В этой крайне нестабильной экономической ситуации, компании сегодня хотят быть более уверенными в их инвестициях и, также, в рентабельности капиталовложений. Становится все труднее продавать проекты управления бизнес-процессами / проекты процессов совершенствования, когда высшее руководство требует "осязаемой стоимости" этих инициатив.
Как было продемонстрировано некоторыми из ведущих организаций, создание Центра передовых знаний в области бизнес-процессов может принести большую пользу в оказании поддержки этому вопросу. Каждому Центру определить "Услуги", которые он намерен предложить заинтересованным сторонам и покупателям (как внутренним, так и внешним) для того, чтобы определить «ценность», которую он планирует создать для организации. "Услуги", если они четко означены и доведены, также служат в качестве экономического обоснования в первую очередь для создания Центра передовых знаний.
Вот основные шаги, которые могут быть использованы при определении и разработке услуг для центров передовых знаний в области бизнес-процессов:
Шаг 1: Определение заинтересованных сторон
Очень важно выявить основных стейкхолдеров центра передовых знаний в области бизнес-процессов. Они могут быть как внутренними заинтересованными лицами, так и внешними заинтересованными сторонами / покупателями. Определение стейкхолдеров является ключевым шагом, поскольку они могут обеспечить необходимую обратную связь и инвестиции при разработке "Услуг" центра в области бизнес-процессов. Эти заинтересованные стороны также полезны при внешнем управленческом выкупе и для поддержки организации во время начального структурирования и для управления центром передовых знаний в области бизнес-процессов.
Шаг 2: Определение потребностей / ожиданий заинтересованных сторон
Все заинтересованные стороны, как основные, так и второстепенные, имеют особые потребности и ожидания от центра передовых знаний в области бизнес-процессов, основанные на их собственном опыте, понимании и восприятие того, какую «ценность» обеспечит Центр передовых знаний. При определенных обстоятельствах это может привести к противоречивым ожиданиям различных заинтересованных сторон от центра передовых знаний, которые, в свою очередь, могут привести к неясным и перекрывающимся функциям и обязанностям. Таким образом, управление ожиданиями заинтересованных сторон и реалистичность являются первоначальными задачами, с которыми центр передовых знаний сталкивается во время организации и при определении своих основных услуг.
Шаг 3: Определение основных "Услуг"
Определение сферы основных "Услуг", которые должны быть предоставлены центром передовых знаний в области бизнес-процессов, является важным первым шагом, поскольку это обеспечит четкие рамки, в которых, как ожидается, будет работать и выполнять свои задачи центр передовых знаний. Идеальным способом определения услуг центра является проведение собеседований и закрытых групповых обсуждений с соответствующими заинтересованными сторонами / покупателями центра передовых знаний.
Услуги центра должны быть определены так, чтобы они четко формулировались и информировали о полезности процесса совершенствования для различных заинтересованных сторон. Они должны быть ориентированы на стратегические цели организации и приоритеты, потребности заинтересованных сторон и их ожидания, исторические проблемы, с которыми сталкивается организация (функциональные возможности процесса, эффективность, интегрированное формирование и др.), и существующий потенциал процесса в организации. Ниже рисунок - краткая характеристика потенциальных услуг центра передовых знаний в области бизнес-процессов:
Это важно не только для определения основных «услуг» центра, но также для разграничения их таким образом, чтобы они взаимно исключали друг друга, для того, чтобы иметь возможность оценивать эффективность работы каждой услуги в отдельности в рамках центра передовых знаний.
Описание «услуги» должно быть достаточно подробным, четко названы конкретные мероприятия, которые будут формировать компонент услуги. Каждая основная «услуга» должна иметь надежные существенные элементы, определенные для нее, прежде чем она смогут стать функционирующей.
В таблице ниже перечислены основные элементы, которые должны быть определены для каждой «услуги», которые будут предложены центром передовых знаний в области бизнес-процесса:
| Элементы услуги | Описание |
| Описание услуги | Содержит краткое описание «услуги», ее цели и задачи, и какие возможности она предоставляет |
| Предоставление услуги | Список подробных мероприятий, которые будут проводиться в соответствии с этой конкретной «услугой» периодически/ специальным образом. Услуги должны быть четко сформулированы для ясного понимания ролей и обязанностей по предоставлению этих услуг |
| Основные заинтересованные стороны | Это заинтересованные стороны, которые могут потреблять «услугу» или содействовать оказанию «услуги», будут принимать активное участие в разработке, выполнении и оценке эффективности «услуги» в отношении поставленных целей. |
| Второстепенные заинтересованные стороны | Это заинтересованные стороны, которые могут потреблять / вкладывать в «услугу», как и когда это необходимо. Они не будут играть активную роль в определении или оценке эффективности «услуги». |
| Владелец услуги | Владелец услуги несет основную ответственность за владение «услугой», гарантируя, что услуга оказывается, как это определено, оценивается указанная услуга на основе поставленных целей, а также гарантирует проведение инициатив по совершенствованию. |
Критерии качества | Они определены для каждой основной «услуги» так, чтобы для каждой услуги могла быть установлена материальная "плановая цифра" и ее исполнение могло быть измерено на ее основе. |
Шаг 4: Измерительные характеристики основных «услуг»
Оценка эффективности основной "услуги " в зависимости от поставленных целей, и регистрация совершенных улучшений, могут играть большую роль в выявлении и установлении «ценности» эксклюзивной «услуги», а также центра передовых знаний в области бизнес-процессов в целом.
Поэтому крайне важно, что мы четко определяем основные «услуги» центра передовых знаний, а также четко устанавливаем цели этих основных «услуг», так что мы можем измерить их эффективность в зависимости от целей, которые, в свою очередь, могут помочь нам показать ценность центра передовых знаний и его «услуг» для организации.
Автор: Роан Бхаттачарджи (Rohan Bhattacharjee ) работает в крупной консалтинговой компании в Business Process Management-Lifecycle (BPM-L) Practice, основанной в Азиатско-Тихоокеанском регионе. Он имеет обширный опыт в области глобального бизнес преобразования, совершенствовании реорганизации бизнес-процессов, стратегии управления бизнес-процессами, разработки структуры бизнес-процессов (e-TOM, SCOR), разработки системы сбалансированных показателей, управления впечатлениями клиентов, и управления изменениями. Он инициировал и внедрял мероприятия для широкого круга отраслей промышленности, включая телекоммуникации, энергетику и коммунальное хозяйство, авиакомпании, государственные службы, наукоемкие технологии и производства в нескольких регионах, включая США, Великобританию, Европу, Индию и Австралию.
© Материал подготовлен Андреем Гариным
по материалам зарубежных изданий
http://www.klubok.net/
дополнительно по теме:
