Качества, определения, примеры поведения в типичных ситуациях

Свойства профессиональной компетенции на уровне мотивации

Профессиональная компетенция на уровне личностных качеств

Что представляет собой модель профессиональной компетенции консультанта?

Модель профессиональной компетенции консультанта представляет собой определение и описание ряда личностных характеристик, а также особенностей мотивации, которые связываются с высокопрофессиональным консалтингом. Это ряд свойств, установленных в результате практических исследований профессиональных качеств внутренних и внешних консультантов. Данная модель профессиональной компетенции не является описанием всех способностей и свойств, которыми должен обладать консультант, чтобы эффективно осуществлять деятельность – указываются лишь основополагающие характеристики высокопрофессионального консалтинга.

Как показано на схеме, мотивы и личностные свойства, в определенном смысле, являются центральным моментом, который обусловливает поведение. Значительная часть действий, предпринимаемых консультантом, зависит от его мотивации, личностных свойств и фактической ситуации. Так, например, консультант, в основе мотивации которого лежит желание произвести благоприятное впечатление, и при этом мало заботящийся о проблемах клиента, при подготовке и непосредственном проведении презентации будет вести себя иначе, чем его коллега, основным критерием оценки для которого является благосостояние и успех клиента. То, о чем мы в первую очередь беспокоимся (то есть, то, что лежит в основе нашей мотивации) самым непосредственным образом влияет на то, как мы действуем.

Модель профессиональной компетенции – это лишь один из элементов Процесса профессионального развития консультанта. Данная модель имеет своей целью направить самосовершенствование консультанта на развитие основных мотивов и поведенческих установок, лежащих в основе высокопрофессионального консалтинга.

Как данная модель будет использоваться в процессе профессионального развития консультанта?

Процесс профессионального развития консультанта предполагает, что все консультанты, и другие лица, в должностные обязанности которых входит консультирование, будут непрерывно стараться развить и повысить мотивацию и личностные свойства, связанные с профессиональным консалтингом. Следовательно, эти мотивы и свойства будут служить как бы призмой, сквозь которую будут рассматриваться все их действия, направленные на профессиональное совершенствование.

Понятие “консультант” в сопоставлении с понятием “консалтинг”.

Большая часть работников интеллектуального труда проводит определённую часть рабочего времени, консультируясь с коллегами, или предоставляя консультации. Сотрудники, работающие над решением одной задачи, консультируются друг с другом. Специалисты в области информационных технологий, посвящающие некоторый процент рабочего времени разработке систем или созданию кодов, консультируются с клиентами, которых они обслуживают. Специалисты по работе с кадрами часто консультируются с менеджерами или группами сотрудников. В этом смысле, любой человек, который предоставляет рекомендации или советы другим сотрудникам, занимается консультациями, или “консалтингом”. Данный термин употребляется даже по отношению к стилю продаж, когда продавец непосредственно консультирует потенциального покупателя, помогая ему сделать выбор.

Если понятие “консалтинг” является настолько широким, что же тогда означает слово “консультант”? Можно ли любого человека, предоставляющего консультации, считать консультантом? Консультант – это специалист в области бизнеса или другой сфере деятельности, чьей основной функцией в данной организации является помощь другим людям (клиентам) в достижении определённых целей, в рамках общей стратегии деятельности данного предприятия. Консультанты помогают клиентам выполнять работу, но не выполняют работу сами. Задача консультанта – помочь клиенту (предприятию) эффективно работать. В этом смысле, консультант обычно не предоставляет клиенту непосредственных услуг, как, например, создание компьютерной программы, подбор квалифицированных претендентов на должность, или регулярное предоставление отчетов о текущей деятельности предприятия.

Поскольку все специалисты в той или иной степени консультируются друг с другом, невозможно провести чёткое разграничение между “консультантом” и другими специалистами, которым, по роду своей деятельности, приходится предоставлять или получать консультации. Наверное, в данном случае можно представить себе горизонтальную непрерывную линию (горизонтальный континуум), с одной стороны которого находится непосредственное предоставление отдельных услуг, а с противоположной стороны – предоставление разноплановой помощи, от квалифицированных консультаций до содействия в решении проблем.

На данной схеме показана совокупность профессиональных качеств, очерчивающих схему успешной работы, независимо от того, с какой точкой континуума консалтинговых услуг соотносится деятельность данного специалиста. Основная модель консалтинга (Core Consulting Model), приведенная ниже, служит описанием основных профессиональных качеств, необходимых для выполнения консалтинговых функций, или при работе в режиме консалтинга с так называемыми “внутренними клиентами”. Здесь не приводится список средств, которыедолжен использовать тот или иной человек, предоставляющий консалтинговые услуги. Но в то же время, здесь описывается специфические для сферы консалтинговых услуг модели поведения, являющиеся основополагающими факторами успешной работы в данной области.

Описание профессиональной компетенции консультанта

В основе модели лежит определение профессиональной компетенции на уровне мотивации и личностных свойств. Каждое профессиональное качество описывается далее, с указанием ряда поведенческих показателей. Под “поведенческим показателем” здесь понимается особая модель поведения, демонстрируемая консультантом в ходе профессиональной деятельности, которая служит иллюстрацией описываемой мотивации или личностного свойства.

Уровень мотивации

Заинтересованное отношение к клиентам

Одним из принципов эффективного предоставления консалтинговых услуг является интерес к клиенту как к человеку (или группе людей). Эффективно работающие консультанты уделяют большое внимание уровню благосостояния и успеху клиентов и получают искреннее удовольствие от контактов и взаимодействия с клиентом. Именно искренний интерес к клиенту служит причиной основанных на взаимопонимании, нередко, длительных отношений с клиентами. Эта же причина позволяет консультанта взглянуть на проблему глазами клиента. Поскольку проблемы клиента существуют в рамках общих приоритетов, целей и стратегических принципов предприятия, интерес к клиенту побуждает консультанта рассматривать проблемы с точки зрения интересов организации в целом.

Кроме того, хотя организация представляет собой совокупность индивидов, консультант, тем не менее, должен рассматривать компанию саму по себе, как единого “клиента”, в ходе всего многообразия отношений взаимодействия с клиентами. Таким образом, профессиональный консультант должен заботиться как об отдельных клиентах, так и о благополучии компании в целом.

Забота о клиенте служит стимулом к тому, чтобы стремиться как можно больше узнать о положении дел у клиента. Поэтому профессиональные консультанты стараются заблаговременно получить как можно больше информации о бизнесе данной компании в целом, а также об отдельных проблемах, с которыми сталкиваются отдельные внутренние клиенты в ходе осуществления своей деятельности.

Показатели поведения консультанта

Консультант старается представить, как он повёл бы себя в той или иной ситуации, сложившейся у клиента, чтобы подсказать оптимальное решение.

Постоянно исследует обстановку с целью поиска информации о личных и профессиональных проблемах клиента.

Использует данные, полученные из предыдущего опыта работы клиента, чтобы спрогнозировать предстоящие ситуации, которых могут быть неожиданными для клиента.

Заранее нацеливает внимание клиента на решение не предусматриваемых клиентом проблем.

Может детально проанализировать и описать особенности невербального поведения окружающих.

Способен дать оценку разноплановых сторон деятельности клиента (например, его профессиональных, технических, управленческих способностей, способностей к саморазвитию и межличностному общению), не вынося при этом личностных суждений.

Выражает неподдельную заинтересованность и искренне удивлен, когда не заметил какой-либо важный для клиента фактор.

Способен самостоятельно определить, когда его производительность не соответствует требованиям клиента.

До того как ознакомиться с технической проблемой, стремится получить информацию о конкретном человеке. Описывает проблемы, принимая во внимание общие особенности эмоционального восприятия людей, типичные в подобных ситуациях, чтобы персонал клиента лучше осознал и смог направить свои эмоции в нужное русло, а также с целью развития взаимопонимания между консультантом и клиентом.

Готов выступать как личный друг и советчик по отношению к клиенту.

Предупреждает клиента о возможных упущениях, которые могут возникнуть как следствие использования подтверждённых опытом сильных сторон клиента.

Убеждает клиента в том, что он обладает определенными положительными свойствами, свойственными только ему.

Готов пожертвовать личным временем ради клиентов.

Определяет насущные потребности клиента и согласовывает собственный план действий с проблемами клиента.

Обеспечивает, чтобы клиент имел полное представление о реалиях данного предприятия и бизнеса в целом, которые могут повлиять на клиента и его программу действий.

Заблаговременно ищет способы оказания помощи клиентам.

Думает о проблемах и заботах клиента не только в рабочее время; например, находясь в душе, в метро, или ожидая самолёта в аэропорте. Иными словами, консультант всегда помнит о клиенте.

Проявляет в межличностном взаимодействии с клиентом способность к сопереживанию, а также тёплое, сердечное отношение, характеризующееся неизменно положительной эмоциональной окраской, и искренность.

Желание оказать положительное влияние

Высокопрофессиональный консультант всегда стремится к тому, чтобы оказать положительное влияние на клиента, ситуацию, в которой находится клиент, или корпорацию. Используя терминологию теории мотивации Д.Макклеланда, можно сказать, что у высокопрофессиональных консультантов имеется большая потребность в воздействии на окружающих (“socialized power”). Поскольку консультанты стремятся оказать положительное влияние, они активно занимаются решением вопросов развития способностей к управлению, а также стратегическим аспектам своей деятельности, и помогают клиентам сконцентрировать своё внимание на данных вопросах. Профессиональные консультанты осознают тот факт, что не на всех людей можно воздействовать одинаково - например, приводя фактическую информацию, или используя финансовые стимулы. Желание повлиять на клиента стимулирует развитие целого ряда навыков воздействия.

Особенности поведения консультанта

Самостоятельно предпринимает действия, позволяющие оперативно произвести обмен информацией с клиентами.

Указывает на положительные качества человека, прежде чем высказывать несогласие с чьей-то точкой зрения.

Предупреждает клиентов о несбалансированности возможностей, которая может отрицательно повлиять на эффективность работы.

Высказывает проницательные суждения, обладающие большим потенциалом воздействия.

Приводит примеры из опыта действий в подобных ситуациях, чтобы установить доверительные отношения и добиться большего взаимопонимания с клиентом.

Следит за выполнением работы в изначально установленные сроки, чтобы вызвать доверие со стороны клиента.

Продолжает работать в чётком соответствии с установленными сроками, чтобы не потерять доверие клиента.

Целенаправленно старается согласовать свои собственные сильные стороны с тем, что требуется клиентам.

Предоставляет необходимую основополагающую, “фоновую” информацию и данные, вводя новую концепцию.

Разрабатывает стратегию для активного продвижения на рынке консалтинговых услуг своей компании, в соответствии с культурными особенностями региона.

Предпринимает сознательные усилия, чтобы установить доверительные взаимоотношения с клиентом, принимая во внимание его личностную систему ценностей.

Предлагает клиенту практическую стратегию управления важными моментами взаимоотношений.

Сообщая клиенту информацию, старается уравновесить положительные и отрицательные моменты.

Незамедлительно обращается к рассмотрению или даже противодействию ситуации, которая может отрицательно повлиять на клиента или предприятие.

Не допускает давления на себя со стороны старших по должности, и, в то же время, не относится попустительски к своим подчиненным.

Стремление к личным достижениям

Высокопрофессиональным консультантам свойственно стремление всегда добиваться чего-то большего, выраженное в разумных пределах. Будучи ориентированными на конечный результат, консультанты не характеризуются чрезмерным педантизмом, желанием выполнить какую-то задачу безукоризненно, или самостоятельно выполнять задачи клиента. Сложные и многообразные реальные обстоятельства, в которых консультантам приходится работать, зачастую не позволяют использовать техническое решение, которое не является идеальным с точки зрения консультанта. Консультанты-профессионалы должны действовать продуманно, соизмеряя своё стремление к совершенству и желание быть непревзойденными в своей области с реальными обстоятельствами. Так, они не должны пытаться использовать идеальное, с их точки зрения, техническое решение, если фактическая ситуация на предприятии клиента, или другие аспекты действительности, накладывают непреодолимые ограничения на использование данного решения.

Особенности поведения консультанта

Направляет внимание клиента непосредственно на то, над чем клиент может и должен работать.

Ставит перед клиентом максимально точные и конкретные задачи, к осуществлению которых клиент может приступить сразу же.

Контролирует то, какую оценку клиент даёт сотрудничеству на текущий момент.

Перед тем как порекомендовать использование определённого курса действий, оценивает потенциально сильные и слабые стороны клиента.

Никогда не забывает о проблемах, которые особенно актуальны на текущий момент. Формирует у клиента видение ситуации в будущем, направляя его внимание на многообразные возможности в будущем. Помогает клиенту взглянуть в будущее, нестандартно осмыслить ситуацию.

Помогает клиенту разрабатывать необходимые метрические показатели.

Привлекает внимание клиента к состоянию этих метрических показателей.

Помогает клиенту разрабатывать сложные для выполнения, но реалистичные планы и цели.

Стремление быть честным и справедливым

Профессиональный консультант уделяет должное внимание правам всех сторон, задействованных в проекте, и гарантирует принятие наиболее правильного с этической точки зрения решения, по отношению ко всем участникам. Поэтому, в общении с клиентом не допускаются двусмысленности, стиль общения в целом должен быть прямым и открытым. При этом консультант должен делать всё от него зависящее, чтобы избежать даже непреднамеренной дезинформации или пренебрежения интересами клиента или коллеги. В то время как взгляды консультантов должны быть в равной степени известны клиентам и коллегам, в то же время консультанты должны обладать способностью взглянуть на проблему беспристрастно. Консультанта не должны воспринимать как человека, заинтересованного в поддержке одной из конфликтующих сторон. Консультант должен производить на окружающих впечатление человека, всегда стремящегося к лучшему, отличающегося честностью и порядочностью.

Особенности поведения консультанта

• Перед началом проекта консультант должен быть уверен в том, что клиент имеет чёткое представление о целях проекта, и действительно хочет достигнуть этих целей.
• Занимается только той работой, которая в действительности полезна и позволяет оптимизировать работу клиента.
• До начала проекта информирует клиента о расходах, связанных с данным проектом.
• Рекомендует отложить выполнение работ, если основные участники на текущий момент не готовы посвятить себя выполнению проекта.
• Рекомендует отменить или отложить выполнение той или иной работы, если сложившиеся условия не благоприятствуют успеху данного предприятия.
• Отклоняет или пересматривает проекты, не совместимые с личными или корпоративными ценностями данной организации.
• До начала проекта чётко формулирует свои требования или необходимые для выполнения работ условия и предъявляет их клиенту.
• Критикует действия клиента или коллег, если они нарушают принципы справедливости; например, в случае дискриминации.

Профессиональная компетенция на уровне личностных качеств

Сила воли, скрупулёзность и предупредительность

Профессиональные консультанты проявляют большую силу воли, добиваясь своей цели. Они никогда с лёгкостью не отказываются от попыток достигнуть поставленной цели, и рассматривают проблему с различных точек зрения. Консультант должен быть внимателен к деталям и проявляет основательность в процессе подготовки к выполнению задач.

Особенности поведения консультанта

Консультант своевременно реагирует на запросы и просьбы о помощи.

Готов посвятить любое необходимое время помощи по просьбе клиента.

Занимается решением проблем клиента, пока они не будут окончательно решены.

Заблаговременно получает информацию от служащих данного отдела или организации в целом, чтобы быть полностью осведомлённым о ситуации и возможных проблемах, связанных с клиентами или подразделением.

Готовится к встречам с клиентами, осуществляя сбор информации о клиенте и его/её проблеме.

Следит за выполнениям обещаний и обязательств перед клиентом или коллегами.

Гибкость мышления

Одним из свойств консультанта-профессионала является живой ум и способность мыслить одновременно на нескольких уровнях: на содержательном уровне и уровне процессов в ситуациях группового взаимодействия, на уровне стратегии и тактики при планировании, а также на техническом и политическом уровне при проведении первоначального анализа ситуации. Профессионалы в области консалтинга должны обладать достаточной гибкостью мышления и восприятия реальности, которая позволяет им понять, оценить и использовать модели мышления других людей. В речи целесообразно часто использовать стилистический приём метафоры или аналогии, чтобы помочь собеседникам проследить неявные связи между явлениями и ситуациями.

Особенности поведения консультанта

• Задаёт продуманные вопросы, позволяющие проникнуть в сущность ситуации и глубоко проанализировать события из опыта клиента.
• Использует аналогии, чтобы рекомендации были более понятными и доступными для понимания клиента.
• Определяет новые способы использования существующих ресурсов для одновременного выполнения нескольких задач.
• Проявляет равную компетентность, обсуждая широкие концептуальные проблемы и конкретные области применения.
• Помогает клиентам глубоко осмыслить различные возникающие ситуации. Профессиональный консультант часто делает это, используя графики или другие визуальные средства, позволяющие эффективно классифицировать и чётко отобразить основные численные показатели, а также различные аспекты ситуации. Таким образом, визуальные средства позволяют упорядочить информацию, способствуют более ясному и глубокому осмыслению ситуации и позволяют взглянуть на проблемные ситуации с разных точек зрения.

Осведомленность об общественных тенденциях и способности к диагностике

Консультанты-профессионалы обладают способностью проанализировать ситуацию в организации или в обществе и определить существующие общественные модели, а также проследить связи, которые могут быть не очевидными для других людей. Они имеют целостное представление обо всем, что происходит с клиентом, и следят за данными, извлекаемыми из ряда источников. Консультанты не должны иметь каких бы то ни было предрассудков – будь то предубеждения, связанные с технологией, идеологией, психологией, и т.п.

Особенности поведения консультанта

• Ненавязчиво делает замечания, позволяющие отграничить общепринятую практику работы от формализированных систем.
• Использует информацию, имеющуюся в распоряжении клиента, чтобы сделать выводы, которые не являются очевидными для этих клиентов.
• Может сразу же проследить взаимосвязь между проблемой клиента в текущий момент и другими ситуациями, возникавшими прошлом.

Уверенность в себе

Одной из особенностей поведения консультантов должна быть ненавязчивая, но очевидная уверенность в себе. Это свойство повышает авторитет консультанта в среде коллег и клиентов. Его уверенность в себе стимулирует у коллег и клиентов желание пойти на риск, исследовать сложные задачи, и ни в коей мере не имеет целью создать или утвердить образ собственного величия в глазах окружающих. Консультанты, обладающие этим свойством, активно занимаются решением своих проблем и, говоря образно, сами строят свою судьбу.

Особенности поведения консультанта

Постоянно находится в поиске новых возможностей, позволяющих ему проявить себя.

Заблаговременно занимается поиском ресурсов, которые могут понадобиться в определённой ситуации в будущем.

Признаёт свою долю вины в неуспехе какого-либо предприятия.

В успешно осуществленном проекте видит как свои заслуги, так и заслуги клиента.

Может проанализировать причины собственных промахов, с тем чтобы усовершенствовать свои способности или прикладывать больше усилий для осуществления целей в дальнейшем.

Адекватно реагирует на особую тактику клиента, направленную на то, чтобы проверить компетентность или силу воли клиента, принимая ее во внимание, при этом, не теряясь в подобной ситуации.

Необходимый уровень знания и навыков

Все профессиональные свойства, описанные выше, связываются с высоким уровнем предоставления консалтинговых услуг в различных сферах технической/профессиональной деятельности. Данная модель предполагает наличие определенного уровня знаний и навыков, необходимого для обеспечения минимальной допустимой эффективности работы. Эти профессиональные навыки детально описаны в специальной литературе. В частности, эта информация подробно излагается в книге П.Блока Flawless Consulting, которая будет использоваться в качестве основы саморазвития.

Дополнительная информация о технической компетенции

Специализированные знания и навыки в какой-либо области являются ключевым моментом, определяющим эффективность работы консультанта. Клиенты заручаются поддержкой внутренних консультантов своей компании, поскольку они, в определенном смысле, обладают важным опытом для решения проблем. Эти специализированные знания будут различными, в зависимости от клиента и решаемой проблемы, но при этом, все технические консультанты должны быть специалистами в своей области – будь то программирование, маркетинг, кадровая политика или построение организационной структуры предприятия.

Стремление каждого отдельного консультанта к получению специализированных знаний и опыта связано со свойствами, выраженными на уровне сферы мотивации и личностных качеств, которые описаны выше, в Модели профессиональной компетенции внутренних консультантов. Так, например, консультант, который действительно хочет оказать помощь клиенту, будет непрерывно стараться повысить свой уровень своей профессиональной подготовки. То же будет характерно и для консультанта, отличительными характеристиками которого будет желание оказать положительное влияние, или же честность и справедливость.

В случаях, когда консультант обнаруживает, что он недостаточно компетентен в какой-либо области, чтобы решить определенную проблему клиента, он должен быть готов признать свой недостаток опыт, и затем либо переадресовать клиента другому консультанту, который более компетентен в данном вопросе, либо приобрести необходимые в данной ситуации навыки, либо предпринять оба этих шага. Профессиональный консультант не должен пытаться ввести клиента в заблуждение относительно своих знаний или опыта. И это, в первую очередь, связано со стремлением консультанта быть честным и справедливым, а также с заботой об окружающих, и в разумном степени выраженном стремлении к личным достижениям.

Существует технология, лежащая в основе самого консалтинга. Эта технология подробно исследована и описана в специальной литературе. Ниже приводится перечень книг, в которых описана эта основополагающая технология, и которые будут рассматриваться как стержень программы развития консультантов:

• "Flawless Consulting", Peter Block
• "Productive Workplaces", Marvin Weisbord
• "Process Consultation", Edgar Schein
• "Managing Transitions", William Bridges

Этапы консалтингового проекта

Определения, основные действия, основные вопросы для консультанта/клиента

Опросник для самоанализа консультантов

Дополнительная информация о компетенции и профессионализме

“Тиражирование”

Модели профессиональной компетенции разрабатываются на основании глубокого изучения качестве, свойственных средним и высокопрофессиональным работникам в определенной области. Вследствие этого, данные модели не отражают качеств, свойственных отдельным людям, а скорее, качества, свойственные классу людей в целом. Другими словами, ни один из работников не может обладать всеми качествами, составляющими данную модель, одновременно. Точнее, можно сказать, что свойства профессионализма – это качества, свойственные классу работников определенного уровня, в той или иной степени.

Данная модель имеет своей целью помочь должностным лицам получить более чёткое представление от мотивах и свойствах, характерных для высокопрофессиональных работников и, используя процесс самоанализа, а также сотрудничество с коллегами и менеджерами, разработать план мероприятий, направленных на усовершенствование качеств, обычно связываемых с высоким уровнем профессионализма. Поскольку данная модель не основывается на качествах, свойственных в полном объеме одному человеку, она не предполагает развития всех свойств профессионализма у каждого сотрудника, и не предусматривает, что у всех работников эти свойства будут развиваться в ходе одних и тех же мероприятий. В этом смысле, моделирование профессионализма нельзя рассматривать как процесс “тиражирования” высокопрофессиональных работников.

Профессиональная компетенция: настоящее и перспективы развития

Модели свойств профессионализма основываются на представлении эффективной профессиональной работы в настоящий момент. В будущем представление о профессионализме может измениться. В большинстве случаев, поскольку модель профессионализма сконцентрирована на основных мотивах и свойствах, эти свойства и мотивация останутся относительно стабильными, если выполняемая работа останется, в сущности, неизменной. Когда предполагаются фундаментальные изменения сущности задания, нужно будет выполнить новое исследование профессионализма. Также целесообразно время от времени пересматривать модели профессионализма, хотя бы для того, чтобы собрать новые примеры высокопроизводительной работы.

Принципы обмена информацией

В основе эффективного обмена информацией лежат изложенные ниже принципы:

1. В ходе обмена информацией должны использоваться замечания описательного, а не оценочного характер. Описывая собственную реакцию, он оставляет пользователю возможность выбора использовать или не использовать его так, как он считает целесообразным. Нужно избегать оценок, чтобы у клиента не было потребности занимать оборонительную
2. позицию.
3. Высказывания должны носить скорее конкретный, чем общий характер. Так, например, получить информацию о том, что, например, “функция данного участника является доминирующей”, возможно, не так важно, как услышать что-то более конкретное, например: “Только что, когда решался вопрос, вы не слушали точку зрения окружающих. Поэтому я вынужден был принять ваши аргументы, или выслушать вашу критику. При обмене информацией надо учитывать потребности как “отправителя”, так и реципиента информации. Информационный обмен может оказаться деструктивным, когда он отвечает требованиям лишь одной стороны и не принимает во внимание потребностей другой стороны.
4. Информационный обмен должен быть направлен на действия (поведение), которые адресат высказывания может каким-то образом изменить. Когда же человеку указывают на недостатки, которые, в силу объективно сложившихся обстоятельств, он не может ликвидировать, это лишь усиливает раздражение и неудовлетворенность.
5. Такой обмен информацией должен проходить в нужный момент. В целом, лучше всего вызвать обратную связь сразу же, как только предоставляется возможность, после определённого действия. При этом принимается во внимание желание адресата услышать чужое мнение, поддержка со стороны окружающих, и другие факторы.
6. Следует проверять эффективность обратной связи, чтобы проконтролировать понимание со стороны собеседника. Один из способов сделать это – добиться того, чтобы собеседник перефразировал высказывание и, таким образом, убедиться, что адресованное ему высказывание правильно понято.
7. Предусматривается, что обратная реакция должна оказать воздействие на собеседника. Поэтому адресант должен быть готов выступать как активный слушатель, поскольку, как предполагается, он только что указал на проблему своему собеседнику.

Обмен информацией как навык межличностного общения

Philip G. Hanson Перепечатка из издания The 1975 Annual Handbook for Group Facilitators, J.E.Jones & W.Pfeiffer, Editors, La Jolla, CA: University Associates Inc., 1975

Процесс получения и предоставления информации, возможно, является одним из наиболее важных моментов психологических исследований. Именно обратная связь позволяет человеку взглянуть на себя глазами окружающих. И, безусловно, это непростая задача. Эффективное предоставление и получение обратной связи подразумевает наличие ряда свойств: забота, доверие, принятие, открытость и беспокойство об окружающих. Поэтому то, насколько информация при этом является оценочной, аргументированной, открытой, в конечном итоге определяется личными принципами, своего рода жизненной философией, участников этого процесса коммуникации. Несмотря на это, установление и получение обратной связи является навыком, которому можно научиться и который можно развить, используя определённые принципы.

Термин “обратная связь” (feedback) заимствован из ракетостроения Куртом Левиным, основоположником системы интерактивного образования. Ракета, запускаемая в космос, снабжена механизмами, позволяющими отправлять сигналы назад, на Землю. На Земле аппарат управления получает сигналы, вносит корректировки, если ракета не находится в заданных координатах, исправляя её курс. Группу можно рассматривать как управляющий механизм такого типа, отправляющий такого рода сигналы в случаях, когда члены группы отходят от заданных координат, то есть, от поставленных целей. Затем человек может использовать эти сигналы обратной связи, чтобы откорректировать свой курс действий. Так, например, целью человека может быть больше узнать себя и понять, каким образом его поведение влияет на окружающих. Информация, полученная от группы, позволяет ему убедиться в правильности своего курса. Если он реагирует на критику, занимая оборонительную позицию,- например, выходя из комнаты, повышая голос, и т.п., он не достигнет своей цели. Собеседники могут помочь ему, сказав что-то в следующем роде: “Сергей, каждый раз, когда мы выражаем свою реакцию на твоё поведение, ты ведёшь себя так, что мы вынуждены удерживаемся от последующих комментариев. Если ты будешь продолжать вести себя подобным образом, ты не достигнешь цели.” Если Сергей реагирует на “руководство” со стороны группы, корректируя направленность своего поведения, он снова сможет приблизиться к цели. Таким образом, обмен информацией – это техника, позволяющая членам группы добиться своих целей. Он также позволяет сравнить собственное восприятие своего поведения с тем, как его воспринимают окружающие.

В процессе предоставления информации используется ряд вербальных и невербальных средств, используя которые, человек даёт знать окружающим о своём восприятии их действий. Вызывая же реакцию со стороны окружающих, человек хочет выяснить, как окружающие воспринимают его поведение. Большинство людей предоставляют информацию и вызывают реакцию ежедневно, делая это неосознанно. Одной из целей интерактивного обучения является повышение осознанности этого процесса, с тем, чтобы он происходил продуманно, а не бессознательно.

Процесс обмена информацией

Процесс обмена информацией между двумя людьми проходит примерно следующим образом. Намерением одного человека (А.) является предпринять определённые действия в отношении другого человека (В.), который видит лишь поведение А. Между его намерением и поведением существует определённый процесс кодировки, используемый А, с тем чтобы поведение соответствовало его намерениям. В. воспринимает поведение А., интерпретирует его (используется процесс декодирования), и у него, в свою очередь, возникает потребность отреагировать на поведение А. Между намерением и действиями В. вновь происходит процесс кодировки. Затем А. воспринимает ответную реакцию В. и интерпретирует её. Однако, если этот процесс проходит неэффективно, адресат может отреагировать так, что это оставит в недоумении отправителя сигналов. Хотя процесс информационного обмена помогает человеку определить, отвечает ли его поведение намерениям, обмен информации по сути направлен скорее на поведение, а не на намерения. Намерения человека скрыты от окружающих. Если сам человек не объяснит свои намерения, окружающим остаётся лишь строить догадки относительно его намерений. Часто причиной неэффективного общения является то, что люди стремятся отреагировать на чьи-то намерения, а не на их поведение. Ещё в большей степени усложняет ситуацию то, что многие люди воспринимают поведение как проистекающее из плохих намерений, когда на самом деле это не так. Часто бывает сложно понять, что намерения человека изначально являются не такими, как они воспринимаются.

Ответственность за обратную связь

В ходе отношений взаимодействия часто возникает следующий вопрос: В какой степени выполняющий действие несет ответственность за своё поведение, а адресат действия – за свою реакцию? Если человек А. ведёт себя таким образом, что это вызывает негативную обратную реакцию со стороны В., какая степень ответственности лежит на каждом из них? Некоторые люди готовы полностью взять за себя ответственность за реакции противоположной стороны, в то время как другие совершенно отказываются признать ответственность за своё поведение.

Так, например, человек постоянно опаздывает на собрания, что, в результате, вызывает отрицательную реакцию других членов коллектива. Он реагирует в данной ситуации, указывая сотрудникам на их нетерпимость к индивидуальным особенностям людей. Он говорит, что другие члены группы ограничивают его личную свободу, и что они возлагают на него слишком большую ответственность за эффективность работы. Этот человек утверждает, что он хочет оставаться одним из членов группы, но при этом не понимает, почему он обязательно должен приходить во время.

В данной ситуации перед группой стоит дилемма: с одной стороны выраженные наблюдения правильны, с другой – само поведение этого человека вызывающе. Одним из способов решения проблемы может служить следующее. Следует указать на то, что лишь собственное поведение является “личным делом” человека, в то время как реакции окружающих неизменно влияют на него. И если человека волнуют окружающие, или их

отношение к нему, он должен принимать во внимание их реакцию.

Внимание к требованиям окружающих, а также к собственной оценке действий является важным моментом в ходе взаимодействия. Ответственность за собственное поведение и за последствия этого поведения – это связующее звено между отправителем и получателем информации в ходе обратной связи. Проблема состоит в том, чтобы прийти к общему соглашению относительно степени ответственности участников данного процесса.

Инструкции по использованию обмена информацией

Можно свести к минимуму возможность того, что у человека проявится защитная реакция на определённую информацию, и максимально увеличить его способность использовать полученную информацию для личного роста. Независимо от того, насколько точной может быть полученная информация, если человек не может принять информацию, в силу инстинктивной защитной реакции, информационный обмен не будет конструктивным. В ходе обмена информацией должны использоваться такие средства, чтобы человек, которому адресуется высказывание, мог воспринять её в как можно более объективном и наименее искажённом виде, а также понять эту информацию, и принять решение относительно того, использовать её или нет.

Ниже приводятся полярно противоположные принципы поведения. При этом второй вариант в каждом примере описывает более эффективный метод информационного обмена. Так, например, в одной из групп Сергей, который хочет сделать комплимент Ларисе, говорит: “Как мне хотелось бы быть таким же эгоистом, как ты”. Лариса могла бы отреагировать, сказав: “Грубиян, что ты имеешь в виду, говоря, что я эгоистка?” После этого Сергей может занять оборонительную позицию, и начнётся выяснение отношений, полное взаимных упрёков и оскорблений. Вместо этого, Лариса могла бы выразить своё отношение к высказыванию Сергея следующим образом: “Когда ты сказал, что хотел бы быть эгоистичным, как я, я рассердилась и почувствовала себя оскорблённой”. Этот второй метод обратной связи характеризуется определёнными положительными моментами, которых лишён первый метод.

Сравнение прямого и косвенного выражения эмоций

Когда Лариса сказала, что Сергей – грубиян, она выразила свои чувства косвенно. Это высказывание может означать, что она чувствует себя сердитой или раздражённой, но у собеседника нет уверенности в этом. С другой стороны, Лариса выразила бы свои эмоции прямо, если сказала бы: “Я рассердилась и почувствовала себя оскорблённой”. Она показала свои чувства, и у собеседника не было необходимости угадывать их. Если Владимир скажет Оксане: “Ты мне нравишься”, он, таким образом, выразит свои чувства прямо, рискуя быть отвергнутым. Но если же он скажет “Ты приятный человек”,- риск быть отвергнутым снижается. Выражать свои чувства косвенно более безопасно, поскольку такое выражение эмоций неоднозначно. Оксана может догадываться, что она нравится Владимиру, но, при этом, у Владимира всегда будет возможность не согласиться с этим. Если Оксана отвергнет Владимира, сказав: “Мне приятно это слышать, но ты мне не нравишься”, Владимир сможет противостоять, сказав, что Оксана приятная женщина, но лично ему она не нравится. Косвенное выражение эмоций позволяет избежать ненужных обязательств.

Сказать “Ты едешь на слишком высокой скорости”, - значит косвенно выразить свои мысли. Сказать же “Я волнуюсь, потому что ты едешь слишком быстро”, - значит выразить свои мысли прямо. Косвенные высказывания обычно начинаются с выражения “Мне кажется, что...” и завершаются выражением своего восприятия, например: “Мне кажется, что ты рассердился”. Это косвенное выражение восприятия, которое не показывает прямо, что именно чувствует человек. Вместо этого, если говорящий скажет “Я обеспокоен тем, что ты выглядишь таким сердитым”, он прямо выразит свои чувства и также покажет своё восприятие. Люди часто считают, что они прямо выражают свои мысли, употребляя выражение “Мне кажется, что...”, но на самом деле это не так.

Интерпретация в сравнении с описанием поведения

В предыдущем примере, когда Лариса сказала “Когда ты сказал, что хотел бы быть эгоистичным, как я, я рассердилась и почувствовала себя оскорблённой”, Лариса описывала поведение, на которой она реагировала. Она не приписывала Сергею каких-либо мотивов, например, “ты враждебен по отношению ко мне”, или “Я просто антипатична тебе”. Когда один человек приписывает другому какие-то мотивы