ISO, менеджмент, консалтингдобавить в избранное
домой - первая страницапользователи сайтаRSSФОРУМСТАНДАРТЫГОСТ РСЛОВАРЬНАВИГАТОРКОНСУЛЬТАНТЫ
 
Логин : Пароль:   
       [регистрация] [напомнить пароль]

ФОРУМ
• Самооценка организации 
 07. Сент 13:08 от GodnevEV
• ИЩУ файлы текстов стандартов... 
 14. Авг 09:23 от garin
• Сертификация или декларирова... 
 14. Июль 08:10 от ZHukov
• Анекдоты про СМК, аудиты и а... 
 17. Апр 06:51 от ZHukov




История и будущее, понятие, внедрение, сопровождение CRM (Customer Relationship Management)

Страница для печати Отправьте статью другу: История и будущее,  понятие, внедрение, сопровождение CRM  (Customer Relationship Management) 

Что надо сделать, чтобы приобрести Заказчика, и что надо сделать, чтобы Заказчик остался доволен, и, наконец, что надо сделать, чтобы Заказчик обратился вновь и продолжал быть Заказчиком? Ответы на все эти вопросы заключены в технологии CRM, которая стремительно продвигается на центральное место среди религий современного бизнеса.

см. также:
  • Тема: Автоматизация торговли
  • Автор: guest




  • Нужны доказательства? Пожалуйста. При посещении одного из флагманов электротехнической промышленности бывшего СССР на месте столь привычных лозунгов "Слава КПСС" и "Пятилетку за 3 года" я увидела следующий шедевр, который даже записала в блокнот: "Удовлетворение требований заказчика - основа благосостояния компании и каждого ее работника". Не хотелось бы, чтобы этот призыв постигла участь предшественников, чтобы слова заплесневели и потеряли ту энергию, которая в них несомненно заложена.

    Вы не согласны? Вы не расслышали энергию? Давайте прислушаемся.

    Понятие CRM (Customer Relationship Management)

    или, как это звучит в переводе "управление взаимоотношениями с заказчиками", стало сейчас одним из самых модных терминов и, возможно, поэтому, обросло множеством определений, домыслов и сплетен. Как только его ни называли. И "культура", и "привычка", и "процесс", и "философия", и "система". Вот определение от законодателя мод, PriceWaterhouseCoopers, в несколько корявом, зато близком к англоязычному источнику, переводе: "СRM - это стратегия, нацеленная на создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с Заказчиками через понимание их индивидуальных потребностей". Вот похожее определение, которое позволяет взглянуть на понятие несколько с другой стороны: "CRM - это технология, нацеленная на завоевание, удовлетворение и сохранение платежеспособных Заказчиков". Позволю себе прокомментировать эти определения.

    1. CRM представляет собой стратегию, которая может быть выбрана в качестве направления развития бизнеса практически любой компанией.

    2. Иногда тем же термином называют технологию, которая обеспечивает достижение выбранной CRM стратегии и даже программные системы, разработанные для поддержки этих технологий.

    3. Целью стратегии является выстраивание (выпестывание) прочных и длительных отношений с заказчиками.

    4. Такие отношения должны быть выгодны обеим сторонам - и самой компании и ее заказчикам. Это утверждение, содержащее в себе очевидное противоречие ("не обманешь - не продашь" - не так ли?), тем не менее вполне реалистично. Это то, что называется трюками или фокусами (tips and tricks) технологии. Как этого достичь - об этом и пойдет речь далее.

    5. Добиться этого можно, делая для Заказчика все, что тому нужно, наилучшим образом, в минимальный срок, за разумную цену, но и себе не в убыток.

    6. Безликий символ - "Заказчик" одушевляется только в том случае, если это конкретная персона. Если же в качестве заказчика выступает компания, то вы имеете дело с разными людьми, выполняющими разные роли и имеющими, вообще говоря, разные, зачастую противоположные интересы. Для вас наиболее важны такие роли внутри компании-заказчика: Покупатель - тот, кто может купить или покупает товары или услуги; Заказчик - тот, кто оплатил приобретение товаров и услуг; Пользователь - тот, кто использует закупленные у вас товары и услуги; Клиент - тот, кто имеет какое-либо отношение к вашей компании (сюда включены и все предыдущие роли). Если "жадный" Пользователь хочет получить побольше и побыстрее, то "скупой" Заказчик ограничен материальными и иными возможностями. CRM - это про Заказчика.

    7. Второе определение описывает CRM в виде протяженного во времени цикла отношений с Заказчиком (рис. 1):

      • Заказчика надо привлечь. Сюда относится период от первого контакта до юридического оформления сделки.
      • Заказчика надо удовлетворить, обеспечив обозначенными в договоре товарами или услугами. Это -в период выполнения контракта. (Мне, так же как и вам, не нравится глагол "удовлетворить", но придумать достойный перевод для "satisfy" все никак не удается. Буду безмерно благодарна, если кто-нибудь сможет в одном слове выразить такую мысль - "предоставить Заказчику то, что он приобрел, так, чтобы он остался доволен").
      • Заказчика нельзя бросать после завершения работ. Начинается период поддержки Заказчика "после того, как все кончилось". На этот этап следует отнести изучение желаний и потребностей Заказчика. Одна из идей CRM состоит в том, чтобы не только и не столько ждать инициативы от Заказчика, сколько попытаться нащупать то, что, возможно, привлечет его внимание и позволит вновь перейти к первому этапу - продаже ему новых товаров и услуг. Заказчика надо уговорить (раскрутить?) на следующий контракт. Заказчик должен не просто остаться доволен выполнением договора, но, с одной стороны, прийти к решению о заключении новой сделки, а с другой - быть уверенным с том, что Поставщик вновь окажется на высоте.

    Рис. 1. Цикл отношений с заказчиком

    Таким образом, взаимоотношения с Заказчиком представляют собой раскручивающуюся спираль, на каждом витке которой расширяется веер предоставляемых Заказчику товаров и услуг, укрепляются и утверждаются деловые контакты, повышается качество обслуживания Заказчика. Маленькая ложка дегтя из второго определения, имеющая для России печальное и серьезное значение, - обласкиваемый Заказчик должен иметь возможность оплатить предлагаемые товары или услуги.

    Не будем оригинальны и вслед за заграничными авторами взглянем на оборотную сторону медали, отметим то, чего нет в понятии CRM, но что ему постоянно приписывают.

    Заблуждения, сопровождающие CRM

    1. Управлять надо не Заказчиком, а собственным бизнесом.
    2. Лакейский синдром Молчалина - "Угождать всем людям без изъятья" - не имеет ничего общего с технологией CRM.
    3. Методы устрашения, подавления и подкупа не рассматриваются.
    4. Нельзя ни навязывать заказчикам свои услуги, ни навязываться.
    5. Больше - не значит лучше. (Размер не всегда имеет значение). Например, нельзя заваливать заказчика рекламными материалами.
    6. Нельзя сделать CRM за один присест, успокоиться и пожинать лавры. CRM - это бесконечный процесс, который требует постоянной заботы и совершенствования. (Помните - это раскручивающаяся спираль!).

    Скептики ехидно заметят: "Тогда в вашем CRM нет ничего нового". Да, это действительно так, я и не собираюсь это скрывать. Кроме теорий существует еще и столь могучий фактор, как здравый смысл, каковой нередко заставлял толковые компании и без всяких теорий ориентироваться на Заказчика. Результаты получались неплохие как в области продаж, так и при подсчете прибыли. Но, сделав постное лицо и перейдя от милого здравого смысла к серьезной науке, необходимо отметить, что другие распространенные стратегии, такие как, например, повышение качества выпускаемой продукции, составляли серьезную конкуренцию CRM и весьма часто выходили победителями. Понадобилось время, чтобы уяснить простую истину - хорошие товары и важные услуги не всегда пользуются спросом и приносят прибыль. Для успеха бизнеса компания должна взглянуть на свою деятельность глазами своих реальных и потенциальных заказчиков.

    Здравый смысл получил необходимую теоретическую подпорку достаточно давно - серьезный анализ темы CRM начался еще в середине 50-х годов. Уже тогда бизнес-аналитиками была провозглашена цель-лозунг - приобрести и удержать Заказчика. Но высказанная идея какое-то время пылилась на полке и стала расправлять крылья только в последнее время. Почему же?

    Причины взлета популярности CRM

    1. Внедрение ERP-систем не дало компаниям тех преимуществ на рынке, на которые они рассчитывали. Бум ERP прошел, и требуется новый идол, волшебный напиток, приносящий прибыль;
    2. Ускоряется прохождение цикла: новое -> производство -> старое. Это связано с общим развитием рынка, что приводит, с одной стороны, к богатству выбора для Заказчиков, а с другой - к сужению круга возможных потребителей для Поставщиков за счет большей специализации последних.
    3. С помощью интернета Заказчики имеют возможность свободно собирать информацию о Поставщиках-конкурентах и легко "изменять" одному с другим.
    4. Для современных компаний приятельские отношения с Заказчиками, характерные для малого бизнеса, невозможны. Нельзя, как раньше, встретить покупателя на пороге своей лавочки и спросить у него: "Как дела? Понравились ли вам новые булочки?" Из обихода выпадают прямые контакты с Заказчиком.
    5. С другой стороны, появились новые информационные технологии, которые позволяют работать с каждым Заказчиком индивидуально, даже если их тысячи. Правда, приемы такой индивидуальной работы весьма отличаются от прежних.

    В качестве лирического отступления заметим, что от жесткого силового ведения бизнеса общество потихоньку поворачивается к бизнесу "с человеческим лицом" или к "эпохе Возрождения" в области взаимоотношений с заказчиками.

    Новые средства СRM и их влияние на технологию

    Пришел момент пуститься в длинные и порядком надоевшие рассуждения о влиянии появления новых средств связи, развития компьютерного оборудования и программных систем на технологии и стратегии современного бизнеса, в данном случае - CRM. Можно обобщить эту тему до философских глубин - "Имеет ли обратное влияние развитие инструментов на деятельность, в которой они используются". Не правда ли, немного напоминает заковыристый вопрос: "Что было раньше: яйцо или курица?"

    Примем за аксиому, что такое влияние имеет место, хотя бы основываясь на п. 5 предыдущего раздела. Если захотите превратить аксиому в теорему, могу сколотить статью из строгих логических выкладок, доказывающих такое утверждение. С моей точки зрения, намного интереснее посмотреть, что же можно выжать из тех новинок, которые расцвели на компьютерном рынке.

    Развитие средств мобильной связи, WAP, SMS
  • Заказчик может получить доступ ко всей необходимой информации всегда и повсюду
  • Специалисты компании-поставщика доступны для Заказчика всегда и повсюду (бедные специалисты!)
  • Новые способы защиты информацииМожно предлагать Заказчику конфиденциальную информацию, касающуюся только его.
    Средства авторизации, аутентификация и аудитаИндивидуальная работа с Заказчиком. Вопрос о булочках вовсе не исключен, правда в электронном виде.
    Повышение надежности работы программных систем, сетевого и компьютерного оборудования (hot standby)Можно организовать круглосуточную работоспособность системы.
    Появление многозвенных распределенных системСредства поддержки сотен тысяч Заказчиков одновременно.
    Развитие средств интеграции (брокеры объектных запросов, коннекторы, COM/DCOM/COM+)Можно связать CRM-системы, например, с ERP-системами и таким образом обеспечить back end.

    Внимательно изучив таблицу, можно заметить, что связи между указанными в ней явлениями не столь однозначны и прямолинейны. Например, четвертый пункт новшеств оказывает влияние на правую колонку первого ряда. Как еще одно подтверждение серьезности обратного влияния технологий на СRM можно привести определение, которое позволяет взглянуть на проблему именно под таким углом зрения. "Технологии CRM предоставляют способы и методы взаимодействия с Заказчиком путем использования современных технических средств". Ясно одно: техническое состояние компьютерных средств и средств связи позволяет предлагать заказчикам новый тип взаимоотношений и строить работу компании исходя из пожеланий и потребностей Заказчика. Причем не просто позволяет, а заставляет - в противном случае вас задавят конкуренты.

    Рука не поднялась написать "интернет" в одной из левых ячеек таблицы. Придется уделить ему побольше внимания, поскольку CRM + Internet = eCRM порождает новый уровень развития стратегии, технологии и программных средств. Наиболее логично поговорить об этом в разделе, следующем за историей развития программных систем автоматизации взаимоотношений с Заказчиком, к которой и перейдем.

    Хотелось бы только еще раз подчеркнуть, что приобретение самых совершенных из современных систем и даже их удачное внедрение не гарантируют компании грамотное становление технологии CRM . Успешная CRM-инициатива должна начинаться с бизнес-философии, которая выстраивает деятельность компании относительно запросов Заказчика. Только в этом случае технология CRM может быть использована эффективно - как необходимое средство автоматизации процессов, которое превращает стратегию в результат. На рис. 2 приведены две пирамидки, представляющие собой попытку наглядно показать, что происходит при неправильно выбранной последовательности действий при внедрении CRM. Надеюсь, комментарии излишни.

    Рис. 2. Последовательность внедрения CRM

    История CRM-систем

    Все программные системы, занятые автоматизацией трудоемкого и таинственного процесса взаимоотношений с заказчиками, вышли из одного яйца, а именно из попыток автоматизировать неэффективный, плохо организованный и дорогой процесс продаж (рис. 3).

    Рис. 3. История развития CRM-систем

    Сначала подобные программы помогали отдельному продавцу в его ежедневных трудах. Такие программные системы получили название Управление контактами (Contact Management). В отдельном витке взаимоотношений с Заказчиком эти системы занимаются периодом от первого контакта с клиентом до заключения сделки. Посмотрим на них пристальнее.

    • Управление различными маркетинговыми мероприятиями, включая полную информацию о мероприятии, целевую аудиторию, измерение всех затрат, оценку эффективности;
    • Ведение базы данных клиентов, начиная от проявивших первый интерес к компании до постоянных заказчиков. (Системы, занимающиеся автоматизацией обработки информации, полученной при первом обращении клиента, называются Lead Management. "Lead" тоже никак не удается перевести;
    • Документирование всего процесса работы с клиентами;
    • Средства анализа перспективности клиентов.

    С развитием компьютерных систем, появлением сетей, системы Contact Management "выросли" и превратились в системы автоматизации деятельности отделов продаж, целью которых является построение эффективного процесса продаж. Одно из общепринятых названий для таких систем - Sales Force Automation. Эти системы занимаются процессами формирования заказов поставок Заказчикам оговоренных товаров и услуг. Область обслуживания таких систем включает следующие функции:

    • Генерация предложений (грамотно, быстро, то, что хочет Заказчик, то, что подойдет Заказчику);
    • Управление знаниями в области предложений (материализация коллективного опыта отдельных продавцов);
    • Средства прогноза продаж;
    • Ведение заказов;
    • Предоставление заказчику возможности отследить состояние заказа. Именно это, по признаниям специалистов, зачастую выступает мерилом грамотности реализации SFA-систем.

    Следующая ступенька развития программных систем в этом направлении - появление CRM-систем или автоматизация деятельности компании во всем многообразии ее взаимоотношений с Заказчиками. Такие системы охватывают весь цикл работы с Заказчиком, от первого контакта до сервисного обслуживания. Стандартные системы такого класса, кроме упомянутых выше систем типа Contact Management и Sales Force Automation должны включать еще два типа систем: Customer Support и Quality Management (рис. 4).

    Рис. 4. Состав CRM-систем

    Customer Support - системы поддержки пользователей, предназначенные как для этапа "привыкания" к предоставляемым товарам и услугам, так и для поддержки на весь период их использования. Ниже перечислены привычные функции таких систем.

    • Предоставление Заказчику всей необходимой информации о поставляемых товарах и услугах. Создание службы "помоги себе сам".
    • Автоматическая обработка запросов заказчиков, в том числе запросов на устранение неисправностей.
    • Классификация запросов. Для автоматизации ответов должно пройти несколько недель, это время необходимо для того, чтобы выявить наиболее общие вопросы (которых по статистике около 80%).Классификация вопросов Заказчика (запрос на сервис):
      • По сложности - простые, средние, сложные;
      • По частоте - общие, редкие;
      • По типу - типовые, комбинированные, специальные;
      • По источнику и т.д.
    • Персонализация запроса. (Если спрашивает султан Брунея, то ответ должен быть найден немедленно.)
    • Создание базы решений по запросам Заказчиков. Открыв доступ к такой базе через интернет, компания может предоставить своим Заказчикам возможность самим решать некоторую, иногда весьма значительную часть своих проблем.
    • Ведение базы внутренних специалистов, ответственных за те или иные запросы, и автоматическая передача им соответствующих запросов. Анализ их деятельности .
    • Поддержка автоматической маршрутизации запросов.
    • Отслеживание сбойных ситуаций, например, запрос не обработан в течение значительного периода времени.

    Надо сказать, что такие системы наиболее популярны и внедрение CRM в компании чаще всего начинается именно с Поддержки пользователей. Причина в том, что без такой поддержки невозможна какая бы то ни было осмысленная деятельность по установлению прочных отношений с клиентами.Quality Management - системы поддержки качества товаров и услуг.

    Задача таких систем - служить средством постоянного улучшения качества работы компании. Попробуем перечислить функции, которые возлагаются на эти системы.

    • Классификация, анализ и хранение всех выявленных недостатков и неисправностей.
    • Хронологическое ведение версий и релизов.
    • Сбор и классификация предложений заказчиков по расширению функциональности
    • Средства анализа качества предоставляемых товаров и услуг.

    Три типа CRM-систем

    Определив состав CRM-систем, перейдем к классификации. CRM-системы принято делить на три основных типа.

    • Оперативный. Основная цель - организация и поддержка последовательной обработки запросов клиентов (workflow). Эскалация и назначение запросов, подготовка ответов, утверждение ответов (при необходимости) и их закрытие (в случае удовлетворенности клиентов). Ведение базы знаний подготовленных ответов. Необходимо заметить, что понятие базы знаний является одним из центральных в задачах Поддержки пользователей. Его не следует путать с понятием базы знаний в математике.
    • Аналитический. Основная цель - аналитическая обработка всей информации о клиентах. Упор на предпродажную работу. Новые понятия - хранилища бизнес-опыта и системы управления знаниями.
    • Совместный. Основной упор здесь делается на новые способы взаимодействия с заказчиками, предоставление им современных средств связи, круглосуточный доступ пользователей к специалистам поставщика.

    Конечно, приведенное деление весьма условно. Большинство серьезных конкурентоспособных современных систем вынуждены совмещать все три составляющие: оперативность, аналитику и технические средства связи.

    Мы привели длинный список тех задач, которые решает полнокровная CRM-система. Но не будем слишком строги. Никто не предлагает реализовывать все функции в одной программной системе. Никто не предполагает, что компания будет всерьез решать вопрос: "CRM или не CRM - то, что они собираются приобретать, приобрели или уже используют?" Каждая компания сталкивается с тем или иным набором задач, каждая имеет свой приоритет и свою последовательность внедрения тех или иных элементов CRM. Не надо стремиться проглотить слишком большой кусок за раз. Лучше поделить его на доступные части. И без того внедрение CRM - дело достаточно непростое и опасное.

    Превратности внедрения CRM

    Тернистый путь внедрения пугает многие компании, которые заинтересованы в технологии CRM и могли бы получить существенные выгоды от ее использования. Как и в других человеческих отношениях, тут нет и не может быть готовых рецептов. Конечно, есть некоторые общие приемы и методы, однако, если использовать их без учета конкретных условий, можно принести больше вреда, чем пользы. Появится ли в этой области свой Карнеги? Вполне возможно. Только, как у Карнеги, это скорее информация для размышления, чем руководство к действию.

    Если все-таки процесс внедрения технологии CRM успешно развивается и встает вопрос о приобретении средств автоматизации, то существуют некоторые общие критерии, которые целесообразно принимать во внимание при выборе таких средств. К основным можно отнести:

    • Срок внедрения.
    • Сложность.
    • Гибкость.
    • Безопасность.
    • Архитектура. Особенность - богатство клиентуры.
    • Масштабируемость.
    • Возможность интеграции. Должны быть два типа интеграции:
      1. бизнес: между каналами, бизнес-подразделениями, функциями, целями,
      2. техническая: стандарты, поддержка интеграции БД, использование электронной почты и интернета.
    • Поддержка современных средств связи.
    • Простота использования.
    • Функциональные возможности.

    И, конечно, если система неудобна, то проект обречен. Люди всегда сопротивляются изменениям. Поэтому, предлагая изменения, им надо объяснить преимущества новых инструментов. С другой стороны, такое противодействие новому, в конечном счете, неплохо. Люди как бы говорят: не так быстро, не забывайте о нас, объясните нам достоинства предлагаемого. Самое плохое для внедрения любой системы - когда организацию охватывает всеобщая апатия. Так что стоит настроить себя позитивно и считать, что противодействие со стороны пользователей системы - это та энергия, которую надо направить в нужное русло. Приведем примерную последовательность действий при внедрении.

    1. Определение требований. Возможный путь - серия обсуждений с Заказчиком.
    2. Определение ценовых характеристик проекта. Не стоит забывать о времени, которое потратит персонал на овладение новыми инструментами.
    3. Установка приоритетов и ограничений для будущей системы. Обычно внедрение "total solution" (готового решения) обходится значительно дороже.
    4. Просмотр альтернативных решений.
    5. Изучение поставщиков, которое может происходить, например, по следующей схеме.
      1. Первое знакомство.
      2. Уточнение деталей.
      3. Посещение on-site.
      4. Просмотр references.
      5. Экспериментирование.
      6. Запрос предложений.
      7. Сравнение и выбор.

    Каждая компания имеет свои собственные представления и, следовательно, требования к CRM-системам. Поэтому нет и не может быть готового решения, хорошего для всех. Вопрос следует решать индивидуально.

    Выбрав систему, компания сталкивается с вопросами внедрения. Здесь есть свои подводные камни и водовороты. Попробуем перечислить самые грозные из них.

    • Пользователи (недостаточная квалификация продавцов, технических специалистов, диспетчеров).
    • Неформализованные бизнес-процессы.
    • Скорость изменения методов ведения взаимоотношений с Заказчиками.
    • Непредсказуемое влияние внешних факторов (политика).
    • Развитие средств связи.
    • Неадекватное финансирование.

    Необходимо развенчать миф о простоте и скорости их внедрения. Все вышеперечисленное ясно показывает, что такие проекты достаточно трудоемки и долговременны. Как же с этим бороться? Как без обращения в страховую контору снизить риск получить дорогостоящий, но бесполезный, замороженный проект?

    Способы снижения рисков:

    • Сформировать полноценную команду, состоящую из вовлеченных в процесс внедрения собственных руководителей и специалистов и сторонних консультантов.
    • Дважды оценивать цену и время на проект - наиболее оптимистичная и наиболее пессимистичная оценки.
    • Использовать теорию вероятности для оценок.
    • Оценивать проект на основании аналогий.
    • Оценивать проект по максимуму.
    • Корректировать оценки проекта по мере внедрения.
    • Разбить проект на отдельные составляющие и реализовывать его по частям.
    • Проверять все ключевые технические решения в пилотных проектах.

    Еще раз хочу подчеркнуть, что у каждой компании свой особенный путь внедрения CRM-технологий и систем автоматизации этой области. Не надо бояться, но не надо и недооценивать сложность поставленных задач. А тут еще и интернет!

    eCRM

    Невозможно представить область автоматизации, в которой бы не появилась вездесущая буковка "e". С ее помощью CRM-системы превратились в eCRM. Имеет ли смысл говорить о новом виде систем или это просто расширение обычного CRM? Не имеем ли мы дело только с модным увлечением? С одной стороны, и тут не обошлось без магии интернета. А с другой - какими бы хорошими ни были средства связи, только интернет позволяет организовать безоговорочно непрерывную связь с Заказчиком, Покупателем, Пользователем. Именно с его помощью можно добиться пресловутых 7х24. Если использовать в качестве аналогии отношения между мужчиной и женщиной, то именно интернет и является тем "обручальным кольцом", которое позволяет Поставщику перейти к "семейным отношениям" с Заказчиком. Поэтому eCRM достаточно прочно утвердился как главное направление развития систем управления взаимоотношениями с заказчиками.

    В eCRM можно увидеть три типа продуктов:

    • Self-service solutions - механизм уклонения от обслуживания, как назвала Aberdeen Group такой тип приложений в документе "Использование интернета для манипулирования Заказчиком" (1999). Заказчику дается доступ к базе данных проблем, с которой работают специалисты Поставщика. Сюда относятся и FAQи.
    • E-mail management - Заказчик может задавать вопросы по e-mail. Ответ либо генерируется автоматически, либо по определенным правилам отправляется техническому специалисту.
    • Real-time interaction - Использование современных интернет-сервисов, таких как chat, voice-over-IP, online touring, поиск документов, управление приложениями и т. д. Интернет качественно меняет каждую из четырех областей CRM-систем. Вот только некоторые примеры:
    • Contact Management - автоматическая обработка анкет, заполненных посетителями сайта, их анализ и формирование целевой аудитории.
    • Sales Force Automation - формирование и изменение заказов через интернет. Просмотр их состояния. Электронная коммерция (e-commerce), целью которой можно считать поставку проданных товаров или услуг в срок, удобным для Заказчика образом и за минимальную плату, прочно утвердилась в этом секторе CRM-решений. Ступеньку от SFA до e-commerce можно назвать "от сбыта к снабжению".
    • Customer Support - сюда относятся различные интернет-решения, такие как интернет-библиотеки, доски объявлений, FAQи, позволяющие пользователям решить основную массу вопросов самостоятельно.

    Что дает CRM компании

    Вряд ли у внимательного читателя остались сомнения в необыкновенной полезности и привлекательности как технологии CRM, так и программных систем для автоматизации ее процессов. Все же вкратце перечислим те основные преимущества, которые появляются у компании, которая выбрала CRM в качестве основной стратегии бизнеса.

    • Персонализация Заказчика.
    • Уменьшение времени отклика на запросы Заказчиков.
    • Создание продуктов и услуг, ориентированных на Заказчиков.
    • Уменьшение расходов на продажу.
    • Уменьшение расходов на поддержку.
    • Улучшение качества поддержки.

    Приведем несколько жизнеутверждающих цифр.

    По оценкам западных аналитиков, рост доходов компаний, внедривших CRM, составил в среднем около 8-10% в год и доходит до 21%. Способность Поставщика разрешить проблему после первого же звонка Заказчика уменьшает цену обработки одного запроса Заказчика с $90 до $15." (Yankee Group).

    Компании, которые используют консолидированный service desk, уменьшают годовую цену поддержки в среднем на 15-35%." (Gartner Group)

    Рынок CRM технологий вырастает на 50% в год.

    На закуску. Будущее CRM

    Напоследок поговорим о новых расширениях понятия СRM.

    Если каждая компания должна в соответствии с CRM-стратегией поворачиваться лицом к Заказчику, то к кому она при этом станет противоположной стороной тела? Правильно, к Поставщику. Но, как сказал кот Матроскин: "Прежде чем что-нибудь продать, надо что-нибудь купить". Все прекрасно понимают, что то, что компания предлагает Заказчику, прямо зависит от того, что компания приобретает от Поставщика. Поэтому системы Supply Chain (цепочки поставщиков) развиваются параллельно с CRM практически с той же скоростью. Если объединить две системы, то получится сверхсистема, которая автоматизирует все взаимоотношения (интерфейсы) компании. Такие системы называют ERM - Enterprise Relationship Management.

    CRM+SupplierRM=EnterpriseRM.

    Другой путь развития, по которому пошли практически все поставщики ERP-(Enterprise Resource Planning)систем, - расширение таких систем новой CRM функциональностью, поворот их к Заказчику.

    ERP+CRM=IRP (Intelligence Resource Planning).

    Можно много говорить о возможностях интеграции CRM-систем, о новых путях развития стратегии, но главное - не забыть, для чего все это делается, не выплеснуть вместе с теорией Заказчика. Можно забыть формулы, но помнить о том, что благополучие компании заждется на ее Заказчиках, надо всегда.

    Марина Аншина
    Журнал "Сетевой", № 10, 2002 г. Добавил: guest on 14 Января, 2003 г. - 15:25 BT

    crm системы
      

    менеджмент качества ( процессы | школа качества | нормирование | управление качеством | хассп)
    книги: стандарты | качество | ХАССП | маркетинг | торговля
    управленческий консалтинг ( планирование и контроль | конфликтменеджмент)
    новости и события: пресс-релизы | новые стандарты | новости партнеров | новости | архив новостей, статей
    новая торговля (автоматизация | магазиностроение | маркетинг и экономика)
    интернет-маркетинг (создание сайта | интернет - бизнес)
    финансы & страхование (страхование | бизнес-школа)
    обзоры и интервью: маркетинг | консалтинг | торговля | управление качеством )
    энциклопедия: это интересно | глоссарий | о семье | менеджмент семьи | каталог ресурсов


    [реклама на сайте]

    Мы разрешаем использовать, цитировать, копировать, транслировать и переводить любые наши материалы в сети Интернет
    при условии установки прямой ссылки на этот конкретный материал на сайте KlubOK.net

    Для того чтобы опубликовать свой материал (статью, книгу и т.д.),
    вам достаточно направить его по адресу klubok@klubok.net
    в любом удобном вам формате.
    Copyright © 2003-2017 KlubOK.net, Андрей Гарин


    Рейтинг@Mail.ru Яндекс.Метрика