Сегодня практически все компании вынуждены вкладывать огромные средства в создание и продвижение своих продуктов. Рекламные бюджеты постоянно растут.
Однако далеко не все задумываются о том, что средством первого контакта клиента с компанией, в большинстве случаев, является телефон. Что слышит клиент по телефону? Слышит ли он что ему рады? Услышит ли он профессионализм в голосе, и какие заключения он сделает о солидности Вашей фирмы? От того, какой ответ клиент получит на свой первый звонок, во многом зависит, то, как сложатся его взаимоотношения с Вашей компанией и не станет ли этот контакт последним.
Тренинг предназначен
для: администраторов, секретарей компаний, личных помощников руководителей, диспетчеров, ресепшионистов и любых специалистов, чье орудие труда – телефон.
Цели тренинга:
Освоить полный спектр приемов и стандартов делового общения по телефону, направленных на формирование и поддержание позитивного «телефонного» имиджа компании и максимального удовлетворения клиентов.
Программа тренинга:
Подготовка к приему звонка:
Особенности телефонного общения. Когда собеседник вас не видит: как превратить недостаток визуальной информации в достоинство при переговорах.
Ваш эмоциональный настрой.
Ваш лучший голос (тембр, тон, громкость, четкость, темп речи, интонации).
Незнакомый голос: как определить особенности того, кому он принадлежит. «Чтение собеседника».
Прием входящих звонков:
Первые действия при приеме звонка (последовательность действий и их обоснование).
Формулы приветствий и представлений (главные принципы и возможные варианты).
Имидж компании - через разнообразие ролевого репертуара. Выбор своего индивидуального стиля, соответствующего имиджу компании.
Имидж компании - через первую фразу. Построение фраз-обращений к потенциальным покупателям. Элементы психолингвистики.
«Сканирование» телефонных звонков (получение информации о личности звонящего и причине звонка для последующего принятия решения).
Психотехника подстройки к собеседнику по телефону. Как благодаря правильной подстройке расположить к дальнейшей беседе.
Чего не следует говорить по телефону и альтернативные стандарты вежливости.
Переадресация звонков (распределение ответственности, виды и тактика).
Режим ожидания (причины и правила использования).
Прием, запись и передача сообщений.
Позитивный ответ на звонок.
Предоставление и получение информации
Выбор правильных слов для достижения взаимопонимания и сотрудничества.
Техники преодоления коммуникативных барьеров.
Умение слушать (приемы активного и рефлексивного слушания).
Работа с трудными абонентами
Работа с агрессией, навязчивостью, недоверчивостью. Тактика общения с агрессивными клиентами. Как сохранить лицо компании.
Как сообщать неприятные новости. Как реагировать на недовольство. Обращение с жалобами.
Методы работы:
небольшие информационные блоки чередуются с ролевыми и с психогимнастическими играми, что позволяет каждому участнику тренинга освоить весь материал тренинга на своем опыте и адаптировать его к своей профессиональной деятельности.
Информационные материалы:
Каждый участник получает практические пособия, разработанные авторами.
Каждому участнику выдается сертификат.
Регламент проведения:
Продолжительность тренинга один день с 10.00 до 18.00 с перерывами на обед и кофе-паузы.
Мы разрешаем использовать, цитировать, копировать, транслировать и переводить любые наши материалы в сети Интернет при условии установки прямой ссылки на этот конкретный материал на сайте KlubOK.net
Для того чтобы опубликовать свой материал (статью, книгу и т.д.), вам достаточно направить его по адресу fromgarin@yandex.ru в любом удобном вам формате.
