Повышение квалификации специалистов по качеству

О задачах начального обучения специалистов в области качества и дальнейшего повышения квалификации.

ПРОБЛЕМЫ СЕМИНАРОВ И КУРСОВ

Путь от познания теоретических основ к мастерству в своей деятельности не близок, так как предусматривает движение вверх по четырем ступеням.

При организации подготовки специалистов в области качества в "Интерсертифике" исходят из того, что наиболее полезно и результативно обучение, которое позволяет слушателю в ходе взаимосвязанных семинаров подняться по этим ступенькам на третий уровень - уровень четкого понимания проблем качества и путей (методов) их решения. В дальнейшем же приобретенное на курсах и семинарах понимание сути изучаемых подходов, методов и средств решения проблемы качества, подкрепленное опытом практической деятельности в своем коллективе, и будет тем базисом, который необходим для эффективного решения стоящих перед предприятием или организацией слушателя задач.

О некоторых проблемах "проводки" слушателей семинаров по этим ступеням и пойдет речь ниже.

Представляется интересным сравнить тот круг вопросов, которым (в той или иной степени) должен владеть специалист в области менеджмента качества за рубежом, и то, чему учит сегодня российская высшая школа.

При подготовке специалистов в области качества за рубежом часто используют модульный принцип, когда тематика рассматриваемых вопросов одинакова для всех, а вот глубина их рассмотрения и степень освоения - разная, в зависимости от категории специалиста¹.

Так, в Германии (TUV) специалисты должны владеть следующими вопросами [1].

1. Основы менеджмента качества, глоссарий, документирование систем менеджмента качества.
2. TQM (концепция и инструментарий), бенчмаркинг, постоянное улучшение.
3. Техника творчества, мотиваций, анализа проблем, презентаций.
4. Развертывание функций качества (QFD), методы FMEA.
5. Статистические методы контроля и управления, вопросы надежности.
6. Затраты на качество, информационная поддержка деятельности в области качества.
7. Системы сертификации, методика проведения аудитов, оценка поставщиков, стандарты ИСО серии 9000.
8. Сертификация систем менеджмента качества.

Квалификационные критерии Европейской организации по качеству (ЕОК) для специалистов в области качества и менеджеров систем качества [2] предусматривают наличие знаний по еще более широкому кругу вопросов (приложение 1).

В Америке свой взгляд на то, что является сегодня актуальным в области менеджмента качества. Отвечая на вопрос "что должен знать менеджер качества?", руководители служб качества фирм - лауреатов национальной премии США в области качества М. Болдриджа выделили следующие темы [4]:

1. Ориентация на заказчика - выявление заказчиков; перенос отношений к внешним заказчикам на внутренние взаимоотношения; способность и способы "слышать голос заказчика"; методы измерения степени удовлетворенности заказчика.
2. Знания и практические навыки применения инструментов TQM - понятие качества; семь простых методов контроля качества; семь методов управления и планирования; статистические методы управления; планирование эксперимента.
3. Навыки принятия решений на основе фактов - затраты на качество; цикл PDCA; анализ коренных причин; понимание природы изменений.
4. Представление о деятельности как о процессе - природа вариаций и способы их уменьшения; блок-схемы и диаграммы процессов; общие и специфические причины отклонений; "встраивание качества" против "контроля качества"; теория управления процессом.
5. Ориентация на групповую работу - опыт управления межличностными отношениями; навыки достижения компромиссов; комплексные межфункциональные группы.
6. Непрерывные улучшения.
7. Активное изучение нового - теория познания.
8. Перспективы систем качества - системное мышление; критерии премии М. Болдриджа.

К сожалению, пока по-другому. Подтверждение тому - примеры учебных программ, представленные в приложениях 2 [5], 3 [6] и 4 [7]. Их сравнение с программами, приведенными выше, выявляет существенные пробелы. При этом нельзя не согласиться с оценкой ситуации, данной председателем Госстандарта России Г.П. Ворониным: по вопросу менеджмента качества "большинство специалистов, хотя и опытных, давно работающих в народном хозяйстве страны, не получили соответствующих знаний в учебных заведениях" [8].

Вместе с тем нельзя не отметить движения в сторону улучшения. Так, Минобразованием России в 2000 г. утвержден Государственный образовательный стандарт по направлению подготовки инженеров-менеджеров по специальности 65700 "Управление качеством" [9] (приложение 5). В соответствии с этим стандартом учебные планы должны предусматривать освоение многих вопросов из тех, которые указаны выше. Однако реализация этих планов - дело будущего, а сейчас многие вузы готовят специалистов по тем программам, которые указаны в приложениях 1-3, или аналогичным.

Справедливости ради следует отметить, что и в Америке спрос на выпускников вузов, обладающих необходимым уровнем знаний и навыков в области менеджмента качества, тоже пока не удовлетворяется. Как показано в [10], учебные программы многих колледжей с двух- и четырехлетним образовательным циклом, а также учебные программы для аспирантов слабо коррелируют с фактическими потребностями предприятий в таких специалистах.

Не секрет, что американские фирмы, ставшие лауреатами премии М. Болдриджа, недостаток знаний у выпускников вузов (таблица) "закрывают" собственными усилиями, используя систему дополнительных курсов и семинаров.

К сожалению, сейчас в России организовать и провести непосредственно на предприятиях курсы, которые позволили бы на месте собственными силами подготовить необходимое число специалистов по качеству, практически невозможно из-за отсутствия специалистов-преподавателей. Поэтому руководители, ощущающие потребность в должным образом подготовленных менеджерах качества, готовят их с помощью специализированных организаций.

Как правило, участники семинаров закончили вузы достаточно давно и сталкиваются с теорией менеджмента качества впервые. Поэтому мы предлагаем предприятиям начинать дополнительную подготовку своих специалистов не с частных вопросов, а с обзорного курса, позволяющего получить необходимые представления о всей гамме современных методов менеджмента качества. Таким курсом является 160-часовая программа подготовки менеджеров систем качества, синхронизированная с требованиями TUV и ЕОК.

В структуру этой программы входят три больших раздела:

• "Философия качества: эволюция взглядов и современные концепции";
• "Разработка, внедрение и обеспечение эффективного функционирования систем менеджмента качества на основе моделей МС ИСО серии 9000";
• Современные приемы и методы менеджмента качества".

Программа для слушателей курса предусматривает обширную информацию о современных взглядах на принципы и методы менеджмента качества, подробное изучение требований стандартов ИСО серии 9000 и подходов к созданию систем менеджмента качества на их основе. При этом cлушатели осваивают ряд практических методов - статистических, управления затратами на качество, развертывания функций качества (QFD), анализа отказов и их последствий (FMEA), управления надежностью и др. Опыт сотен слушателей этого курса показывает, что приобретенных ими знаний и навыков вполне достаточно, чтобы организовать и возглавить у себя на предприятии работу по внедрению систем качества, а затем перейти к изучению более конкретных вопросов и проблем менеджмента качества.

После выхода новой версии стандартов ИСО серии 9000 наши методисты полностью переработали разделы курса, связанные с разработкой, внедрением и внутренними аудитами систем менеджмента качества. Начиная со второго полугодия 2001 г. учебная программа курса "Менеджер систем качества" базируется уже на стандартах ИСО 9000:2000.

Появление прослойки менеджеров систем качества на российских предприятиях не могло не повлиять на вектор интересов к проблемам менеджмента качества. Устойчиво растущий спрос на углубленное изучение все большего комплекса вопросов появился у специалистов и менеджеров различного уровня - от первых руководителей до мастеров. Этот интерес вышел за пределы систем менеджмента качества и теперь охватывает еще и вопросы менеджмента окружающей среды. Это вызвало необходимость внесения адекватных изменений в программную политику учебных семинаров и курсов "Интерсертифики", что и было реализовано в течение последних трех лет.

По своей актуальности это проблема не столько вторая, сколько первая, ибо ее решение способствовало бы эффективной САМОПОДГОТОВКЕ специалистов. Для подтверждения этого достаточно сравнить состояние дел с информационно-методической базой по менеджменту качества в России с тем, как обстоят эти дела за рубежом.

За рубежом перечень книг по вопросам менеджмента качества исчисляется тысячами наименований. Практически в каждом номере журнала Американского общества качества "Quality Progress" печатаются аннотации нескольких новых изданий. В январе 1999 г. (т.е. более 2,5 лет назад) на странице "Nova Scotia Innovation Corporation" в Интернете предлагалось заказать копию любой книги по менеджменту качества из библиотеки, в которой по данному вопросу насчитывалось свыше 400(!) изданий, а также копию любого из 55 видеофильмов на эту тему. Журнал Европейской организации по качеству "European Quality" (1995, v. 2, № 1) опубликовал перечень видеолекций по проблемам менеджмента качества, предлагаемых DOES Institute Inc., включающий лекции по 44 темам общей продолжительностью более 100 часов.

Все это, в принципе, доступно и российскому специалисту, но лишь в том случае, если он владеет иностранными языками! А если нет?

Литература на русском языке по менеджменту качества начала появляться в конце 80 - начале 90-х годов. Сначала это были лишь переводы зарубежных изданий, только в конце 90-х стали выходить монографии и учебные пособия российских авторов. Но если проанализировать изданные в России в 1999-2001 гг. учебники и учебные пособия по вопросам управления качеством ([6], [7], [11] - [26]), то оказывается, что большая часть их объема, как правило, отводится вопросам стандартизации, метрологии и сертификации продукции, а непосредственно методам менеджмента качества, включая то, что сегодня вызывает особый интерес - менеджмент систем качества, уделяется несопоставимо меньшее внимание - не более 10% объема издания. (Конечно, есть и приятные исключения, например [11] и [14].) И это естественно, так как их авторами являются работники высшей школы, обычно не имеющие достаточного практического опыта менеджмента качества - разработки и внедрения систем менеджмента качества на основе стандартов ИСО серии 9000, аудитов таких систем, внедрения в деятельность предприятия различной "техники качества" и т.д.

Для студентов наверняка нужны учебники именно по менеджменту качества. Но их способности в этой области явно недооценивают: ведь учебники по основным специальностям давно включают в себя самые сложные вопросы теории и практики, конструирования, технологии и эксплуатации. В учебниках же по менеджменту качества все пока заканчивается лишь основами, а это практической ценности не представляет.

С конца 90-х годов особый интерес в России вызывает методическая литература по вопросам внедрения стандартов ИСО серии 9000. С учетом этого работники "Интерсертифики" приобрели лицензию на книгу Э. Крайера "Успешная сертификация на соответствие нормам ИСО серии 9000. Руководство по подготовке и проведению сертификации; дальнейшие шаги" и, переведя на русский язык, издали ее в 1996 г. Это было обусловлено тем, что в книге Э. Крайера содержались так необходимые российским специалистам комментарии к требованиям стандартов ИСО серии 9000, а также рекомендации по созданию системы менеджмента качества, подготовленные на основе опыта внедрения и сертификации таких систем на более чем сотне предприятий и фирм Германии. По существу, это было первое в России издание с практическими рекомендациями по разработке, внедрению и сертификации систем качества на русском языке. Актуальность этой книги проявилась в том, что в 1999 г. пришлось выпустить ее второе издание, которое разошлось так же быстро, как и первое [27].

Как в конце 90-х годов, так фактически и сейчас, самым острым дефицитом в России является систематизированная информация на русском языке по практическим вопросам менеджмента качества. И в первую очередь это относится к освещению отечественного опыта. Поэтому "Интерсертифика" совместно с Академией проблем качества организовала выпуск научно-практических сборников "TQM-XXI. Проблемы, опыт, перспективы" ([28] - [31]). В них вошло около 60 материалов практической направленности, существенно дополняющих информацию семинаров "Интерсертифики".

Судя по всему, эта проблема является самой острой для консультирующих фирм.

В "Интерсертифике" к этому вопросу подходят чрезвычайно скрупулезно. Наши преподаватели - высоквалифицированные специалисты, кандидаты и доктора наук. Все они - аттестованные менеджеры качества, постоянно действующие консультанты по вопросам внедрения систем качества, ведущие аудиторы TUV CERT, участвовавшие в десятках аудитов. Их практический опыт позволяет широко использовать "российские иллюстрации" при освещении вопросов теории и практики менеджмента качества.

Во всех семинарах, проводимых "Интерсертификой", активно применяется метод практических заданий и тренингов на основе групповой работы. Формирование временных проблемных групп из числа слушателей происходит практически ежедневно, а иногда даже по несколько раз в день (составы групп меняются для каждой новой задачи). Такой подход позволяет наряду с закреплением прослушанного материала получать и другие, не менее важные результаты: приобретение слушателями навыков коллективной работы, выработка умения достигнуть компромисса, убедительно аргументировать свою, а также четко и доходчиво изложить коллективную точку зрения.

Во многих семинарах в ходе работы применяется тестирование, подготовка и обсуждение докладов, обмен опытом работы.

Все семинары заканчиваются контрольными или квалификационными проверками.

В реальной жизни на предприятии возникает много конкретных и специфических проблем в области качества. Приобретенные знания и понимание сути этих проблем помогают подготовленным специалистам по менеджменту качества выбирать правильные пути их решения. Другое дело, что все они, конечно же, будут при этом учитывать имеющиеся ресурсы, сложившуюся практику взаимоотношений и достигнутый уровень внутрифирменной культуры, а также учитывать специфику осуществляемого бизнеса.

На этом этапе для любого руководителя и специалиста чрезвычайно важно оценить эффективность принятых решений по сравнению с опытом решения аналогичных проблем на других предприятиях. Поэтому возникает вопрос: как получить такую специфическую информацию?

В условиях невысокой эффективности "заочного" знакомства с передовым опытом необходимо максимально использовать возможность осуществления прямых контактов со специалистами предприятий, опыт которых рекомендуется использовать. Для установления и поддержания таких связей "Интерсертифика" проводит научно-практические конференции по проблемам менеджмента качества. За последние годы их было проведено десять.

Учитывая, что поездка из дальних регионов в Москву большой группы специалистов с одного предприятия затруднительна, а интерес к проблемам менеджмента качества растет не только в столице, "Интерсертифика" инициировала и была одним из организаторов таких конференций в Саратове (1998), Минске и Перми (1999). Наиболее важные доклады, прозвучавшие на конференциях, были опубликованы в сборниках "TQM-XXI. Проблемы, опыт, перспективы", а материалы десятой конференции изданы отдельной книгой.

В программах семинаров, проводимых "Интерсертификой" совместно с TUV Thuringen и Ремесленной палатой г. Мюнстера (Германия), предусморено посещение ведущих немецких фирм для знакомства с системами менеджмента качества и опытом работы по их эффективному использованию.

Традицию организации деловых встреч специалистов по менеджменту качества "Интерсертифика" будет поддерживать и далее. Ближайшее мероприятие - Фестиваль менеджеров качества, который состоится в Москве в мае 2002 г.

В замечательной книге "Пророки во тьме, или рассказ о том, как "Ксерокс" восстал из пепла и дал бой японцам" [32] приведено высказывание одного из руководителей этой знаменитой фирмы: "Японцы любят говорить, что качество начинается с обучения и заканчивается обучением. Я не вполне разделяю эти взгляды, но то, что любые начинания, связанные с улучшением качества, требуют интенсивного обучения - очевидно".

Казалось бы, нет нужды еще и еще раз говорить о правильности и обоснованности данного суждения. Но, не смотря на это, в нашей стране все еще продолжает существовать "парадокс России", в соответствии с которым чрезвычайно высокий процент первых руководителей предприятий и организаций либо не ощущают, либо упорно игнорируют необходимость ЛИЧНОГО освоения методов менеджмента качества.

Уже имеющийся отечественный опыт убедительно свидетельствует о том, что, если в число первых обучающихся основам менеджмента качества входят и руководители высшего уровня, то на таком предприятии дела по созданию "критической массы" специалистов по менеджменту качества идут ГОРАЗДО БЫСТРЕЕ И ЭФФЕКТИВНЕЕ. Ибо, освоив основы науки менеджмента качества, такие руководители решают вопросы повышения квалификации в этой области своих подчиненных более осознанно и целенаправленно. Более того, получив первое представление о методах менеджмента качества и ощутив их потенциал, руководители, впервые побывавшие на семинарах, уже через год-два просят о новой встрече, так как ощущают потребность дальнейшего повышения уровня своей подготовки в этих вопросах. И если тема наших первых, ставших уже традиционными, семинаров для руководителей была "Директору о системе менеджмента качества. Начало пути", то уже через полтора года после начала их проведения стал востребован семинар "Директору о стратегии TQM. Психология успеха". Теперь и он стал постоянно действующим. А в 2001 г. к этим семинарам добавился новый - "Директору о внедрении TQM на предприятии. Стратегия процветания".

Ключевые проблемы послевузовской подготовки специалистов в области менеджмента качества, если их попытаться проранжировать, выглядят следующим образом:

1. Воспитание у руководителей и специалистов вкуса к менеджменту качества;
2. Подготовка и выпуск учебно-методической литературы;
3. Отбор и подготовка преподавателей-практиков;
4. Разработка учебных программ;
5. Закрепление теоретического материала, обмен опытом.

Понятно, что в масштабах страны решение всех этих проблем требует консолидации усилий и государственных структур, и консалтинговых фирм.

1. Памятка VdTUV по квалификации персонала QM 01 (сентябрь 1996).
2. Европейская организация по качеству. Единая согласованная система ЕОК для регистрации/сертификации специалистов в области качества, менеджеров систем качества и аудиторов качества. ЕОК, март 1994.
3. Джон В. Моран, Патрисия С. Ла Лонде. Программы аттестации персонала в Американском обществе качества // Стандарты и качество. - 2001. - № 2.
4. Алексеев В. США: как высшая школа удовлетворяет потребности в менеджерах качества // Стандарты и качество. - 1999. - № 3.
5. Фомин В. Подготовка специалистов по качеству в МГТУ-МАМИ // Стандарты и качество. - 1999. - № 10.
6. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: Учеб. пособие. - М.: Изд-во "Дело и сервис", 1999.
7. Мишин В.М. Управление качеством: Учеб. пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.
8. Воронин Г.П. Качество - одна из главных составляющих экономики // Стандарты и качество. - 2000. - № 1.
9. Государственный образовательный стандарт высшего профессионального образования. Направление подготовки дипломированного специалиста 657000 "Управление качеством". Регистрационный № 277 тех/дс. Утвержден 27 марта 2000 г.
10. Вайнштейн Л.Б., Дж. Петрик, П. Сондерс. То, чему высшее образование должно бы научить в области качества, как раз и нет // Системы качества в образовании: Сб. пер. с англ. Вып. 1. Ч. 1. Под общ. ред. Ю.П. Адлера. - М.: МИСиС, 2000.
11. Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такта- шов В.А. и др. Менеджмент систем качества: Учеб. пособие. - М.: ИПК "Издательство стандартов", 1997.
12. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учеб. для вузов / 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ОАО "Изд-во "Экономика", 1998.
13. Ильенкова С.Д., Ильенков Н.Д., Мхитарян В.С. и др. Управление качеством: Учебник для вузов / Под ред. С.Д. Ильенковой. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998.
14. Глудкин О.П., Горбунов Н.М., Гу- ров А.И., Зорин Ю.В. Всеобщее управление качеством: Учеб. для вузов / Под ред. О.П. Глудкина. - М.: Радио и связь, 1999.
15. Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии: Учеб. для вузов. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 1999.
16. Швандар В.А., Панов В.П., Купря- ков Е.М. и др. Стандартизация и управление качеством продукции: Учеб. для вузов / Под ред. проф. В.А. Швандара. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 1999.
17. Гиссин В.И. Управление качеством продукции: Учеб. пособие. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2000.
18. Спицнадель В.Н. Системы качества (в соответствии с международными стандартами ISO семейства 9000): разработка, сертификация, внедрение и дальнейшее развитие. Учеб. пособие. - СПб.: Издательский дом "Бизнес-пресса", 2000.
19. Фомин В.Н. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация. Курс лекций. - М.: Ассоциация авторов и издателей "ТАНДЕМ". Изд-во "ЭКМОС", 2000.
20. Сергеев А.Г., Латышев М.В. Сертификация: Учеб. пособие для студентов вузов. - М.: Издательская корпорация "Логос", 2000.
21. Кремнев Г.Р. Управление производительностью и качеством: 17-модульная программа для менеджеров "Управление развитием организации". Модуль 5. - М.: ИНФРА-М, 2000.
22. Анисимов В.М., Николаев В.А. Системы и статистические методы обеспечения качества промышленной продукции: Учеб. пособие - Изд-во Самарского государственного технического университета, 2000.
23. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учеб. - М.: ИНФРА-М, 2000, 2001.
24. Федюкин В.К., Дурнев В.Д., Лебе- дев В.Г. Методы оценки и управления качеством промышленной продукции. Учебник. Изд. 2-е перераб. и доп. - М.: Информационно-издательский дом "Филинъ", Рилант, 2001.
25. Гуторова И.А.. Стандартизация. Метрология. Сертификация: Учебно-практическое пособие. - М.: "Издательство ПРИОР", 2001.
26. Варакута С.А. Управление качеством продукции: Учеб. пособие. - М.: ИНФРА-М, 2001.
27. Крайер Э. Успешная сертификация на соответствие нормам ИСО серии 9000. Руководство по подготовке и проведению сертификации; дальнейшие шаги. Изд. 2-е. - М.: ИЗДАТ, 1999.
28. TQM-XXI. Проблемы, опыт, перспективы. Вып. 1. - М.: ИЗДАТ, 1997.
29. TQM-XXI. Проблемы, опыт, перспективы. Вып. 2. - М.: ИЗДАТ, 1998.
30. TQM-XXI. Проблемы, опыт, перспективы. Вып. 3. - М.: ИЗДАТ, 1998.
31. TQM-XXI. Проблемы, опыт, перспективы. Вып. 4. - М.: ИЗДАТ, 2000.
32. Дэвид Т. Кернс, Дэвид А. Недлер. Пророки во тьме или рассказ о том, как "Ксерокс" восстал из пепла и дал бой японцам.

дополнительно по теме: Специалисты по качеству должны понимать менеджмент