Услуги и исключения из стандарта ISO 9001:2000

Alex9994 писал(а):

"Организация должна поддерживать соответствие услуги установленным требованиям в ходе процессов ее подготовки ее оказания внутри Организации и оказания ее Потребителю

Итак, что мы имеем? "Поддерживать соответствие услуги в ходе процессов подготовки..." Что мы делаем для подготовки к оказанию услуги? Мы выполняем п.7.2.2 (анализируем возможность, прежде, чем согласиться)
У меня вопрос: что Вы считаете "подготовкой" в данном случае?
- анализ возожности предоставления услуги? - 7.2.2
- разработка маршрута перевозки? - 7.3
- подготовка технических средств (транспорт, погрузчики, складское пространство)? - 6.3
- определение группы исполнителей? - 6.2 людские ресурсы

Что мы делаем, чтобы "Поддерживать соответствие услуги в ходе её оказания"?
Имеется информация, описывающая характеристики услуги. Это маршрут, вид перевозимого груза, инструкция по складированию и погрузочно-разгрузочным работам, используется подходящее оборудование (погрузчики), работает система мониторинга оказания услуги с помощью программных средств и прочее. Вся эта деятельность осуществляется с требованиями 7.5.1.

В следствие того, что результат выполнения услуги не может быть подвергнут последовательному мониторингу и измерению, то есть, недостаток услуги (прешедший не вовремя груз или его порча) может быть выявлена после того, как услуга была оказана, к нашей услуге предъявляются требования 7.5.2.

Мы идентифицируем статус осуществления услуги с учетом требований к мониторингу и измерению (с помощью определенных организационных мероприятий и программно-техническихсредств можно следить за тем, на какой стадии находится груз) - 7.5.3.

Сам груз, который мы берем для перевозки и находится под нашим управлением, расценивается, как собственность потребителя. Она идентифицируется должным образом, проверяется на соответствие (верифицируется), а также защищается и сохраняется. В случае утери, порчи и прочее, потребитель извещается об этом, о чем сохраняются соответствующие записи. - 7.5.4.

И опять-таки, что надо сделать, чтобы сохранить услугу?

VITAL писал(а):

Что мы делаем для подготовки к оказанию услуги? Мы выполняем п.7.2.2 (анализируем возможность, прежде, чем согласиться)
У меня вопрос: что Вы считаете "подготовкой" в данном случае?
- анализ возожности предоставления услуги? - 7.2.2
- разработка маршрута перевозки? - 7.3
- подготовка технических средств (транспорт, погрузчики, складское пространство)? - 6.3
- определение группы исполнителей? - 6.2 людские ресурсы

Все перечисленное… только этого не достаточно, еще необходимо подготовка подрядчиков…
Только
1) разработка маршрута перевозки это -- 7.1 планирование процесса..
7.3 – разработка требований (спецификации, определяющих существенные характеристики) услуги…
2) подготовка технических средств (транспорт, погрузчики, складское пространство) - 6.3 только относительно объектов собственной (вашей СМК)инфраструктуры.
3) определение группы исполнителей - 6.2 людские ресурсы вашей СМК.
4) подготовка подрядчиков –7.4

VITAL писал(а):

Что мы делаем, чтобы "Поддерживать соответствие услуги в ходе её оказания"?
Имеется информация, описывающая характеристики услуги. Это маршрут, вид перевозимого груза, инструкция по складированию и погрузочно-разгрузочным работам, используется подходящее оборудование (погрузчики), работает система мониторинга оказания услуги с помощью программных средств и прочее. Вся эта деятельность осуществляется с требованиями 7.5.1.

Если буквально мониторинг оказания услуги – web-камеры… и то на экране монитора… программные средства могут обеспечивать мониторинг только при помощи технических средств: экран монитора, возможно распечатка документа на принтере и т.д. буквально вы мониторите не процесс оказания услуги, а информационное сопровождение определенных этапов этого процесса …

VITAL писал(а):

В следствие того, что результат выполнения услуги не может быть подвергнут последовательному мониторингу и измерению, то есть, недостаток услуги (прешедший не вовремя груз или его порча) может быть выявлена после того, как услуга была оказана, к нашей услуге предъявляются требования 7.5.2.

Вы противоречите себе, то «мониторинг оказания услуги», то последовательный мониторинг не может быть…

VITAL писал(а):

Мы идентифицируем статус осуществления услуги с учетом требований к мониторингу и измерению (с помощью определенных организационных мероприятий и программно-техническихсредств можно следить за тем, на какой стадии находится груз) - 7.5.3.

неужели все-таки web-камеры и ГЛОНАС?
Риторический вопрос: Если только документы о грузе, что обеспечивает их адекватность?

VITAL писал(а):

Сам груз, который мы берем для перевозки и находится под нашим управлением, расценивается, как собственность потребителя. Она идентифицируется должным образом, проверяется на соответствие (верифицируется), а также защищается и сохраняется. В случае утери, порчи и прочее, потребитель извещается об этом, о чем сохраняются соответствующие записи. - 7.5.4.

Только если услугу вы выполняете самостоятельно без привлечения подрядчиков…
при привлечение подрядчиков в случае утери, порчи и прочее, кто извещает потребителя об этом, и кто ведет соответствующие записи?

VITAL писал(а):

И опять-таки, что надо сделать, чтобы сохранить услугу?

оказать ее в соответствии с предъявляемыми требованиями…
По вашим словам, вы не закупаете сырье и материалы (в т.ч. бумагу для документального сопровождения услуги и ее мониторинга) для оказания услуги, но вы закупаете услуги подрядчиков, и вот результаты этих услуг, оказанных в соответствии с предъявляемыми к ним требованиями, вы должны сохранить в рамках оказания генподрядной услуги…

VITAL писал(а):

Мы идентифицируем статус осуществления услуги с учетом требований к мониторингу и измерению (с помощью определенных организационных мероприятий и программно-техническихсредств можно следить за тем, на какой стадии находится груз) - 7.5.3.

Alex9994 писал(а):

неужели все-таки web-камеры и ГЛОНАС?

Объясняю. Работа выполняется по средством исполнения ряда операций. Каждая операция регламентирована определенным временем. Стадии выполнения данных операций контролируются по времени. В итоге, можно предупредить в некоторой степени срыв сроков выполнения всей работы. Однако, есть ряд причин, влияние которых не поддаются нашему контролю и изменению. Например, порча груза. Так что я себе не противоречу.

Alex9994 писал(а):

Только если услугу вы выполняете самостоятельно без привлечения подрядчиков…
при привлечение подрядчиков в случае утери, порчи и прочее, кто извещает потребителя об этом, и кто ведет соответствующие записи?

Мы извещаем клиента. мы оформляем все необходимые документы, записи.

VITAL писал(а):

И опять-таки, что надо сделать, чтобы сохранить услугу?

Alex9994 писал(а):

оказать ее в соответствии с предъявляемыми требованиями…
По вашим словам, вы не закупаете сырье и материалы (в т.ч. бумагу для документального сопровождения услуги и ее мониторинга) для оказания услуги, но вы закупаете услуги подрядчиков, и вот результаты этих услуг, оказанных в соответствии с предъявляемыми к ним требованиями, вы должны сохранить в рамках оказания генподрядной услуги…

ЧТО надо СДЕЛАТЬ, чтобы результат работы подрядчика соответствовал требованиям????

Alex9994 писал(а):

но вы закупаете услуги подрядчиков, и вот результаты этих услуг, оказанных в соответствии с предъявляемыми к ним требованиями, вы должны сохранить в рамках оказания генподрядной услуги…

КАК??? По средством чего? ЧТО НАДО ДЛЯ ЭТОГО ДЕЛАТЬ?

VITAL писал(а):

Alex9994 писал(а):

Только если услугу вы выполняете самостоятельно без привлечения подрядчиков…
при привлечение подрядчиков в случае утери, порчи и прочее, кто извещает потребителя об этом, и кто ведет соответствующие записи?

Мы извещаем клиента. мы оформляем все необходимые документы, записи.

итак, вы выполняете п.7.5.4 а ваши подрядчики п.7.5.5, т.е.

а что делать чтобы сохранить соответствие услуги подрядчика, см п.4.1 стандарта... т.е. управлять внешним процессом соотвествующим образом

Alex9994 писал(а):

итак, вы выполняете п.7.5.4 а ваши подрядчики п.7.5.5.

а что делать чтобы сохранить соответствие услуги подрядчика, см п.4.1 стандарта... т.е. управлять внешним процессом соотвествующим образом

Понятно. А почему наши подрядчики выполняют требования п.7.5.5, а не также как и мы 7.5.4?

VITAL писал(а):

Понятно. А почему наши подрядчики выполняют требования п.7.5.5, а не также как и мы 7.5.4?

потому что
1) подрядчики не входят в вашу СМК
2) груз не является вашей собственностью, а вы для подрядика заказчик, т.е. потребитель его услуг...
3) чтобы подрядчики выполняли п.7.5.4, им надо выполнять требования п.7.5.4 в полном объеме словно вы его сами выполнятете, т.е. в т.ч. надо информировать владельца груза как и вас в случе его порчи и/или утраты, а записи у них как и у вас должны вестись...

Alex9994 писал(а):

3) чтобы подрядчики выполняли п.7.5.4, им надо выполнять требования п.7.5.4 в полном объеме словно вы его сами выполнятете, т.е. в т.ч. надо информировать владельца груза как и вас в случе его порчи и/или утраты, а записи у них как и у вас должны вестись...

То есть, если мы заставим наших подрядчиков выполнять требования п.7.5.4, то для нас п.7.5.5 перестанет существовать?

VITAL писал(а):

То есть, если мы заставим наших подрядчиков выполнять требования п.7.5.4, то для нас п.7.5.5 перестанет существовать?

не не перестанет, вы же используете услуги подрячиков в целости и сохранности...

Вот где Вы тут видите логику?

Мы говорим о подрядчиках, о сохранности собственности потребителя, а ответ - 7.5.5. Не понимаю логической цепочки.

VITAL писал(а):

Вот где Вы тут видите логику?

Мы говорим о подрядчиках, о сохранности собственности потребителя, а ответ - 7.5.5. Не понимаю логической цепочки.

ok
1) подрядчик груз (собственность потребителя) сохранил, но не выполнил условия доставки по времени (доставил ее намного раньше), те нарушил согласованные требования к собственной услуге... а ваш контрагент не готов...
2) первый подрядчик груз (собственность потребителя) сохранил, доставил до места в срок, второй разгрузил и перегрузил в ангар с нарушением гостов по складированию и хранению такого груза. груз (ранее упакован), в целости и сохранности, а требования к его хранению не соблюдаются... (в ангаре отстует мониторинг параметров производственной среды).
3) кстати упаковка груза только в 7.5.5, в п.7.5.4 ее нет.
4) обращение груза в т.ч. его перемещениеиз пунка "А" в пункт "Б", т.е непосредственно логистика, по п.7.5.4 не проходит... оно проходит по п.7.5.5. и исключая п.7.5.5 вы в первую очередь ту ее часть, которую осуществляют ваши подрядчики...
5) если в контарте с вашим потреителем вы берете отвественность за перемещение груза, то оснований для исключения п.7.5.5 нет независимо от того, кто осуществляет это перемещение, вы или ваш подрядчик.

Не могу согласиться.

Как-то все "за уши притянуто". Требование либо есть, либо его нет. А тут какое-то сложное умозаключение не на что даже сослаться. Это только Ваши мысли и не более. А ответ аудитора должен ссылаться на стандарт, а не на собственное мнение, мне так кажется.

VITAL писал(а):

А ответ аудитора должен ссылаться на стандарт, а не на собственное мнение, мне так кажется.

ок

VITAL писал(а):

Alex9994 писал(а):

если вход и выход процесса -- груз...,то в чем состоит добавленная процессом ценность ?

Добавленная ценность в том, что груз находится не в точке "А", а в точке "В".

чтобы дать ответ надо понять, под какой пункт стандарта ISO 9001 попадает процесс перемещения груза из точки "А" в точку "В"?
ремарка:

ГОСТ Р 50691-94 писал(а):

3.13 Погрузо-разгрузочные работы, хранение, транспортирование, упаковка и доставка
3.13.1 Сервисная организация должна устанавливать, документально оформлять и поддерживать в рабочем состоянии методы и средства для погрузоразгрузочных работ, предупреждающие возможность нанесения материального ущерба имуществу потребителя.
3.13.2 Сервисная организация должна предоставлять надежные помещения для хранения сырья, материалов, комплектующих, отремонтированных, вычищенных и др. изделий, исключающее нанесение ущерба или потерю до их использования, выдачи потребителю.
3.13.3 Сервисная организация должна обеспечивать сохранность качества выполненной услуги (результатов услуги), включая реализацию (доставку потребителю)

Alex9994 писал(а):

3.13.3 Сервисная организация должна обеспечивать сохранность качества выполненной услуги (результатов услуги), включая реализацию (доставку потребителю)

Это ведь не требования МС ISO 9001:2000.

1) Для обеспечения сохранности результатов услуги мы выполняем кучу требований различных пунктов ИСО. Я их приводил уже выше.

2) Чтобы обеспечить качественную доставку потребителю, мы контролируем и управляем внешними процессами.

Получается, что 7.5.5 - это некий общий пункт, ссылающийся на выполнение других пунктов?

VITAL

VITAL писал(а):

Alex9994 писал(а):

3.13.3 Сервисная организация должна обеспечивать сохранность качества выполненной услуги (результатов услуги), включая реализацию (доставку потребителю)

Это ведь не требования МС ISO 9001:2000.

Это требование ГОСТ Р 50691-94
Требование соблюдения требований законодательных и регулирующих органов см. п.п. 1.2, 5.1 a), 7.2.1 c), 7.3.2 b) стандарта ISO 9001.

VITAL писал(а):

2) Чтобы обеспечить качественную доставку потребителю, мы контролируем и управляем внешними процессами.

Повторю свой вопрос (выделение процесса как внешнего не отменяет его идентификацию в СМК), и так
«под какой пункт стандарта ISO 9001 попадает [внешний] процесс перемещения груза из точки "А" в точку "В"?»

VITAL писал(а):

Получается, что 7.5.5 - это некий общий пункт, ссылающийся на выполнение других пунктов?

как и п.7.5.4, а также и большинство других пунктов стандарта (см. пример, первый ответ поста). О том ,что требования стандарта организованы не в граф типа «дерево», а в сетевой я уже говорил…
Ремарка: сочетание «МС ISO 9001:2000» несет в себе тавтологию -- международный стандарт международной организации по стандартизации…, если стандарт ISO, то это только международный стандарт, в отличие от EN ISO (европейские нормы – локализация стандарта ISO к Европе), ГОСТ Р ИСО (– национальный стандарт РФ – локализация стандарта ISO к РФ) и т.д.

Alex9994 писал(а):

Ремарка: сочетание «МС ISO 9001:2000» несет в себе тавтологию -- международный стандарт международной организации по стандартизации…, если стандарт ISO, то это только международный стандарт, в отличие от EN ISO (европейские нормы – локализация стандарта ISO к Европе), ГОСТ Р ИСО (– национальный стандарт РФ – локализация стандарта ISO к РФ) и т.д.

Моё мнение вообще суть ересь и крамола: если стандарт допускает неоднозначное толкование и понимание - он не есть стандарт. Smile

kiav писал(а):

Моё мнение вообще суть ересь и крамола: если стандарт допускает неоднозначное толкование и понимание - он не есть стандарт. Smile

Что-то типа: "А король-то голый!"?