Консалтинговый бизнес в России только проходит стадию оформления, многие фирмы только начинают осознавать необходимость консалтинга и учатся работать с консультантами. Что же такое консалтинг? Виды консалтинга. Этика консалтинга
Итак, что же такое консалтинг?
Консалтинг - это вид интеллектуальной деятельности, основная задача которого заключается в анализе, обосновании перспектив развития и использования научно-технических и организационно-экономических инноваций с учетом предметной области и проблем клиента.
Консалтинг существует во множестве проявлений, призванных решать те или иные проблемы Заказчика. В Европейском справочнике-указателе консультантов по менеджменту выделено 84 вида консалтинговых услуг, объединенных в 8 групп:
- общее управление
- администрирование
- финансовое управление
- управление кадрами
- маркетинг
- производство
- информационная технология
- специализированные услуги
Как и любая профессиональная служба, связанная с обслуживанием капитала, консалтинг характеризуется:
- профессионализмом
- высокой квалификацией сотрудников
- независимостью
- определенным этическим кодексом
Этике консалтинга можно посвятить отдельную статью, мы остановимся на ее краткой характеристике, включающей в себя обязательства перед клиентом и соглашения с ним.
Основные обязательства перед клиентом предусматривают, что
- интересы клиента имеют более высокие приоритеты, чем собственные интересы
- гарантируются конфиденциальность предоставленных данных и проводимых работ
- не оказываются услуги конкурирующим организациям
Соглашения с клиентом предусматривают, что
- будут выполняться только те задания, которые соответствуют квалификации консультантов и приносящие выгоду клиенту
- работа будет выполняться только при условии полного понимания требований клиента
- будут разрабатываться только те решения, которые можно успешно внедрить
- при выполнении работ будет проводиться знакомство клиента с применяемыми принципами, методами и техникой
Однако, как и в любом бизнесе, в консалтинге существуют возможности для мошенничества, низкого качества выполняемых работ, непонимания во взаимоотношениях. Обе стороны (и Заказчик, и Консультант) испытывают определенные опасения (объективные и субъективные) при заключении договора на консалтинговые услуги. Попробуем разобраться более подробно, чего же опасается каждая из сторон.
Чего боится Заказчик
Заказчика, как лицо, заинтересованное в качестве, сроках и стоимости услуг, интересуют такие вопросы:
- Что нужно предприятию - полный набор услуг консалтинговой фирмы или отдельный проект?
- Как отличить хорошего консультанта от плохого?
- Действительно ли консультант - квалифицированный специалист с опытом практической работы, или это теоретик, ни дня не проработавший на предприятии, или того хуже - это ловкий шарлатан?
- Смогут ли консультанты реально решить проблему, хватит ли у них квалификации, получит ли предприятие решение, применимое на практике, или теоретические изыскания?
- Насколько конфиденциальна будет работа консультанта, не уйдет ли за пределы фирмы информация, которую посторонним видеть не полагается?
- Предложит ли консультант решение, наиболее подходящее для предприятия или он ограничится ранее наработанным шаблоном, не совсем подходящим к проблеме?
- Будет ли консультант прислушиваться к мнению опытных сотрудников предприятия, т.е. к мнению людей, знающих это предприятие как свои пять пальцев, подстроится ли он под работу предприятия или наоборот, заставит предприятие подстраиваться под себя?
- Будет ли консультант участвовать во внедрении выработанных предложений, или после сдачи отчета он куда-то исчезнет?
- Не попадет ли предприятие в зависимость от консультанта?
- Не выйдет ли стоимость проекта за намеченные рамки, не заплатит ли предприятие за консалтинг больше, чем будет выгода от внедрения решения, не затянется ли проект на такой период, что в момент его окончания необходимости в нем уже не будет?
Чего боится Консультант
Однако не только у Заказчика консалтинговых услуг есть опасения при работе с Консультантом. Опасения испытывают и консультанты при работе с клиентом, а именно:
- Добросовестен ли Заказчик, будет ли он оплачивать мои услуги?
- Cмогу ли я выполнить предложенную работу своевременно, качественно и в рамках установленного бюджета?
- Насколько точно сформулированы цели, не окажется так, что в момент сдачи отчета клиент заявит, что это не совсем то, что ему нужно?
- Cможет ли клиент предоставлять необходимую информацию и выделять время для общения, необходимые для успешного выполнения проекта?
- Не нарушу ли я профессиональную этику и стандарты (которые более строги, чем предусмотренные законом)?
- Останется ли Заказчик доволен, и как изменится репутация консультанта после проекта?
Методы работы с консультантом
В настоящее время методы работы с консультантами могут быть самыми разными. В основном применяются следующие методы работы между консультантами и Заказчиками:
- проектная работа - стоимость определяется, исходя из всего объема работ и подлежит пересмотру в очень редких случаях;
- оплата в зависимости от временного фактора - стоимость консалтинговых услуг зависит от отработанного консультантом времени;
- оплата услуг консультантов в зависимости от результатов работ - оплата услуг консалтинговых фирм производится в виде процента от достигнутых результатов;
- комбинированные формы оплаты.
Наиболее оптимальной формой взаимодействия между Заказчиком и Консультантом, по нашему мнению, является проектная форма работы. При этом и Заказчик, и Консультант перед началом выполнения работ имеют представление об объемах и сроках выполняемых работ, бюджете проекта. Проектная форма работы снижает финансовый риск Заказчика, в то же время Консультант имеет четкие представления о решаемых задачах и сроках их решения.
Однако, как же определить эти заветные показатели и как развеять опасения, существующие и у Заказчика и у Консультанта при заключении договора на полноценные консалтинговые услуги? Как научиться понимать друг друга, общаться на одном языке?
Семинары и их необходимость
До начала непосредственной работы с консультантом Заказчику необходимо осознать свою проблему, понять, в чем она заключается, найти общий язык с консультантом. Эти факторы выступают необходимыми условиями эффективного сотрудничества. Два человека, говорящие на разных языках, оперирующих различными понятиями, понимают друг друга с трудом. Одним из эффективных средств преодоления такого барьера различных языков на наш взгляд являются семинары.
Семинары дают возможность:
- получить единое определение понятий, которые используются в данной области деятельности;
- узнать об эффективных методах решения проблем;
- четко сформулировать вопросы и проблемы предприятия и найти пути их решения;
- получить дополнительные знания и систематизировать имеющиеся;
- получить разъяснение практических вопросов, не описанных в литературе;
Однако, хотя и семинары позволяют заговорить на одном языке, они не дают ответы на все вопросы Заказчика и не решают полностью его проблемы. Предприятие-Заказчик обращается к консультантам для заключения договора на оказание консалтинговых услуг.
Экспресс-диагностика как оправданная мера
Взаимное недоверие и опасения не исчезают на этапе проведения переговоров. Таким образом, нужен какой-то промежуточный этап между переговорами и полноценной работой консультантов, направленных на поиск и решение проблем Заказчика. Мы считаем, что таким промежуточным этапом может стать экспресс-диагностика, включающая ряд функций, выполняемых перед началом консалтинговых работ, а именно:
- уточняются формулировки целей обращения клиентов, т.е. определяются задачи, над которыми нужно работать
- идентифицируются проблемы исходя из поставленных задач, определяются пути их решения
- определяются объемы, сроки и стоимость консалтинговых работ.
На этапе экспресс-диагностики и Заказчик, и Консультант ближе знакомятся друг с другом, получают представление о специфике бизнесов.
Заказчик во время экспресс-диагностики имеет возможность убедиться в наличии у консультанта требуемой квалификации, соблюдении им этических принципов, необходимости проведения проекта.
Консультант при проведении экспресс-диагностики в силу своего опыта может определить объемы выполняемых при проведении проекта работ, сложность решаемых задач, и, следовательно, возможность решения им этих задач и ориентировочные сроки их решения.
Ниже приведены примеры, подтверждающие необходимость проведения экспресс-диагностики.
Пример 1
При внедрении автоматизированной системы учета сроки выполнения работ были определены Консультантом исходя из предыдущего опыта (предварительное обследование не проводилось). Однако, с первых дней выполнения проекта Консультанту стало ясно, что сроки выполнения проекта значительно превысят запланированные по следующим причинам:
- отсутствие у Заказчика опыта взаимодействия с Консультантом
- нежелание рядовых исполнителей Заказчика участвовать в процессе постановки задачи
- не были учтены особенности ведения учета организацией
- Заказчик неполно предоставил первичную информацию
- Консультант неправильно оценил величину трудозатрат, которые требуются для решения проблем Заказчика
В результате сроки проекта были сорваны, Заказчик остался недоволен, хотя этого можно было бы избежать, определив на этапе экспресс-диагностики возможные сложности при реализации проекта и выработав оптимальной тактики взаимодействия.
Пример 2
Предприятие решило внедрить систему автоматизированного учета. Консультации по вопросу выбора программ не проводились, диагностика потребностей предприятия не осуществлялась. Предприятие приобрело программный продукт по автоматизации бухгалтерского учета и обратилось к внедренческой фирме. После непродолжительной работы фирмы-внедренца стало ясно, что необходимость в данной программе для предприятия не очень велика (80% операций составляли операции по продаже продукции широкому кругу покупателей), т.е. наиболее актуальной для предприятия была автоматизация торговой деятельности (отгрузка, оплата, номенклатура), а не всего бухгалтерского учета. Внедрение проекта затянулось и, в дальнейшем, проект был закрыт. Предприятие не добилось своих целей.
При проведении предприятием экспресс-диагностики Консультанты определили бы приоритеты проведения автоматизации, порекомендовали бы необходимое программное обеспечение.
Пример 3
Перед консалтинговой фирмой была поставлена задача реорганизации бухгалтерского учета, в том числе и операций в розничной торговле, экспресс-диагностика не проводилась. Целью проекта было улучшение аналитического учета. Консультант перед началом работ был заверен, что любые предложения, которые он обоснует, будут применяться в бухгалтерской практике предприятия. В ходе проекта, стало ясно, что внедрение подробной аналитики при учете товаров в розничной торговле не применимо для данного предприятия. Причиной послужил человеческий фактор, состоящий в том, что сотрудники предприятия-Заказчика будут обрабатывать такой объем информации. Заказчиком было принято решение вернуться к изначальному варианту ведения учета в рознице. В результате проект был признан неудачным обеими сторонами.
При проведении экспресс-диагностики Консультант оценил бы возможность применения подробной аналитики и мог бы выносить свои суждения о целесообразности углубления аналитического учета с определенной уверенностью.
Что же такое экспресс-диагностика-консалтинговая услуга или продолжение переговоров?
Ряд консалтинговых фирм рассматривает диагностику (предварительный анализ) именно как услугу для продажи. Очевидно, их мнение состоит в том, что Заказчик должен доверять консультанту уже на данном этапе в силу каких-то факторов (имя, опыт работы). Так как диагностика является услугой для продажи, то и стоить она должна как консалтинговая услуга (с учетом результатов и сроков).
Мы рассматриваем экспресс-диагностику как продолжение переговоров или как переходной этап между знакомством и полноценным проектом. Целью в данном случае выступает не продажа услуг консультантами (получение Консультантом прибыли), а налаживание взаимодействия между консультантом и заказчиком. Во время экспресс-диагностики консультантом производится оценка возможности выполнить работу по проекту качественно и в срок. Заказчик имеет возможность убедиться в качестве оказываемых ему услуг и профессионализме консультанта.
Артем Деблик,
© компания 1-й Архитектор бизнеса
