирование и контроль | конфликтменеджмент)
    новости и события: пресс-релизы | новые стандарты | новости партнеров | новости | архив новостей, статей
    новая торговля (автоматизация | магазиностроение | маркетинг и экономика)
    интернет-маркетинг (создание сайта | интернет - бизнес)
    финансы & страхование (страхование | бизнес-школа)
    обзоры и интервью: маркетинг | консалтинг | торговля | управление качеством )
    энциклопедия: это интересно | глоссарий | о семье | менеджмент семьи | каталог ресурсов


    [реклама на сайте]

    Мы разрешаем использовать, цитировать, копировать, транслировать и переводить любые наши материалы в сети Интернет
    при условии установки прямой ссылки на этот конкретный материал на сайте KlubOK.net

    Для того чтобы опубликовать свой материал (статью, книгу и т.д.),
    вам достаточно направить его по адресу klubok@klubok.net
    в любом удобном вам формате.
    Copyright © 2003-2017 KlubOK.net, Андрей Гарин


    Рейтинг@Mail.ru Яндекс.Метрика