ISO, менеджмент, консалтингдобавить в избранное
домой - первая страницапользователи сайтаRSSФОРУМСТАНДАРТЫГОСТ РСЛОВАРЬНАВИГАТОРКОНСУЛЬТАНТЫ
 
Логин : Пароль:   
       [регистрация] [напомнить пароль]

ФОРУМ
• Самооценка организации 
 07. Сент 13:08 от GodnevEV
• ИЩУ файлы текстов стандартов... 
 14. Авг 09:23 от garin
• Сертификация или декларирова... 
 14. Июль 08:10 от ZHukov
• Анекдоты про СМК, аудиты и а... 
 17. Апр 06:51 от ZHukov





Разработка стратегии и концепции CRM

Страница для печати Отправьте статью другу: Разработка стратегии и концепции CRM 

Факторы успеха; Место CRM-стратегии в стратегическом плане компании; Концепция CRM и стратегия CRM...

см. также:
  • Тема: Автоматизация торговли
  • Автор: guest




  • © 2002 Лаборатория «НТР»

    Факторы успеха

    Один из главных факторов успеха внедрения CRM-системы - наличие стратегии отношений с клиентами, согласованной с общей стратегией компании. В связи с этим концепция CRM как технической системы зависит от CRM-стратегии компании.

    Место CRM-стратегии в стратегическом плане компании

    Части стратегического плана компании изображены на следующем рисунке:

    Несколько слов об изображенных элементах стратегического плана:

    • Анализ окружения - описывает представление о перспективах индустрии, в которой работает предприятие.
    • SWOT - анализ сильных и слабых сторон предприятия, возможностей и угроз
    • Стратегическое вИдение - идеальное представление о том, каким должно стать предприятие в будущем
    • Миссия - описывает, что, как и для кого делает предприятие.
    • Стратегические цели - определяют изменения, необходимые для преобразования в соответствии с вИдением
    • Стратегии - определяют, как будут достигаться стратегические цели
    • Задачи - определяют порядок выполнения стратегий и ответственность за каждую задачу

    Для стратегических целей определяются также:

    • Ключевые индикаторы достижения - описывают измеримые характеристики достижения стратегических целей
    • Целевые значения - определяют значения ключевых индикаторов производительности, достижение которых означает

    Таким образом, CRM-стратегия - одна из четырех ключевых стратегий предприятия, и она должна быть взаимоувязана с ними, а также с другими элементами стратегии предприятия.

    Внедрение CRM-системы, не увязанной с общей стратегией компании, не даст никакого конкурентного преимущества.

    Концепция CRM и стратегия CRM

    Стратегия CRM состоит из:

  • Стратегических целей, относящихся к клиентам, вкупе с измеримыми индикаторами их достижения и целевыми значениями этих индикаторов.

    Внедрение CRM-системы в отсутствии измеримых индикаторов успеха этого внедрения обречено на провал. Целевые значения должны быть реалистичными и согласованными.

    Примерами стратегических целей и индикаторов их достижения могут являться, например:

    1. Суммарное количество абонентской платы с клиента (Customer Lifetime Value), 1000$
    2. Количество клиентов, повторно обращающихся за путевкой в течение года (returning customer ratio), 20%

  • Собственно стратегий, определяющих отношения с клиентами. Например, такой стратегией может быть конкурентное преимущество за счет ориентации на наиболее крупных клиентов. Естественно, стратегия должна быть описана достаточно детально для того, чтобы ею можно было воспользоваться
  • Задач, детализирующих выполнение стратегии. Например, такой задачей может быть разработка системы и сбор данных, которые позволят создать более привлекательные для корпоративных клиентов тарифные планы.
  • Концепции CRM-системы, описывающей архитектуру и высокоуровневую функциональность информационной системы, реализующей определенные выше задачи, а также порядок ее реализации. Концепция CRM-системы, не связанная со стратегическими задачами, не принесет пользы предприятию.

    В соответствии с РД 50-34.698-90, концепция информационной системы состоит из следующих разделов:

    1. описание результатов изучения объекта автоматизации;
    2. описание и оценку преимуществ и недостатков разработанных альтернативных вариантов концепции создания АС;
    3. сопоставительный анализ требований пользователя к АС и вариантов концепции АС на предмет удовлетворения требованиям пользователя;
    4. обоснование выбора оптимального варианта концепции и описание предлагаемой АС;
    5. ожидаемые результаты и эффективность реализации выбранного варианта концепции АС;
    6. ориентировочный план реализации выбранного варианта концепции АС;
    7. необходимые затраты ресурсов на разработку, ввод в действие и обеспечение функционирования;
    8. требования, гарантирующие качество АС;
    9. условия приемки системы.
    Добавил: guest on 22 Января, 2003 г. - 14:25 BT
    концепции CRM
  •   

    менеджмент качества ( процессы | школа качества | нормирование | управление качеством | хассп)
    книги: стандарты | качество | ХАССП | маркетинг | торговля
    управленческий консалтинг ( планирование и контроль | конфликтменеджмент)
    новости и события: пресс-релизы | новые стандарты | новости партнеров | новости | архив новостей, статей
    новая торговля (автоматизация | магазиностроение | маркетинг и экономика)
    интернет-маркетинг (создание сайта | интернет - бизнес)
    финансы & страхование (страхование | бизнес-школа)
    обзоры и интервью: маркетинг | консалтинг | торговля | управление качеством )
    энциклопедия: это интересно | глоссарий | о семье | менеджмент семьи | каталог ресурсов


    [реклама на сайте]

    Мы разрешаем использовать, цитировать, копировать, транслировать и переводить любые наши материалы в сети Интернет
    при условии установки прямой ссылки на этот конкретный материал на сайте KlubOK.net

    Для того чтобы опубликовать свой материал (статью, книгу и т.д.),
    вам достаточно направить его по адресу klubok@klubok.net
    в любом удобном вам формате.
    Copyright © 2003-2017 KlubOK.net, Андрей Гарин


    Рейтинг@Mail.ru Яндекс.Метрика