Это было до тех пор, пока группа по производству автомобилей не выставила свое предложение на Facebook, и я вынужден был поставить «лайк», чтобы получить шанс выиграть пушистые кубики. Я мало думал об этом в то время, но оказывается, что даже я воспользовался феноменом «лайка».
Понимание значения «лайка»
Традиционные методы построения лояльности – это отличное обслуживание клиента, гибкая ценовая стратегия, поощрения и реклама продукции, по-прежнему удерживают доверие клиентов, при этом многоканальные ритейлеры ищут новые способы привлечения клиентов.
Компании, такие как Amazon установили высокую планку, предлагая конкурентные цены, гладкую мобильную функциональность в форме Оплаты одним кликом и Приложения проверки цены, настраиваемые экраны контроля и прогнозирующий двигатель аналитики, который делает рекомендации относительно продукции, основываясь на истории клиентского счета.
Amazon использует выпуск своей собственной валюты Amazon Coins, как способ повышения лояльности, таким образом предлагая покупателям бесплатный рекламный материал для дальнейшего использования в магазине.
Не каждый ритейлер может конкурировать с Amazon. Расширенная веб-функциональность, такая как динамическая навигация по меню и настраиваемые приложения, могла бы быть шагом далеко вперед для некоторых компаний, однако персонифицированные брендовые страницы в Facebook, Twitter и Google+ являются миссией, критически важной для социальных акций лояльности.
Сначала я немного скептически относился к тупому следованию явлению «лайка» и думал над тем, что может ли вирусность быть равнозначной лояльности. Это было похоже на самую худшую версию лояльности, которая основана больше на потребительской жадности и приспособленчестве, чем какая-либо подлинная привлекательность продукта или бренда.
Однако, поговорив с экспертами в данной области, такими как Адам Гранверг, директор цифрового маркетингового агентства и владельца, мое мнение изменилось: «ни при каких обстоятельствах бизнес не должен недооценивать ценность «лайка» Facebook. Страница в Facebook или даже профиль в Twitter следует рассматривать как один из самых важных каналов для поддержки существующих взаимоотношений с клиентами или установления обратной связи».
Эта точка зрения также поддерживается маркетинговым директором компании Play.com Адамом Стюартом, который говорит следующее о Лояльности 360: «фанаты продолжают проводить время на нашей станице благодаря способу, которым мы их привлекаем - новый и эксклюзивный контент, будь то анонс соревнований, канал предложений определенного продукта или обзор будущих релизов».
Страницы Facebook также предоставляют клиенту ощущение его значимости. Бренды представляют новые продукты и опытные образцы, при этом запрашивая у фанатов их отзывы и пожелания.
В дополнении к вышесказанному, для создания персональной платформы взаимоотношений и коммуникаций между брендом и клиентом инструмент «лайк» обеспечивает упрощенные средства для подсчета уровня лояльности к бренду и уровня вовлеченности в режиме реального времени.
Публичные страницы означают, что когда клиент ставит «лайк», это способствует узнаваемости бренда на их стенах, показывая будущим клиентам, что торговая организация стремится к установлению обратной связи с клиентами. При запуске поиска на Facebook отобразятся сначала бренды наиболее заметные в общем поиске, основываясь на дружественных лайках и рекомендациях. Ценность «лайка» растет в этой среде гиперсвязей, так как ритейлеры надеются извлечь выгоду из виртуальной передачи информации и лояльных сообществ фанатов.
Значимость «лайков» была подтверждена Психометрическим центром Университета Кембриджа, который изучил профили 58000 людей в США. Было обнаружено, что онлайновая деятельность может быть использована для того, чтобы осуществлять удивительно точные предсказания про расу, возраст, уровень интеллекта, сексуальность, личность, употребление психоактивных средств и политические взгляды пользователей. Исследование объединило предпочтения Facebook в алгоритм и создало модели, которые смогли определить мужскую сексуальность с точностью 88%, расу с точностью 95%, политические взгляды с точностью 85%, а религиозные взгляды с точностью 82%. Такая информация может оказать существенную помощь ритейлерам, если они хотят сегментировать клиентов.
Продавцы переходят на победившую сторону социальной лояльности
Важность социальных акций лояльности признана растущим рынком поставщиков. TagNpin основывается на данном явлении, установив бренд с вкладкой лояльности на своей странице Facebook. Пользователи превратились в гиперлокальных социальных маркетологов, накапливая очки за социальные мероприятия, такие как лайки, распространение информации и приглашение друзей, которые потом можно обменять на купоны на скидку.
Между прочим, американская стартап-компания 500friends сотрудничает с поставщиком потребительской аналитики Bazaarvoice, чтобы помочь ритейлерам взаимодействовать с клиентами, а также поощрить пропаганду бренда. Гигантский интернет-магазин Run.com один из бенефициаров. Его программа лояльности включает такие социальные функции, как значки и доски лидеров, которые стимулируют пользователей создавать обзоры продукции и рекомендации. Вице-президент по маркетингу сайта internetretailer.com Люси Диаз говорит: «Благодаря этой интеграции, мы увеличили рентабельность инвестиций наших маркетинговых усилий путем поощрения, награждения и измерения количества и качества социальных разговоров, которые связаны с нашим брендом».
Забегая наперед, следующей задачей для ритейлеров может быть включение игрофикации в социальные акции лояльности. Эти инициативы объединяют игру, соревнования, успех и вознаграждения, производя беспрецедентные уровни вовлеченности клиентов. Пустяковая игра группы отелей InterContinental «Выиграй за минуту» является ярким примером этого, правильные ответы дают очки клуба, которые могут быть обменены на воздушные мили. Остается только узнать смогут ли несетевые магазины, которые обращаются к основанному на опыте маркетингу и своевременным рекомендациям как способам повышения лояльности, идти в ногу с цифровыми разработками.
Автор: Сэм Миранда
© Материал подготовлен Анной Джежик
по материалам зарубежных изданий
http://www.klubok.net/
дополнительно по теме:
