ISO, менеджмент, консалтингдобавить в избранное
домой - первая страницапользователи сайтаRSSФОРУМСТАНДАРТЫГОСТ РСЛОВАРЬНАВИГАТОРКОНСУЛЬТАНТЫ
 
Логин : Пароль:   
       [регистрация] [напомнить пароль]

ФОРУМ
• Re: Бизнес-процессы 
 20. Янв 14:27 от TrenihinaOS
• ХАССП / HACCP / FSSC 22000... 
 19. Янв 15:01 от LinkeLI
• Типы несоответствий и коррек... 
 18. Янв 16:14 от LinkeLI
• ИСО 9001 
 30. Дек 14:58 от LinkeLI





Как заказчики манипулируют торговыми представителями.

Страница для печати Отправьте статью другу: Как заказчики манипулируют торговыми представителями. 

80% всех неудач в возврате дальних долгов связано с тем, что торговые представители НЕ знают, как противостоять манипуляциям заказчика.

см. также:
  • Тема: Маркетинг и экономика
  • Автор: garmony




  • Заказчик

    Первый тип заказчиков.

    Они никогда не скрываются от торгового представителя.

    Наоборот, они чаще с ним встречаются, постоянно с ним общаются, советуются. Например, торговый представитель спрашивает: "Когда отдашь деньги?". Заказчик честно говорит: "Не знаю". И тут же раскаивается: "Да я понимаю, я тебя подвел. Я не прав. Но так сложилась ситуация, я ее сейчас не контролирую". Он не боится принять на себя ответственность - это его козырная карта.

    Второй тип заказчиков.

    Красочно рассказывает о своих перспективах.

    Он работает, готовит новые проекты, он даже готов предложить сотрудничество. Он советуется, как лучше поставить дело. Он часто говорит: "Ты же видишь, я никуда не прячусь. Я никуда не денусь. Я регулярно встречаюсь с тобой. Но сам видишь, денег пока нет". Торговому представителю волей-неволей приходится ждать. Это вторая козырная карта заказчика - демонстрация чувства вины.

    Третий тип заказчиков.

    Не поддаются панике.

    Они знают, что торговый представитель то же человек, и человеческое великодушие им не чуждо. Поэтому они смело "плетут" торговым представителям: "Все поставщики сволочи, сдавили за горло. Пока я нормально рассчитывался я был хорошим. А теперь только и знают, что брать меня за горло. Всем срочно потребовались деньги. Ты один нормальный парень, который меня понимает. Ты понял мое положение. Вот тебя я ценю как порядочного поставщика". А иногда просит совета, как выйти с этого положения и заплатить всем деньги.

    Четвертый тип заказчиков.

    Не боятся попросить в долг еще.

    Такой заказчик, войдя в доверие, благодарно говорит: "Все это здорово, ты постоянно даешь мне дельные советы. И я думаю, что скоро, очень скоро у меня появятся большие деньги. Но сегодня для выхода из этой ситуации мне нужны дополнительные средства. Сделай мне, пожалуйста, еще одну поставку". И торговый представитель снова дает ему в долг. Он ведь никуда не прячется! Нормальный, честный, надежный парень.

    Пятый тип заказчиков.

    Просит сделать сверку.

    Он постоянно говорит: ""Я не согласен с долгом. Необходимо сделать сверку с моим бухгалтером".

    Шестой тип заказчиков.

    Постоянно скрывается.

    Он назначает встречи, но на них не приходит. В некоторых случаях он начинает обвинять торгового представителя: "Я был в 14-00, а тебя не было". Хотя на самом деле его не было.

    Вот некоторые рекомендации как вести себя с заказчиками, которые задерживают платежи:

    1. Обучите торговых представителей "жесткой коммуникации", тем самым вы дадите понять заказчику, что торговый представитель забирает свои личные деньги, а не деньги организации. Люди охотнее отдают долг непосредственному кредитору, а не посреднику. Многие руководители задают мне вопрос: "А как воспитать чувство ответственности у торгового представителя в возврате долгов?".

    Я знаю, как на практике действовала одна организация. Она выдала торговым представителям заработную плату просроченными накладными: "Ваша заработная плата находится у заказчиков. Все что заберете - это ваши деньги". Просроченные долги были погашены в течение 2-3 дней.

    Правда такой подход демонстрирует непрофессионализм руководства. Есть более профессиональные подходы в работе с персоналом это:

    • Методы контроля.

    Высокая дебиторская задолженность присутствует в тех организациях, где отсутствует система контроля возврата оперативных и дальних долгов.

    • "Жесткая" коммуникация.

    Настойчивость и конкретность в беседе руководителя с торговым предстателем. Часто руководитель сам попадает под манипуляции торговых представителей, которые рассказывают, что заказчик вот-вот отдаст деньги.

    Элементы "жесткой" коммуникации и методами контроля в возврате оперативных и дальних долгов, Вы сможете узнать на нашем открытом тренинге "Построение дистрибьюторской системы продаж и системы возврата денег".

    2. Выработайте у заказчика реакцию неуверенности, страха, беспокойства, когда он слышит имя торгового представителя или организации, в которой вы работаете. Эти чувства должны возникать у заказчика только тогда, когда он просрочил платежи.

    Наша реакция на воздействие определенных раздражителей автоматическая и строго определена. Когда мы чувствуем запах нашего любимого блюда, у нас урчит в желудке. Слышим приятный голос - улыбаемся. Когда мы видим любимого человека, у нас будоражит где-то в груди и мы начинаем улыбаться.

    Вырабатывайте рефлекс у заказчика на вид, голос, поведение вашего торгового персонала. Помните, что заказчики заплатят в первую очередь тому, кто настойчиво требует деньги.

    Большинство руководителей, так и не могут построить систему возврата денег, так как испытывают страх потерять заказчиков, в случае если они будут вести себя "жестко" в возврате денег по отношению к своим заказчикам

    Уверяю Вас, этот страх совершенно напрасен. При правильном подходе в построении дистрибьюторской сети, на первом этапе, конечно, возможна потеря некоторых заказчиков 5-10%.

    Но через 3-4 месяца, Вы сможете уменьшить свою дебиторскую задолженность, вернуть "старые" долги и самое главное приобрести новых заказчиков, количество которых будет на 40-60% больше, чем было раньше.

    В своей недавней личной практике, при таком жестком подходе в возврате денег, мне удалось сократить ПРОСРОЧЕННУЮ дебиторскую задолженность с 55% до 20% и увеличить количество клиентов с 460 до 1 300 торговых точек. Для этого понадобилось 6 месяцев.

    Доказано и проверено на практике, что построение системы продаж начинается с того, когда Вы приучили своих заказчиков возвращать деньги своевременно.

    Часто торговые представители с первых дней сотрудничества попадают в список "слабого" звена. Заказчик заплатит своевременно тому, кто настойчиво требует деньги.

    Кому Вы в первую очередь вернете деньги? А кому вам будет легко отказать? Тому, кто у вас просит вернуть долг или тому, кто требует вернуть к определенному сроку и требует это настойчиво.

    Материал из тренинга "Построение дистрибуторской системы продаж и возврата денег"
    Автор Николай Дорощук

    Материал подготовлен к публикации Оксаной Кузнецовой,
    менеджер по развитию.
    Качественное построение дистрибуцииДобавил: garmony on 06 Апреля, 2004 г. - 09:29 BT
      
    Re: Как заказчики манипулируют торговыми представителями.
    заметка от guest, 13 Апр, 2004 г. - 09:18
    Данная тема должна учитывать специфику работы с разными розн. точками и специфику рынка, можно жестко разговаривать и даже судиться с Рамстором,но насколько мы видим - при общеизвестной проблеме дебиторки , полки раменки не пустеют . :)



    менеджмент качества ( процессы | школа качества | нормирование | управление качеством | хассп)
    книги: стандарты | качество | ХАССП | маркетинг | торговля
    управленческий консалтинг ( планирование и контроль | конфликтменеджмент)
    новости и события: пресс-релизы | новые стандарты | новости партнеров | новости | архив новостей, статей
    новая торговля (автоматизация | магазиностроение | маркетинг и экономика)
    интернет-маркетинг (создание сайта | интернет - бизнес)
    финансы & страхование (страхование | бизнес-школа)
    обзоры и интервью: маркетинг | консалтинг | торговля | управление качеством )
    энциклопедия: это интересно | глоссарий | о семье | менеджмент семьи | каталог ресурсов


    [реклама на сайте]

    Мы разрешаем использовать, цитировать, копировать, транслировать и переводить любые наши материалы в сети Интернет
    при условии установки прямой ссылки на этот конкретный материал на сайте KlubOK.net

    Для того чтобы опубликовать свой материал (статью, книгу и т.д.),
    вам достаточно направить его по адресу klubok@klubok.net
    в любом удобном вам формате.
    Copyright © 2003-2016 KlubOK.net, Андрей Гарин


    Рейтинг@Mail.ru Яндекс.Метрика