Известное изречение древнегреческого философа Аристотеля «целое – больше суммы его частей» применительно к системе означает, что эффективность работы системы больше или выше эффективности работы отдельных ее компонентов или элементов. Это же относится и к системе менеджмента качества (СМК) , т.е эффективность работы СМК выше, чем эффективность работы компонентов системы в отдельности.
Чтобы добиться этого на практике, необходимо четко определить компоненты системы и их границы, определить связи между ними. Связи между компонентами системы – это информационные, материальные потоки и функциональные связи. Этими потоками информации и материалов или функциональными связями надо научиться управлять, результаты управления фиксировать, анализировать их выполнение и намечать меры по усовершенствованию управления этими частями системы.
На формально-математическом языке система может быть представлена как пространство. Применительно к СМК производства порошковой проволоки (ПП) для технологии внепечной обработки металлургических расплавов (ВОМР) и устройств изготовления ПП и ее ввода в расплав это пространство, как упорядоченное множество элементов, может быть записано формулой
где С – среда, для которой поставляется продукция, т.е.это металлургические предприятия, которые работают с применением технологии внепечной обработки металлургических расплавов и необходимо производить маркетинг этой среды;
Ц – цели проектирования системы менеджмента качества;
Т- техническая часть системы;
Р – режимы эксплуатации системы;
R – отношения между названными компонентами системы.
Графически это уравнение можно представить в виде графа (Рис.1). Элементы системы в виде окружностей с текстом – это вершины графа, а отрезки линий, соединяющие окружности – это отношения между элементами системы – ребра графа.
Рис.1 Система менеджмента качества в виде полного графа Система проектирования включает ряд взаимосвязанных этапов. Это маркетинг среды, которую будет обслуживать проектируемая СМК, квалиметрия поставляемой продукции, генерирование идей специальными методами для совершенствования изготавливаемой и поставляемой потребителю продукции, оптимизация типоразмерных рядов продукции (марки ПП, модели ТА)
Под термином «проектирование» следует понимать весь процесс создания и подготовки к внедрению технологии ВОМР. А это изучение и определение состава ПП для обработки металлургических расплавов, технологии ее изготовления и технологии ввода в расплав (сколько проволок вводить, каких марок, с какой скоростью, какой объем). Последние данные являются исходными для проектирования технологических комплексов для ввода ПП в расплав. Взаимоувязанное выполнение указанных этапов соответствует принципам системного подхода и осуществляться должно в рамках заводской системы менеджмента качества. Только такой подход способствует существенному повышению эффективности технологии ВОМР в металлургическом производстве.
В условиях рыночной экономики маркетинговые исследования приобретают особое значение, которые надо проводить с учетом общих достижений теории и практики маркетинга[1], так и специфики конкретных изделий, в нашем случае – порошковой проволоки и технологических комплексов ее ввода в расплав металла.
Маркетинг – это вид особой деятельности, заключающийся в изучении рынка, функционирующего в определенной среде ( в нашем случае такой средой является часть металлургического производства, в которой используется технология ВОМР) и на этой основе определение и планирование выпуска новых изделий, их ассортимента, качества, в сбыте этих изделий на рынке, их сопровождение у потребителя, а также стимулировании спроса путем информации, рекламы и другими методами. Цель маркетинга – обеспечение условий получения максимальной прибыли производителем порошковой проволоки и механизмов ее ввода в расплав на основе полного удовлетворения потребностей потребителей этих товаров с учетом экологических, социальных и других ограничений.
Современный маркетинг – это весьма сложный комплекс работ, который требует системного подхода к проблеме, определенных затрат средств и соответствующей квалификации персонала. Маркетинг системы менеджмента качества объединяет интересы потребителя и изготовителя, а также различные службы предприятия - изготовителя: конструкторов, технологов, экономистов, снабженцев, сбытовиков, специалистов по рекламе и информации. И хотя современный маркетинг предусматривает баланс интересов указанных предприятий и служб, но приоритет остается за потребителем товара, т.е.за металлургическими предприятиями, использующими технологию внепечной обработки металлургических расплавов.
Рис.2 Структура маркетинга порошковой проволоки и его результат в области инженерной деятельности Рассмотрим инженерный аспект маркетинга (Рис.2) и работы, которые должны выполняться специалистами по технологии ВОМР, имеющими дополнительные знания по экономике и теории маркетинга. Котллер рассматривает этапы выхода потребителя на рынок [1] , как чувство «нужды», ощущаемое человеком или нехватки чего-либо формирует специфическую форму конкретной «потребности». Последняя, подкрепленная покупательной способностью потребителя, приобретает форму «запроса» и при выходе на рынок – «товара». Под товаром, в данном случае, следует понимать не только порошковую проволоку для обработки металлургического расплава вне печи и механизмы для ее ввода, но и технологию внепечной обработки новыми видами и марками порошковых проволок, которые могут быть разработаны и предложены научными специалистами предприятия-изготовителя. Поэтому потребность потребителя надо формировать, предлагая ему, новые технологии ВОМР, которые позволяют решать его насущные задачи в области качества металла и «подталкивать», таким образом, его к потребности в этой технологии.
Применительно к нашему случаю, нужда – это комплекс технологических задач металлургического производства, которые могут быть решены с помощью технологии ВОМР, относящихся к профилю предприятия, для которого проводится маркетинг. Комплекс технологических задач металлургического производства, связанных с управлением процессом формирования физико-химического состояния расплава для достижения тех или иных поставленных целей:
- получение «чистой стали» с узким диапазоном составляющих ее компонентов;
- десульфурация чугуна вне домны;
- глобуляризация графита и других неметаллических включений;
- точная дозировка активных металлов, обладающих низкой растворимостью в жидком металле;
- раскисление, модификация, рафинирование;
- легирование и микролегирование.
Все это технологические задачи, успешное решение которых возможно только на путях использования технологии ВОМР. По принятой терминологии Рис.2 указанный комплекс задач – это технологическое пространство (ТП), характеризуемое набором функциональных показателей. Минимальная часть этого пространства образует его сегмент, для которого целесообразно использовать конкретный вид, размер порошковой проволоки. Например, сегмент ТП ВОМР - десульфурации чугуна. Несколько сегментов образуют технологическую нишу, которая может быть оптимальной для порошковых проволок и механизмов их ввода в расплав, проектируемых и планируемых к выпуску данным предприятием.
Пространство потребностей – это количество порошковой проволоки и механизмов для ее ввода в расплав, которое необходимо для данного ТП, сегмента ТП или ниши ТП.
«Запрос» или спрос – это количество порошковой проволоки и механизмов для ее ввода, которое готовы приобрести предприятия-потребители технологии ВОМР с учетом имеющихся у них средств при выходе на рынок.
Таким образом, маркетинг начинается с изучения технологических задач технологии ВОМР предприятий – потребителей, на его основе – потребности и далее – рынка, спроса, причем делается это сначала для всего пространства, потом для сегмента, потом для ниши. 
Рис.3 Структура технологического пространства технологии ВОМР На Рис.3 представлена структура технологического пространства технологии ВОМР полностью структурированное по 3-м уровням, причем каждая клетка – это сегмент ТП. Чем ниже уровень иерархии, тем более однородные случаи сосредоточены в каждом сегменте.
Для изучения ниш, как и вообще для маркетинга, необходимо получение и оперативное использование большого числа статистических данных, которые эффективно осуществляются с помощью банка данных.
Такая база данных создана на заводе в результате его практической деятельности по производству и поставке порошковой проволоки и технологических комплексов ее ввода в расплав. Эта база данных содержит предприятия, марки порошковой проволоки и количество технологических комплексов, которые были поставлена за период 1992 – 2008 г.
Кроме того, имеется информация о конкурентах, изготавливающих аналогичную продукцию. Все это в совокупности и создает базу данных для определения своего места на рынке производства порошковой проволоки и устройств ее ввода в расплав. Определив место и роль на рынке, следует перейти к формированию целей системы менеджмента качества
Технология внепечной обработки металлургических расплавов [2] требует наличия порошковой проволоки (ПП), средств технологического оснащения для ее изготовления и устройств ее ввода в расплав. Все это представляет собой комплекс взаимоувязанных организационных, технических средств и обслуживающих их людей, массивы (потоки) информации и материалов, т.е образуется система. Управлять качественно такой системой можно на основе системы менеджмента качества (СМК), созданной в соответствии с требованиями международного стандарта серии ISO 9001 [3].
Оценка состояния качества и путей его улучшения требует от СМК вырабатывать определенные решения. В составе СМК обязательно присутствует человек – персонал структурных подразделений или компонентов системы, который планирует, производит действия, анализирует их и вырабатывает на основе фактов решения по совершенствованию деятельности. Поэтому по терминологии и классификации теории системологии [4,5] СМК – это сложная (так как вырабатывает решения) и большая система (так как в ней функционирует человек). Кроме того, СМК представляет собой объединение отдельных систем из разных иерархий или частей (техническая часть - оборудование, приборы, устройства и социальная часть – люди их обслуживающие), что позволяет считать ее смешанной системой.
Итак, окончательно система менеджмента качества производства порошковой проволоки для внепечной обработки металлургических расплавов, средств технологического оснащения для ее изготовления и устройств ее ввода в расплав – это сложная, большая и смешанная система.
В ОАО «Завод «Универсальное оборудование» создана система менеджмента качества (СМК), которая ориентирована на потребителя посредством того, что:
- определены процессы СМК завода, которые четко понятны, могут подвергаться менеджменту и улучшению с точки зрения результативности и эффективности. Схемы процессов, блок-схемы управления процессами и карта процессов СМК завода приведена ниже;
- определены характеристики и показатели процессов СМК завода, которые изложены в нижеприведенном Приложении А.
- процесс входного контроля материалов выполняется испытательной лабораторией ООО «Арксэл» по договору или гарантийному письму. Этот процесс подвергается внутреннему аудиту с целью контроля выполнения требований к материалам для производства продукции завода.
Из требований Раздела 2 Основные положения системы менеджмента качества и подраздела 2.4 Процессный подход ISO 9000, а также Раздела 4 Система менеджмента качества и подраздела 4.1 Общие положения ISO 9001 и ISO 9004 необходимо сделать следующие выводы:
- процессы СМК должны быть управляемы;
- основной способ управления процессами цикл Деминга «Планируй – Делай – Контролируй - Анализируй» (PDCA);
- следует постоянно принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов, т.е. процессами нужно управлять на основании анализа их результативности;
- результативность процесса следует рассматривать как степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов;
- непрерывность управления обеспечивается на стыке процессов, т.е в так называемых интерфейсных точках процессов;
- необходимо определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности процесса.
В заводской системе менеджмента качества принята следующая концепция процессной модели (Рис.1 и 2)
Рис. 1 Схема процесса СМК
Рис.2 Схема управления процессом СМК Управляющие процессы (Рис.1) порождают ограничения по управлению процессами – это Законы Украины и государств, куда может быть направлена продукция завода, Политика в области качества, провозглашенная руководством завода, нормативно – техническая документация (ГОСТы, ТУ и др) на порошковую проволоку и ее компоненты, на технологические комплексы для ее ввода в расплав.
Поддерживающие процессы (Рис.1), которые порождают действия (усилия) для достижения заданных требований к выходу процесса. По существу - это работа при управлении процессам при движении к цели. Это обслуживающий персонал, оборудование, материалы, финансы и все, что необходимо для достижения запланированных результатов.
Что такое – управление процессами и каковы особенности осуществления в заводской СМК? Управление процессами – азбука любой системы менеджмента, а без азбуки невозможно высокого качества управления. Управление всегда предусматривает целенаправленное (т.е.для достижения цели) действие, которое осуществляется разнообразными способами – путем трансформации связей в системе, выполнение действий, коррекцией алгоритмов управления, варьированием параметров и т.п. Управление менеджмента - это значит предпринимать определенные усилия воздействия на процесс для достижения цели.
Таким образом, в укрупненном виде алгоритм управления процессом СМК это:
- определение цели (целей) процесса СМК;
- осуществление деятельности для достижения цели процесса.
Управлять нужно именно деятельностью для достижения результатов, удовлетворяющего заданным требованиям, т.е. целям.
Самим известным в менеджменте качества способов управления является следование принципу или циклу Деминга PDCA. Этот состоит из 4-х шагов: Plan - определяй цели и планируй мероприятия; Do – выполняй запланированные мероприятия; Chek - контролируй, проверяй выполнение мероприятий; ACT – оценивай, анализируй степень достижения целей от выполненных мероприятий, формируй новые мероприятия, направленные на улучшение достижения целей и снова повтори цикл PDCA.
На сегодня в системах менеджмента качества распространены две концепции процессных моделей: технологическая концепция и менеджерская концепция процессной модели. Учитывая, что разрабатываемая СМК завода относится к инженерной деятельности, принимаем технологическую концепцию процессной модели. Процесс СМК рассматриваем по аналогии с производственным технологическим процессом, т.е.на выходе «продукция» (изделие, материал, комплект конструкторской и технологической документации (КД и ТД), инструменты и т.п.
Как выбрать выходы процесса, т.е. определить его цели в СМК? Целью любого процесса должно стать удовлетворение потребностей СМК завода, вытекающие из Целей в области качества, а также удовлетворение требований внутреннего заказчика (потребителя) выходов процесса. Отсюда следует, что цели процесса должны быть такие, которые: а) удовлетворяют Потребителя (внутреннего или внешнего) по качеству исполнения, срокам и т.д.; б) способствуют достижению заводских Целей в области качества.
Достижения цели процесса СМК необходимо оценивать. Для этого вводятся показатели качества управления процессом. Показатели качества управления процессом оценивают приближение к цели и в некотором смысле заменяют цели. От показателей требуется как можно ближе быть к цели, чтобы управление по показателям соответствовало максимальному приближению к цели, т.е. показатель – это в не котором роде подобие цели, ее аппроксимация, модель. Он должен быть таким, чтобы лицо, принимающее решение, могло с высокой достоверностью оценить степень достижения цели и принять соответствующее решение по этому показателю. Используемый набор показателей должен быть полным– охватывая все важные стороны процесса, действенным - мог быть с пользой применен в управлении, неизбыточным – не дублировал бы другие показатели процесса.
Ниже приведены рекомендации по выбору показателей качества управления процессам в заводской СМК. Показатели достижения цели процесса должны отвечать следующим требованиям:
- отражать требования потребителей (следующих процессов, т.е.внутренних потребителей) и других заинтересованных сторон;
- отражать меру достижения поставленной цели, т.е.характеризовать результат процесса;
- отражать собственные внутренние цели процесса (подразделения);
- быть количественно измеримыми;
- могут быть использованы для сравнительной оценки качества деятельности;
- отражать потери (дополнительные затраты) на процесс управления деятельностью.
В заводской СМК приняты следующие важнейшие процессы, поименованные в нижеприведенной таблице.
Важнейшие процессы СМК завода
| Стратегические процессы | Базовые процесса | Вспомогательные процессы |
Управление СМК завода | Проектирование и разработка продукции | Управление инфраструктурой |
Анализ требований и удовлетворенности потребителей, заключение контракта | Управление закупками | Управление человеческими ресурсами |
Анализ со стороны руководства | Управление производством порошковой проволоки | Управление документацией |
| Управление механосборочным производством завода | Управление записями по качеству |
| Управление средствами измерительной техники | Управление производственной средой |
| Управление несоответствиями продукции | |
| Управление КД и ПД | |
Ниже приведены схемы стратегических и базовых процессов СМК и блок-схемы управления этими процессами в заводской СМК.
Процесс СМК
Управление закупками
Владелец процесса: Начальник коммерческого отдела
Совладельцы процесса: Начальник отдела внешнеэкономической деятельности
Блок – схема
управления процессом Управление закупками
Процесс СМК
Управление производством порошковой проволоки
Владелец процесса: Начальник производственного отдела
Совладельцы процесса: Начальник цеха производства порошковой проволоки
Блок-схема управления процессом СМК
Управление производством порошковой проволоки
Процесс СМК
Управление механосборочным производством завода
Владелец процесса: Заместитель главного механика
Совладельцы процесса: Мастер МСУ ОГМ
Блок-схема управления процессом СМК
Управление механосборочным производством завода
Процесс СМК «Управления системой» (владелец процесса – генеральный директор завода) на входе получает информацию в виде рекомендаций по улучшению деятельности от процесса «Анализ со стороны руководства (владелец процесса – главный инженер завода), а на выходе этого процесса управления системой получаем:
- стратегическое планирование;
- Политику, Цели и задачи в области качества;
- обеспечение ресурсами;
- управленческие решения (корректирующие действия) по улучшению деятельности СМК.
В качестве средств управления этим процессом используется документированная процедура ПР 5.1 – 027 – 05.
Выходы процесса «Управления системой» являются входами для многих процессов СМК завода. Так Политика, Цели и задачи, которые провозглашаются ежегодно, являются входами для всех процессов СМК и владельцами процессов и руководителями подразделений преобразуются в локальные цели и задачи подразделений, решение и достижение которых позволяет достичь провозглашенных заводских целей.
Выход процесса «Управления системой» «Стратегическое планирование» является входом для процесса «Анализ требований и удовлетворенности потребителей и заключение контракта», в котором совместно с входом «Требования потребителя» превращается на выходе в контракты и технические задания на проектирование и разработку порошковой проволоки, виды которой отсутствуют в ТУ У 27.3 - 05400783 - 006 – 2003 с Изм.№1 и на конструкции технологических комплексов для ее ввода в расплав. В качестве средств управления этим процессом используется стандарт предприятия СТП 05400783 – 5.2/7.2/8.2.1 – 018 – 2008, 2-я ред. Используются материальные и человеческие ресурсы отдела ВОМР, ПТО и ПЭО.
«Анализ требований и удовлетворенности потребителей и заключение контракта» в форме технических заданий (ТЗ) на новые марки ПП и модели ТА являются входами для процесса «Проектирование и разработка продукции», выходом которого является новая марка ПП порошковой проволоки, которая отсутствует в ТУ У 27.3 - 05400783 - 006 – 2003 с Изм.№1 и проект технологического комплекса для ее ввода в расплав. В качестве средств управления этим процессом используется СТП 05400783 – 7.3 - 021 – 2008, 2-я ред Используются материальные и человеческие ресурсы ПКО, ПТО и ТБ ОГМ (технологический контроль конструкторской документации в соответствии с требованиями ГОСТ 2. 121 – 73 и ГОСТ 14.206 – 73).
Выходы процесса «Проектирование и разработка продукции» в форме технологических заданий (ТЛЗ) на производство ПП или комплекта конструкторской документации (КД) на конструкцию технологического комплекса являются входами для процессов «Управление производство порошковой проволоки» и «Управление механосборочным производством завода», выходами которых является продукция завода в виде бухт порошковой проволоки и технологических комплексов для ее ввода в расплав, поставляемая потребителям по заключенным контрактам. В качестве средств управления этим процессом используется стандарты предприятия СТП 05400783 – 7.5 П – 024 – 2008, 3-я ред и СТП 05400783 – 7.5 М – 025 — 2008, 2-я ред. Используются материальные и человеческие ресурсы ЦПП и МСУ ОГМ.
Выходы процессов «Управление производство порошковой проволоки» и «Управление механосборочным производством завода» в виде заявки на материалы для порошковой проволоки и в форме лимитно-заборных карт на материалы и ПКИ для ТА и СТО являются входами для процесса «Управление закупками» сырья, материалов для ПП и импортных ПКИ для ТА и СТО, а также сырья, материалов, ПКИ, инструмента, оснастки для ТА и СТО. В качестве средств управления этими процессам используется стандарт предприятия СТП 05400783 – 7.4 – 022 – 2008, 2-я ред. Используются материальные и человеческие ресурсы коммерческого отдела, отдела материально –технического снабжения, бухгалтерии и центрального склада..
Выходы процессов «Управление производство порошковой проволоки» и «Управление механосборочным производством завода» в форме спецификаций инструмента мерительного и заявок на его приобретение поступают на вход процесса «Управление устройствами для мониторинга и измерений», выходом которого является поверенные в органах Госстандарта средства измерительной техники (СИТ). В качестве средств управления этими процессам используется стандарт предприятия СТП 05400783 – 7.6 – 026 – 2008, 2-я ред. Используются материальные и человеческие ресурсы ТБ ОГМ и бухгалтерии.
Выходы процессов «Управление производство порошковой проволоки» и «Управление механосборочным производством завода» в форме заявок на ремонт и обслуживание оборудовании, на обучение персонала являются входами для вспомогательных процессов СМК «Управление инфраструктурой завода» и «Управление человеческими ресурсами». А выходами этих процессов являются соответственно отремонтированное и своевременно технически обслуженное оборудование, а также компетентные и подготовленные кадры. В качестве средств управления этими вспомогательными процессам используется стандарты предприятия СТП 05400783 – 6.3 – 020 – 2008, 2-я ред и СТП 05400783 – 6.2 – 019 – 2008, 2-я ред. Используются материальные и человеческие ресурсы ОГМ, ОГЭ, транспортного цеха, отдела средств связи, оргтехники и компьютерной техники.
Управление производственной средой осуществляется ведущим инженером по охране труда и техническому надзору на основании законодательных и нормативных актов по охране труда, производственной санитарии, противопожарной безопасности путем контроля выполнения руководителями подразделений завода требований этих документов. Результаты контроля освещаются на ежемесячно проводимых «Днях охраны труда» и записываются в протокол этого совещания. В качестве средства управления используется СТП 05400783 -6.4 — 035 — 2008, 2-я ред
Результаты внутренних и надзорных аудитов, а также самооценки, обратная связь с потребителями, данные о функционировании процессов, результаты мониторинга продукции, выявленные несоответствия, статус корректирующих и предупреждающих действий, действия, последовавшие за предыдущими анализами, являются входами процесса «Анализ со стороны руководства». Выходом этого процесса являются рекомендации по улучшению деятельности СМК, которые поступают на вход процесса СМК «Управление системой». В качестве средств управления этим процессом используется стандарт предприятия СТП 05400783 — 8.2.2 — 027 — 2008, 3-я ред
Основой для запуска материалов и ПКИ в производство являются сертификаты качества на эти материалы, которые коммерческая служба предоставляет производителям продукции вместе с материалами и ПКИ. В отдельных случаях производится входной контроль материалов. Например, при изготовлении грузозахватных приспособлений и тары, как того требуют Правила. Процесс входного контроля материалов, связанный с их химическим анализом и испытаниями, выполняется другими организациями по заключенным договорам.
Карта процессов СМК производства ПП для внепечной обработки металлургических расплавов, ТА для ее ввода в расплав и СТО.
Приложение А
ОПРЕДЕЛЕНИЕ
характеристик и показателей основных процессов СМК завода Цель – обеспечение жизнедеятельности завода на основе стабильного производства и сбыта порошковой проволоки (ПП) для реализации технологии внепечной обработки металлургических расплавов (ВОМР) на металлургических предприятиях Украины, ближнего и дальнего зарубежья и технологических комплексов (ТА) ее ввода в расплав и средств технологического оснащения (СТО) ее высококачественного производства.
Продолжение Приложения А
ОПРЕДЕЛЕНИЕ
характеристик и показателей вспомогательных процессов СМК завода Цель – обеспечение жизнедеятельности основных процессов СМК завода для достижения стабильного производства и сбыта порошковой проволоки (ПП) для реализации технологии внепечной обработки металлургических расплавов (ВОМР) на металлургических предприятиях Украины, ближнего и дальнего зарубежья и технологических комплексов (ТА) ее ввода в расплав и средств технологического оснащения (СТО) ее высококачественного производства
Литература
- Котлер Филипп Основы маркетинга. Пер.с англ. – М.: Прогресс, 1990 – 736 с.
- Дюдкин Д.А., Бать С.Ю. и др. Внепечная обработка расплава порошковыми проволоками/ Под научной редакцией докт. техн. наук, проф. Дюдкина Д.А. – Донецк, ООО «Юго - Восток», 2002. – 296 с., ил
- ISO 9001:2008 Система менеджмента качества Требования
- Морозов В.А., Дымарский Я.С., Элементы теории управления ГАП: Математическое обеспечение. – Л.: Машиностроение, Ленингр. отд-ние, 1984. – 333 с., ил.
- Флейшман Б.С. Основы системологии. М.: Радио и связь, 1982, 362 с.
см. также:
