Тренинг «Первоклассный ресепшн - лицо преуспевающей компании»
Tuesday, 27 May 2008 Весь день
выбрать статьи по теме:
Тренер: Кобрина Марина Николаевна
Качество обслуживания клиентов - один из наиболее значимых факторов успеха любого предприятия. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей. Этот тренинг посвящен тому, как сделать первоклассный сервис вашим главным конкурентным преимуществом.
Цели тренинга:
Освоить полный спектр приемов и стандартов первоклассного обслуживания клиентов по телефону и при личном общении, направленных на формирование и поддержание позитивного имиджа компании и максимального удовлетворения клиентов.
Программа:
1. Обслуживание клиентов по телефону.
Подготовка к приему звонка.
• Особенности телефонного общения. Когда собеседник вас не видит: как превратить недостаток визуальной информации в достоинство при переговорах.
• Ваш эмоциональный настрой.
• Ваш лучший голос (тембр, тон, громкость, четкость, темп речи, интонации).
• Незнакомый голос: как определить особенности того, кому он принадлежит. «Чтение собеседника».
• Психотехника подстройки к собеседнику по телефону. Как благодаря правильной подстройке расположить к дальнейшей беседе.
Прием входящих звонков.
• Первые действия при приеме звонка (последовательность действий и их обоснование).
• Формулы приветствий и представлений (главные принципы и возможные варианты).
• «Сканирование» телефонных звонков (получение информации о личности звонящего и причине звонка для последующего принятия решения).
• Переадресация звонков (распределение ответственности, виды и тактика).
• Режим ожидания (причины и правила использования).
• Прием, запись и передача сообщений.
• Позитивный ответ на звонок. Чего не следует говорить по телефону и альтернативные стандарты вежливости.
Предоставление и получение информации.
• Техники преодоления коммуникативных барьеров.
• Умение слушать (приемы активного и рефлексивного слушания).
Работа с трудными абонентами.
• Работа с агрессией, навязчивостью, недоверчивостью. Тактика общения с агрессивными клиентами. Как сохранить лицо компании.
• Как сообщать неприятные новости. Как реагировать на недовольство. Обращение с жалобами.
2. Бизнес-этикет как инструмент управления впечатлением.
Гражданский и бизнес-этикет: основные отличия.
Бизнес-этикет в установлении контакта.
• Приветствие, представление, обращение, рукопожатие.
• Обмен визитными карточками.
• Деловая одежда – требования, стили, принципы, законы восприятия.
3. Первоклассный прием посетителей.
Подготовка к встрече.
• Взаимодействие сторон (согласование процесса приема посетителей).
• Регистрация и значение предварительной информации об ожидаемом посетителе.
• Подготовка помещения к переговорам.
Встреча посетителя.
• Протокол первых секунд (стандарты поведения и общения)
• Создание комфортных и деловых условий ожидания
• Правила сопровождения в офисе
• Телефонные звонки и посетители одновременно: расстановка приоритетов
• Возможные ситуации и их решения (вынужденное ожидание, опоздание посетителя, «Ранний» посетитель, визит без предварительной договоренности).
Сервисное сопровождение деловой встречи.
• Правила сервировки
• Порядок и очередность обслуживания
Завершение визита (проводы посетителя и создание последнего позитивного впечатления).
4. Мастерство обслуживания клиентов.
• «Система» и «Личность» - главные составляющие процесса обслуживания клиентов.
• Четыре возможных подхода к обслуживанию клиентов (модель лояльности).
• Ваши клиенты: кто они и что их объединяет.
Четыре ступени процесса обслуживания клиентов.
• Ступень первая: проявление позитивного отношения к клиенту (невербальные сигналы).
• Ступень вторая: главные потребности клиентов и способы их распознавания (умение
«читать» клиента).
• Ступень третья: удовлетворение потребностей клиентов.
• Ступень четвертая: обслуживание, превосходящее ожидания.
5. Манипуляция в деловом общении.
• Манипуляции клиентов и манипуляции персонала. Природа манипулятивного воздействия.
• Алгоритм преобразования манипулятивного взаимодействия в цивилизованное.
• Методы защиты от манипуляторов.
Методы работы:
небольшие информационные блоки чередуются с ролевыми и с психогимнастическими играми, что позволяет каждому участнику тренинга освоить весь материал тренинга на своем опыте и адаптировать его к своей профессиональной деятельности.
Регламент мероприятия: продолжительность обучения два дня с 10-00 до 18-00 с перерывами на обеды и кофе-паузы.
Информационные материалы: каждый участник получает практические пособия, разработанные автором и СЕРТИФИКАТ.
Мы разрешаем использовать, цитировать, копировать, транслировать и переводить любые наши материалы в сети Интернет при условии установки прямой ссылки на этот конкретный материал на сайте KlubOK.net
Для того чтобы опубликовать свой материал (статью, книгу и т.д.), вам достаточно направить его по адресу fromgarin@yandex.ru в любом удобном вам формате.
