управление конфликтами

Предлагается рассматривать управление конфликтами как социально-значимую ситуацию глазами ученых специалистов-практиков, должностных лиц и обывателей с учетом того, что каждым субъектом информация будет интерпретироваться по-разному, а реально наблюдаемые ими события, факты или явления приобретают значимость или нейтральность в зависимости от интересов, потребностей или сиюминутной выгоды.

Прогнозное социальное проектирование, как метод вмешательства в процесс выработки управленческих решений, направлено не только на то, чтобы показать или предсказать, "что ждет нас там ... за поворотом", но и по возможности "предотвратить за поворотом возможную беду" [1].

Выделяя уровни социокультурной организации общества Т.М. Дридзе построена аналитическая абстракция практической деятельности субъектов (Конус Дридзе), учитывающая самые различные связи и отношения, в которые они могут вступать в процессе жизнедеятельности, в том числе и в конфликтной ситуации. Нормы и ценности, присущие этим уровням социальной организации, могут препятствовать или способствовать достижению субъектами своих целей и решению задач.

Профилактика социальных конфликтов возможна путем диагностирования актуальных и потенциальных точек напряжения в преддверии выработки управленческих решений (а не после принятия таковых) и соответствующей организацией диалога между всеми заинтересованными сторонами (включая тех, кому предстоит проводить решения в жизнь).

Анализ теоретических работ по подходам к конфликтам позволяет сформулировать пять основных методологических принципов, позволяющих продолжить работу по теоретической и практической разработке концепции управленческого «вмешательства" в конфликт.

Одним из методологических принципов в "концепции вмешательства" в конфликт является принцип адекватности воздействия, призванный способствовать выявлению реального предмета конфликта и поиску методов регулирования конфликтного взаимодействия.

Второй принцип - это действенность вмешательства. Действенность вмешательства в конфликты выступает как очень сильное требование к способам технологизации и операционализацию результатов диагностик. Конфликтами можно управлять тогда, когда они открыто проявляются в противоборстве и столкновении субъектов. В этом плане решения могут быть самые нестандартные, как сами ситуации, например, искусственное эскалация конфликта с целью его разрешения, ограничение и подавление конфликта на самой начальной стадии его зарождения и т. д. То есть, возможны гибкие технологии управления конфликтами, вырастающие из своевременной диагностики реальных ситуаций. В этом плане теоретические наработки должны появляться как обобщение экспериментальных наблюдений, т. е. чисто теоретически они не могут быть изобретены.

Культурные нормы, вводимые извне, в большинстве случаев будут отвергаться, а значит, необходимо сформулировсть еще один методологический принцип – необходимость «выращивание» культурных норм самими участниками конфликта.

Помимо вмешательства, которое может осуществить консультант (конфликтолог, социолог, психолог и т. д.), существует еще множество социальных воздействий - политических, дипломатических, экономических, этнических, которые могут оказать заметное влияние на развитие конфликта.

Отсюда принцип, регулирования и ограничения внешних воздействий. Как правило, разрешение конфликта зачастую связано с изменением "идеала" или "модели желаемого выхода", которые сами по себе не являются объектами воздействия. Насколько правомочно вмешательство извне в изменение такого идеала? Если вмешательство правомочно, то, следовательно, необходимо иметь идеальную схему разрешения конфликтов на разных уровнях управления, сфер жизнедеятельности и уровней субъектности.

В концепции вмешательства необходимо предусмотреть контроль экспериментального применения концептуальных схем (введения принципа контролируемого эксперимента), заключающегося в постоянной корректировке способов разрешения проблем по ходу дела, а не только на основе разработанных ранее схем. С учетом того, что разрешение конфликта в итоге действительно создает некоторое равновесие сил, необходимо учитывать, что при неосторожном вмешательстве оно может создавать почву для вызревания нового конфликта, который пока находится в "зародышевом" состоянии.

В концепции вмешательства в конфликты необходимо предусмотреть освобождение от убеждения, что любые конфликты можно разрешить, предупредить или устранить. Вместо этого мифа необходимо ввести принцип конструктивного конфликтного взаимодействия как принципа развития . А поскольку при развитии возможно рождение новых форм, которые требуют "наращивания жизнеспособности" субъекта, то вмешательство в конфликт должно способствовать не только снятию и разрешению противоречия, но и переходу субъектов на уровень создания новых социальных форм, без разрушения субъектов и нежелательных последствий.

Поэтому в концепции должен быть сформулирован императив эффективности управления конфликтами на всех уровнях. Он может звучать так: л юбое лицо, занимающее в управлении руководящую должность и управляющее организацией (общностью, отраслью, институтом и т.д.), если оно не контролирует динамику снятия противоречий и не обеспечивает проявление и снятие этих противоречий, управляет неэффективно .

Управленческое вмешательство в конфликты должно осуществляться с учетом интересов участвующих лиц или групп, исходя из общих профессионально-диагностических принципов, показывающих возможную степень разрушения или созидания в каждом конкретном случае, а также степень риска, ущерба и потерь.

Весьма важно при вмешательстве в любые конфликты соблюдение легитимности вмешательства в процесс созревания и развития конфликта.

Существующие представления управленцев, социологов и конфликтологов, признающие за конфликтами лишь их общие конструктивные или деструктивные функции, могут оказаться несостоятельным при практическом вмешательстве в конфликтные ситуации, если они не учитывают амбивалентентность первичного состояния конфликта.

Инновационные проекты: поиск ресурсов.

Анализ теоретических работ экономистов, социологов, историков и культурологов показывает, что все социальные инновации имеют общие существенные характеристики, независимо от того, в какой стране они происходят и на каком историческом этапе развития общества. В СССР все, что не соответствовало поставленных властью целям, что мешало их достижению, выражало сомнение или недостаточно быстро адаптировалось в новой ситуации, должно было исчезнуть, то есть перестать существовать. Переход к прямому «управлению» всеми процессами производства и распределения был тогда логическим следствием взявшей верх идеологии, не соответствующей, как оказалось, реальным процессам изменения внешних и внутренних условий. Сегодня другая реальность и другое отношение к социальным вмешательствам, в качестве которых все чаще выступают инновационные проекты.

Существенными характеристиками социальных инноваций на ранней стадии реализации являются следующие:

• Высокий риск и высокая степень неопределенности.
• Конкретность в частных формах управления.
• Разрушение устоявшихся общественных и индивидуальных стереотипов.
• Обострение социальных противоречий.
• Ужесточение форм конфликтного взаимодействия и эскалация конфликтов .
• Появление новых норм, культурных образцов и нового правового пространства.
• Сложнопрогнозируемые побочные эффекты, свойства социокультурной и организационной системы.
• Потребность в переходе на новый уровень управления и развития.

Таким образом, любая социальная инновация сопровождается ужесточение форм конфликтного взаимодействия и эскалацией конфликтов.

Если обратить внимание на социальные реформы и на те социальные процессы, которые им сопутствуют в России во всех сферах жизнедеятельности, то необходимо признать, что практически все они, разрушают устоявшиеся общественные и индивидуальные стереотипы, вызывают социальные протесты и жесткие формы противостояния, вплоть до терроризма. Потому необходимо рассматривать социальные реформы как социально-инновационные проекты, требующие поиска новых ресурсов, новых форм и норм взаимодействия между разными социальными группами, как в правовом, так и экономическом, организационном, интеллектуальном и духовном аспектах.

Преодоление жестких форм конфликтного взаимодействия возможно на пути поиска ресурсов при реализации инновационных проектов.

Можно выделить несколько видов ресурсов, которые обнаруживаются и в каждой конфликтной ситуации, как на микро-, так и на макроуровне:

• концептуальные ресурсы – обеспечивающие целостность и связность проекта, его методологическую устойчивость и логическую непротиворечивость;
• исследовательские ресурсы – привлечение специалистов для обследования, диагностики и анализа выделенной предметной области проекта;
• нормативно-правовые ресурсы , опирающиеся на существующие или разрабатываемые в ходе проекта нормативно-правовые акты разного уровня;
• информационно-коммуникативные ресурсы , открывающие доступ к проекту для всех заинтересованных сторон, строящие брэнд проекта и дающие возможность участникам получить доступ к необходимым данным и их обсуждению;
• организационные ресурсы , предусматривающие точное и быстрое распределение задач и ответственностей среди участников и обратную связь для контроля или регулирования выполнения задач;
• инструментальные ресурсы – обеспечивающие реализуемость проекта и его связь с практикой действий: показатели оценки ситуации, статистика, социологические исследования, некие методы упорядочивания баз данных;
• образовательные ресурсы – возможность повышения квалификации и расширения горизонтов профессионального сознания в ходе разработки и реализации проекта;
• идеологические ресурсы – учитывающие привлекательность, престижность и актуальность выдвигаемых в проекте идей для достаточно большого количества участников (не только молодежи);
• политические ресурсы , подразумевающие поддержку проекта федеральной, региональной и муниципальной властью, региональными, национальными, конфессиональными и другими элитами;
• финансовые ресурсы , которые важны тактически, но не являются стратегическим ресурсом проекта.

Главный ресурс, который всегда существует, но не всегда сознательно и планомерно используется на практике - это ресурс кооперации, партнерства, сотрудничества паритетных отношений и коммуникаций на базе общих профессионально-диагностических принципов между всеми конфликтующими сторонами.

Литература

1. Дридзе Т.М. Социальная коммуникация и культура в экоантропоцентрической парадигме.//В контексте конфликтологии… М.: Институт социологии РАН,1997. №1.
2. Дридзе Т.М. Экоантропоцентрическая парадигма в социальном познании и социальном управлении. //Человек 1998. №2.С.95-105.
3. Тихонов А.В. Социология управления. Теоретические основы. – СПб.: Издательство С.-Петербургского университета, 2000.
4. Цой Л.Н . Практическая конфликтология. Часть первая. М., 2002.

Любовь Цой, ст. н. Сотр., Института социологии РАН, канд. соц. наук, чл. - корр. РАЕН научный консультант проекта "Конфликтменеджмент в управленческом консультировании"