ISO, менеджмент, консалтингдобавить в избранное
домой - первая страницапользователи сайтаRSSФОРУМСТАНДАРТЫГОСТ РСЛОВАРЬНАВИГАТОРКОНСУЛЬТАНТЫ
 
Логин : Пароль:   
       [регистрация] [напомнить пароль]

ФОРУМ
• ХАССП / HACCP / FSSC 22000... 
 18. Янв 18:59 от GurbanovR
• Типы несоответствий и коррек... 
 18. Янв 16:14 от LinkeLI
• ИСО 9001 
 30. Дек 14:58 от LinkeLI
• Программное обеспечение и СМ... 
 29. Дек 13:12 от Alex9994





Клиентоориентированность: Судят не по словам, а по делам

Страница для печати Отправьте статью другу: Клиентоориентированность: Судят не по словам, а по делам 

Существует много компаний, которые пользуются громкими лозунгами относительно своей клиентоориентированности. Жаль, что на самом деле они их не практикуют.

см. также:
  • Тема: Управление качеством
  • Автор: DzhezhikAS




  • «Ориентация на потребителя», «Голос потребителя», «Клиентоориентированность» и другие названия улучшения взаимодействия с клиентами укоренились и активно обсуждаются в большинстве компаний. Но насколько была успешной эта ориентация?

    К сожалению, ответ на вопрос об успехе компании не формируется внутри компании. Это должно стать известно извне – от потребителей. Но насколько часто мы спрашиваем их мнение? Насколько часто мы действительно его слышим? И, откровенно говоря, я считаю, что фраза «этот звонок может быть записан в целях улучшения качества», не является сбором информации от клиента.

    Реальность

    Мы все имели дело с компаниями, которые, несмотря на банальную рекламу их ориентации на «качество обслуживания клиентов», доказывали своими действиями, что это все пустой звук. Мы видим это каждый день. Вероятно, вы узнаете компании, с которыми имеете дело в качестве клиента. Так какой же действительно является бизнес-модель, ориентированная на потребителя?

    В действительности ответы могут быть разными. Они могут быть разными в зависимости от отрасли, так как и ожидания потребителя тоже варьируются. Однако, некоторые отрасли печально известны высказыванием, что они ценят вас как клиента, а потом злоупотребляют вами. Недавним примером, который заставил размышлять меня на эту тему, были мои проблемы с American Airlines. Каждый, кто много путешествует, имел несколько неудачных опытов с авиакомпаниями. Среди 1000 опрошенных туристов 25% имели неудачный опыт с American Airlines, 20% - с United, US Airways получили 12%.

    Не смотря на то, что проблемы меняются, фактом является то, что персонал авиакомпании хороший, пока вам что-то не потребуется или пока не возникнут у вас проблемы. Тогда они зачастую просто не заботятся о вас, а если вы задаете вопросы, сотрудники становятся раздраженными. Даже будучи золотым, платиновым членом их премиум-клуба, или занимая дорогие места, о вас все равно никто не позаботится.

    Эта проблема характерна не только для авиационной отрасли, несмотря на то, что эта отрасль печально известна как одна из худших во взаимодействии с клиентами. Ясно одно - у того, кто имеет дело с совершенствованием компаний, есть еще много работы впереди. Хорошим началом является то, что началось обсуждение проблем обращения с клиентами. Теперь мы действительно должны что-то с этим делать.

    Хорошо, на данный момент достаточно жалобы

    Целью этой статьи является внушить, что вы можете выйти за рамки пустых обещаний и действительно сфокусироваться на голосе клиента или клиентоориентированной работе. Я считаю, что нужно установить правила, которые изменят подход к взаимодействию. Я также думаю, что людям нужно дать возможность принимать решения и позволить им использовать свой ум и выйти за стандартные сценарии обслуживания клиентов. Эти и похожие действия помогут вам разрушить барьеры, которые многие компании строят между ними и клиентами просто из-за того, что не мыслят с точки зрения клиента.

    Но где же находится ваша компания на пути улучшения взаимодействия с клиентами? Чтобы узнать реальный уровень вашего взаимодействия с клиентами проведите простой тест: позвоните в компанию и убедите их, что вы клиент, у которого есть проблемы. Посмотрите, что произойдет. Просто не принимайте ответ, который с вашей точки зрения является несправедливым. Форсируйте проблему и вашу точку зрения, так как вы платите за это право, будучи потребителем. Позвоните более чем один раз. Иногда будьте сговорчивым, иногда – критичным. Тогда буде видно, как к вам относятся. Если это не так, как вы бы хотели, то почему это должно быть хорошо для кого-то еще?

    Отношение является королем взаимодействия с клиентами

    Взаимодействие с потребителем – это действительно согласованное отношение на всех уровнях компании от руководства до персонала. Это то, где гибкость политики и расширение прав и возможностей становятся реальностью. На примере нашей авиакомпании каждому путешественнику понятно, что контролеры, бортпроводники, пилоты, персонал по обслуживанию клиентов и даже персонал по обслуживанию элитных клиентов часто не очень дружелюбны, особенно когда вам нужна их помощь. И небольшой совет, никогда не просите их сделать исключение из правил и сделать что-то для вас. Забудьте об этом, иначе вам придется наблюдать как скромная молодая женщина или мужчина превращается в монстра.

    Сама по себе авиакомпания не является грубой. Грубость образуется среди сотрудников, так как растет и растет количество людей, которым они не могут помочь в связи с ограничениями политики, сценариев и отсутствием полномочий. Не будет ли удивительно, что они прекратят бороться с клиентами? Подумайте о ваших взаимоотношениях с компаниями при возникновении проблемы, когда и вы, и агент по обслуживанию клиентов становитесь все более раздраженными.

    Ничья

    Большинство людей ненавидят конфликты и избегают реального боя – они просто находят более дружелюбное место и более гибких людей для взаимодействия. Кто на самом деле при этом проигрывает? Потребитель раздраженный, у него плохой день и он находит другую компанию, чтобы расстаться со своими деньгами. Еще хуже, когда сердитый клиент рассказывает обо всем на каком-нибудь социальном сайте.

    Возможно, у компании была причина создать политику или директиву, которая заставила ее не двигаться дальше – однако, в большинстве случаев кажется, что компании даже не слушают ваши обстоятельства. Одной из причин того, что они не могут вам помочь – это негибкая политика. При этом компании еще хотят, чтобы мы думали, что они заботятся о нас!!!

    Каждый имеет определенные чувства и ожидания того, как с ним следует обращаться. И руководство знает об этом. Вот почему началось движение в сторону реального удовлетворения потребностей клиента. Но в силу определенных обстоятельств, многие компании не могут разобраться в этом.

    Слова, лозунги и вздор

    Мой дед говорил: «Действия дороже слов». Когда вы переделываете любую часть бизнеса, важно выйти за рамки риторики и лозунгов. Не менее важным для компании является выделить людей, которым они доверяют взаимодействие с клиентом и позволить им слышать клиента, отходить от сценариев и принимать решения, которые сделают клиента счастливым.

    Другой пример пустых слов и плохого отношения возвращает нас к American Airlines. Я использую их в качестве моего примера, потому что большинство путешественников имеют бесконечный список историй о злодеяниях авиакомпании. Они настолько плохи, что могут быть предметом высмеивания. Недавно у меня возникла проблема, и я позвал администратора. Администратор прорекламировал, что качество обслуживания клиентов очень важно для компании, а потом отказался выйти за рамки сценария, который он получил. Он даже не хотел слушать, почему я занял такую позицию.

    После этого, я настаивал на встрече с человеком, который смог бы рассмотреть все обстоятельства. Но мне было сказано, что здесь нет никого главнее этого парня, и его решение окончательное. Так как я немного понимаю в работе сall-центров, я спросил, кто является вице-президентом службы обслуживания клиентов. Мне была названа фамилия. Я попросил ее номер телефона, но мне сказали, что такой информации они не предоставляют. Тогда я спросил ее е-мейл, но и здесь последовал отказ. В отчаянии я попросил почтовый адрес, чтобы написать ей письмо, но и тут мне отказали. В конце концов, я спросил, с кем еще я могу поговорить, но мне ответили, что во всей авиакомпании нет человека, кроме парня, с которым я уже говорил. Последним моим вопросом был вопрос про подход к обслуживанию клиентов, на что получил ответ о их ориентации на потребности клиента.

    Вот еще один сценарий! Пустые слова! Итак, я зашел в интернет и нашел презентацию главы авиакомпании по членскому обслуживанию клиентов относительно преимущества программы лояльности и поощрения. В интернете вы можете найти все! Или почти все, так как найти ее номер телефона или адрес электронной почты я не смог. И эта женщина является той, с которой я хотел бы поговорить и контактную информацию о которой, менеджер программы Преимущества не дал бы мне. Рассказывать о высоких материях, но не давать ответы на простые вопросы клиентов! Хотел бы я спросить у нее, насколько хорошо работает ее подход для американцев. Хотя узнав их политику, я понимаю, почему она скрывается.

    Суть заключается в следующем: в чем реальная проблема? Если вы не можете открыто выслушать обстоятельства клиента, оценить, правы ли он, то вы не можете надеяться, что делаете клиента счастливым. Вы должны слышать и быть гибким для решения проблем. Помните, что сценарии полезны только в ограничении способности людей принимать решения, а также для управления необученным персоналом. Я вам предлагаю обучить персонал, выбрать одного, кому вы доверяете общение с клиентами и откинуть все сценарии проблем взаимодействий с клиентами.

    Вы, наверное, поняли мою нелюбовь к сценариям и переняли необходимость смотреть на обстоятельства, разумно рассматривать жалобы клиента, и, если возможно, сделать его счастливым. Да, все верно. Я ненавижу сценарии. Они заканчивают взаимодействие одним способом – независимо от сути проблемы или жалобы.

    Моральный дух сотрудников

    Часть проблемы – это страх и чувство обиды персонала многих компаний, не исключение и авиакомпании. Кажется, что есть много компаний, которые для усиления морального духа персонала следуют фразе «избиения будут продолжаться до тех пор, пока не улучшиться мораль». Я отдал бы должное создателю этого лозунга, если бы знал кто он. Но этот лозунг, несмотря на то, что является смешным, имеет более глубокий смысл. Существует такая враждебность и другие проблемы в компаниях, что сотрудники готовы выплеснуть это друг на друга, а также на клиентов. Это культурная проблема, и компании должны тратить больше времени и энергии для решения проблем взаимоотношений, но это им не помогает.

    Поэтому критически важно, что компании включают планирование и управление организационными изменениями, рассматривая их стратегию, ценные предложения, инициативы и изменения. Когда моральный дух сотрудников плохой, это хорошая идея сосредоточиться на улучшении его, как первого шага к любому улучшению взаимодействия с клиентом. Люди делают компанию; руководители только планируют, организовывают и контролируют. Люди выполняют работу и представляют компанию клиенту. Когда мораль внутри компании падает, сотрудники становятся непокорными и страдает их взаимодействие с клиентами.

    Поэтому думайте об этом, когда имеете дело с изменениями. Вы думаете сотрудники буду любезными с клиентами, если вы их просто запугиваете? Думаете, что они будут счастливы и дружелюбны, если они будут бояться за свои рабочие места? Если да, то следуйте дальше по пути авиакомпании. Всегда будут те, кто вытерпит что угодно, чтобы сэкономить несколько долларов. Но это до тех пор, пока у них нет альтернативы.

    Восприятие

    Восприятие не является действительностью! Но восприятие это враг каждого человека и компании. Оно может быть неправильным, не основанным на фактах, а быть только эмоциональным, но оно управляет нашей деятельностью и реакцией. Руководство может действительно проявлять заботу о нас, но если это не видно в каждом взаимодействии, то восприятие будет противоположным. Управление общим восприятием того, как компания относиться к сотрудникам и клиентам является важной частью любого проектного изменения. И если вы хотите, чтобы сотрудники заботились о клиентах, то вы должны уверить их, что компания заботиться о них самих. Часто, это истина, которую пропускают. Чтобы проверить это, просто подумайте о том, как вы себя чувствуете.

    Заключение

    Когда вы рассматриваете любой тип изменений от трансформации до простых операционных улучшений важно выйти за рамки лозунгов и сфокусироваться на культурных изменениях. Каждый, кто взаимодействует с клиентом, должен действительно хотеть ему помочь, и любые отношения должны быть справедливыми и учитывать все факты. Расширьте права и возможности работников, разрушив ненужную иерархию, состоящую из великого множества руководителей.

    Но вот в чем вопрос – «во время огромного роста конкуренции, есть ли у вас другой выбор, кроме как быть открытыми для принятия разумных решений при взаимодействии клиента с вашей компанией?» С корпоративной точки зрения ответ на этот вопрос может привести как к росту, так и к исчезновению. Я настаиваю на том, чтобы вы подумали об этом. Старая пословица до сих пор актуальна и вероятно всегда такой будет – «обращайтесь с потребителем так, как вы бы хотели, чтобы обращались с вами». Это все, в чем суть программы «голос потребителя».

    автор: Дэн Моррис имеет 25-летний опыт в бизнесе и операционной ИТ-трансформации и управлении. В настоящее время он Генеральный директор Wendan, Inc. Wendan – это ВPMS методология и консалтинговая фирма предлагающая ADDI (архитектура, дизайн, развертывание и улучшение) методологии ВPMS. ADDI - первый поставщик методологии BPMS и разработанная для обеспечения согласованности, позволяя каждой проектной группе настроить ее в зависимости от размера, сложности и требований проекта. Методология содержит инструкции с подробным описанием деятельности, которая будет выполнена, необходимые данные и конечный результат.

    Дэн работал директором американской практики BPM / SOA, консультирующим в Capco, как директор американской практики для трансформации бизнеса для страхования, здравоохранения и наук о жизни на технологии Infosys, как исполнительный консультант IBM, и, как CIO. Он является автором трех книг по трансформациям бизнеса и более 50 научных работ и статей. Дэн выступал на более чем 25 конференциях – в том числе на первом саммите по управлению бизнес-процессами. Дэн имеет степень бакалавра в геологии и сертификаты профессионала в области управления бизнес-процессами и бизнес-архитектора.

    Дэн также был приглашенным лектором в Школе бизнеса Университета штата Иллинойс и в настоящее время работает в составе Международного совета Forrester BPM.

    © Материал подготовлен Анной Джежик
    по материалам зарубежных изданий
    http://www.klubok.net/

    Процессы: "Добро пожаловать в революцию совершенствования процессов"

    дополнительно по теме:

    Добавил: DzhezhikAS on 18 Февраля, 2013 г. - 11:44 BT
    клиентоориентированность это
      

    менеджмент качества ( процессы | школа качества | нормирование | управление качеством | хассп)
    книги: стандарты | качество | ХАССП | маркетинг | торговля
    управленческий консалтинг ( планирование и контроль | конфликтменеджмент)
    новости и события: пресс-релизы | новые стандарты | новости партнеров | новости | архив новостей, статей
    новая торговля (автоматизация | магазиностроение | маркетинг и экономика)
    интернет-маркетинг (создание сайта | интернет - бизнес)
    финансы & страхование (страхование | бизнес-школа)
    обзоры и интервью: маркетинг | консалтинг | торговля | управление качеством )
    энциклопедия: это интересно | глоссарий | о семье | менеджмент семьи | каталог ресурсов


    [реклама на сайте]

    Мы разрешаем использовать, цитировать, копировать, транслировать и переводить любые наши материалы в сети Интернет
    при условии установки прямой ссылки на этот конкретный материал на сайте KlubOK.net

    Для того чтобы опубликовать свой материал (статью, книгу и т.д.),
    вам достаточно направить его по адресу klubok@klubok.net
    в любом удобном вам формате.
    Copyright © 2003-2016 KlubOK.net, Андрей Гарин


    Рейтинг@Mail.ru Яндекс.Метрика