Стандарти ISO для забезпечення належної якості послуг зі страхування життя

На протязі своєї двадцятирічної історії страховий ринок України вимушений був розвиватись в складних умовах нестабільної економіки, проте сучасний його стан характеризується достатньо високим рівнем конкуренції між страховими компаніями. В результаті наявності особливих умов до функціонування компаній зі страхування життя, специфічних обмежень до них, можливості конкуренції в цій сфері дуже обмежені.

Виходячи з таких умов, одним з варіантів підвищення страховими компаніями в галузі страхування життя привабливості власних послуг для споживачів є приведення своєї діяльності до найвищих стандартів. Безперечно, відповідність визнаним міжнародним стандартам якості, використання власних високих стандартів дозволяє підкреслити надійність та ефективність послуг, що пропонуються, та виступає потужним засобом конкуренції на сучасному ринку.

В процесі дослідження буде розглянуто стандарти International Organization for Standardization (ISO), а також внутрішніх стандартів надання послуг компаніями зі страхування життя, що функціонують на ринку України. При розгляді стандартів ІSO найбільшу увагу буде приділено стандартам ISO 9001:2008 та ISO 27001:2005, що стосуються менеджменту якості та менеджменту інформаційної безпеки. Метою дослідження є вивчення впливу запровадження вищезазначених стандартів на якість послуг зі страхування життя, що пропонуються вітчизняними компаніями, та розвиток ринку в цілому.

Як було зазначено, наразі страхування – чи не єдина галузь економіки України, яка протягом останніх років демонструє стабільне зростання.

Станом на 1 січня 2011 року в Україні зареєстровано 457 страховиків, з них 67 компаній зі страхування життя^[6]. Ринок страхування життя є обов’язковим елементом економіки і соціальної сфери держави. Можна сказати, що страхування життя - ефективний інструмент держави в сфері економічної і соціальної політики.

На мою думку, деяке зростання популярності послуг зі страхування життя можна пояснити також настроями невизначеності, що виникають у населення через проведення пенсійної реформи. Люди все частіше звертаються до страховиків, щоб забезпечити собі хоча б мінімальну впевненість в майбутньому.

Якщо поглянути з іншого боку, для роботодавців страхування життя є зручним засобом мотивації та підвищення ефективності праці, для профспілки – можливістю захисту інтересів працівників.

Підсумки 2010 року свідчать про зростання платежів по страхуванню життя на 12% (у 2010 році обсяг склав - близько 930 млн. грн., а в 2009 році - 827 млн. грн.). За стабільних умов ринок в 2011 році продемонструє зростання на 10-15% у порівнянні з 2010 роком. ^[6]

Серед усіх страхових компаній страхування життя здійснює приблизно 15 %, решта страхових компаній здійснюють діяльність в інших сферах, ніж страхування життя ("non-life").^[5]

На основі вищесказаного варто зробити висновок, що ринок страхування життя переживає поступове зростання конкуренції. Проте відомо, що для страхових компаній в цій сфері висуваються досить жорсткі обмеження. Причини малої частки страхування життя можна знайти і в Законі України «Про страхування», де сказано, що страховики життя можуть гарантувати інвестиційний дохід в розмірі лише до 4 % річних, а інші бонуси — нараховуються в залежності від результатів їх інвестиційної діяльності, що, безумовно, позначається на попиті на послуги зі страхування життя, бо вони мають альтернативи, серед яких, наприклад, банківські депозити, які зазвичай є більш прибутковим напрямком вкладання коштів.

Тому приведення власної діяльності до високих стандартів є для страхових компаній зручним шляхом показати потенційним клієнтам власну надійність, здобути довіру та завоювати стабільне положення на ринку.

Міжнародною організацією зі стандартизації (ISO) розробляються або ратифікуються спільно розроблені стандарти різних напрямків. Наразі ISO є неурядовою організацією, тому володіє широкими можливостями в ратифікації та розробці різноманітних стандартів. З цієї причини багато її розробок прийнято на державному рівні в багатьох країнах. Україну в ISO представляє Державний комітет України з питань технічного регулювання та споживчої політики.

Найбільша увага в цьому дослідженні, як зазначалось раніше, буде приділятися стандартам ISO 9001:2008 та ISO 27001:2005, що стосуються менеджменту якості та менеджменту інформаційної безпеки.

Стандарти серії ISO 9000, прийняті більш ніж 190 країнами світу як національні, застосовні до будь-яких підприємств, незалежно від їх розміру, форм власності та сфери діяльності.

ISO 9001:2008 – міжнародний стандарт, який встановлює вимоги до системи менеджменту якості. Стандарт спрямований на використання «процесного підходу» при розробці, введенні та вдосконаленні результативності системи менеджменту якості з метою підвищення задоволеності споживачів шляхом виконання їхніх вимог. Цей «процесний підхід» ілюструється принципом PDCA (Plan-Do-Check-Act), що вже знайшов своє застосування і в вітчизняній практиці управління, та виглядає як послідовний цикл:

Сертифікація проводиться за єдиним стандартом з цієї серії, що містить вимоги ISO 9001. Організація ISO не проводить сертифікацію. Сертифікацією систем менеджменту якості окремих організацій займаються спеціально сформовані аудиторські організації (органи з сертифікації).

Так серед таких організацій можна назвати групу аудиторів міжнародної технічної спілки "Бюро Верітас" (Bureau Veritas Certification), що проводила сертифікацію страхової компанії «Брокбізнес» або інспекційну компанію «СЖС Україна», що перевіряла відповідність СК «Альфа Страхування» вимогам стандарту.

Усі стандарти ISO носять рекомендаційний характер, проте відповідність діяльності компанії ISO 9001 свідчить про її здатність спрямовувати зусилля для досягнення поставлених цілей та постійно покращувати результати власної діяльності.

Якщо детальніше, то вигоду, що отримує страхова компанія від сертифікації за стандартом можна описати так:

• сертифікація є маркетинговий інструмент, що демонструючи надійність компанії, допомагає встановити міцні відносини з партнерами, зайняти місце на ринку і розширяти свій вплив, полегшить укладання нових контрактів;
• при розробці і впровадженні сучасної системи якості відбуваються поліпшення усередині підприємства. Як наслідок цього зростає ступінь довіри до постачальника. При розумній ціновій політиці та роботі з клієнтами росте популярність та впізнаваність імені компанії;
• за рахунок реформування системи менеджменту якості досягається створення сприятливих умов для реалізації страхового продукту;
• також приведення діяльності підприємства до вимог стандарту виражається в підвищенні ефективності системи управління, що виражається в оптимізації процесу взаємодії з клієнтами, термінів виконання замовлень, поліпшенні інших показників.

Процес сертифікації системи управління якістю проходить в такому порядку:

• перевірка документації компанії, коли аудиторами перевіряються всі документи системи на відповідність стандарту ISO 9001;
• аудит системи управління, коли перевіряється діяльність підприємства на відповідність стандартам системи управління якістю;
• у разі успішного попередніх етапів експертами складається звіт і ухвалюється рішення про видачу сертифікату відповідності ІSО 9001.^[7]

Серед українських компаній зі страхування життя успішно пройшли сертифікацію на відповідність стандарту ISO 9001:2008:

• «АСКА-Життя»
• «Теком-Життя»
• «Альфа Страхування – Життя», тощо.

Якщо говорити про ISO 27001:2005, то це є міжнародний стандарт інформаційної безпеки, що містить вимоги в області захисту інформації для створення, розвитку і підтримки системи менеджменту інформаційної безпеки. Поняття «захисту інформації» трактується цим міжнародним стандартом як забезпечення конфіденційності, цілісності та доступності інформації.

Говорячи про те, чому саме цьому стандарту приділяється увага в дослідженні, варто наголосити, що в сучасних умовах впровадження та вдосконалення систем інформаційної безпеки є абсолютною необхідністю, особливо для компаній фінансово-страхового сектора. Максимальна захищеність персональних даних клієнтів і партнерів страхових компаній забезпечує компанії довіру і лояльність.

Сертифікація на відповідність ISO 27001:2005 демонструє діловим партнерам, інвесторам і клієнтам, що захист даних, інформаційна безпека в страховий компанії є пріоритетним напрямом, що, безперечно, робить її більш привабливим партнером.

Коротко кажучи, стандартом ISO 27001:2005 описується система управління ризиками, пов'язаними з інформацією.

Впровадження системи управління інформаційною безпекою обумовлено необхідністю захисту бізнес-процесів компаній, в першу чергу, з метою зниження потенційних ризиків витоку конфіденційної інформації, мінімізації можливості зовнішніх втручань, а також централізованого контролю потоків даних

Складно переоцінити важливість інформаційної безпеки в сучасних умовах, коли життя стає все більш високотехнологічним. Персональні дані, які клієнти та партнери надають страховим компаніям, повинні бути надійно захищені.

Але стандарт, як було сказано раніше, має забезпечувати не тільки конфіденційність, але й доступність інформації там, де це потрібно.

Мається на увазі, що страхувальники, особливо індивідуальні, не завжди мають спроможність та ресурси для того, щоб оцінити фінансову стабільність страховиків або в повній мірі зрозуміти і використати інформацію, яку вони оприлюднюють.

Систематичне оприлюднення необхідної інформації може сприяти ефективнішому функціонуванню страхового ринку, адже учасники ринку, маючи достатню інформацію можуть робити точні висновки про поточний стан.

Проте не варто також забувати, що при несподіваному оприлюднені негативної інформації про страховика, це може призвести до ще більшого погіршення його становища, через відплив коштів клієнтів, наляканих такою інформацією.

Взагалі, стан інформаційної невизначеності є нормою у страховому бізнесі, адже сам договір страхування має незвичайний та зворотний характер: страхувальник сплачує внески в обмін на страхову допомогу, що є невизначеною, розмір та час надання якої є також завідомо невідомим.

Крім того не варто забувати, що страхова сфера розвивається також і шляхом інтернаціоналізації.

Так, на українському ринку представлені зокрема послуги зі страхування життя від таких компаній, як «Граве Україна» - дочірня компанія австрійського концерну GRAWE, член російської групи РОСНО «РОСНО Україна», "PZU Україна страхування життя", тощо.

Однак через суттєві розбіжності у політиці, практиці системі і методології обліку, встановлення відповідності між фінансовою інформацією різних країн є досить складним. Саме тому інформацію про методи бухгалтерського обліку необхідно робити публічною для того, щоб можна було співпрацювати з іноземними партнерами без труднощів в розумінні фінансової інформації.

Процес сертифікації за стандартом ISO 27001:2005 складається з трьох стадій:

• вивчення незалежним аудитором документів системи менеджменту інформаційної безпеки;
• масштабний аудит, оцінка впроваджених заходів та їх ефективності, повне вивчення документів, яких вимагає стандарт;
• завершальна стадія аудиту для підтвердження, що сертифікована організація відповідає вимогам.

Компанії зі страхування життя приводять свою діяльність у відповідність високим міжнародним стандартам, наприклад, розробленим International Organization for Standardization (ISO) для підвищення якості власних послуг. Проте для отримання конкурентних переваг компанії можуть встановлювати для себе додаткові стандарти надання послуг.

Наприклад, НАСК «Оранта» з метою захисту конфіденційної інформації почала використовувати засоби компанії Lumension, Inc, що включає засоби контролювання знімних носіїв інформації Lumension Device Control і рішення управління запуском додатків Lumension Application Control. Впровадження рішення LES від Lumension стало одним з послідовних етапів підготовки НАСК "Оранта" до сертифікації за міжнародним стандартом ISO 27001.

Також досить часто компанії зі страхування життя пропонують широкий перелік додаткових програм, щоб зацікавити потенційних клієнтів та зайняти вигідніше положення на ринку. Наприклад, СК ТАС пропонує: ТАС-Актив+», «ТАС-Довіра», «ТАС-Талісман», «ТАС-Допомога»; СК "PZU Україна страхування життя": «Актив», «Магістр», «Універсал», «Дитина», «Скарбничка».

Тобто можемо бачити, що зростаючий рівень конкуренції змушує компанії зі страхування життя пристосовуватися до змін ринку, приводити свою діяльність у відповідність най вишнім міжнародним та внутрішнім стандартам, та робити все можливе для зацікавлення потенційного клієнта, що безперечно позитивно впливає на розвиток ринку та якість надаваних послуг.

Висновок.

Галузь страхування, не дивлячись на складну ситуацію в економіці, демонструє стале зростання в останні роки. Те ж саме стосується і сфери страхування життя. Сьогодні ринок послуг зі страхування життя в Україні представлений такими компаніями, як: «Альфа Страхування - Життя», "PZU Україна страхування життя", «ТАС», «Оранта», «АСКА-Життя», «Теком-Життя», тощо.

Проте законодавством України визначені обмеження щодо діяльності компаній зі страхування життя, що дещо звужує їх можливості в конкурентній боротьбі. З цієї та інших причин подібні компанії досить часто намагаються привести свою діяльність до найвищих стандартів, як міжнародних, так і внутрішніх, щоб таким чином підкреслити власну надійність та привабливість для потенційних клієнтів, зайняти вигідну позицію на ринку, розширити власний вплив, тощо.

Серед міжнародних стандартів, на які спираються компанії варто назвати перш за все стандарти, розроблені та ратифіковані International Organization for Standardization (ISO), зокрема ISO 9001:2008 – міжнародний стандарт, який встановлює вимоги до системи менеджменту якості, та ISO 27001:2005 – міжнародний стандарт інформаційної безпеки, що містить вимоги в області інформаційної безпеки для створення, розвитку і підтримки системи менеджменту інформаційної безпеки.

Крім того, страхові компанії намагаються підвищити привабливість власних послуг також розробляючи додаткові внутрішні стандарти, додаткові програми, тощо. Все це є частиною конкурентної боротьби на ринку страхування життя, що безперечно позитивно впливатиме в подальшому на якість пропонованих послуг.

Джерела інформації.

1. www.iso.org – офіційний сайт International Organization for Standardization
2. «Напрями убезпечення страхового ринку України» Л. В. Нечипорук, www.nbuv.gov.ua/portal/Soc_Gum/Vnyua_etp/2011_1/08_Nechi.pdf
3. www.pzu.com.ua   – офіційний сайт СК «PZU Україна»
4. www.grawe.ua  ― офіційний сайт СК «Граве Україна»
5. www.aska-life.com.ua ― офіційний сайт СК «Аска-Життя»
6. taslife.com.ua ― офіційний сайт СК «ТАС»
7. www.tig.com.ua ― офіційний сайт СК «Теком»
8. www.oranta.ua/  ― офіційний сайт СК «Оранта»

Ярош Станіслава,
КНЕУ ім..В.Гетьмана

Еще по теме: доклады Международного научного семинара «Управление качеством страховых и перестраховочных услуг в условиях глобализации экономики: теория, методология, практика»:

1. Державне та соціальне регулювання стандартів якості перестрахових послуг
2. Європейський досвід управління якістю лайфових страховиків на прикладі Щвейцарії
3. Управління якістю у фінансовому перестрахуванні та перспективи його впровадження на вітчизняному страховому ринку
4. Імплементація міжнародного досвіду роботи систем менеджменту якості нон-лайфових страховиків
5. Фінансово-ризиковий контролінг як інструмент менеджменту якості послуг по страхуванню життя
6. Реінжинірінг бізнес-процесів компанії по страхуванню життя як стратегічний ресурс у поліпшенні якості страхових послуг
7. Протидія страхового шахрайству в автострахуванні як складовий елемент управління якістю страховика.
8. Особливості застосування системи менеджменту якості у факультативних, облігаторних, пропорційних та непропорційних договорах перестрахування
9. Якість роботи актуарія, методолога, андерайтера, перестраховика як головний чинник в забезпеченні життєстійкості лайфового страховика.
10. Роль страхових агентів, страхових брокерів в забезпеченні, поліпшенні якості страхових послуг
11. Стандарти ISO для забезпечення належної якості послуг зі страхування життя
12. Управління якістю інвестиційної діяльності лайфового страховика.